卖场鞋区管理制度范本（4篇）.doc

卖场鞋区管理制度范本目录第一章第二章第三章第四章第五章总则卖场员工行为准则卖场员工岗位职责卖场员工奖惩制度附则第一章总则卖场是企业的窗口，卖场员工是企业文化的传播者，产品的销售者，信息的传达者，更是卖场的管理者作为管理者，员工要发挥主人翁作用，把卖场当作自己的家一样，爱惜、保护所有的财物员工们要共同努力，团结一心，互相关爱与客户建立亲密融洽的关系，做好本职工作制订目的一、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象；二、明确卖场员工职责，顺利开展工作第二章卖场员工行为准则1卖场管理制度一、【仪容仪表】1、头发自然发色，整洁干净、无异味短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海不过眉男员工不得留长发、大鬓角2、面部皮肤干净、淡妆上岗、口红自然妆毕，面色红润健康表情自然，面带微笑男员工不得留胡须3、手部清洁干净，保持皮肤细腻不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰不得配戴多枚戒指4、服饰穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整不得搭配其他无关饰物鞋面干净，与服装搭配协调配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多5、仪态双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。

6、言谈口齿清晰，语速平稳，声调适中，必须讲普通话，使用礼貌用语2卖场管理制度口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料7、其他不得使用气味浓烈的香水上岗前必须做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服二、【行为规范】1、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生卖场地面、灯饰及桌面）2、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度4、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务5、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗6、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人7、切实执行公司的工作要求如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定8、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事9、积极参加公司、商场____的业务学习及各项活动10、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼11、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事12、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客13、严禁在顾客走后议论顾客14、进入工作岗位后调整到震动状态3卖场管理制度15、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可执行。

16、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量17、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等18、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向上级主管和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作19、必须遵守商场工作纪律，与商场建立良好关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料20、上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报21、不得利用电脑上网聊天、玩游戏，做与工作无关的事22、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候；如遇接待顾客等情况，要点头致意，接待完毕后主动上前问候三、【服务规范】1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好欢迎光临表情自然、大方、温和2、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品3、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确、温和的语言和表情让其他顾客感受到被____做到“接待一，招呼二，联系三4卖场管理制度4、对照顾不到的顾客有礼貌地说对不起，请稍候5、要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题6、要做到在推销商品这前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。

7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，积极、热情地向每位顾客介绍商品8、当顾客挑选商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品9、当顾客决定购买时，帮助挑选并说明售后服务的有关内容如商品的洗涤方法及管理方法）10.根据顾客付款方式和实际情况，做好交款前的引导、辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货11.当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说：“谢谢，欢迎您再来12.卖场员工按程序及时处理顾客投诉任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给督导解决督导处理不了交商管经理，商管经理解决不了再交到公司营业部在处理投诉中，要注意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承担13.对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心接受，必要时做如实解释，严禁争辩14.卖场员工在服务过程中要始终保持礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题5卖场管理制度15.卖场员工在服务中必须说敬语敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句严禁说忌语，忌语是指带有刺激、埋怨、顶撞、轻视、反驳等语气或词语的语句，或者侮辱人格的语句。

16.每日、每次上货、退货、盘点、记帐，均不得影响接待顾客17.当班时间，杜绝聊天、串岗等商场、公司规定的各种违纪律行为四、【服务用语】1、五大敬语1）您好，欢迎光临2）我能为您做点什么3）对不起，请您稍候4）对不起，让您久等了5）谢谢欢迎您再来，再见2、客气的称呼：1）先生（青年、中年人）；2）老先生（老年人）；3）小姐（年轻妇女）；4）女士（中老年妇女）；5）太太（老年妇女）；6）小朋友（小孩子）3、接待用语（对应）介绍敬语：1）对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗6卖场管理制度2）对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下3）您要自己看的话，每件商品都标明了价格，请随意挑选4）您看着合意吗5）我能为您做什么吗需要时叫我一声，您请随意6）请稍候，我马上就来7）这件事，我现在为您找一下负责人8）您再考虑一下，没关系9）您可以试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好10）对不起您看的这款灯暂时没货，您要是还想要的话，请您告诉我们____，我们会尽快为您调配货品，来货后我们通知您11）那儿还有其他样式的灯饰，您不妨挑选一下12）这款灯饰____您觉得满意吗13）您是自己家用还是替朋友、____选购的。

14）您要是喜欢这款灯饰，我可以打开请您自己看一下效果15）不合心意没关系，您再去其他展厅转转，能认识您我们就很高兴了16）对不起，请稍等一下，柜台上只剩下样品了，我现在去库房再提一些17）这种商品长期有货，您今天要是不方便，其他什么时间来都行18）您可能还不太了解这种商品的特性19）请您带好商品和小票，如果有问题请凭小票来解决20）希望我们的服务能给您带来快乐4、道歉用语：7卖场管理制度1）对不起，今天人多，我一时忙不过来，让您久等了2）对不起，刚才没听见您叫我3）对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思4）对不起，是我太大意了，弄错了价格，希望您原谅5）我服务不周到的地方请尽管指正6）对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了7）刚才的误会，请您谅解8）由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起9）您提的意见很好，我们一定采纳您的意见10）11）12）13）14）15）请原谅，工作时间我们不可以跟顾客长谈对不起，卖的时候我没注意，让您受累了，请原谅对不起，这事您别着急，我去请示一下（主管）经理非常抱歉，我做（说）的不对的地方，请您原谅对不起，这件事恐怕您得等一会儿，经理现在开会很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，您稍等一下。

第三章卖场员工岗位职责导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购8卖场管理制度入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长一、【工作内容】1、销售1）卖场陈列、展示◆每日做好卖场陈列，商品摆放整齐.◆根据公司提供的展示手册，及商品库存数量，给顾客留下新鲜的印象；2）货品◆根据销售情况，及时补充货品，做好销售前的准备工作；◆当班时要看护好卖场货品，以防丢失；◆每日上班时，要仔细认真清点货品，每月要认真做好货品盘点工作，◆换季时，要根据卖场货品的情况，及时做调整◆货品退库时，认真开据退库单，清点数量、款号、颜色，并在erp系统上录入退货信息3）财物◆清洁、爱护、保管摆放在卖场一切设施及物品展柜、展架、货品、通信设备、电脑、陈列品、包装袋（盒）等）4）沟通◆内部和领导同事们的沟通协作；◆外部和所在商场，竞争对手的沟通2、职责1）负责所在卖场货品推广、销售工作，完成销售任务9卖场管理制度2）了解货品的性能、特点及相关知识3）为营造现场气氛，提高销售量，协助营业主管做好促销工作4）宣传公司的货品与企业形象。

5）做好货品与营销道具的陈列及维护工作，保持的整洁7）收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向营业主管汇报8）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息9）协调沟通与所在商场的基层关系3、销售报表1）日报表每日中午____点之前将前日销售报表至办公室，无法及时传送的以或短信形式通知营业主管前日销量2）周报表每周要总结卖场销售情况，销售分析，周边品牌信息调查，做周业务报告，并至办公室3）月报表每月根据公司规定时间对卖场货品进行盘点，认真填写盘点表格，并将盘点表寄至办公室二、【卖场员工考勤制度】卖场员工的工作态度将直接影响商场及公司的形象严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面1、卖场员工考勤规定1）迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到10卖场管理制度2）早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退3）旷工：迟到____小时以上；或未事先得到营业主管批准的事假；或没能在规定的班次中工作至少____％以上的时间，视为旷工4）串岗在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗5）空岗超过____分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），商场涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。

2、卖场员工考勤制度1）卖场员工的工作时间遵照所在商场的安排，必须严格遵守所在商场上下班时间2）卖场员工每周休息一天，具体时间由督导根据实际情况安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊情况需向商管经理书面申请3）卖场员工请事假必须提前一天向营业主管书面申请，无事前请假，视为旷工；如有特殊情况要在开始工作____小时内，以形式告知商管经理4）病假必需在当日班次前及时通知商管经理，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理病假必须出据国家规定的定点医疗机构开据的诊断证明第四章卖场员工奖惩制度一、【卖场纪律处罚标准】1、一般过失：11卖场管理制度1）员工在卖场内大声喧哗；2）员工倚、靠、趴货柜；3）两手抱肩，双腿交叉或单腿跪在货柜上；4）上班时间坐客用椅或使用更衣室等设备；5）双手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懒腰；6）掏耳朵、摇头、做鬼脸、剪指甲、咬手指；7。