固欧家居终端指导手册.doc

固欧家居终端专卖店指导手册目 录一、 专卖店组织机构设置二、 专卖店各岗位工作职责（一） 专卖店经理职责（二） 销售经理职责（三） 物流仓管职责（四） 财务人员职责（五） 店长职责（六） 业务员工作职责（七） 导购员/客服工作人员职责（八） 安装工工作职责三、 工作流程及工作内容（一） 目标客户信息收集（二） 售前销售准备（三） 店面销售细则（四） 售中服务细则（五） 安装流程细则（六） 售后回访细则（七） 附件固欧家居终端专卖店指导手册一、 专卖店组织机构设置全国分公司固欧家居南昌总部 专卖店经理总部各销售代表店 长财 务销售经理导购员导购员导购促销物流仓储客服安装工销售业务员1业务员2业务员3业务员4客户服务客户沟通投诉理赔售后服务 二、 专卖店各岗位工作职责（一） 专卖店经理职责1、接受并执行固欧公司下达的销售指标，并对目标任务完成情况进行过程控制2、制定和调整销售预算3、制定促销活动和支持的方案4、制定有效拓展市场的销售政策和策略5、与固欧公司沟通市场信息及制定销售计划6、对销售通道进行全面的管理，同时对专卖店经理以下人员的工作进行管理7、与固欧公司配合建立销售人员/导购的培训和发展计划，对销售人员进行培训，以完善销售策略及销售政策的传达与执行。

8、根据每天工作内容，在当天下班前收集整理《业务人员日报表》、《专卖店营业日报表》等报表9、拟定每月的签单销售、回款、促销计划二） 销售经理职责1、对业务员业务区域及工作范围进行分工与监管2、制定业务员售前市场信息（楼盘信息、业主信息、装修公司信息、房产公司信息、设计师/项目经理名录）收集3、 依据业务员收集回的市场信息进行分类整理、筛选并落实售前市场推广计划（短信发送、促销、人员扫楼）4、协助专卖店店长营造售前、售中氛围5、制定促销活动内容和执行方案6、对安装工及售后服务人员每日工作内容进行合理调度7、制定并调整销售方法与方式，根据每天的工作内容，在当天下班前填写《工作日报表》并存档8、拟定每月的签单销售、回款、促销计划并及时上报专卖店经理9、须在规定时间内将日报表、周报表、周计划表、月总结表等各类报表上报至专卖店经理三）物流仓管职责1、按需编制进货单（一式两份）、经财务部门签署意见，上报销售经理、专卖店经理审批后，一份仓管员留底，一份交财务部门准备资金2、仓管人员验收实物，必须亲自过目，物品名称、规格一定要核对无误，数量一定要清点，对不符合规格、有质量问题的货品，及时与上级沟通处理。

3、出库的物品，必须先填写领料单（一式三份），内容（货主、领料人、数量等）必须清楚、完整和准确无误4、仓库管理要保持清洁卫生，货品堆放合理，发货保证先需先出，保证做到不霉不潮，严防失火、失盗等事故的发生5、仓库是财务重地，非仓管人员不得随意进出停留，不允许代存私人物品6、仓管人员要坚守岗位，在规定时间内不得擅离职守，做到供货及时7、了解每单货物到货时间，并提前四天通知客服8、填写《发货日报表》一式四份，专卖店经理、店长、销售经理各一份、存档一份四）财务人员职责1、管理旗舰店会计、报表、预算工作2、健全营销中心核算的组织、指导和数据管理体系，及制定财务管理规章制度3、在旗舰店经理领导下，准确、及时地做好财务和结算工作，正确进行会计核算，登记明细和总账，对款项、财务的收发、增减和使用，资产增减和经费收支进行核算4、正确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务，具体负责编制公司月度、年度会计报表、年度会计决算5、及时做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工作6、主动进行财会咨询分析和评价，向旗舰店经理提供及时、可靠的财务信息和工作建议7、及时了解、审核公司库存产品的进出情况，并建立明细账和明细核算，了解经济合同履约情况，催促经办人及时办理和出入库手续，进行应收应付款项的清算。

8、建立客户往来账、应收账款的分类账、台帐，对营销费用流向的核算，制表及上报五）店长职责1、负责店内样品陈列及卫生状况的检查督促2、负责店内售前营销氛围的营造及店内促销用品的准备工作（烟、水、糖、水果）3、负责店内所有工作人员的考勤工作4、负责与店内工作有关的来人、来电、来函的接待或处理5、负责店内文件的收存及发放工作，负责各类档案的管理6、协助店经理召开会议，并做好会议记录7、清理并管好各类与销售有关的票据8、依据意向客户档案，安排客服/导购下一阶段工作任务9、依据《发货日报表》通知安装工及客服当日发货情况并安排余下工作六）业务员工作职责1、在自己的工作区域及工作范围内分析市场、客户定位，制定客户开发计划2、收集产品信息（竞争对手）、楼盘信息、工程信息、装修公司信息并上报销售经理3、建立良好的客户关系，对长期客户（房开公司、装修公司）进行跟踪和维护4、有规律的走访装修公司、房开公司、覆盖工作区域内的目标客户5、填写《工作日报表》，记录每日访问目标客户的工作内容，并上报销售经理6、配合专卖店每次促销活动（小区推广、团购等）7、通过网络、短信等进行大范围宣传推广8、定期通过不同的网络IP进入各团购网、各装修论坛、区域网络进行网络宣传。

七）导购员/客服职责1、对店内形象负有全责，每日打扫卫生，确保样品、宣传资料等有序整洁2、店面意向客户接待及意向客户资料收集，并建立意向客户档案3、对已成交客户定期进行/短信回访，并做好回访记录4、对客诉问题进行记录并汇报上级及时进行处理5、负责营销及短信促销信息发送 短信方式：a. 固欧家居温馨提示：尊敬的XX先生/小姐您好，固欧家居是中国驰名商标，优质品牌主打整体衣柜、隔断门、移门系列产品涵盖高中低各种系列，品牌高贵、价不贵！订购热线xxxxxxxb. 尊敬的XX先生/小姐您好，您肯定在为如何买合适的家居而烦恼，我店有专业导购和设计师，装修不用东奔西跑，固欧家居衣柜、隔断、移门系列，我们将为您量身定做及讲解c. 固欧家居温馨提示：尊敬的XX先生/小姐您好，固欧家居正在举办xx活动并有好礼相送，报销来回打的费，机会不容错过方式：准备好纸、笔、说辞稿，并要求声音甜美、吐字清晰、普通话标准的女性话务员去电6、销售处于淡季时，应化被动为主动；主动拜访客户或进行网络信息收集7、负责每日订单的审单、接单、传单、核价8、负责店内所有办公设施的日常维护、清洁，保持正常运行 ● 桌椅的摆放要方便客户进出，并很容易与销售员面对面讨论、交流，椅子、桌上物品的摆放，要时刻保持自然和井然有序的状态；营造出有秩序且能令人放松的环境； ● 日常用的烟灰缸、桌、椅、便签纸、笔、电脑等办公用品可以旧，但必须时刻保持清洁；在尽可能多的办公用品上标贴“固欧家居”的标志；9、负责意向客户的信息（、短信）交流及已成交客户的售后回访（、短信）。

A、意向客户：a.固欧家居温馨提示：尊敬的XX先生/小姐您好，提醒您不要忘记订做的产品，例如您家衣柜或门类，需要好柜、好门；固欧家居须提前2—3个月预定b.固欧家居温馨提示：尊敬的XX先生/小姐您好，您肯定在为如何买合适的家居而烦恼，我店有专业导购和设计师，为您量身订做及讲解c.固欧家居温馨提示：尊敬的XX先生/小姐您好，家里装修不用东奔西跑，固欧家居衣柜、隔断、移门系列，总有一款适合您B、已成交客户：1、初次回访时间：安装完毕当天发短信给客户短信内容：“XX先生您好！我是固欧家居的XX，您的移门已经全部安装完毕，感谢您使用固欧家居产品工程验收单已经收到，明天早上我们会给您去电做一个满意度调查，您有任何疑问可以给我们来电，客服：0791-xxxxxxx2、内容：“XX先生您好，我是固欧家居的XX，感谢您使用固欧家居产品，方便打扰您几分钟时间，给您做一个安装满意度调查吗？内容：（1） 工作人员是否穿专业工作服？（2） 安装时有在您家抽烟吗？（3） 滑轮、锁具安装是否到位？（4） 服务态度是否满意？（5） 安装废料是否打扫干净？（6） 总体服务是否满意？再次感谢您使用固欧家居产品，祝您全家身体健康，万事如意！3、短信提醒，内容：“XX先生您好，固欧家居提醒您，产品使用过程中注意以下几点：注意保养，卫生间不宜长时间积水，注意通风；开关门不宜太用力，避免硬物碰撞。

欢迎再次光临我店4、回访半个月之内“XX先生您好，现在我们固欧专卖店在做一个换积分的活动，如果您介绍客户来我店，将获得积分，有礼品相送5、回访一个月之内“我们将在XX广场举行活动，欢迎您前来参加，将有礼品赠送6、回访（目的直接要订单），针对熟客“XX哥你好，最近忙什麽呢？有空来店里喝茶，你那小区里我看有很多人没有装修，一起带过来吃个饭，聊一聊7、短信问候：每年春节、中秋、国庆发短信祝福问候八）安装工工作职责1、执行销售经理/店长每日调派的量尺寸、安装任务2、执行上门安装、维护保养、安装后现场清理工作3、负责安装现场固欧品牌维护、推广工作（与施工现场其他工种的友好协作及品牌宣传）4、负责贷款余款的结算工作5、负责安装前后与客户的沟通交流（）工作6、填写安装验收单并上交店长存档详见附表）三、工作流程及工作内容（附表一：《目标客户作业流程表》）（一）目标客户信息收集寻找业主信息一、确定目标楼盘名单：小区目标总户数房屋均价开发类型物业公司交房时间装修时间备注：1、2011年x月----2011年x月期间已交付、即将交付使用的楼盘信息 2、2011年x月底必须统计出地区所有目标楼盘信息为下步工作做好准备。

二、建立客户名单：业主姓名电 话年 龄职 业收 入几栋几户户型面积备注：1、由业务员收集到业主姓名、、几栋几户、户型面积 2、由营销员收集到业主年龄、职业、收入等相关信息三、收集渠道与方式：1、直接寻找法（1）对于即将交付使用的楼盘信息，主要是通过售楼小姐或主管，一般以现金购买的方式获得；（2）对于已经交付使用的楼盘，主要是通过物业公司水电工、装饰公司、其他材料商，一般以现金购买、送礼品、请客吃饭等方式获得2、间接寻找法（1）通过当地各建材家居团购、网站查询的方式寻找的会员客户资料，一般以现金购买方式获得；（2）通过各地信贷银行的信贷专员，获得其手中集中的大量客户资料，主要以现金购买方式获得；（3）通过房产中介商获得其手中集中的大量客户资料，主要以现金购买方式获得；（4）利用已有的客户信息，与装饰公司、其他材料商进行交换而获得3、资料积累法（1）通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活。