客服工作总结(最新).docx

客服工作总结我的工作，不再仅仅是接听客户，除了根据接通率情景、排班表和出勤情景，及时上线进行一线呼入和呼出，确保中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性同时，还要整理与服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表解答时能够迅速查找到相关的业务知识，减少客户等待时间或转接需要帮忙的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对中心新业务、新政策的意见和提议，确保中心内信息传递的顺畅与高效除此之外，我还要协助陈教师，对中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握中心运营管理的相关数据每一天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助中心主管开展现场管理，确保中心秩序井然，卫生整洁随着中心人员队伍的日益壮大我作为一名老客服，帮忙新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的职责很多新客服都是和我一样，来那里工作之前对于保险的业务知识很生熟。

所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自我这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就必须能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩来到xx的时间虽然不是很长，可是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长回顾十月份的工作情景，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是53客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意下头具体的来说明一下工作的完成情景：一、网络工作资料1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子这段时间没有发现恶意）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料二、53客服咨询情景在学校众多来访人员中有一项来访方式就是经过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和在网上交流的本事网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究经过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的本事让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面改善：1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询本事，这也是重中之重2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率3、提高自身业务素质本事，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务本事、提高咨询量下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作不知不觉，在中心工作已经一年多了从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自我的成长客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的职责与使命，系着公司对客户的诚心与真心。

每当帮忙一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感激时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行所以，我进取参加公司举办的各种知识竞赛，经过比赛，来认识自我努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵而随着95519拆分，量的增加，为了保证接通率和中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作感激领导给我机会，让我任职中心综合资讯岗这个岗位我的工作，不再仅仅是接听客户，除了根据接通率情景、排班表和出勤情景，及时上线进行一线呼入和呼出，确保中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性同时，还要整理与服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表解答时能够迅速查找到相关的业务知识，减少客户等待时间或转接需要帮忙的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对中心新业务、新政策的意见和提议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈教师，对中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握中心运营管理的相关数据每一天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助中心主管开展现场管理，确保中心秩序井然，卫生整洁随着中心人员队伍的日益壮大我作为一名老客服，帮忙新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的职责很多新客服都是和我一样，来那里工作之前对于保险的业务知识很生熟所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自我这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就必须能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。

同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势二、理论联系实际，进取开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次根据报修资料的不一样进取进行派工，争取在最短的时间内将问题解决同时，根据报修的完成情景及时地进行回访四、XX区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，进取开展XXXX区物业费的收缴工作最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标五、能源费的收缴工作如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务XX区首次入户抄水表收费工作六、XX区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目七、部分楼宇的收楼工作在X月份，完成了X#X#勺收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#--1、2单元）收楼工作八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。

接到指示后，客服部全体人员进取献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动九、节日期间园区的装点布置工作进取完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会邀请来的各位业主在会上进取发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的提议总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，进取探索，勇于进取，我们必须能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标一、了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会顾客来买你东西的时候一般有这么三种情景首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不能够在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，xx客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠也就是，既然不能够还价，那给我免邮怎样样，其实，这也在还价。

邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不能够免邮，送个小礼物总得能够了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴人总是想占点小便宜给自我心里安慰网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是能够理解的，把自我当做一个买家换位思考一下就会明白顾客提出的要求你也会提出我们做的还是服务行业，必须要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作资料，这样才能使销售做的更好二、了解商品做好xx客服工作，重中之重是了解自我所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲还有就是必须要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因。