回答的技巧课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,回答的技巧,十月 24,一、回答的能力是什么？,是把握能力和理解能力,是说明能力,是应变能力,是综合素质的体现,二、改善回答能力的“六大要领”,1、确认提问的内容再回答,要养成确认对方话语意思的习惯，确认的同时思考如何回答自己讨厌的问题,曾不能很好回答的问题,此时不便回答的问题,提问状况相似的问题,和这个人谈话，真是讨厌！,啊？又是这个问题！,怎么又挑在这种时候？,怎么又挑在这样的场合？,避免先入为主的状况,二、改善回答能力的“六大要领”,确认提问内容的两种方法,A.,反复确认对方的话语,反复确认对方话语的要点和关键字，在这种情况下，能确认提问的内容就能准确地回答B.,边做记录边确认,俗话说：“好记性不如烂笔头”，仅仅作记录这个姿势就会给对方留下“是想要好好听并好好回答”这样的好印象。

二、改善回答能力的“六大要领”,2、简洁明了地回答,提问方总是希望兴听清楚结论嗯嗯大概似乎好像,-_-！,到底想说什么啊？,二、改善回答能力的“六大要领”,简洁回答的技巧,A.,多用短句和凝练的词汇,在工作中回答问题，“简练”是不可缺少的要素，在书面应答和报告的时候也是如此B.,先说出推测和结论,以“今天的话题主要有以下几点”，告知听众要点所在，能够集中精神的时间是很短暂二、改善回答能力的“六大要领”,什么地方见？,错误：在淮海路,正确：淮海中路百盛门口,是淮海路太平洋门口么？,是百盛啊！,谁在说这事？,错误：大家都在说,正确：,A,和,B,在说,难道所有人都在说？,明白了！,二、改善回答能力的“六大要领”,三点法的作用,A.,个人基础素养：,给人留下“反应很快”、“很能干”的印象,B.,数量上的感觉：,“不多不少正合适”的感觉,C.,个人反应能力：,“即使当场考虑，也能够提炼出问题的核心”的印象,3、具体地回答问题,回答的时候要列出要点，诸如“三点法”，可以把抽象的问题具体回答出来的效果，以避免对方的迷惑二、改善回答能力的“六大要领”,4、合乎时机地回答,就是现在！回答对方想要问的问题，即使问题对于回答者来说很简单，但却能抚慰对方的心情。

飞机迟迟没有起飞,还不起起飞啊？,出什么问题了？,因为有优先降落,的飞机，所以我们排在稍后起飞放心了,!,二、改善回答能力的“六大要领”,无声的提问,A.,流程未按正常程序进行所带来的恐慌：,当飞机、轮船等交通工具不能及时起飞、降落的时候，乘客都会紧张，但未必会提问B.,服务未能及时进行所带来的不快：,临近下班的时候，服务窗口前的队伍排得很长，顾客往往会因为是否能获得服务而感到不安，进而产生愤怒二、改善回答能力的“六大要领”,5、能够使对话继续下去的回答,找到接住对方抛来话题的感觉，使对话继续下去，以回答的方式得到对方的满意提问方往往是知道问题的答案的，提问只是为了找到一个共同的话题，可以亲切地交谈，拉近两个人之间的距离今天好像要下雨啊？,有什么奇怪的，不就是是到了梅雨季节么！,_!,二、改善回答能力的“六大要领”,6、注重礼仪,人品和思想都可以通过回答的态度表现出来，礼仪可以体现出人品，人品可以表现于礼仪在讲台上结束报告，等待台下的发问，自己却兀自扬着下巴这样的姿势，简直就好像蔑视台下的人，会给提问者很不好的感觉其实这种扬着下巴的人，往往有着十分敏捷的思维，这就是在不经意间在表现出的个人的优越感。

二、改善回答能力的“六大要领”,五种失礼的态度,A.,生气：,强硬的态度产生压迫感，使人畏缩B.,傲慢：,扬着下巴好似在说“我很伟大”C.,焦虑：,会让提问者也感到不安D:,消沉：,“不愿以回答么？”提问者会想E:,自卑：,不自信进而会失去他人的信任三、精通回答的技巧,1、被问到不明白的问题,既然不知道，就绝对不能不懂装懂，说明不知道的理由和提供积极地解决方案是处理此类问题基本方法三、精通回答的技巧,怎样面对不知道的问题,A.,认真并坦率承认“不知道”：,态度上的诚恳，加上提供建议解决问题的办法B.,留出时间，调查之后在郑重回答：,同事或者领导可能会提供需要的答案C.,约定好时间一定要认真遵守：,约定了告知的时间就一定要遵守，不然会遭致不信任三、精通回答的技巧,2、被问到不想回答的问题,明确告诉对方，即便对方因此生气也不回答1,即使是让你厌恶的问题也要面带笑容地接受,2,把不想回答的想法温和地告诉对方,现在不想说,不能公开的内容,不想在这儿说,POINT!,三、精通回答的技巧,怎样面对不想回答的问题,A.,把不想回答的心情传递给对方：,如果被问到了身体状况之类的问题，可以大笑着用“这把年纪了，毛病都回来，要大修了，哈哈！”,B.,事先想好如何回答也是一种方法：,事先准备好一些答案，这比说谎、发怒或尴尬要来得好很多。

三、精通回答的技巧,3、被问到不能回答的问题,遇到即使知道也不能回答的问题，尽量使用不让对方生气的措辞来回避有关公司信息,的问题,提问者的立,场和身份,提问者的,目的是什么,1,自己回避,转给上司,或其他部门,2,三、精通回答的技巧,回答得要领是“确认”,A.,确认对方的身份：,对不起，能告诉我您的名字和公司的联系方式么？,B.,确认对方的目的：,您问这个要做什么用呢？,C.,自己能回答的时候：,我不是负责人，不太清楚D.,遇到不能回答的问题的时候：,非常抱歉，关于这个问题，我很难回答,三、精通回答的技巧,4、被问到冒昧或失礼的问题,即使感到不舒服也不能把这样的情绪表达出来，装作满不在乎地回答，效果的正负取决于你的处理并无恶意，关心你的人，,只是提问稍显冒昧因为不太关心你的事情，,而提出了失礼的问题把问题抛回去，说不定,会有意想不到的结果既要忍耐情绪，更需反,驳对方的勇气和感觉POINT!,三、精通回答的技巧,5、被问到故意激怒你的问题,不要中了对方的圈套，冷静地看清他的意图，并向他传达出自己的意向激,怒,你,的,目,的,让你语塞,让你上当，不慎失言,让你发怒，感情用事,POINT!,三、精通回答的技巧,如何应对激怒你的问题,A.,思考为什么会提这样的问题,B.,反问对方，了解其问此问题的本意,C.,不理会对方意图和目的，看清问题的本质冷静回答,D.,按照自己的步调，发表一些相关的说明,E.,如果情绪激动，就先深呼吸调整一下,三、精通回答的技巧,6、被重复问到相同的问题,对于提问者来说，可能是未知的领域，要耐心回答。

你所熟知的可,能是别人未知的,1,向你提问，证明对方,感到了你的亲切,2,别不耐烦，人生,也许只有这次相遇,3,别人不来提问，你,也会感到孤单寂寞,4,带着关心，加一句,温暖的问候,5,可以习惯被发问，,但不要轻视,6,三、精通回答的技巧,7,、被问到把意见提出来的问题,有时候对方会以问题的形式说出自己意见和要求，此时要听清楚对方的主张，从容作答应,答,窍,门,要仔细确认对方的主张，必要时用笔记录根据提问反问，确认对方的意图某些不能当场回答的问题，记得回复人家讨论的结果POINT!,三、精通回答的技巧,8、被问到带有试探和暗示性的问题,理解对方的潜台词，调整好自己的情绪准确领会对方的意图,对方想要什么？,自己做出决定,能回答道什么程度？,明确应对方案,决定并愉快应对,幽默地去应对,不能顺应对方的主张时,POINT!,四、特殊时候的特殊回答,1、专业知识有差异的时候,要试探出对方能明白到什么程度，尽量不要使用专业术语弄清对方了解程度,您知道关于,XX,么？,运用简单的比喻,CPU,就好像人的大脑,从简单到具体的确认,解释,A,可由简单的,B,开始,POINT!,四、特殊时候的特殊回答,2、具有自我展示性质的时候,回答的时候不必自我吹嘘也不必低三下四，真诚坦率地表现出自己的情绪。

好像很傲慢吧？,看上去很自大？,枪打出,头鸟！,戒备,不安,拘束,很好的,内容，,但没能,发挥出,效果四、特殊时候的特殊回答,3、身处发布会、说明会的时候,重视人群中的每一个人，考虑处于各种立场的听者的感受要表达感谢的意思：,“非常感谢您的指教这是一个非常好的问题，引人深思确认提问的问题,：,“您所提出的是关于,A,的问题么？”、“关于,B,的问题，想先从经济角度来分析，是这个意思么？,用深呼吸的间隙来组织答案：,“是这样啊，比如”,POINT!,四、特殊时候的特殊回答,4、必需立即回答的时候,从容地重复问题，调整好回答问题的状态，为自己赢得时间首先是确认和肯定：,“这个问题很好比起沉默，这句话可以表现出你在关心这个问题，体现你的坦率重复问题，以调整状态,：,为你赢得思考的时间，避免脱口而出产生错误POINT!,四、特殊时候的特殊回答,5、处理顾客投诉或咨询的时候,不同于处理一般的咨询，我们,首先要明确自己的地位是“服务者”，其次顾客是带着需求来的，听懂言外之意也很重要A.,始终面带微笑注视对方,B.,不要推卸责任或反驳,投诉,发怒 投诉,负面影响,POINT!,四、特殊时候的特殊回答,A.,大部分的顾客遇到问题会选择“算了”或“不再光顾”，能带来问题反馈的是极少数。

B.,对物品或者事件的意见往往会因为处理态度有问题而变成对于人的意见C.,首先要有承认错误的勇气，接着应当尝试把援引告诉顾客，以求得谅解D.,不要被卷入顾客的情绪，冷静地回答E.,感谢顾客带来的宝贵意见和咨询，请其今后继续关照五、优秀回答者的五项素质,1、找到问题中隐含的本意,即使是不明确的问题，也试着仔细听清里面隐含的意思POINT!,慌慌张张,欲言又止,难以启齿,频繁眨眼,声音微小,尝试,进一步,突破,一下,五、优秀回答者的五项素质,2、不要漏掉,NVC,的信息,声音能表现出心里的想法，仔细观察，用心聆听，不能漏掉转瞬即逝的信息,五、优秀回答者的五项素质,3、边回答边整理提问者的想法,一边回答一边把提问者真实的想法整理出来POINT!,话语中有,“想问您”、“希望跟您商量”,这样的字眼，其实也隐含着,“希望能赞成自己的想法”、“我的这个想法也很不错吧”,这样的期待无论是谁，都是一边问着别人，一边希望能更深入地确定自己的想法的五、优秀回答者的五项素质,4、让提问者能够轻松自如地提问,回答的时候要给予对方肯定的信息，双方可以共度一段感觉良好时间关上话题的言语,“没什么”、“没什么特别的”：,不吐露信息，无法进行对话。

避开对方的视线：,让人家感觉“忙、没兴趣、不想听”的印象闭口不语：,没在听么？,五、优秀回答者的五项素质,5、接受提问，顺应对方的情绪,平日的人际交往能力是基础，保持好的状态和表情接受问题,肯定地附和,开朗地应答,圆滑地,沟通交流,讲义参考书目：,专家指点回答的技巧,日樱井 弘，内山辰美,科学出版社 2006出版,谢 谢！,。