秋水伊人---新服务八步曲.ppt

First view秋水伊人营运体系秋水伊人营运体系秋水伊人商学院秋水伊人商学院二０一０年七月二０一０年七月““新新””服务八步曲服务八步曲九派壹线论坛九派壹线论坛第 1 页First view¾九派壹线论坛大买卖：一个售货员的故事“是这样的是这样的”乡下来的年轻人说：乡下来的年轻人说：•“一一个个男男士士进进来来买买东东西西，，我我先先卖卖给给他他一一个个小小号号的的鱼鱼钩钩，，然然后后中中号号的的鱼鱼钩钩，，最最后后大大号号的的鱼鱼钩钩接接着着，，我我卖卖给给他他小小号号的的鱼鱼线线，，中中号号的的鱼鱼线线，，最最后是后是大号的鱼线大号的鱼线•我我问问他他上上哪哪儿儿钓钓鱼鱼，，他他说说海海边边我我建建议议他他买买条条船船，，所所以以我我带带他他到到卖卖船船的的专专柜柜，，卖卖给给他他长长2020英英尺有两个发动机的纵帆船尺有两个发动机的纵帆船•但但是是，，他他说说他他的的大大众众牌牌汽汽车车可可能能拖拖不不动动这这么么大大的的船船我我于于是是带带他他去去汽汽车车销销售售区区，，卖卖给给他他一一辆辆丰田丰田新款新款豪华型豪华型‘ 巡洋舰巡洋舰 ’ ”第 2 页First view¾九派壹线论坛大买卖：一个售货员的故事　　老老板板后后退退两两步步，，几几乎乎难难以以置置信信地地问问道道：： “ 一一个个顾顾客客仅仅仅仅来来买买个个鱼鱼钩钩，，你你就就能卖给他这么多东西？能卖给他这么多东西？ ” “ 不不是是的的”乡乡下下来来的的年年轻轻售售货货员员回回答答道道，，“他他是是来来给给他他妻妻子子买买卫卫生生棉棉的的。

我我就就告告诉诉他他‘你你的的周周末末算算是是毁毁了了，，干干吗不去钓鱼呢？吗不去钓鱼呢？……’”第 3 页First view¾九派壹线论坛问题讨论在前面的故事中：•顾客来买 ，•售货员卖 •顾客真正需要： ，•售货员应该推销： 第 4 页First view¾九派壹线论坛结论一•顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦……•售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位……第 5 页First view¾九派壹线论坛结论二 没有推销不出去的商品； 只有推销不出商品的推销员！第 6 页First view¾九派壹线论坛有形的商品有形的商品无无形的服形的服务务第 7 页First view¾九派壹线论坛时尚专家时尚专家美丽顾问美丽顾问服务八步曲打招呼打招呼打招呼打招呼赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客询问需求询问需求询问需求询问需求收银服务收银服务收银服务收银服务试衣服务试衣服务试衣服务试衣服务介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品送别送别送别送别回访回访回访回访第 8 页First view¾九派壹线论坛秋水伊人导购形象¾亲和¾专业¾优雅第 9 页First view¾九派壹线论坛态度和肢体语言态度和肢体语言•自我封闭的自我封闭的•多疑的多疑的•不感兴趣的不感兴趣的•不愿被打扰的不愿被打扰的第 10 页First view¾九派壹线论坛态度和肢体语言态度和肢体语言•高高在上的高高在上的•威严的威严的•不可侵犯的不可侵犯的第 11 页First view¾九派壹线论坛态度和肢体语言态度和肢体语言•不积极的不积极的•等待的等待的•懒散的懒散的•不关心的不关心的第 12 页First view¾九派壹线论坛第一步步骤问候语非语言注意点第第一一区区域域位位：“小姐，上午好！”后后区区域域位位：：“小姐，您好！”￿注视对方眼球3秒微笑右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度￿招呼声分时段开开 门 -11点点 ：上午好！11点点 -13点点 ：中午好！　13点点 -18点点 ：下午好！18点点-结束束：晚上好！打招呼打招呼第 13 页First view¾九派壹线论坛赞美顾客第二步第二步留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点 察颜观色，培养敏锐的观察力察颜观色，培养敏锐的观察力察颜观色，培养敏锐的观察力察颜观色，培养敏锐的观察力 营造轻松的购物环境营造轻松的购物环境营造轻松的购物环境营造轻松的购物环境第 14 页First view¾九派壹线论坛第三步感觉、氛围表现、习惯顾客　询问需求第 15 页First view¾九派壹线论坛升级版：感觉、氛围表现、习惯顾客　主动创造需求第 16 页First view¾九派壹线论坛第四步　　介绍货品货品知识学习的途径货品知识学习的途径n导购手册￿n画册￿n商品标识，挂牌，保证说明￿n第一手使用或穿着产品经验n经理或其它零售人员n顾客第 17 页First view¾九派壹线论坛Faminine\女性的;Classic\经典的;Sporty\运动的 ＦＡＢＦＡＢ6.场合5.搭配4.颜色3.设计2. 面料1. 风格第 18 页First view¾九派壹线论坛第五步　邀请试衣在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！¾改进试衣间质量会提高销售额¾顾客在试衣间里处于一个购物状态¾试衣间文化的人性化趋势第 19 页First view¾九派壹线论坛第 20 页First view¾九派壹线论坛促成交易的方法促成交易的方法¾推荐一物法推荐一物法¾选择消去法选择消去法¾价值表达法价值表达法¾从众心理法从众心理法¾假定购买法假定购买法¾动作诉求法动作诉求法¾感性诉求法感性诉求法第 21 页First view¾九派壹线论坛推荐一物法 “小姐，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！” “小姐，这双经典款的鞋和您的风格非常吻合，就买这双了。

第 22 页First view¾九派壹线论坛 “小姐，您是要黑色的这件还是蓝色的那件？ “小姐，您是要这双单鞋还是凉鞋呢？选择消去法第 23 页First view¾九派壹线论坛 “小姐您看，这礼服是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？价值表达法第 24 页First view¾九派壹线论坛 “小姐，这件衣服是我们刚上的新品，我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？ “小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？”从众心理法第 25 页First view¾九派壹线论坛 “小姐您看，这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？ “小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？”假定购买法第 26 页First view¾九派壹线论坛 “小姐您摸一下这面料，是不是象我说的那样，弹性特别好，且修身效果也很不错，是吧？” “小姐，您可以试穿一下这双鞋看看是不是很舒服？” 动作诉求法第 27 页First view¾九派壹线论坛 “先生，我给您推荐的一定没错，这款衣服就适合女人味一点的人穿，买回去，你的女朋友一定会很高兴的！” “小姐，听我的没错，买回去送你的朋友他一会特开心的。

感情诉求法第 28 页First view¾九派壹线论坛¾建立顾客忠诚度；建立顾客忠诚度；¾体现顾客是尊贵的体现顾客是尊贵的 ；；¾介介绍绍货货品品洗洗涤涤方方法法，，唱唱收收唱唱付付，，双双手手接接递递物，递笔方向，强调时间效率性物，递笔方向，强调时间效率性 第六步：收银 　　　　　　留意留意 VIP推销语言和时间点推销语言和时间点 的控制的控制 第 29 页First view¾九派壹线论坛1、 跟跟随随顾顾客客右右后后侧侧，，步步送送客客至至门门口口时时，，致致欢欢送送词词””您您慢慢走走！！””再再目目送送5 5秒秒钟钟方方可可转转还还, ,切切勿勿急急转转身至内；身至内；2 2、服务善始善终，、服务善始善终， 能给客人以信任能给客人以信任之感 第七步：送客 　　　　　　切忌切忌 不买没好脸色不买没好脸色 第 30 页First view¾九派壹线论坛¾4-7天内的回访；¾ VIP维护第八步：回访 　　　　　　切忌切忌 买后不认帐买后不认帐First view服务销售技巧服务销售技巧提升业绩更需要提升业绩更需要---第 32 页First view¾九派壹线论坛风格风格图案图案颜色颜色面料面料第 33 页First view¾九派壹线论坛第 34 页First view¾九派壹线论坛 中性色的配色（即黑、白配） 中性色+暖色＼冷色（暖色系与黑色调和，冷色系与白色调和） 同色系配 对比色配第 35 页First view¾九派壹线论坛类型 适宜 不适宜 黄色系、蓝色系 无 淡澄红、柠檬黄、苹果绿、紫红 天蓝等明亮色 茶褐色系（个性） 蓝色系 墨绿、枣红、咖啡色、金黄色 （自然高雅） 肤色肤色+ +颜色颜色白皙皮肤 深褐色第 36 页First view¾九派壹线论坛类型 适宜 不适宜 蓝色系 褐色、橘红等黄色系 酒红、淡紫、紫篮等（白皙） 黑白配 深蓝、炭灰 无 桃红、深红、翠绿等 肤色肤色+ +颜色颜色偏黄皮肤小麦色第 37 页First view¾九派壹线论坛标准型第 38 页First view¾九派壹线论坛葫芦型第 39 页First view¾九派壹线论坛苗条型第 40 页First view¾九派壹线论坛梨子型第 41 页First view¾九派壹线论坛腿袋型第 42 页First view¾九派壹线论坛娇小型第 43 页First view¾九派壹线论坛第 44 页First view¾九派壹线论坛身长腿短第 45 页First view¾九派壹线论坛大肚腩第 46 页First view¾九派壹线论坛偏瘦第 47 页First view¾九派壹线论坛偏胖第 48 页First view¾九派壹线论坛结果：结果：粗条纹打横能扩张物体，显得较胖粗条纹打横能扩张物体，显得较胖 ，细，细条纹打横能拉长物体，显得较瘦条纹打横能拉长物体，显得较瘦 .条纹的效果条纹的效果第 49 页First view¾九派壹线论坛结果：结果：细条纹打竖能扩张物体，显得较胖细条纹打竖能扩张物体，显得较胖,条纹的效果条纹的效果粗细条纹打竖能拉长物体，显得较瘦。

粗细条纹打竖能拉长物体，显得较瘦第 50 页First view¾九派壹线论坛类 型 适 宜 任何领子 脸型脸型+ +衣领衣领椭圆型逆三角型任何领子三角型V型（柔和）四方型大：U型（缓和）小：圆型 （强调宽大感觉）第 51 页First view¾九派壹线论坛类 型 适 宜 船形领、方领、水平领 脸型脸型+ +衣领衣领长方型 圆型 大脸型V领 圆领时需大于脸型避免紧贴颈子的衣领 领子要低些且不能太狭小第 52 页First view¾九派壹线论坛创 新 型融 和 型主 导 型分 析 型对顾客的第一印象判断：观察顾客类顾客类型型 第 53 页First view¾九派壹线论坛 个人风格销售技巧四种类型的策略第 54 页First view¾九派壹线论坛创创 新新 型型•介介 绍绍 新新 货货 品品 及及 其其 与与 別別 不不 同同 之之 处处•表表 现现 冲冲 劲劲 及及 狂狂 热热 • 说说 话话 要要 有有 趣趣 味味 性性 •交交 换换 潮潮 流流 意意 見見 •被被 尊尊 重重 第 55 页First view¾九派壹线论坛融融 和和 型型•殷殷 勤勤 款款 待待 •多多 了了 解解 其其 需需 要要 • 关关 注注 他他 / / 她她 所所 分分 享享 的的 事事 情情 •关关 注注 他他 关关 心心 的的 人，人， 如如 : : 子子 女，朋女，朋 友友 •多多 加加 建建 议议，加，加 快快 決決 定定 第 56 页First view¾九派壹线论坛主主 导导 型型•在在 适适 当当 時時 才才 主主 动动 招招 呼呼 •不不 要要 与与 他他 们们 “ “硬硬 碰碰”” • 听听 从从 指指 示示 •不不 要要 催催 促促 第 57 页First view¾九派壹线论坛分分 析析 型型•強強 调调 货货 品品 的的 物物 有有 所所 值值 •详详 细细 解解 释释 货货 品品 的的 好好 处处 • 有有 耐耐 性性 •货货 品品 知知 识识 准准 确确 第 58 页First view¾九派壹线论坛绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术ＡＡＦＡＢＮＡＡＦＡＢＮ第 59 页First view¾九派壹线论坛成功案例分享：¾某某小小姐姐看看着着身身上上试试穿穿的的连连衣衣裙裙非非常常喜喜欢欢，，但但是是丈丈夫夫在在旁旁边说：边说：““就是价格太贵了！就是价格太贵了！”” 导导购购说说：：““先先生生，，价价格格合合理理、、优优惠惠当当然然在在我我们们买买衣衣服服时时会会去去考考虑虑啊啊！！可可是是款款式式不不适适合合，，穿穿了了不不舒舒服服，，我我相相信信就就算算再再便便宜宜我我们们也也不不会会去去考考虑虑！！您您看看小小姐姐穿穿了了这这件件连连衣衣裙裙多多优优雅雅啊啊！！简简直直就就是是为为她她量量身身订订做做的的！！您您看看小小姐姐满满意意的的笑笑容容，，小小姐姐开开心心您您也也会会开开心心啊啊！！一一件件连连衣衣裙裙就就可可以以让让您您和和小小姐姐有有一一个个好好心心情情，，而而心心情情好好，，你你们们生生活活也也就就会会愉愉快快，，工作也愉快，这是多么值得的一件事情啊！工作也愉快，这是多么值得的一件事情啊！””第 60 页First view¾九派壹线论坛价格款式设计面料颜色款式设计面料价格身心愉悦搭配颜色场合ＦＡＢ优先顺序的调整：　　导购首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的ＦＡＢ排序，就要开始调整。

在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导搭配第 61 页First view¾九派壹线论坛逻辑思路：¾A A：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！¾A A：：可可是是款款式式不不适适合合，，穿穿了了不不舒舒服服，，我我相相信信就就算算再再便便宜宜我们也不会去考虑！我们也不会去考虑！¾FABFAB：：您您看看小小姐姐穿穿了了这这件件连连衣衣裙裙多多优优雅雅啊啊！！富富有有光光泽泽感感的面料完全显现您的品位，简直就是为她量身订做的！的面料完全显现您的品位，简直就是为她量身订做的！¾N N：：您您看看小小姐姐满满意意的的笑笑容容，，小小姐姐开开心心您您也也会会开开心心啊啊！！一一件件连连衣衣裙裙就就可可以以让让您您和和小小姐姐有有一一个个好好心心情情，，而而心心情情好好，，你你们们就就会会生生活活愉愉快快，，工工作作也也愉愉快快，，这这是是多多值值得得的的一一件件事事情啊！情啊！””第 62 页First view¾九派壹线论坛ＡＡＦＡＢＮＡＡＦＡＢＮ¾A A：　：　Agree Agree 同意同意¾A:A:　　Against Against 反对反对¾FABFAB¾N:N:　　Necessary Necessary 必要必要第 63 页First view¾九派壹线论坛 AA练习：第 64 页First view¾九派壹线论坛一、这衣服穿上好像太年轻了：¾穿上去服装与实际年龄相吻合当然可以，但现在都流行买衣服比实际年龄要年轻，这样才能体现您时尚、活力的风采啊！第 65 页First view¾九派壹线论坛二、颜色太亮了¾素雅的颜色，显得柔美，当然是你平时喜欢的罗；还有什么场合，什么时候可以穿亮一点，让自已出跳一点，心情更加欢快一点？第 66 页First view¾九派壹线论坛三、衣服太露了¾衣服正常领子当然很好罗，显得很淑女！同时，适当的裸露，也可以体现你那女性化的、温柔的一面呀。

第 67 页First view¾九派壹线论坛四、款式太老气¾好像与去年的款式差不多，没什么新款？¾款式变化大，当然看上去很新；但一个流行趋势一般会流行二、三年，虽然款式变化小，还有其他很多细节方面让我们去关注的啊！第 68 页First view¾九派壹线论坛五、图案太花了¾图案文气一点，当然好看罗！图案花一点，休闲时穿起来就会很显目，很有精神啊第 69 页First view¾九派壹线论坛六、这个颜色或款式穿着怎么显胖¾深色当然显瘦，浅色也不一定显胖，关键看您怎么搭配呀粉色还可以衬您的肤色呢，让您的白嫩的肤色完全显现出来第 70 页First view¾九派壹线论坛七、这个皮带质量不怎么好？¾这条皮带看上去质量好像不好，但假皮的质量再好，也无法和真皮比，如果皮带换成真皮质量是好了，但款式不好看，您会买吗？第 71 页First view¾九派壹线论坛八、面料太厚了¾面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您会选吗？这个款式非常时尚，只能用这稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗？第 72 页First view¾九派壹线论坛九、这裙子怎么短？¾裙子长当然合适您平时的穿着，裙子短您就一定不能穿吗？您平时选裙子时，裙子长短是您选择的唯一的标准吗？¾裙子长当然合适您平时的穿着，但这个款式这么时尚，如果做得长您觉得好看吗？您平时都没穿过这种长度，您何不尝试这个长度，来显示出您另一面的风采呢？第 73 页First view¾九派壹线论坛十、这衣服要干洗，太麻烦！¾一般的衣服水洗，当然方便；这件衣服，真丝面料，款式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗方式才适合这件衣服。

第 74 页First view¾九派壹线论坛¾ 当当遇遇到到顾顾客客的的反反论论时时，，运运用用逻逻辑辑思思路路来来引引导导并并解解决决顾顾客客的的反反论论前前提提是是顾顾客客与与导导购购的的信信任任度度到到达达六六七七成成，，顾顾客对货品的认可度到达六七成客对货品的认可度到达六七成¾ 顾顾客客的的反反论论是是将将对对货货品品的的疑疑虑虑当当成成他他决决定定购购买买货货品品的的必必要要条条件件，，因因此此，，首首先先导导购购要要将将顾顾客客的的必必要要条条件件转转成成顾顾客客的的充充分分条条件件，，让让他他关关注注到到货货品品的的其其他他FABFAB，，之之后后再再着着重重此此些些FABFAB详详尽尽介介绍绍，，最最关关键键的的是是最最终终让让顾顾客客看看到到，，导导购给予他创造的购给予他创造的必要条件，促成购买促成购买第 75 页First view¾九派壹线论坛举例１¾某某顾顾客客穿穿上上一一件件灰灰色色连连衣衣裙裙，，因因无无袖袖嫌嫌自自己己手手臂臂粗粗，，可可回答：回答：　　　　““小小姐姐，，您您平平时时穿穿惯惯了了有有袖袖的的衣衣服服，，当当然然习习惯惯啦啦！！但但您您发发现现没没有有，，您您手手臂臂的的皮皮肤肤很很白白皙皙而而且且一一点点也也不不粗粗，，正正和和您您修修长长的的腿腿型型相相匹匹配配啊啊！！这这件件连连衣衣裙裙，，您您也也看看到到了了充充分分展展现现了了您您优优雅雅的的女女人人味味。

就就因因为为您您平平时时穿穿惯惯了了带带袖袖的的，，把您白皙的皮肤都遮住了，真的是很大的损失诶！把您白皙的皮肤都遮住了，真的是很大的损失诶！””第 76 页First view¾九派壹线论坛举例２¾某某顾顾客客穿穿了了一一件件兰兰色色连连衣衣裙裙，，说说是是喜喜欢欢，，但但自自己己家家里里太太多这样的衣服了多这样的衣服了　　　　““小小姐姐，，每每次次买买不不同同风风格格的的衣衣服服当当然然会会让让你你觉觉得得新新鲜鲜啊啊！！可可是是这这个个颜颜色色这这个个风风格格就就是是适适合合您您，，那那种种希希腊腊唯唯美美的的味味道道全全部部展展现现出出来来而而且且刚刚才才跟跟您您聊聊的的，，就就知知道道您您的的性性格格是是自自己己喜喜欢欢的的东东西西，，是是一一定定要要买买回回去去的的，，不不然然连连睡睡觉都睡不着的！觉都睡不着的！””第 77 页First view¾九派壹线论坛举例3¾小小姐姐，，其其实实我我知知道道您您不不是是真真的的在在乎乎这这点点钱钱，，只只是是价价格格优优惠惠，，会会让让你你在在购购买买时时心心里里更更舒舒服服些些但但是是您您想想现现在在我我答答应应给给您您打打折折，，您您会会想想我我给给其其他他人人还还会会有有另另一一个个折折扣扣呢呢！！所所以以这这样样的的品品牌牌您您信信的的过过吗吗？？您您看看这这衣衣服服穿穿在在您您身身上上…………您您就就别别为为难难我我啦啦！！统统一一的的价价格格才才会会让让您您觉觉得得公公平平啊啊! ! 第 78 页First view¾九派壹线论坛举例4¾小小姐姐，，其其实实我我知知道道您您不不是是真真的的在在乎乎这这点点钱钱，，只只是是价价格格优优惠惠，，会会让让你你在在购购买买时时心心里里更更舒舒服服些些。

可可是是您您看看这这衣衣服服，，您您也也看看到到了了，，这这衣衣服服的的颜颜色色和和您您多多么么的的相相称称您您看看镜镜子子中中，，衬衬的的自自己己多多白白啊啊！！可可是是您您想想，，您您现现在在的的工工作作是是越越来来越越紧紧凑凑，，所所以以出出来来逛逛街街的的时时间间是是越越来来越越少少，，在在这这样样的的情情况况下下挑挑一一件件自自己己喜喜欢欢的的衣衣服服是是多多么么的的不不容容易易女女人人应应该该对对自自己己好好点点做做做做头头发发啊啊！！美美容容下下啊啊！！特特别别选选一一件件适适合合自自己己的的衣衣服服，，一一定定把把自自己己打打扮扮的的漂漂亮亮些些！！现现在在好好不不容容易易挑上了，您就别犹豫了挑上了，您就别犹豫了第 79 页First view¾九派壹线论坛VIP管理First view潜在顾客潜在顾客VIP重复客重复客新客新客顾客概述顾客概述休眠客休眠客流失客流失客第 81 页First view¾九派壹线论坛样板店主推服务目标第 82 页First view¾九派壹线论坛 跟进服务跟进服务跟进服务跟进服务 更衣室三句话赞美客人姓氏称呼ＶＩＰ维护丰富非销售性话题提高联单率•平时、节假日的问候；•新款的通知；•生日的问候；1次推荐给顾客2件以上货品进行试穿，试衣中提供备选款1套．　寻找客人亮点，　 15秒钟后即赞美客人． 最佳询问时机：试衣前，介绍货品中．–请保管好贵重物品；–有什么需要可以叫我我叫××；–请锁好门．话题：顾客本身穿着、职业、家庭、朋友、喜好、旅游、美容、健康、宠物、车、房等¾九派壹线论坛九派壹线论坛。