酒店餐饮服务案例分析.ppt

餐饮案例分析餐饮案例分析客人把洗手茶当作茶水喝了，怎么办？§上洗手茶时先说明上洗手茶时先说明§已经喝了，服务员不要马上上前告诉客人，已经喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免客人难堪以免客人难堪§撤下洗手盅，先给客人上一杯茶，在上一份撤下洗手盅，先给客人上一杯茶，在上一份洗手茶服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？§防患于未然防患于未然 ----上菜或饮品时礼貌的提醒上菜或饮品时礼貌的提醒§已经发生已经发生 ----诚恳道歉，立即设法替客人清理，必要时诚恳道歉，立即设法替客人清理，必要时洗衣服客人损坏了餐具怎么办？§无意损坏无意损坏----客气的安慰客人，并立即清理破客气的安慰客人，并立即清理破损餐具在适当的时候向客人说明餐具的赔损餐具在适当的时候向客人说明餐具的赔偿价格，酌情赔偿偿价格，酌情赔偿§有意或不肯赔偿有意或不肯赔偿----通知主管或大堂经理通知主管或大堂经理客人喝醉酒时怎么办？§客人有喝醉酒客人有喝醉酒 的迹象时，服务员礼貌的拒绝的迹象时，服务员礼貌的拒绝给客人加酒给客人加酒§给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮品。

品§如有呕吐，及时清理，并提醒客人的朋友给如有呕吐，及时清理，并提醒客人的朋友给予关照客人用餐时突然感到不舒服怎么办？《《餐饮区域内客人急救程序餐饮区域内客人急救程序》》 在服务接待过程中，如有客人表现出不舒在服务接待过程中，如有客人表现出不舒服的情况时，要主动询问客人的情况，并按服的情况时，要主动询问客人的情况，并按照以下情况做出处理：照以下情况做出处理：§如果客人只是轻微的不适，应主动为客人提如果客人只是轻微的不适，应主动为客人提供热情服务，倒杯热水并询问客人是否带药，供热情服务，倒杯热水并询问客人是否带药，或者给客人一些好的建议或者给客人一些好的建议§如果客人感到身体很不适，要及时建议客人如果客人感到身体很不适，要及时建议客人去医院或回家，尽量让客人离开酒店，以免去医院或回家，尽量让客人离开酒店，以免发生意外发生意外§如果客人饮酒过量，出现呕吐或昏睡等情况，如果客人饮酒过量，出现呕吐或昏睡等情况，要及时提醒其同来的客人处理，可以建议在要及时提醒其同来的客人处理，可以建议在大厦开房间，或者借礼宾部的轮椅车协助客大厦开房间，或者借礼宾部的轮椅车协助客人离开酒店如醉酒客人身边没有其他同来人离开酒店。

如醉酒客人身边没有其他同来的人，要先通知领班或主管到场，然后使用的人，要先通知领班或主管到场，然后使用客人的联系他的朋友或家人来接他客人的联系他的朋友或家人来接他§如果醉酒客人身边及无朋友又无法联系其朋如果醉酒客人身边及无朋友又无法联系其朋友或家人，要通知主管联系大堂经理处理友或家人，要通知主管联系大堂经理处理（一般情况是先将客人安置在客房，待其酒（一般情况是先将客人安置在客房，待其酒醒后付费离开）醒后付费离开）§如果客人在餐饮区域内突然发病，要立刻通如果客人在餐饮区域内突然发病，要立刻通知大堂经理和部门主管，不能自作主张，给知大堂经理和部门主管，不能自作主张，给客人服用药物，也不能擅自拨打客人服用药物，也不能擅自拨打120急救§因酒店内没有医务室，也不经营药品，所以因酒店内没有医务室，也不经营药品，所以不能给客人提供任何药物，包括自己服用的不能给客人提供任何药物，包括自己服用的药物如客人发生外伤，小的伤口可提供创药物如客人发生外伤，小的伤口可提供创可贴处理，大的外伤则建议客人去医院治疗可贴处理，大的外伤则建议客人去医院治疗或通知大堂经理或通知大堂经理开餐时小孩在餐厅里乱跑，怎么办？§为什么要制止小孩乱跑？为什么要制止小孩乱跑？ 厨房出品温度较高，容易烫伤人厨房出品温度较高，容易烫伤人 影响其他客人就餐。

影响其他客人就餐 影响酒店形象，给人管理混乱的印象影响酒店形象，给人管理混乱的印象怎么办？怎么办？马上制止马上制止带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾好小孩带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾好小孩用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？§立即上前制止，隔离客人立即上前制止，隔离客人§把桌上餐具移开，以防被吵架双方利用把桌上餐具移开，以防被吵架双方利用§报告上级、保安部、大堂经理报告上级、保安部、大堂经理客人要向服务员敬酒，怎么办？§应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；客人的好意；§若客人一再劝酒，盛情难却，为了不影响工若客人一再劝酒，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待回儿再喝；作，先把酒接过来，告诉客人待回儿再喝；§同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢并向客人表示感谢服务中，客人对服务员有轻浮动作怎么办？§客人出现不礼貌行为的情况不多，要分清不客人出现不礼貌行为的情况不多，要分清不礼貌行为的性质礼貌行为的性质§如果客人向服务员扔东西、讲粗话、吐口水如果客人向服务员扔东西、讲粗话、吐口水等，必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不等，必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，根据情况向客人道歉，能和客人发生冲突，根据情况向客人道歉，只要我们态度谦虚诚恳，一般有理性的客人只要我们态度谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

都会为自己不礼貌的行为而过意不去§如果是对女服务员态度轻浮，甚至动如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付速回避，男服务员应主动上前应付§如果情节严重或客人动手打人，则当如果情节严重或客人动手打人，则当事人要保持冷静和克制的态度，绝对事人要保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打，应立刻向部门经理不能和客人对打，应立刻向部门经理和保安部报告，由他们出面解决和保安部报告，由他们出面解决 谢谢大家。