供电营销窗口人员优质服务训练营.ppt

卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一供电营销窗口人员优质服务特训营主讲 孙岚服务意识提升01客户服务细节02服务流程训练03课程架构服务用语规范04客户投诉处理05服务礼仪训练06卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一第一部分服务从“心”开始服务意识提升1.什么是电力优质服务1)营销窗口人员服务角色定位2)建立正确的职业观与服务意识3)礼由心生，培养良好的服务意识4)服务心态决定状态从而决定姿态5)优质服务等与态度加速度6)优质服务从“心”开始2.服务人员的基本职业素质1)礼貌服务——规范服务用语2)主动服务——提升服务意识3)热情服务——微笑服务魅力4）周到服务——关注服务细节四大服务意识微笑服务意识（ ） 服务意识主动服务意识（ ）服务意识8服务意识服务意识（ ）与危机意识专业与（ ）意识执行与（ ）意识案例思考案例思考如果您是当事人您会怎么想？如果老百姓听说这个消息会怎么想？如果您是员工您会怎样处理？客人到底要什么？用户有什么情感需求？u受（￿￿￿￿￿￿）的需求u及时服务的需求u感觉（￿￿￿￿）的需求u（￿￿￿￿￿）服务的需求u被（￿￿￿）的需求u被重视的需求u被（￿￿￿￿￿￿）的需求u被（￿￿￿￿￿￿￿￿）的需求u安全和隐私需求u被（￿￿￿￿￿￿￿￿）的需求￿用户需要的六个一一张 （       ）相迎一句暖心的（       ）一把（       ）可坐一杯清茶解渴一个满意（       ）一声亲切的（       ）用户要的沟通就是“服务感觉要好”如何用沟通做好服务？一是首先（       ）态度二是加强（       ）沟通三是提高（       ）能力，掌握沟通（       ）四是加强（       ）学习五是调整（       ），保持平和卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一第二部分营销窗口客户服务细节1.营销窗口客户关怀服务1)传统服务与满意服务的区别2)客户对服务满意度的评价3)满意服务模式与细节4)超越客户满意的方法5)营销窗口的满意服务2.营销窗口客户服务细节1)营业厅现场服务细节2)营销窗口积极的真理瞬间3)营销窗口消极的真理瞬间4)营业厅的专业细节5)营销服务人员与客户沟通细节图片赏析:营业厅服务细节管理卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一一、服务的定义一、服务的定义 人和产品通过各自所发挥的功能，满足客人“（ ）”的活动就是“服务”什么是优质服务？什么是优质服务？流程特性--提供产品和服务的方法和程序，满足对方（（       ））需求礼仪特性--与客人打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧满足对方（（       ））需求优质服务=满意服务+（ ）服务优质服务=规范服务+（ ）服务视觉视觉    触觉触觉    觉觉  觉觉    觉觉服务服务感觉感觉卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一客人购客人购买的就买的就是是“ ”服务≠（ ）服务≠卑微服务≠（ ）卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一二二 服务（服务（Service)Service)含义含义ØS:  Smile — （（      ）示人）示人ØE:  Excellent — 内行（内行（      ））ØR:  Ready — （（      ）待客）待客ØV:  Viewing — （（      ）客人）客人ØI:   Inviting — （（      ）回访）回访ØC:  Creating — 营造营造（（      ））ØE:  Eye — （（      ））关怀关怀128（）产品+服务 流程 营销 礼仪28129（ ）礼仪+服务 流程 营销 礼仪29（（（（ ））））（（ ））眼语眼语（（ ））礼仪礼仪“五语五语”口语口语服务的四种状态服务的四种状态友好型友好型告诉顾客：我们在努力，我们在努力，但实在不知道在做什么。

但实在不知道在做什么冷淡型冷淡型告诉顾客：我们不关心你我们不关心你优质型优质型告诉顾客：我们关心你，我们关心你，我们提供服务来满我们提供服务来满足你生产型生产型告诉顾客：你是一个数字，你是一个数字，我们在此对你排列我们在此对你排列个人特性个人特性流程特性流程特性服务 流程 营销 礼仪31卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一32服务最高境界服务最高境界是什么？是什么？服务的根本目的是什么服务的根本目的是什么？？如何学服务？如何学服务？32卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一第三部分营销窗口服务流程训练分组梳理1.营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程2.营业厅报装业务服务流程3.营业厅咨询业务服务流程4.营业厅收费业务的服务流程5.营业厅现场管理流程卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一第四部分营销窗口服务用语规范1.基本服务用语规范2.语音、语调、语速、语气运用3.95598基本服务用语规范4.报装受理服务用语规范5.查询受理服务用语规范6.建议受理服务用语规范7.投诉受理服务用语规范8.举报受理服务用语规范9.报修受理服务用语规范卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一语气会体现你的心情！语气会体现你的心情！单调而平淡的语气单调而平淡的语气：：“ “我很烦，对你所说的全无兴趣我很烦，对你所说的全无兴趣我很烦，对你所说的全无兴趣我很烦，对你所说的全无兴趣。

”缓慢而低沉的语气缓慢而低沉的语气：：“ “我的心情不好，想自己呆会儿我的心情不好，想自己呆会儿我的心情不好，想自己呆会儿我的心情不好，想自己呆会儿 ”嗓门高高的强调语气嗓门高高的强调语气：：“ “我对这件事很感兴趣我对这件事很感兴趣我对这件事很感兴趣我对这件事很感兴趣 ”嗓门又高又硬的语气嗓门又高又硬的语气：：“ “我很生气，不想听任何事我很生气，不想听任何事我很生气，不想听任何事我很生气，不想听任何事 ”高嗓音伴拖长的语调高嗓音伴拖长的语调：：“ “我不相信所听到的一切我不相信所听到的一切我不相信所听到的一切我不相信所听到的一切 ”一、服务语言表达技巧概述一、服务语言表达技巧概述二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧避免使用负面语言例：：“我我不不能能”、、“我我不不会会”、、“我我不不愿愿意意”、、 “我不可以我不可以”等等如何创造积极的、正面的谈话氛围？告诉用户你能够做什么，而不是不能做什么！二、服务用语具体表达技巧二、服务用语具体表达技巧在服务人员的语言中，没有在服务人员的语言中，没有“ “我不能我不能我不能我不能” ”在服务人员的语言中，没有在服务人员的语言中，没有“ “我不会做我不会做我不会做我不会做” ”在服务人员的语言中，没有在服务人员的语言中，没有“ “这不是我应该做的这不是我应该做的这不是我应该做的这不是我应该做的” ”在服务人员的语言中，没有在服务人员的语言中，没有“ “我想我做不了我想我做不了我想我做不了我想我做不了” ”                                            正确的方法正确的方法三、用语技巧三原则三、用语技巧三原则•选择积极的用词 •善用“我”代替“你” •在用户面前维护企业的形象 3.1 3.1 选择积极的用词选择积极的用词 非常感谢您的耐心等待。

非常感谢您的耐心等待这种情况有点这种情况有点不同寻常不同寻常我想给您正确的建议我想给您正确的建议我们会尽快给您答复我们会尽快给您答复您您放放心心，，如如果果还还有有问问题题，，欢欢迎迎您您随随时时打打来来，，我我们们愿愿意意为您解决为您解决 3.2 3.2 善用善用“我我”代替代替“你你”对不起，我没说清楚对不起，我没说清楚我愿意帮助您，但首先我需要我愿意帮助您，但首先我需要……我可以知道您的姓名和地址吗？我可以知道您的姓名和地址吗？我得到了不同的结果，让我们一起来看看我得到了不同的结果，让我们一起来看看请允许我再说一遍请允许我再说一遍……3.3 3.3 在用户面前维护企业的形象在用户面前维护企业的形象我完全理解您的苦衷我完全理解您的苦衷对不起，我们暂时还没有解决的方案对不起，我们暂时还没有解决的方案根据多数人的情况根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定我们公司目前是这样规定这这方方面面由由专专人人负负责责，，请请您您留留下下您您的的联联系系方方式式，，稍后会有专人联系您稍后会有专人联系您我就能帮您了我就能帮您了沟通忌语“三十句”1 1、、找谁？找谁？2 2、、你，干啥？你，干啥？3 3、、不知道。

不知道4 4、、一边站着去一边站着去5 5、、该下班了，快点该下班了，快点6 6、、着什么急着什么急7 7、、我就这态度，怎么着我就这态度，怎么着8 8、、谁说的你找谁谁说的你找谁9 9、、你没长眼！你没长眼！1010、、越忙越添乱，真烦人越忙越添乱，真烦人11、现在才说，刚才干什么去了12、我不管13、你事不少，毛病14、告诉你了还问15、墙上贴着呢，自己看16、问别人去17、挤什么！急什么！18、少罗嗦！19、我现在没空，等会再说20、活该21、你没长耳朵？22、你问我，我问谁23、看不惯的事多着呢，学着点24、你怎么没听懂啊？25、你的事，怨谁！26、有意见找（头）领导去27、有完没完28、你这人真麻烦￿￿￿￿￿￿29、怎么不早准备好￿￿30、今天不办公￿卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一第五部分营销窗口客户投诉处理认认知知投投诉诉定定义义类类型型意意义义实实质质什么是投诉？什么是投诉？广义投诉（包括抱怨）广义投诉（包括抱怨）： 抱怨是指用户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于( )或提出建议，通常可以通过( )而满足用户需求狭义投诉狭义投诉 投诉（狭义）是指用户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为( )的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取( )的处理( )。

用户满足=实际效果用户预期 实际效果实际效果( )用户预期用户预期 实际效果实际效果( )( )用户预期用户预期 据据表表明明65%——85%的的变变节节用用户户对对前前供应商供应商用户预期用户预期( )实际效实际效果果 一位不满的用户:告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况结论：不满的用户带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！用户投诉的理性与感性需求用户投诉的理性与感性需求理性：理性： 希望希望( )( )问题问题 希望解决问题希望解决问题 希望得到补偿希望得到补偿 希望希望( )( )失误失误感性：感性：•希望得到希望得到( )( )•希望得以希望得以( )( )•希望体会愉悦希望体会愉悦用户有什么心理感性需求？u受（￿￿￿￿￿）的需求u及时服务的需求u感觉（￿￿￿￿￿）的需求u有序服务的需求u被（￿￿￿￿￿）的需求u被重视的需求u被（￿￿￿￿￿）的需求u被（￿￿￿￿￿）的需求u安全和隐私需求u被（￿￿￿￿￿）的需求只有相互理解了，才能创建文明社会火烧起来啦！火烧起来啦！( )抱怨( )不满 经营一家公司，总会不断地碰到用户投诉，除非公司根本没有用户。

1 1、有效投诉、有效投诉是指对产品和服务质量、服务规范、效率和服务环境的投诉；2 2、无效投诉、无效投诉包括用户提出( )要求和( )，无效投诉不应作为投诉看待  用户投诉分类用户投诉分类——其他分类其他分类 1、普通投诉 2、（ ）投诉 3、重大投诉 4、（ ）投诉用户投诉方式用户投诉方式1、投诉2、( )投诉3、信函投诉4、( )投诉上门面谈处理用户投诉的技巧1 1、拜访前预先以、拜访前预先以( ) ( ) 2 2、注意、注意( )( )3 3、有礼貌、有礼貌 4、态度( ) 保持冷静；不作超权限许诺5、不要随意( ) 6、以( )的态度处理问题  用户投诉面谈的处理技巧用户投诉面谈的处理技巧 1、营造亲切轻松的氛围，以缓解用户内心通常会有的紧张心情 2、注意听取用户的( )，把用户投诉中的重要信息详细记录下来 3、注意用户的( )以示自己的诚意。

4、态度诚恳，表现出真心为用户着想的意图 5、在适当的时候详细询问情况，并且注意用户的（ ） 6、中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话 7、在提出问题的解决方案时，应让用户( ) 8、尽量能在现场把问题( )当不能马上解决问题时，应向用户说明解决问题的具体方案和时间表 9、面谈结束时，确认自己向用户明确交代了公司方面的( )以及用户需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名 信函投诉的处理技巧信函投诉的处理技巧1 1、要及时、要及时( )( )2 2、要清晰、准确地表达、要清晰、准确地表达3 3、要充分、要充分( )( )4 4、要正式回复、要正式回复5 5、必须、必须( )( )写好投诉回函的技巧：1、承认自己的错误，并向用户道歉2、提出解决问题的方法3、尊重用户的投诉，承认用户是( )的4、引起用户愉快的回忆，或者描绘美好的未来5、向用户致谢，感谢用户的( )处理投诉的禁忌（1）要提防自己在声音上给人以( )印象的细节。

2）避免周围的( )因传入使用户不悦 （3）换位思考，不要有有失礼貌的举动 （4）无论是处理投诉还是提供令用户满意的服务，都需要努力( )用户心理用户投诉处理原则用户投诉处理原则 1、“ ”服务原则 2、专人跟进服务的原则 3、用户满意的原则 4、( )原则 5、及时原则 6、责任原则 7、( )原则 投诉的实质投诉的实质Ø用户以用户以(                )为目的为目的Ø用户以用户以(                )为目的为目的Ø用户以用户以(                )为目的为目的投诉的好处投诉的好处投诉的好处投诉的好处投诉可以指出公司的投诉可以指出公司的投诉可以指出公司的投诉可以指出公司的(        )(        )投诉是提供你投诉是提供你投诉是提供你投诉是提供你(          )(          )为他服务的机会为他服务的机会为他服务的机会为他服务的机会可以加强他成为公司的长期可以加强他成为公司的长期可以加强他成为公司的长期可以加强他成为公司的长期           )用户用户用户用户   可以使公司产品更好地改进可以使公司产品更好地改进可以使公司产品更好地改进可以使公司产品更好地改进可以可以可以可以(         )处理投诉人员的能力处理投诉人员的能力处理投诉人员的能力处理投诉人员的能力投诉处理的意义投诉处理的意义·· 恢复用户对企业的恢复用户对企业的( )( )感感·· 避免引起更大的纠纷和避免引起更大的纠纷和( )( )事件事件·· 收集信息收集信息·· 投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的任何处理人都应该有非常强的( )( )：： 我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的用户！所有接触过的用户！所有接触过的用户！所有接触过的用户！投诉投诉原因原因事的事的原因原因人的人的原因原因市场市场服务服务者者被服被服务者务者流程流程服务者原因服务者原因■ 缺少（缺少（          ）） ■    （（        ）用户）用户 ■  缺乏耐心，急于（缺乏耐心，急于（         ）用户）用户 ■  允诺用户自己（允诺用户自己（            ）的事）的事 ■  急于为自己（急于为自己（         ））■ 可以一次解决的反而造成用户（可以一次解决的反而造成用户（         ）投诉）投诉8 8种错误处理用户抱怨的方式种错误处理用户抱怨的方式（1）只有（ ）没有进一步行动（2）把错误归咎到（ ）身上（3）做出（ ）却没有实现（4）完全没（ ）（5）粗鲁无礼（6）（ ）个人责任（7）非（ ）排斥（8）（ ）用户特征特征分析分析行为行为特征特征性格性格特征特征声音声音特征特征投诉用户具备哪些共性特征？投诉用户具备哪些共性特征？ 往往由于（ ）需求或者情感需求未被满足造成投诉的用户，多数都是事业有成、在他自己的世界里受人尊重，但没有被重视的“（ ）用户”或“（ ）用户”，以及饱含委屈和怨气的（          ）投诉投诉————用户声音特征用户声音特征（1）语调一成不变---（ ）（2）语速适中，语气平和—（ ）（3）抑扬顿挫---空想家或（ ）（4）语气消沉、吞吞吐吐---（ ）（5）语气有力、毫不客气-（ ）（6）尖锐的声音-具有孩子气（ ）（7）说话有力，却常喃喃细语--（ ）（8）声音粗暴、爱责骂人---（ ）（9）没有力气、语义不明---（ ） 投诉的处理技巧投诉的处理技巧（1）对于用户的不满，应能从用户的角度来考虑，并以（ ）表示自己的同情。

（2）以恭敬有礼的态度对待用户，使对方产生（ ）的感觉 （3）采取（ ）的立场，防止主观武断 （4）稍微压低自己的声音，给对方以（ ）的印象，但要注意不要压得过低而使对方觉得（ ） （5）注意以（ ）的词语认真填写用户投诉处理表，不要忽略诸如是谁、什么事、为什么这样的重点项目确认确认 来接待来电的过程中，应对用户的投诉事由进行（ ）确认；接待来访用户时，应要求用户在来访受理记录表上（ ）加以确认；对于电子邮件或来信投诉件，应对电子邮件或来信进行（ ）以示确认，或以方式告知来函人表示确认卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一 感情用事型客户感情用事型客户情绪激动大吵大闹都是别人的错感情用事型客户呈现语言情绪行为态度话语很多卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一 固执已见型客户固执已见型客户情绪稳定坚持自己观点强调自己永远是对的固执己见型客户呈现语言情绪行为态度语言充满自信卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一       无理取闹型客户无理取闹型客户情绪激动举止夸张无中生有无理取闹型客户呈现语言情绪行为态度语言激烈卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一 暴力倾向型客户暴力倾向型客户情绪暴动举止粗鲁要求马上解决暴力倾向型客户呈现语言情绪行为态度语言粗暴卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一      有备而来型客（猫型）有备而来型客（猫型）情绪平和法律意识强必须解决问题有备而来型客户呈现语言情绪行为态度言辞专业卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一  对外宣传型客户对外宣传型客户情绪稳定举止傲慢态度强势对外宣传型客户呈现语言情绪行为态度言语夸张讨论表计类等各种投诉问题处理技巧电费电价类问题处理技巧欠费停电客户的投诉处理流程与技能当地案例分析“新电开张”服务投诉案例练习卓然而立￿￿知行合一卓然而立￿￿知行合一第六部分营销窗口服务礼仪训1.服务基本礼仪简介2.服务人员仪容仪表3.服务人员着装4.服务人形体仪态5.服务人表情神态6.服务中站姿基本礼仪动作7.服务中坐姿基本礼仪动作8.服务中走姿基本礼仪动作9.服务中蹲姿基本礼仪动作10.服务中手势动作(包括请坐、握手等)11.服务中鞠躬基本礼仪动作12.服务中其他基本礼仪动作194礼仪是尊重自己和他人的行为规范礼仪是尊重自己和他人的行为规范 ——（（ ）为本）为本礼仪礼仪礼仪礼仪概念概念概念概念礼仪是愉悦双方的行为准则礼仪是愉悦双方的行为准则——（（ ）为要）为要礼 由 心 生仪 由 外现仪谈仪谈仪餐仪餐962024/9/1196仪容仪容礼仪礼仪发型发型妆容妆容笑容笑容亲和式温馨式灿烂式表情表情96目光目光972024/9/1197仪表仪表礼仪礼仪服装服装鞋袜鞋袜饰物饰物97982024/9/1198仪礼礼仪仪礼礼仪鼓掌鼓掌介绍介绍名片名片称呼称呼送别送别签约签约乘车乘车98握手握手 拜访拜访电梯电梯992024/9/11关键词：服务 流程 营销 礼仪99仪态仪态礼仪礼仪站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿指示指示鞠躬鞠躬引领引领递接递接服务 流程 营销 礼仪99蹲姿蹲姿1002024/9/11100仪谈礼仪仪谈礼仪（沟通礼仪）（沟通礼仪）望望问问说说100闻闻正能量互动正能量互动讲师简介孙岚孙岚  打造企业卓越服务力系统导师打造企业卓越服务力系统导师孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师外滩董事会(私董会)专业私董会员国际旅游岛文明礼仪导航专家旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾海南大学艺术学院特聘教授主讲课程《赢在服务力—服务业必修课》《赢在形象力—礼仪系列课程》《赢在服务力—银行必修课》《赢在服务力—酒店必修课》。