餐饮服务培训计划实施.docx

餐饮服务培训计划 三轻、四勤、五声、五心吗？三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声五心：耐心、贴心、细心、关心、热心1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻2） 三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化3） 四勤：a, 眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的 要求，并及时给予满足b, 嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到c, 手勤，腿勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时端，擦，收，送4） 五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，顾 客离店有送声5） 五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热 心，不好意思开口的顾客要细心6） 五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地的客人一样，领导检查与不检查一 个样，消费少的客人与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样7） 五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚 辈8） 六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务9） 十个』点"：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点， 胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点一、 托盘二、分轻托、重托两种.轻托（胸前托）操作方法：1理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。

将要用的托盘洗后用布擦干放上 洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀这样即美观又整洁，还可防 止托盘内东西的滑动而发生意外2装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘重物合理装配，轻托的物 品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放用园托盘时，码放物品应呈 园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均保持重心先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前 呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形 成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面用 右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物 件确保托盘平衡，使之平托于胸前4行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔托盘 时手碗转动轻松、灵活使托盘随走动的步阀自然摆动切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太 大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种a常步：步履均匀而平缓。

端托一般物品时使用常步b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒 的前提下，以最快的速度走路c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上 升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐 台上时应采用垫步5卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取 物品从盘两边交替拿下重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故 （5）装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大 小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损装盘时还要使物与物之间留 有适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边， 使托盘二分之一悬空。

右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲左手伸开五指托起盘底掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩 2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角） 托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现 象并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方行走步履稳健平缓，臂不 倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然服务人员的礼貌礼节礼仪及操作规范和职业道德一. 员工的仪容仪表仪态要求即礼仪 （言.行.坐.指.站.表情等）1. 站立时必须抬头挺胸收腹，目视前方，男手后握于腰间，女手放于腹前，左手搭在右手上，脚成10 15度V字形；2. 走路时男走平行，女走一线，保持上身挺直，面带微笑；3. 坐时必须上身挺直，双脚平置，不可翘二郎腿，坐椅子的三分之二，双手放于膝盖上，面带微笑；4. 指引客人进，必须五指并拢，掌心朝上，手臂平置，手指前方，眼随手指方向，并微鞠躬，并跟上服务 用语；5. 服装保清洁无污渍.破洞等，保持统一；6. 员工化淡妆，男员工头发前看不遮眼，侧看不遮耳，后看不过领，女员工头发前不遮眼，长发要盘起 来，短发要梳理清楚，不能用花色发夹；7. 不留长指甲，不能涂指甲油；8. 勤洗澡.勤更衣，保持工作服干净无异味；(男女生穿黑色鞋子，女生袜子为肉角，男生为黑色.)9. 和客人交谈时，发间要准确，要注视客人，视线于眼鼻三角区，不能东张西望和上下浏览，并始终保 持微笑；10. 与客人交谈时，不可询问客人私人问题如收入.年龄等，也不能谈论自己的私人问题.11. 不能向客人投诉自己酒楼的不满 ，更不能在公众场合和公司领导或客人争吵 ，或是在背后做鬼脸谩骂客人；12. 不能在公众场所化妆.整理头发.咀嚼口香糖，不能在宾客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的动彳；13. 不能在公众场所大声喧哗.谈笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷听客人的谈话 .偷看客人的信件；14. 站台时不能背靠墙，奇形怪状的玩弄身上的饰物或锁匙等 ；15. 不能向客人索要小费或在客人面前等候小费 ；二.礼节礼貌的概述和服务用语1. 礼节：是对日常生活中，特别是交际场合，为相互表示慰问.问候.尊重.致意及必要时给予帮助照料的惯用形式，是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定 .2. 礼貌：是文明的要求，主要指人在与他人交往中应有的表示友好和尊重的行为 ，包括仪表仪容仪态和语言动作等.注:在就餐过程中，宾客往往是通过服务员的仪表.语言.行为.态度和礼貌礼节来评价服务的优劣 ，若要达到宾至如归的境界，就必须遵循规则.3. 餐饮常用服务礼貌用语(1) 问候语 您好.早上好.中午好等(2) 欢迎语欢迎光临.欢迎您的到来等(3) 应答语 好的.是的.请稍等片刻等(4) 答谢语 谢谢您的帮助.谢谢您的关照等等(5) 征询语 请问这道菜可以换小碟吗？等等(6) 道歉语 对不起，让您久等了 ；对不起，打扰了等等(7)称谓语**先生.**小姐.**总.等等(8) 婉拒语 实在不好意思，我今晚有约了，您留个，我改天打给您好吗；等等(9) 告别语 先生小姐请慢走，欢迎下次光临.等等(10) 祝贺语 如 生日快乐，新婚快乐”等等(11) 提醒语 如 请带好随身携带的贵重物品”等(12) 十字礼貌用语 您好，请，谢谢，对不起，再见"4. 服务中的一笑二不三轻四勤五声六无一笑：微笑二不:不得罪客人，不怠慢客人三轻:走路轻，说话轻，操作轻四勤：眼勤，手勤，口勤，脚勤;即勤巡视，勤换碟，勤询问，勤巡台五声:客到有迎声，客帮有谢声，客问有答声，客走有送声，招待不周有歉声六声:无空杯，无脏碟，无脏烟缸，无空盘，无空牙签筒.汁酱碟，无脏毛巾三. 职业道德和个人卫生要求A. 职业道德规范1. 推销任何物品都要明码标价告诉客人，不能强行推销2. 出售任何食品都要给足份量，不可短斤少两3. 服务不能因已之利而损害客人的利益，如将客人酒水倒掉或将客人没吃完的菜肴撤掉等4. 对职业不负责任，任意的单方面毁约等5. 通过不正当手段谋取利益等损人利已的行为6. 不能利用职务之便询私枉法，支损害他人或公司利益B. 个人卫生要求1. 每天都要洗澡，勤洗头.刷牙，勤换洗衣服，勤剪指甲2. 男孩要勤理发，勤刮胡须3. 每天上班都要保持口气清新，不吃有异味的东西4. 所有裤，鞋都不得有污渍.破洞四，餐饮服务的基本操作技能技巧1, 铺台布.摆台.托盘铺台布：分为推拉式和撒网式(1) 推拉式：服务员站在主人或副主人位上将转盘拉到身前 ，转盘边超出桌面10---15公分左右，将台布平放在转盘上，双手分别抓住台布左右边正面朝上将台布撕开 ，然后以10厘米的距离，双手向前抓折到尽头后再双手合拢，身子向前微倾，用力向对面推出，在推出同时，双臂自然张开，(推出时同张开双臂)最后以桌面重心为中心将台布拉平，台布离地面的距离均等即可.(2) 撒网式：站的们置与推拉式相同，(席间服务时应背向客人)将台布撕开抖散，双手抓住左右边正 面朝上向对面用力抛出，借助空气将台布摊平，然后根据情况进行整理，距离均等即可.1. 摆台:分为传统式各港式两种传统式摆台的方法和步骤：(1) 先将所需餐具理盘.装盘(2) 先定们，左手用手托盘托住骨碟和毛巾碟 ，从主人或副主人们上开始按人数定位 .(3) 骨碟落位的距离均等，其边缘与桌边为1厘米左右(即一手指宽的距离).落位一定要准.快，毛巾碟放于骨碟左侧1厘米处.(4) 再放味碟于骨碟前右边，味碟的右边和骨碟的右边是在一条直线上 ，其高骨碟的距离为1厘米.(5) 汤碗放于骨碟前左边，它的右边与骨碟的左边在一直线上 ，并和味碟距离也是1厘米.并且它们的重心在一条线上，汤匙放于汤碗中间.(6) 筷架在味碟右边的1厘米，处，与汤碗味碟在一直线上(7) 筷子套正面朝上，筷子尾与桌面距离为1厘米(8) 茶碟，茶杯，放于筷子右边1厘米处，茶碟边与桌边距离为 2厘米.(9) 三套杯的摆放于红酒杯的左边，白酒杯放于红酒杯右边，它们的间距为1厘米，并且它们的脚都在 一直线上.五，港式摆台的方法和步骤：(1) 先将所需餐具分类装盘(2) 定们方式与传统式一样(3) 骨碟与毛巾碟的摆放与传统式一样(4) 先将味碟放于骨碟的垂直线的正前方一百米处 ，(5) 汤碗在味碟左方一厘米处，筷架在味碟的右下方，筷架的左边与骨碟右边在一垂直线上 .(6) 其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的摆放和传统式一样.(7) 烟缸一般根据人数定，10人台放三个，间距为四.三.三制，必须是在主人与主宾之间放起.注:4人台，6人台，8人台，10人台，16人台等定们区别和烟缸的摆放区别 ：(1) .4人台：即对分桌面，烟缸也是对分摆放的.(2) 6人台：2个碟直压主分线，4个碟对座到分线等距均匀，烟缸放斜对面2个.(3)8人台：同4人台均为对分桌面，烟缸按3. 3. 2 制，摆放必须从主人与主宾间起(4)10人台：同6人台烟缸为4 . 3. 3 .制，从主人与主宾起(5)12.16人台同4人.8人台摆放均为对分.(。