《客户服务艺术》PPT课件.ppt

胡雨迎胡雨迎2024/8/211胡雨迎满足各种不是很明显的客户需求满足各种不是很明显的客户需求 通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距 一、扩展服务的定义2024/8/212胡雨迎 通常我们把客户的定义限定为我们公司外部的人 客户的第一层含义：“购买商品的人”，第二层含义：“与之打交道的人” 二、谁是你的客户？2024/8/213胡雨迎1、外部客户： 外部客户是那些与你面对面或通过，与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人是传统意义上的客户这些客户给你带来生意，销售额，带来利润，但这是事物的一半2024/8/214胡雨迎2、内部客户： 是在你公司内部工作的人，是事物的另一半不是传统意义上的客户但也需要得到给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务扩展客户包括你的同事，如各部门间内互为客户，部门市场化2024/8/215胡雨迎3、 客户链： 内部客户和外部客户的关系构成了客户链从大局来看，公司里的每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责，每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。

2024/8/216胡雨迎 不能善待员工，同样也不会善待客户，把你的员工看做是你的一个重要客户2024/8/217胡雨迎 公司和个人共有的素质是他们对客户是有真正友好的态度，是指把你的客户看成你工作的最主要部分，对他们选择与你做生意怀有诚挚的谢意三、 对客户持友好的态度2024/8/218胡雨迎1、与他人沟通 每个人无论他是独自工作还是与他人一起工作，都会运用某种形式的沟通来完成他的工作四、 两条工作主线：2024/8/219胡雨迎 沟通不仅仅是说话，它也可以是身体语言，写作或电子交往（上网） 简单的行为，重要的结果简单的行为，重要的结果------服务服务的个人策略的个人策略2024/8/2110胡雨迎沟通技巧：（1）  身体语言：眨一下眼，露出一点笑容， 点一下头 主要包括：眼神、面部表情、身体姿势、身体接触，身体距离2024/8/2111胡雨迎 某一大学一项关于人们如何从他人那里获得信息的研究表明： 55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言 38%的信息来自对方的说话语气 7%的信息来自对方的口头语言2024/8/2112胡雨迎 整洁非常重要，注重我们的个人形象及工作环境。

切记，客户逻辑有其自己的规则2024/8/2113胡雨迎 有时客户会把一些毫不相干的事情联系在一起的如：一位航空公司的执行管理官曾注意到，他的乘客想当然地认为如果他的座位上的椅套或托盘很脏的话，他们就认为飞机发动机维修保养工作也不会做的很好2024/8/2114胡雨迎（2） 语气：不是说什么，而是你怎么说，通过与客户交流时，语气变得非常重要，通，大概86%的情况是通过语气来表达的，养成好的语气是你能得到的一种最有价值的商业技巧2024/8/2115胡雨迎Ø  语调的抑扬变化，如：微笑、重读、语气夸张，表示兴趣与关切Ø 音量控制：吸引客户注意力Ø 调整语气迎合客户：调整语速、语气的感情色彩来迎合客户2024/8/2116胡雨迎（3） 礼仪： 五个基本要素：Ø接听u     让打的人等候u     接转u     记录留言u     结束2024/8/2117胡雨迎Ø如接听的基本规则：u     在铃响三声之内拿起u     问候来电者u     自报姓名u     询问客户是否需要帮助2024/8/2118胡雨迎 在许多生意上，联系是客户同一个公司的第一次接触，所以友好地进行联系是能够马上改善你的服务的一种花费最少的办法。

2024/8/2119胡雨迎2、 建立关系：第二条共同的主线是发展同人们的关系而在这里我们指的是为了完成工作而与他人的联系2024/8/2120胡雨迎 沟通和建立关系实际上是你工作的本质它们不会花你很长时间，它们通常是一刹那间发生的一些简单的行为会带来更多的回头客无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次五、 瞬间接触：2024/8/2121胡雨迎 这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实的瞬间它们通常不超过20秒钟，但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法下面是一些能创造积极的真实瞬间的机会：六、 真实瞬间2024/8/2122胡雨迎u 接听时，在自报家门之前要先问候对方这样做可以使对话一开始就比较顺利2024/8/2123胡雨迎u     当客户接近你时，要更加注意面部表情一个微笑比一个鬼脸更加有效客户们经常根据他们接近我们时，以我们的表情来判断我们的情绪2024/8/2124胡雨迎u     当你无法为你的客户提供他们要求的产品或服务时，要为他们提供其他的选择如果你能为客户推荐其他可供选择的产品或服务时，客户们是可以忍受说“不”的2024/8/2125胡雨迎u     当你把一个客户转到另外的部门之前，要确定哪位服务提供者愿意提供服务。

没有结果地踢皮球会产生消极后果2024/8/2126胡雨迎 如果你忘了这条原则，客户就变成了你工作的干扰，这种“你在干扰我的工作”的态度使客户感到他们是无足轻重的，而且公司一点也不重视他们的需要相反，当你把客户看做你的对象，而对其采取友好的态度，他们就会觉得受到公司的尊重七、 工作的职责与本质：2024/8/2127胡雨迎 服务是有感觉的工作的本质就是为客户服务，你的职责很重要，但他们永远也不会比你为之服务的客户更重要商店或公司购物注重中间商及店铺人员的服务态度）2024/8/2128胡雨迎 八、建立以客户为中心的公司 以客户为中心的公司一方面注重公司利润，另一方面注重更好地为客户服务这样的公司知道只有听取客户的意见，并按照他们的需求行事，才能获得更多的利润 一个以客户为中心的公司所具备的特征 2024/8/2129胡雨迎Ø那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的常识Ø公司经理们把全部注意力都放在支持职员做好工作上，这样就可以使职员们中精力满足客户的需求Ø职位的提升是以好的服务和资历为根据的2024/8/2130胡雨迎Ø着重对职员进行技术和人际交往方法的培训。

Ø所有的职员都知道谁是他们的客户（外部的或内部的），而且明白他们怎样成为客户链中的一分子Ø整个公司人人参与管理管理者在作任何决定之前，要到职员那里了解反馈回来的顾客的主要意见2024/8/2131胡雨迎Ø长远打算已经成为一条规律，而不仅仅是一次例外2024/8/2132胡雨迎首席执行官首席执行官/高级管理人员高级管理人员客户客户经理经理/管理人员管理人员第一线办公室人员第一线办公室人员2024/8/2133胡雨迎 以客户为中心的结构追求的是令客户满意2024/8/2134胡雨迎 花钱买个高兴花钱买个高兴 我们喜欢那些用我们喜欢的方式对待我们的公司------我们甚至愿意多花钱来得到这样的服务！下面是一些能证明这一点的最新调查数据： 我们将多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品2024/8/2135胡雨迎 当我们接受好的服务时，我们一般会告诉9-12个人 当我们接受差的服务时，我们一般会告诉20个人2024/8/2136胡雨迎 如果一家公司能快速而又令人满意地解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购物的机率是82%。

ENDNOV.14,20022024/8/2137胡雨迎。