商务管理制度（互联网公司）.doc

拟文： 签发： 总经理审批：x x 科 技商务管理制度目 录第一章 总则 3第二章 商务部工作规范 3第三章 商务部考核标准 5第四章 商务部撞单原则 6第一章 总则一、目的 为规范公司商务部管理工作，保证商务部工作质量，特制定本制度二、适用范围 本制度适用于公司商务部人员管理工作三、人员职责 公司商务部负责销售工作的统筹管理第二章 商务部工作规范一、服务意识1、商务部人员应熟悉公司相关产品的特点、掌握销售的技巧，能够很好地与客户沟通，善于发掘潜在需求客户2、与顾客沟通期间应保持良好的心情，主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑重新树立为顾客服务的意识。

3、合作客户要定期回访跟进，了解客户推广效果，客户遇到问题第一时间解决，并协助客户与顾问部门进行沟通与对接二、声音要求1、声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达，使顾客感到被尊重和被重视的感觉2、声音的大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会三、时间要求1、工作时间内联系客户，并注意打的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间2、听到铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪如遇工位无人接听，商务部人员应及时、主动接听，并做好相应记录3、铃响五声后才接听，应先向客户道歉，解除客户的情绪问题，然后尽快进入主题4、通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题5、节假日客户联系问题处理，需第一时间解答客户6、商务员工工作期间禁止浏览任何与工作无关的网站和玩游戏，发现即刻开除四、考勤要求1、商务人员外出，需填钉钉（erp）提交外出申请，部门经理审批抄送人资行政部，到达拜访地时应钉钉签到，否则按照旷工处理经理级以上外出提交钉钉外出申请，由副总经理审批抄送人资行政部，到达拜访地时应钉钉签到，否则按照旷工处理出访客户要求写明出访目的，拜访客户结束当日写评论，陪访人员也要写明陪访目的，洽谈结束当日写评论，否则视为无效拜访。

2、因外出不能按时来公司打卡或开会，需及时提交相应的审批，经批准后方可生效，否则按照旷工处理3、所有商务在到达客户公司后，需使用钉钉签到打卡，否则按照旷工处理4.请假天数大于等于三天，需要上报大区经理审批五、行为管理要求1、商务部人员需要领取合同时，需在公司综合部签字并标注领取合同的编号，每人最多领取2份合同当合同签订或作废后，需把合同交回综合部如发现丢失合同者，按照公司的合同管理制度执行如遇特殊情况，商务员工不能在当天交回合同，需填写合同延期申请说明2、商务部人员确定与客户达成合作之后，应按照合同签订标准，与客户签一式两份合作合同，合同上要有客户的签名、公章并加盖骑缝章，否则合作无效，不予以业绩核算；3、商务部人员在与客户确定合作制作网站之后，需要及时的与客户确认客户选定的域名，并将域名及时的上报给技术部，方便技术部及时的购买域名，在此期间，业务人员要及时的准备好网站备案所需资料备案资料收取必须按照技术部要求进行整理）4、商务人员不得私自过分承诺客户任何与公司产品不相关的功能和要求，如发现商务私自承诺客户，造成客户后期投诉或产生不良后果，并对公司造成影响的，公司有权直接开除该员工，情节严重的公司将追究法律责任。

5、合同涉及添加附加条款及协议等文字性内容，需经大区经理审核批准5、商务人员不得以任何非公司名义与客户达成任何合作，如发现商务未通过公司私自与客户达成任何合作，造成客户后期投诉或产生不良后果，并对公司造成影响的，公司有权直接开除该员工，情节严重的公司将追究法律责任及经济责任6、商务部会议或培训，必须保持静音或震动状态如商务部会议或培训期间，未调成静音或震动状态，有呼入，第一次乐捐10元，第二次20元，第三次40元，依次翻倍，以此类推7、商务人员在网站提交过程中，必须按照技术部要求进行资料整理，资料包括但不限于，公司简介、产品介绍、新闻资讯、成功案例、联系我们8、商务人员如在收款之前需提前开发票证明，需由员工说明情况上报部门主管，由部门主管跟商务经理描述具体细节，由商务经理根据客户情况进行辨别是否可以提前申请发票，如可以申请需由商务经理跟财务经理进行沟通，确定客户打款时限六、业绩管理要求1、商务每周2-周5每天进行商务整体大早会，早会时间为8点30-8点40,8点40以后由各部门分开进行早会至9点，9点以后正式进入工作状态2、早会内容分为各团队风采展示、签单分享、新人自我介绍、各部门当日工作计划，商务经理应对各部门主管时时监控员工基础数据完成情况，当晚各团队进行复盘总结及第二天工作目标。

3、商务每月27-31号之间针对市场动向，向公司总经理提交市场激励政策的财务预算，并对任务目标做出预估第三章 商务部考核标准一、商务部量化考核1、每月15日之前入职员工，当月按照整月计算；15日之后入职员工，下月按照整月计算；在职时长每日接通30秒以上数量/（时长）当月的出访量培训考试（月）意向客户120s接通0—3个月120个/8000s43次且分数要大于等于85分以上每天积累2个意向客户8/天3—6个月100个/7000s83次且分数要大于等于85分以上每天积累2个意向客户8/天6--9个月100个/6000s83次且分数要大于等于85分以上每天积累2个意向客户8/天9—12个月100个/6000s83次且分数要大于等于85分以上每天积累2个意向客户8/天12个月以上的100个/5000s83次且分数要大于等于85分以上每天积累2个意向客户8/天备注：1、商务员工外出，当日过程量减半；2、以上的过程量考核项之外设置加分项，当月签单1单，可以加绩效分10分，1单以上累计叠加，用以补充绩效考核项的分数缺失，月度绩效考核总分100分封顶3、单项的考核分数不设上限，完成的多就多得分，但总项的分数设上限，总分为100分；每项的得分按实际完成比进行核算4、1个A类意向=2个B类意向=4个C类意向商务部考核作为商务员工每月过程量考核的唯一标准，严格执行。

过程量严重不合格者，考虑调岗或劝退处理业绩不合格者按照商务薪资制度考核要求执行二、签单考核签单考核要求按照商务薪资制度考核要求执行三、日事日毕商务部量化考核严格实行日事日毕原则，不主张鼓励加班，但每日过程量必须完成，未完成的加班直至完成第四章 商务部撞单原则1、私有库的客户不可动；2、公共库和临时库的客户可以签注：若款到的时间点，该客户已被保入对方私有库，则该单判给客户保有人3、针对有执照的企业，且客户名称正在商务员工客保系统中，其他商务以个人名义与该客户达成合作，视为故意抢单4、针对一个法人但多执照的企业，谁签算谁前提是，签署合同的公司名称与合作推广的公司名称、后期提单上线的公司全称、URL保持一致如发现其中某一部分出现不一致，为故意抢单，业绩归正确名称crm保有人及部门5、针对个人类客户，若不涉及正在跟进中的URL，谁签算谁若已合作的个人客户，需要正在保护中的URL进行提单，则该客户判给URL保有人6、对于员工录入客户过程中，随机编写的域名，与别人签单提单出现冲突，则应配合协助调整7、私有库保护时限为30天，如需续保可跟大区经理申请再次续保，续保时限为30天，如发现整体时间超过2月，直接在员工私有库进行删除。

利用经理权限恶意续保者，第一次警告，第二次给予当事人开除处理8、任何员工不允许对现有资料库正确资料进行废弃，一经发现第一次警告，第二次给予开除处理9、对于客户未到账私自将客户提单审核者一经发现予以开除处理10、如有其他撞单情况将按商务内部撞单原则判罚。