他山之石可以攻玉-浅析一汽丰田销售标准.ppt

他山之石他山之石,可以攻玉可以攻玉 浅析一汽丰田浅析一汽丰田销售标准销售标准 1.FTMS销售介绍销售介绍 2. 八项销售流程八项销售流程 1公司概况公司概况公司名称公司名称一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司英文名称英文名称FAW Toyota Motor Sales Co., Ltd简简 称称FTMS董事长董事长徐徐 建一建一副董事长副董事长佐佐木佐佐木 昭昭成立时间成立时间2003年年11月月1日日注册资本金注册资本金$2,500万元万元公司性质公司性质中外合资企业中外合资企业主要业务主要业务国产丰田品牌汽车的销售国产丰田品牌汽车的销售售后服务售后服务市场管理市场管理所在地所在地北京市朝阳区光华路北京市朝阳区光华路1号嘉里中心南楼号嘉里中心南楼3、4层层 1公司概况资本金构成公司概况资本金构成出资方出资方出资额（百万美元）出资额（百万美元）注册资本金比率（注册资本金比率（%）第一汽车集团（第一汽车集团（FAW）9.5038丰田汽车公司（丰田汽车公司（TMC）8.0032天津一汽丰田（天津一汽丰田（TFTM）6.2525四川一汽丰田（四川一汽丰田（SFTM）1.255合计合计25100FAW 51%TOYOTA 49%FTMS30年年 国产丰田品牌汽车的销售、售后服务及市场管理国产丰田品牌汽车的销售、售后服务及市场管理国产丰田品牌汽车的总经销商国产丰田品牌汽车的总经销商 #一汽丰田一汽丰田#一汽丰田一汽丰田一汽丰越一汽丰越SFTMSFTM分公司分公司FTMSDLRUSER作为总经销商的经营范围作为总经销商的经营范围作为总经销商的经营范围作为总经销商的经营范围 1 1 国产丰田品牌汽车、国产达路品牌汽车及其零件、配件的销售国产丰田品牌汽车、国产达路品牌汽车及其零件、配件的销售国产丰田品牌汽车、国产达路品牌汽车及其零件、配件的销售国产丰田品牌汽车、国产达路品牌汽车及其零件、配件的销售 （包括代理、批发、零售）以及售后服务（包括代理、批发、零售）以及售后服务（包括代理、批发、零售）以及售后服务（包括代理、批发、零售）以及售后服务 2.2.二手车评估、置换及经销店二手车业务的开展二手车评估、置换及经销店二手车业务的开展二手车评估、置换及经销店二手车业务的开展二手车评估、置换及经销店二手车业务的开展 3 3 相关市场管理、咨询相关市场管理、咨询相关市场管理、咨询相关市场管理、咨询 4 4 对相关经销店及汽车维修工厂的指导、培训服务对相关经销店及汽车维修工厂的指导、培训服务对相关经销店及汽车维修工厂的指导、培训服务对相关经销店及汽车维修工厂的指导、培训服务1公司概况公司的地位及作用公司概况公司的地位及作用 总经理常务副总经理副总经理副总经理财务部管理部销售企划部经销店支援部经销店业务部售后服务部会计管理室预算管理室资金管理室人力资源室信息系统室市场调查室供需物流室商品企划室公关室促销1室促销2室企划支援室经营支援室区域管理室开发室培训室大客户室关联业务室服务培训室服务企划室区域管理室零件室服务技术室东北大区华北大区华东分部华南分部华中大区西部大区改善支援室办公室CS推进室工会保修室法务审计室法务审计室系统企划室系统企划室服务业务改善室服务业务改善室服务业务改善室金融、保险室金融、保险室二手车室二手车室精品业务推进室精品业务推进室经营管理委员会经营管理委员会服务培训室保修室东北大区华北分部华北分部华东分部华南分部华中大区西部大区2组织机构组织机构 一汽丰田旗下车系一汽丰田旗下车系轿车轿车：CROWN皇冠；REIZ锐志;COROLLA卡罗拉COROLLAEX花冠;VIOS威驰混合动力混合动力：PRIUS普锐斯SUV:RAV4；LANDCRUISER200兰德酷路泽；PRADO普拉多其他其他：COASTER斯柯达 1COROLLA 卡罗拉 COROLLA (卡罗拉)1.6L1.8L外形尺寸长宽高454017601490轴距2600轮距1535/15351535/1535发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(Dual VVT-i)排气量1.6L1.8L最大功率90/6000100/6000最大扭距154/5200175/4400变速器系统MT/ATMT/AT上市时间2007年6月售价13w-14w14w-19w 2CROWN皇冠 CROWN (皇冠)2.5L3.0L外形尺寸长宽高485517801480轴距2850轮距1535/15351535/1535发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(Dual VVT-i)排气量2.5L3.0L最大功率145/6200170/6200最大扭距242/4400300/4400变速器系统手自一体手自一体上市时间2005/3/23第十二代皇冠售价25w-35w35w-50w 3COROLLAEX花冠 COROLLA EX花冠）1.6L(AT)1.6L（MT）外形尺寸长宽高453017051490轴距2600轮距1470/1460发动机发动机类型1.6的双VVT-I排气量1.6L(AT)1.6L(MT)最大功率88/6000最大扭距152/4400变速器系统ATMT上市时间2007年第九代改装版COROLLA售价11w-12.5w9.5w-12w 4VIOS威驰 VIOS （威驰）1.3L1.6L外形尺寸长宽高428514501690轴距2500轮距1450/1430发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DOHC）排气量1.3L1.6L最大功率64/600087/6000最大扭距116/4400150/4400变速器系统AT/MTAT/MT上市时间2006年6月售价8w-9.5w11w-12w 5REIZ锐志 REIZ （锐志）2.5L3.0L外形尺寸长宽高473517751450轴距2850轮距1525/1525发动机发动机类型6缸直列顶置双凸轮轴电喷24气门(Dual VVT-i)排气量2.5L3.0L最大功率145/6200170/6200最大扭距242/4400300/4400变速器系统6档手自一体6档手自一体上市时间2007年6月售价21w-28w26w-36w 5兰德酷路泽COASTER斯柯达PRIUS普锐斯其他车型 2各年度车型投入情况及销售台数年各年度车型投入情况及销售台数年02年年03年年04年年05年年06年年10年年TERIOS停产停产VIOS 改型改型07年年15.7万辆万辆1292辆辆不含不含COASTER4.9万台万台8.3万台万台22.29万辆万辆28.328.3万辆万辆万辆万辆6060万辆万辆万辆万辆08年年4242万辆万辆万辆万辆COROLLA改型改型4040万辆万辆万辆万辆09年年 北京北京(总公司总公司)天津天津（零件供给）（零件供给）成都成都(零件供给零件供给技术服务技术服务区域管理区域管理)广州广州(培训中心培训中心技术服务技术服务区域管理区域管理)上海上海(培训中心培训中心技术服务技术服务区域管理区域管理)西安西安 (零件供给零件供给)2组织机构总公司和分支机构组织机构总公司和分支机构FTMS 1渠道工厂制造体系图渠道工厂制造体系图国产车国产车国产车国产车国产车国产车国产车国产车雷克萨斯品牌雷克萨斯品牌雷克萨斯品牌雷克萨斯品牌丰田品牌丰田品牌丰田品牌丰田品牌 LEXUSDLR客客户户GTMC生产销售一生产销售一体体GTMC认定店认定店0606年年年年6 6月开始月开始月开始月开始CAMRY CAMRY 的销售的销售的销售的销售 TFTMSFTM一汽丰越一汽丰越一汽华利一汽华利VIOSVIOSCOROLLACOROLLAREIZREIZCROWNCROWNCOASTERCOASTERPRADOPRADOLand CriuserLand CriuserPRIUSPRIUSTERIOSTERIOS 停产停产停产停产FTMS认定店认定店其中其中58家兼家兼TMCI/L 经销店经销店FTMSTMCI/LCBUCBU 3 主要厂商销售实绩排名年度推移主要厂商销售实绩排名年度推移04年年05年年06年年07年年8332105341222599874111096587561334946752987上海上海VW上海上海GM一汽一汽VW广州本田广州本田北京现代北京现代I吉利汽车吉利汽车一汽丰田一汽丰田东风日产东风日产奇瑞奇瑞1116408年年对上年比上年比 /分分额126126% % 9 9. .4 4% %9898% %6.96.9% %13130 0% %9 9. .2 2% %109109% %8. 8.3 3% %1 18181% %6 6. .7 7% % 1 13232% %3 3 5. 5.% %125125% %5.25.2% %121121% %4. 4.2 2% %114114% %5.05.0% %一汽丰田一汽丰田0808年表现突出年表现突出, ,从从0404年的第年的第9 9名名, ,已上升到所有厂家中的第已上升到所有厂家中的第5 5名名 虽有下滑丰田仍是老大虽有下滑丰田仍是老大通过定价较高的卡罗拉赚取利润,通过既有的花冠车型弥补低价区间,阻击A级车市场的同类车型,这是一汽丰田这种布局的目的 价值价值 销售人员首先应该明确自己的工作能给产品带来多少额外的价值提升,而不是简单的一个产品介绍、上牌、手续办理这些工作迟早会被机器人代替.汽车这一行价格太透明,同城价格优势的竞争转到销售服务的竞争.销售服务的价值意义：单车利润、成交难易、客户关系维护、品牌提升 销售流程销售流程店内接待店内接待 通过本课程的学习通过本课程的学习, ,学员将能够：学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意掌握在店内接待过程中提升顾客满意CSCS的关键行为的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为通过演练演示店内接待的关键行为, ,提升提升CSCS课程目的课程目的 1.自我介绍自我介绍2.CS顾客满意的概念顾客满意的概念什么是什么是CS？关键时刻关键时刻超越顾客期望值超越顾客期望值销售三要素销售三要素3.标准销售流程标准销售流程4.店内接待的目的店内接待的目的课程内容课程内容5.店内接待的技巧店内接待的技巧如何引导顾客进入舒适如何引导顾客进入舒适区区如何消除顾客的疑虑如何消除顾客的疑虑如何有效建立顾客的信如何有效建立顾客的信心心6.角色演练角色演练7.店内接待的店内接待的CS要点要点8.一汽丰田一汽丰田店内接待的流程与标店内接待的流程与标准准店内接待的流程店内接待的流程店内接待的标准店内接待的标准 自我介绍自我介绍#；职务；职务行业经验行业经验最大的成就最大的成就家庭情况家庭情况业余爱好业余爱好对本课程的期望对本课程的期望 什么是什么是 CS ？CS的概念的概念 Customer Satisfaction顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度是评价销售活动质量的尺度, ,把顾客满意具把顾客满意具体体现在日常工作中体体现在日常工作中, ,与顾客建立良好的关系与顾客建立良好的关系, ,不断扩大自己的业务不断扩大自己的业务CS的定义的定义 一汽丰田的一汽丰田的 CS高质量的商品高质量的商品高质量的高质量的销售活动销售活动CS顾客满意顾客满意 小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻关键时刻 顾客期望值顾客期望值满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动 销售的三要素销售的三要素 信心信心需求需求购买力购买力信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范围关心范围 控制区控制区 影响范围影响范围控制范围控制范围关心范围关心范围 标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备售前准备售前准备店内店内接待接。