网络销售沟通流程ppt课件.ppt

网络销售沟通流程鲍烽鲍烽天诺传媒天诺传媒2010.06.18网络销售整体流程合作需求与卖点结合了解、挖掘客户需求交流沟通、建立信任关系网络销售沟通流程一、客户沟通一、客户沟通网络销售前的准备v明确与客户沟通的目的和目标v为达到目标所必须提问的问题v设想客户可能会提到的问题并做好准备v设想沟通过程可能遇到的状况并做好准备v所须资料的准备v态度上做好准备网络销售的开场白v自我介绍v相关的人或物的说明v介绍沟通的目的v确认对方时间可行性v转向探询需求探寻客户的需求v对客户需求的了解（不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需求）v明确的需求和潜在的需求（先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求）v提出高质量的问题（探询客户的需求）v挖掘、引导客户需求（不断地引导他的需求，而且不断地进一步明确他的需求有哪些）根据客户的需求推荐产品vUSP （unique selling point）独有的销售特点vUBV （unique business value）独有商业价值（这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来）vFAB （feature advantage benefit）产品的好处以及对客户的真正价值产品推荐三部曲v向客户表示了解其需求v将需求与公司卖点相结合v确认客户是否认同（确认客户的疑虑、异议）何时向客户推荐产品v明确客户需求后v客户乐于交谈时v确信可解决客户需求后网络销售沟通流程二、客户跟进二、客户跟进对客户的跟进v建立初步信任关系v采用不同的跟进方法和手段v根据周期与客户保持联系v采用多样化的手段与客户进行接触签约信号出现的时机v客户询问细节v客户不断认同v解决客户疑问v客户兴趣浓厚达成协议的步骤v总结客户合作后的好处v给客户建议下一步行动v引导客户签协议v确认客户是否接受网络销售沟通流程三、客户合作三、客户合作解决客户投诉的步骤v表达同理心v表示歉意v协商解决办法v征求客户意见v向客户表示感谢获得转介绍的要点v征求客户对自己的意见v将转介绍的目标范围缩小。