2006,sk-ii敲响日化监管警钟.doc

2006,SK-II2006,SK-II 敲响日化监管警钟敲响日化监管警钟2006 年 9 月 22 日，一个让几乎世界都为之一震的消息从中国传了出来：中国宝洁公司在全国多家媒体上发表声明，旗下的 SKII 品牌，将暂时退出中国市场，并停止专柜运作，对于售出的产品则发出“召回“令不过，其强调停止的原因并非产品质量原因，而是治安事件引起的与之同时，全国各地的商场如雨后开花，产品如潮水般从专柜退去而在东南亚的韩国市场、新加坡市场，同样也出现了部分商场专柜产品下架的情况这到底怎么了，仿佛在一瞬间，世界就变了样就是在几分钟前购买的产品，而在转瞬间又退回了 SKII 工作人员手中整个事件，就像多米诺骨效应一样，形成一轮轮冲击波，此起彼伏无疑，在给宝洁当头一棒之时，给中国的女性消费者也是晴天霹雳一声雷 过程回放：SKII 产品含有违禁成份 事件的起因是源于国家相关部门对化妆品行业的质检普查2006 年 9 月 14 日，国家质检总局在检查日本 SK-Ⅱ品牌的多项化妆品中，查出禁用成分铬和钕，其中净白素肌粉饼的钕成分高达 4.5 mg/kg此外，SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白肌粉底液 OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液 OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜 OB-2 系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77～2.0 mg/kg。

而这，几乎是其产品线的主要构成部分据了解，按照我国《化妆品卫生标准》 （GB7916）的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质因为，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈钕对眼睛和粘膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质但是，SKII 并不认为自己的产品不合格，并信誓旦旦地说每一个产品出口都经过了日本相关部门的检测，否认自己的产品超标，还以人们常用水中也含有上述物质来搪塞中国政府的检验报告9月 15 日，SKII 在基于市场消费者强大的压力下，宝洁公司设置了“四个苟刻前提“，作出了“有条件的退货协议“，并且在退货协议上， 特别注明这一条款，并要求消费者认同签字方可办理手续但是，此政策一出台，受到了市场消费者的强烈抗议，中国消费者协会并且专门发文要求 SKII 无条件退货，于是退货条件一改再改，逐步放宽9 月 18 日，中国质检总局向日本发出“如 SK-Ⅱ相关产品再有问题将停止产品进口“的公函 19 日，日本官方回应中国政府公函，正式回复表述，日本 SK-II 化妆品出口前未经检验。

这与之前宝洁公司信誓旦旦地说每一个产品都经过日本国的监测相勃论21 日，又有 3 种 SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质22 日，宝洁公司在重压下，发表声明SK-II 决定暂时退出中国但是宝洁公司从来就坚持自己的观点，并且接连发布三次声明，坚持强调本身产品没有质量问题之后，9 月 22 日：宝洁上海分公司因 SK-II 被砸 现场空无一人，又传成都被砸紧接着，广州、北京宝洁公司专柜产品接受政府保护状态再接着全国各级城市退货热潮一潮高过一潮，更接下来的是一片混乱的退货状态：有收到宝洁打白条的，有专柜走人退货无门的，有 5 万只退到 990 元的同一样的退货政策，但在执行过程中，完全各地各施其政处在一片混沌之中，宝洁管理一度失控再接下来， “违禁物质事件“波及东南亚香港、新加坡、台湾相继查出了其产品加放违禁物质并且在国际上掀起了新的一轮产品下架风波 SKII 的明天：向左走，向右走？ 在中国的女性消费者眼里，SKII 应是一个代表专业权威的国际化妆品品牌，应当说，自进入中国以来，赢得了高端消费者的喜爱可是，由于本次退货风波，对 SKII 品牌的形象，影响力给予了致命的打击据在网上的随机调查中统计，其品牌的公信力，已跌至 8%以下，90%以上的消费者表示，不再购买 SKII 的产品。

SKII虽然退市了，但是，作为消费者，作为日化行业的专业人士，仍然关注着，尤其是几个比较敏感的问题，也一直是所要解开悬疑的主要是：一、所退产品的去向；到底退在哪里？是否会变换包装再度售出？二、宝洁公司一直认为其产品是安全的，没有质量问题的那么，本次风波的最终结果，是否与 2005 年度江西消费者壮告SKII 一样，宝洁公司向国家交纳罚金，最后声明其产品是安全的，请大家放心使用？三、SKII 倒底停市多久？倒底是暂时退出中国市场，还是暂停销售？即使是暂停，那么暂停时间是多长？四、SKII是否有推出合符中国质量标准的产品上市？五、消费者是否还购买重新上市的 SKII 产品？笔者为之访问了中国日化界的行业精英及在网上调查了部分消费者李荣理（广州某化妆品公司总经理）：很显然，SKII 产品是有问题的，但是，我一点也不怀疑宝洁公司的强大公关力量其实，SKII 产品的问题在 2005 年就有人提出来了，江西的一消费者还与宝洁对簿上了公堂，但是结果一审终审，还是判了宝洁胜诉对于这一次过招，宝洁遇上的对手是中国质检总局，这也就是很多媒体报道的一样，为什么宝洁公司“想硬结果硬不起来“，最后是一软再软了。

因为，这次遇到的对手太强大了几乎没有给自己说话的余地但是对于最终结果如何，真的不愿设想因为宝洁太善于公关了为什么宝洁公司不向大众交待产品的去向以及下一步的改进措施，就是宝洁公司在寻找公关的突破点从而给自己一个重新脱颖而出的机会，可以随时卷土重来我想暂停的时间不会太长很快可以重启很简单地一个算法，如果真要推出新品，按中国的产品开发速度，至少要三个月，如果按国际品牌习惯，则最低 6 个月以上如果说要加上在中国的确检测时间，则最低要一年以上想想看，这么长的时间，SKII 能接受吗？刘佰（日化精英，外资知名品牌销售经理）：对于宝洁，我不想作太多的评论，但我相信 SKII 很快会在市场上见到作为一个这么强大的跨国集团，不可能让一个高赢利的品牌躺在床上睡大觉的黄洋（资深专业人士）：我觉得这次事件有点悬首先这次中国政府部门是动真格的，这与江西事件有着本质区别，国家行为不可能是某个企业可以左右的至 SKII 能否重启市场，这取决于它对中国政府立场的态度，从当前来看，宝洁至今没有“认错“，仍然坚持自己的产品没有有害身体成份，仍然是安全的这没有达到中国政府的要求退一万步讲，就算中国政府有意给宝洁下台阶，但也有个前提，宝洁必须承认错误。

如果没有这个前提，反而就同意宝洁 SKII 产品再次销售，这无疑就是自己给自己扁了一记耳光这耳光不是在家里扇的，而是当着全世界的人的面前扇的而现在宝洁，一直没有承认错误双方一直在“较劲“其实，宝洁这次得罪了一批采购商分销商，在处理退货时很多细节没有处理好，导致客情关系僵化另外，最重要的一点是，在顾客退货关系上，没有处理好，到处各地为政，伤了很多顾客的感情所以说，到了最后，输的一定是宝洁搞得不好，SKII 可能就这样永远离开中国市场了当然，当前的情况是 SKII 虽然在市场上找不到了，但是并不能代表已退出市场在网络上，用搜索引擎一搜，几千条销售产品的信息就滚马灯一样出来李华英（消费者代表）我可以说是 SKII 的忠实消费者了，二年来一直坚持购买 SKII，虽然贵了点，但是品牌形象好，服务好，产品效果也不错我经历了 SKII 的 2005 风波，但是最后还是坚持用了下来说实话，开始国家质检总局发布报告时，我是不相信的因为这么多人在用，也没见过出什么大事，当然有人投诉 SKII，但是这么多的消费者，个别的现象是难免的后来，我在看到香港、新加坡都检测了之后我就信了因为一个产品给身体带来的伤害不是短时间看得出来的。

所以，我现在停用了 SKII，改换了其它国产中药品牌这么多年来，进口产品出口国、进口国都一直没有监测检验，谁还敢相信质量？我现在对外资品牌已不敢轻易相信了至于退货，反正人也多，地方总是变，又要签什么承认产品安全的霸王协议，如果不签这份“简易协议书“，宝洁公司不仅拒绝给予任何赔偿，而且也拒绝退货所以，我也就没有去退了现在用后节余的产品成了“纪念品“网友的调查方面，在中国日化界最具影响力的 群“全球日化美容精英论坛“里，几乎是清一色的标准答案，一致认为 SKII 这次将大伤元气，市场将痿缩到 1/3 以上，消费者也将流失大半可以这么说，SKII 至少需要一年至二年的时间培育，方可重新回到目前的辉煌状态而在中国最具影响力的网络机构“中国营销传播网“上，已经有人提出“谁来分割 SKII 的市场份额“的话题了可见，对SKII 品牌的前途并不乐观笔者曾试以多种身份与宝洁公司的高层接触，但均无一成功而在这一敏感问题上，几乎没有员工敢于发表自己的看法SK-II 给日化行业的思考 在当前中国的日化发展史上，SKII 几乎是一个传说，1999 年以高价位进入中国市场，几乎就在一年时间，成功进入中国高端化妆品前列。

而这次“退市事件“同样也是中国日化史上最为壮观的一次：全国性全品项全线下市，并且全国性无条件退货这无疑也是宝洁史上之“最“了这里，我们不再讨论宝洁公司如何去推行它的公关策略，我们回过头来，看看国产品牌的发展状况，其实，近几年来，也是一路风雨一路尘，问题不断据 2004 年 10 月，我国美容业首份学术报告《中国美容经济年度报告》的统计数据显示，2003 年我国消费者对美容、化妆品的投诉量达 28481 起，居全国各行业的第三位；据福建省检验表明“李医生“、 “雅倩“等祛斑类化妆品汞超标； 而在北京市药监局 2005 年 2 月公布的抽检结果显示，在 2004 年北京市场上的染发、祛斑、健美 3 类、70 种特殊用途化妆品中，只有41．4％的质量合格，祛斑产品汞超标问题严重； 2005 年 3 月，广州市消费者委员会揭露“美津植秀祛斑膏“、 “活肤祛斑霜“等化妆品的汞含量严重超标…… 为什么会出现这样的一个问题，笔者认为主要有三个原因，一是法制不全，监管不力笔者在日化行业工作多年，却一直没有接到相关部门的强制性培训通知，也没有看到多少监管机构的执法行动如果执行“一品一检，一年一检“这样的制度，我想很多事体就可以避免发生；二是标准的国际化问题。

中西方文化背景不同，价值观不同，科学技术不同，导至在标准上存在差异如何使标准中西合一化，既能让中国日化产品，能顺利在国外销售？又能让国外产品在中国顺畅流通，这可能是当前中国有关部门思考的问题三是加强普法的培训工作许多法规，很多企业从事专业技术的人弄不懂，企业领导就更不清楚了所以，日化行业的法规教育培训，应是势在必行就在本文行文结束之时，香港方面又传来令人震惊的消息，据香港方面检测机构验证，又有倩碧、兰蔻、迪奥、雅诗兰黛四个国际大品牌的化妆品被香港标准及鉴定中心查出含有铬、钕等违禁物质其中，倩碧与雅诗兰黛都是隶属于美国雅诗兰黛集团，而兰蔻则属于全球最大的化妆品集团欧莱雅集团可怕啊，可怕的日化产品，幸好，SKII 给中国的日化行业敲响了警钟！！但愿此警钟长鸣欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：yhb2100@。