快递业务操作与管理10.ppt

快递业务操作与管理,快件收派管理,收派异常管理,快件收派管理,,收派异常管理,快件收派管理,收派异常的分类管理是指将常见的异常情况进行归类，制订相应的异常代码以及异常处理方法、处理流程，实现信息化和标准化管理1．异常情况归类 异常情况归类是指将异常情况根据异常管理的需要，按照不同的标准进行分类 ①按收派结果分类：如收件晚点、派送晚点、快件丢失、延迟派送等 ②按异常原因分类：如地址错误、收方客户要求改派其他地址、天气恶劣、发生交通事故等 ③按异常责任分类：如发件客户责任、取件环节责任、运输环节责任、操作环节责任、派送环节责任、收件方责任等 ④按异常造成影响或经济损失分类：如投诉、一般事故、重大事故、特大事故等收派异常管理,快件收派管理,,2．异常代码设置异常代码是指按异常情况类型编制相应的数字代码，主要是根据收派结果分类和异常原因分类进行编制异常代码的编制方法有两种，一种是将异常原因和收派结果相结合，编制成一套编码；一种是将异常原因和收派结果分开编制，形成一套两级编码收派异常管理,快件收派管理,,异常原因和收派结果结合编制的方式：如某公司的异常代码,收派异常管理,快件收派管理,收派异常管理,快件收派管理,异常原因和收派结果分开编制的方式：如某公司的异常代码,,收派异常管理,快件收派管理,3．异常分类管理的意义 ①将异常情况数字化，可以实现收派人员通过无线通信设备快速反馈收派情况，并通过信息系统自动发布，提高收派效率，实现快件收派情况的实时跟踪和监控以及异常情况的及时处理。

②通过异常分类，可制订对应的异常处理方法和处理流程，实现异常处理的规范化、标准化管理 ③对异常情况进行分类统计及分析，可以及时发现收派环节存在的问题，为收派质量改进、收派工作管理提供有力支持收派异常管理,快件收派管理,收派异常管理,快件收派管理,收派异常是影响快递服务质量最关键的因素之一，因此，快递企业必须高度重视、正确面对、及时处理，以免造成较大损失及恶劣影响同时也要对发生异常情况的原因进行分析，制订有效的改进方法，降低异常发生的次数收派异常管理,快件收派管理,,明确性,及时性是收派异常处理最重要的原则它包括及时反馈、及时响应、及时处理只有及时的处理，才能将损失降到最小收派异常的处理过程必须持续跟进，争取以最快速度处理完毕，避免不良影响的扩大，造成更为严重的后果收派异常的发生虽无法避免，但是必须争取将异常所造成的影响和损失降到最低程度因此，在处理异常情况时，需积极与客户沟通协调，态度诚恳，勇于认错，争取客户的谅解，实现以最小代价赢得客户满意的处理结果明确性包括异常原因明确、异常责任明确、处理结果明确异常原因明确是指必须查明造成异常的最主要原因异常责任明确是指对造成异常的责任环节、责任人必须明确。

原因明确，责任明确为后续的异常处理提供依据，为收派工作的考核、管理、收派质量的提升提供重要信息处理结果明确包含两方面：一是内部对各类异常的处理结果有明确规定及标准，二是对客户必须有一个明确的处理结果答复并实施收派异常管理,快件收派管理,收派异常管理,快件收派管理,收派异常统计及分析是收派管理中一项非常重要的工作，通过统计与分析，可以反映出收派的质量情况及收派过程中存在的问题，为服务质量的提高以及收派管理提供基础数据收派异常管理,快件收派管理,收派异常管理,快件收派管理,收派异常管理,快件收派管理,,,2,异常分类统计,异常分类统计是将异常汇总表的数据，按照不同的分类方法，分别进行分类汇总，并制作分类统计表分类汇总，可以反映各种异常类型，各个环节出现异常的次数、频率，为异常分析及分类管理提供重要信息收派异常管理,快件收派管理,,,3,排 序,在分类统计表中，按照不同类型的异常发生次数、各个环节发生异常的次数、异常损失的大小等进行排序，可以直观地反映发生异常次数最多的类型、环节，以及造成损失最大的异常类型等这些都是需要进行重点分析的数据收派异常管理,快件收派管理,,,4,异常分析,(l)异常率计算 异常率是指在某一统计周期中异常快件总量与收派业务总量的比例。

异常率直观反映了收派质量的情况，是收派质量考核的一个重要指标该值越小，说明收派质量越好，反之，则说明收派质量差，需要大力改进2)各种异常类型的发生率计算 各种异常类型的发生率是指在某一统计周期内某种异常类型与收派业务的总量的比例主要有派送晚点率，快件破损率等通过各种异常类型的发生率的计算可以达到两个目的：一是反映各种异常类型对收派质量的影响，二是突出对重点环节的监控及管理收派异常管理,快件收派管理,,,4,异常分析,(3)多个统计周期的异常情况对比 多个统计周期的异常情况对比是指将连续的多个周期的异常情况进行横向对比一般采用图表比较的方式，可直观地反映出根据上一周期制订的异常控制改进措施的效果，本周期异常管理的效果以及发现本周期出现的新问题4)重点类型分析 本周期内发生率较高的异常类型，较上一周期发生率大幅增加的异常类型以及造成重大影响的异常类型，这些都是要进行重点分析的内容对于这些异常事件必须深入调查研究，分析主要原因，并制订改进方案收派异常管理,快件收派管理,,异常报告是将异常统计及分析的内容全面汇总，是收派质量管理方法改进以及流程优化的重要决策依据异常报告的内容一般包含：异常情况的统计结果，重点监控类型的情况，与上一周期的对比情况，存在的主要问题分析、重大事故通报、建议及改进方案等。

谢 谢 各 位 同 学 ！,。