服务营销组合-7P要素中的过程课件.ppt

服务营销组合（7P要素）要素要素内容内容产品（产品（product)领域（range),质量（quality),水准（level),品牌（brand name),服务项目（service line),保证（warranty)售后服务（after sales service)定价定价（price）水准（level),折扣（discounts),付款条件（payment terms),顾客认知价值（customers perceived value),性价比（quality/price),差异化（differentiation)渠道或地点（渠道或地点（place)所在地（location),可及性（accessibility),分销渠道（distribution channels),分销领域（distribution coverage)促销（促销（promotion)广告（advertising),人员推销（personal sales),销售促进（sales promotion),宣传（publicity),公关（public relation)人（人（people)人员配备（personnel),态度（attitude),顾客（customer)有形展示（physical evidence)环境（environment),便利工具(facilitating goods),有效引导（tangible clues）过程（过程（process)政策（政策（policies),程序（程序（procedures),机械化机械化（mechanization）,员工裁量权（员工裁量权（employee discretion）,顾客参与度顾客参与度(customer involvement),顾客取向（顾客取向（customer discretion),活动流程（活动流程（flow of activities)1ppt课件第六章第六章 服务过程服务过程一、服务过程的概念一、服务过程的概念二、服务体系二、服务体系三、服务过程设计三、服务过程设计四、管理服务需求与供给能力四、管理服务需求与供给能力五、顾客在服务过程中的角色五、顾客在服务过程中的角色2ppt课件一、服务过程的概念一、服务过程的概念v服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、结构、活动和日常工作。

结构、活动和日常工作v服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素合中一个主要因素因为，顾客通常把服务因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分交付系统感知成服务本身的一个部分v服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的传递过仅来自服务本身，同时也来自服务的传递过程因此服务体系运行管理服务体系运行管理的决策对服务营的决策对服务营销的成功十分重要销的成功十分重要3ppt课件二、服务体系二、服务体系 v服务体系可以划分为顾客可以看见的前台服务体系可以划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系前台操作体系前台操作体系 v前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服务，保证服务过程的质量管理人员应根据服务过务，保证服务过程的质量管理人员应根据服务过程设计工作的任务，确定前台操作体系需要多少人程设计工作的任务，确定前台操作体系需要多少人力资源和物质资源，以及本企业应如何综合使用这力资源和物质资源，以及本企业应如何综合使用这些资源，为顾客提供优质的服务。

些资源，为顾客提供优质的服务v举例酒店哪些部门属于？举例酒店哪些部门属于？4ppt课件后台辅助体系后台辅助体系 v顾客很少与服务型企业的后台辅助体系顾客很少与服务型企业的后台辅助体系接触，往往不了解后台辅助体系的工作情接触，往往不了解后台辅助体系的工作情况v后台辅助体系应为前台操作体系提供三后台辅助体系应为前台操作体系提供三类支持：类支持：v 管理人员的支持管理人员的支持v 后台职能部门的支持后台职能部门的支持v 经营管理系统的支持经营管理系统的支持5ppt课件三、服务过程设计三、服务过程设计v3 31 1服务过程图解服务过程图解v3 32 2服务过程设计的重点服务过程设计的重点v3 33 3服务过程设计要考虑的因素服务过程设计要考虑的因素v3 34 4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目确定顾客各个消费阶段的基本服务项目6ppt课件31服务过程图解 萧斯塔克提出，要理解服务过程的性质，一个有效手段就是绘制一个构成流程的活动的流程图，目的是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们生产了合适的服务，要准备这个流程图，需要区分核心服务和附加服务，区分他们与消费者在服务过程中的每个阶段的关系，这些阶段应按照时间顺序反映出来。

v前台服务流程再造7ppt课件32服务过程设计的重点服务过程设计的重点v方便顾客购买和消费方便顾客购买和消费v确定买卖双方相互交往方式，加强确定买卖双方相互交往方式，加强服务关键时刻质量管理工作服务关键时刻质量管理工作v帮助顾客参与服务过程帮助顾客参与服务过程8ppt课件33服务过程设计要考虑的因素 v员工人数和员工服务技能v营业时间v完成各项服务所需的时间v服务地点v服务场所内外设计v服务设备、服务工具和书面资料v同时接受服务的顾客人数及顾客的知识和经验v服务程序 9ppt课件顾客参与到大多数接待与顾客参与到大多数接待与旅游产品旅游产品的提供过的提供过程当中这个过程包括三个阶段：程当中这个过程包括三个阶段：加入、消费和离开加入、消费和离开3 34 4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目确定顾客各个消费阶段的基本服务项目10ppt课件v在在加入阶段加入阶段，顾客做最初的询问性接触在，顾客做最初的询问性接触在设计产品时，我们必须让顾客很容易了解这设计产品时，我们必须让顾客很容易了解这种产品通过尝试往往可以提高加入阶段的种产品通过尝试往往可以提高加入阶段的效果v消费阶段消费阶段发生在顾客得到服务的时候。

在餐发生在顾客得到服务的时候在餐馆，当顾客进餐时，消费就发生了在饭店，馆，当顾客进餐时，消费就发生了在饭店，客人一到，消费就发生了饭店必须对服务客人一到，消费就发生了饭店必须对服务员进行培训，以便满足客人的需要除了服员进行培训，以便满足客人的需要除了服务员与顾客的互动之外，企业还必须考虑客务员与顾客的互动之外，企业还必须考虑客人在消费期间如何与其他顾客互动的问题人在消费期间如何与其他顾客互动的问题如度假客人太多很可能将商务客人赶跑如度假客人太多很可能将商务客人赶跑11ppt课件v离开阶段离开阶段指顾客使用产品之后动身离开的时候指顾客使用产品之后动身离开的时候例如在饭店里，客人可能需要有门童来帮助拿行例如在饭店里，客人可能需要有门童来帮助拿行李如果饭店无偿帮助客人购买车票、机票，客李如果饭店无偿帮助客人购买车票、机票，客人可以避免排队，免去麻烦虽然饭店得不到好人可以避免排队，免去麻烦虽然饭店得不到好处，但是客人却是怀着很好的印象离开同样的，处，但是客人却是怀着很好的印象离开同样的，一些管理完善的饭店会主动询问顾客是否有护照一些管理完善的饭店会主动询问顾客是否有护照和机票，是否在结帐时清理了保险箱内的东西。

和机票，是否在结帐时清理了保险箱内的东西管理人员应思考并亲身经历顾客的加入、消费和管理人员应思考并亲身经历顾客的加入、消费和离开过程离开过程12ppt课件v加入阶段加入阶段：顾客做最初的：顾客做最初的询问性接触，如咨询询问性接触，如咨询或预订在这阶段我们必须让顾客在这阶段我们必须让顾客很方便的了解饭店产品，应很方便的了解饭店产品，应突出饭店的特色，并根据顾突出饭店的特色，并根据顾客的心理推销饭店产品客的心理推销饭店产品如何加强各个消费阶段的管理和服务？13ppt课件 场景：客人在机场打，响了十几下才场景：客人在机场打，响了十几下才有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人所以所有酒店都要求服务员在响三声之前接所以所有酒店都要求服务员在响三声之前接听客客人人问问“128128元元的的房房间间和和158158元元的的房房间间有有什什么么区区别别”？服服务务员员回回答答说说：“相相差差3030元元”你你们们有有什么感受？什么感受？客客人人问问：“听听说说广广州州非非典典很很厉厉害害，你你们们有有没没有有采采取取什什么么措措施施”？服服务务员员回回答答：“有有，你你放放心心”。

客客人人再再问问：“你你们们客客房房的的窗窗户户能能打打开开通通风风吗吗？”服服务务员员回回答答：“不不能能”你你们们放放心心吗吗？你你们们会预订这家饭店吗？会预订这家饭店吗？14ppt课件 对于会议接待的酒店来讲，在服务的加入阶段对于会议接待的酒店来讲，在服务的加入阶段主要与会议组织者接触，会议组织者一般会考虑主要与会议组织者接触，会议组织者一般会考虑以下几个问题：以下几个问题：客房客房 会议室会议室 食品和原料食品和原料 付款程序付款程序 入住和结帐入住和结帐 员工的服务等方面的问题员工的服务等方面的问题 随着恐怖事件不断随着恐怖事件不断发生发生，安全成为会议组织者，安全成为会议组织者首先考虑的问题同样疾病流行时期，安全同样首先考虑的问题同样疾病流行时期，安全同样也是首先考虑的问题也是首先考虑的问题酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相关的问题关的问题15ppt课件n消费阶段消费阶段发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对所购买的服务是否满意。

饭店必须对服务员进行培所购买的服务是否满意饭店必须对服务员进行培训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要在这阶段客人还会与同时接受服务的其在这阶段客人还会与同时接受服务的其 他顾客接触他顾客接触并且可能会互相影响并且可能会互相影响在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议16ppt课件v离开阶段离开阶段案案例例：有有家家大大公公司司的的营营销销副副总总裁裁，经经常常因因公公务务到到海海口口出出差差，每每次次出出差差都都住住在在市市中中心心一一家家四四星星级级酒酒店店说说起起来来这这家家酒酒店店没没有有什什么么特特色色，服服务务的的主主要要对对象象也也不不是是商商务务客客人人，按按常常理理他他这这样样身身份份的的人人应应该该选选择择条条件件更更好好的的五五星星级级酒酒店店但但是是他他只只住住这这家家酒酒店店主主要要原原因因是是这这家家酒酒店店的的服服务务特特别别细细致致其其中中一一个个例例子子就就是是这这家家酒酒店店距距离离市市内内的的民民航航办办事事处处很很近近，而而且且在在民民航航办办事事处处可可以以办办理理登登机机手手续续。

因因此此，这这家家酒酒店店的的礼礼宾宾部部每每次次都都帮帮他他把把行行李李送送到到民民航航办办事事处处并并办办好好登登机机手手续续这这样样他他可可以以节节约约在在机机场场的的等等候候时时间间又又可可以以轻轻松松自如的乘坐民航的免费巴士去机场自如的乘坐民航的免费巴士去机场这也是细节服务，而且很简单，却为酒店带来回。