会展租赁管理服务规范.doc

ICS 03.080A12DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ T1871—2011会展租赁服务规范2011 - 01 - 04 发布 2011 - 02 - 01 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局       发 布DB21/ T1871—2011I目  次前言 ..................................................................................II1　 范围 ................................................................................12　 术语和定义 ..........................................................................13　 基本要求 ............................................................................14　 租赁物质量要求 ......................................................................25　 管理要求 ............................................................................26　 服务要求 ............................................................................27　 投诉处理 ............................................................................48　 服务改进 ............................................................................4DB21/ T1871—2011II前  言本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。

本标准由辽宁省标准化研究院提出本标准起草单位：辽宁省标准化研究院本标准主要起草人：高一平、张涛、胡艺杰、杨丹、田维本标准为首次发布DB21/ T1871—20111会展租赁服务规范1　范围本标准规定了会展租赁术语和定义、基本要求、租赁物质量要求、管理要求、服务要求、投诉处理及服务改进的服务规范本标准适用于为会展提供租赁服务的企业及会展场馆2　术语和定义以下术语和定义适用于本文件2.1　展览在一定地域空间和有限时间区间内举办的，以产品、技术、服务的展示、参观、洽谈和信息交流为主要目标的，有多人参与的群众性活动2.2　会展会议、展览等活动的总称2.3　会展租赁在约定时间内，为会展提供相关设施设备、器材等租赁，并收取相应费用的服务活动2.4　会展租赁企业为会展提供相关物品租赁的服务组织2.5　租赁服务为满足客户需求所实施的一系列租赁活动过程及其产生的结果3　基本要求3.1　企业要求DB21/ T1871—201123.1.1　独立法人资格3.1.2　适宜的租赁服务场所，并配备相应的人员和设施3.1.3　具有租赁服务所需的专项技能和技术3.1.4　服务项目、服务质量、收费标准应予公布，并自觉接受监督。

3.1.5　严格遵守国家安全、卫生、环保等方面法律、法规和行业的规定3.1.6　建立与会展租赁相适应的质量管理体系3.2　人员要求3.2.1　具有经过专业培训的管理人员和技术人员3.2.2　从事特殊专业岗位的人员应具备相应的资格证书3.2.3　各岗位的工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能3.2.4　工作人员应具有诚实守信、文明礼貌、热情周到服务态度和优质高效的服务质量4　租赁物质量要求4.1　企业所采购租赁物质量应符合国家或行业相关标准的要求4.2　企业应持有租赁物生产厂家的产品合格证明4.3　租赁物品安全要求应符合国家强制法律法规规定和要求4.4　租赁物维修标准应符合安全使用要求对于达不到安全使用要求的租赁物应报废淘汰，所有质量管理过程资料应保管齐全4.5　以实物样品或其他方式表明产品质量状况的，应保证提供的租赁物实际质量与表明的质量状况相符4.6　建立租赁物质量档案5　管理要求5.1　贯彻以客户为中心的服务理念5.2　应有完善的财物制度、物品管理制度和租金结算制度5.3　采用统一格式的合同文本，所有经营项目资料保管齐全5.4　租赁缴付标准严格按照公开收费制度进行6　服务要求6.1　服务接待6.1.1　服务公示企业应在服务场所显著位置公示以下内容：a) 业务受理程序；b) 服务质量承诺；c) 投诉部门；d) 收费标准及结算方法。

6.1.2　服务接待DB21/ T1871—201136.1.2.1　接待人员应经过岗位培训，上岗时宜统一着装，佩戴标志，仪表端庄整洁，文明礼貌待客6.1.2.2　接待人员应向客户介绍经营服务项目、价目和租赁手续等事项，需要提供相关资料的应当充分提供6.1.2.3　接待人员应熟悉行业法规、标准和租赁业务流程，并能及时为客户提供相关业务咨询服务6.1.2.4　接待人员应负责物品交验，与客户签订租赁合同，明确租赁价格、租赁时间、结算方法6.2　租赁作业6.2.1　客户确认6.2.1.1　客户身份查验及核实情况登记单位有效证件（组织机构代码证书、营业执照、经办人员的居民身份证）6.2.1.2　必要时可要求客户提供担保人及担保书，并对担保人身份进行核实担保人应当具有相应的民事责任能力6.2.1.3　记录并保存客户（担保人）相关资料实行信息化管理6.2.2　签订合同6.2.2.1　租赁双方应签订租赁合同6.2.2.2　双方需要对合同条款进行细化或者有其他事项需要约定的，可以签订合同增补条款 6.2.2.3　授权经办书、担保书和合同增补条款，应作为租赁合同的附件6.2.2.4　租赁企业应就租赁物品的正确使用、安全、日常维护等事项，向客户书面告知。

6.2.2.5　应完整保存租赁合同及附件资料，完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息实行信息化管理6.2.3　租金和保证金6.2.3.1　按合同约定的金额和方式收取租金，并开具正式发票 6.2.3.2　按合同约定收取保证金保证金不得挪作他用合同履行完毕，将保证金退还客户6.2.3.3　宜使用专业系统软件进行租赁物租金核算等实行信息化管理6.2.4　物品交付6.2.4.1　对租赁物按规定程序履行检查，确认租赁物使用状况良好6.2.4.2　填写交接记录，并请客户签字确认6.2.4.3　准确、完整地向客户提供租赁物品6.2.5　物品返还6.2.5.1　对租赁物完好状况进行检验6.2.5.2　检验无误后，填写租赁物交接单，双方签字认可6.2.5.3　检验有异常、损坏或缺失时，应即时界定责任，并依照租赁合同确定相应的赔（补）偿责任无法即时界定责任或租赁合同无相应约定的，双方本着公平、诚信的原则协商处理；协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序6.2.5.4　租赁物归还后，将租赁物有关情况记入租赁物质量管理档案实行信息化管理6.2.6　结算6.2.6.1　双方按合同规定结算服务费企业应向客户出具规定的结算票据，提供租赁清单。

DB21/ T1871—201146.2.6.2　企业应完整保存费用结算单据6.3　其他服务6.3.1　根据客户要求，提供咨询、展台搭建、设备安装等其他服务6.3.2　服务质量应符合合同约定和相关标准的要求7　投诉处理7.1　应给客户提供方便、可靠的投诉渠道7.2　投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通7.3　所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询7.4　投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并采取预防措施防止类似事件再次发生8　服务改进8.1　企业应开展内部审核和管理评审工作8.2　制定岗位责任制考核细则，定期组织对质量目标、工作完成情况进行检查考核8.3　针对检查中发现的问题，企业应采取有效的纠正和预防措施，持续提高服务质量。