协同通信业务故障处理流程及常见问题.ppt

中国电信协同通信中国电信协同通信业务故障处理流程及常见问题业务故障处理流程及常见问题2010年年5月月21 1、故障处理流程介绍、故障处理流程介绍2 2、常见问题问答、常见问题问答目录3协同通信业务故障处理流程图4协同通信业务故障处理流程概述v用户通过10000号或者集团8008281000进行投诉和报障；v10000号或者集团8008281000客服根据投诉情况进行预处理v10000号和集团8008281000客服无法预处理的需要提交到本地维护部门或者集团网运处理；v本地维护部门或集团网运进行故障判断和处理；本地故障由本地维护部门进行处理，集团网运则派单到本地维护部门进行处理；v如果本地网维护部门或者集团网运判断平台侧故障则通过电子运维工单系统派单到协同通信产品基地，由协同通信产品基地负责处理平台侧故障；v故障处理完毕由本地10000号或集团8008281000回复客户5v如果本地网维护部门或者集团网运判断为客户端故障有2个简易流程§流程一：协同通信业务故障处理流程概述•本地电信联系协同通信客服•4008266868协同通信客服人员•客户②指导解决问题本地10000号①②回单已通知客户端支撑单位指导客户并备注⑤￿反馈问题解决结果③反馈解决情况④反馈解决情况6§流程二：•本地网监通过电子运维系统客户保障模块填写客户端支撑单联系协同通信产品基地协同通信支撑小组•客户回单通知10000号销障②￿联系①￿省公司同意③￿处理情况回复④业务初期采用第一种流程4008266868为协同通信产品基地面向电信内部的服务热线⑤￿回复解决结果7故障处理流程故障处理流程8故障处理流程故障处理流程9协同通信业务故障处理时限（1）n用户向10000￿申告§中国电信接入段故障：固定宽带处理时限为24￿小时；C+W￿不涉及漫游处理时限为24￿小时，涉及漫游处理时限为48￿小时。

§平台故障：处理时限为24￿小时§本地交换网络故障：处理时限为24￿小时§客户端问题支撑需求响应时限：本地流程时限30￿分钟，浙江公司收到支撑需求后60￿分钟内响应用户10n客户向800￿申告§中国电信接入段故障：固定宽带处理时限为6￿小时；C+W￿不涉及漫游处理时限为6￿小时，涉及漫游处理时限为24￿小时§平台故障：处理时限为6￿小时§本地交换网络故障：处理时限为6￿小时§客户端问题支撑需求响应时限：浙江公司收到支撑需求后60分钟内响应客户，完成客户后15￿分钟内回单协同通信业务故障处理时限（2）111 1、故障处理流程介绍、故障处理流程介绍2 2、常见问题问答、常见问题问答目录12客户端不能正常运行问题客户端不能正常运行问题 v客户端在较低的机器配置下不能正常运行§商务领航客户端的机器硬件配置要求：§硬盘：50M以上剩余空间；§内存：32M以上；§CPU：133MHz以上§与数码摄像机的接口（可选）§与语音采集设备（如麦克风等）的接口（可选）v客户端在非微软公司操作系统下不能正常运行§商务领航客户端系统要求§Windows￿2000系列：Professional/Server/Advanced￿Server等§Windows￿Xp￿￿系列：Professional/Home/Table/Mediacenter等§Windows￿2003系列：Standard/Enterprise等§Windows￿Vista系统§Windows￿7系统。

§目前客户端不支持LINUX/UNIX/MAC等操作系统如需在上述操作系统中使用，可采用先安装模拟windows环境的软件，再装协同通信客户端的方式13登录问题登录问题v用户忘记账号、密码§通常采用用户的办公固定号码作为客户端的登录帐号§忘记相关帐号，请联系单位管理员、客户经理，提供开户时的个人信息找回账号§忘记密码可以联系单位管理员、客户经理进行密码重置v用户确认账号正确，登陆却提示“账号不存在”§请用户查看本地电脑中是否安装了冲突的软件§不同版本的商务领航客户端软件§基于中兴SoftDA控件研发的类似软件§建议尝试完全卸载程序，重新安装§完全卸载商务领航软件©启动Uninstall，卸载商务领航程序©删除安装根目录文件夹：..\ECP©搜索注册表（regedit），关键字为SoftDA，完全删除搜索项§完全卸载冲突软件©搜索隐藏文件夹和隐藏系统文件夹，关键字为SoftDA，完全删除搜索项14登录问题登录问题v客户端登录失败§个人用户直接接入外网，客户端登录失败§请检查网络连接是否正确，能否打开常用网站页面§点击登录界面菜单中的网络环境检测，程序自动检查网络环境是否正常§用户电脑能正常上网，请检查电脑是否安装了网络防火墙（包括杀毒软件和防火墙）§单位局域网上外网，客户端登录失败§确认整个局域网内均登录失败§家庭局域网（使用小型路由或者无线路由上网），请检查无线路由中的SPI防火墙是否关闭§单位局域网，防火墙要求开放相应的网络端口，设置为双向允许通行，并放开对SIP协议的限制，关闭SIP监测©TCP类型：1503、9223、9224、8088、80©UDP类型：5001、5060、5061、5881、10000、10001、12000、12001、20000、20001、22000、22001、30000、30001、32000、32001§检查防火墙或者代理服务器是否仅支持HTTP代理方式上网，此种情况由于不支持代理SIP协议而无法登录商务领航客户端。

15通话问题通话问题v当有呼入时用户的多个移动终端会同时振铃§现象属于正常§客户端接听规则设置中，设置为超级一号通将会导致此现象§可根据用户自身需要更改规则设置§设置为“普通”时，只会与用户登录账号对应的固定振铃v无法设置他网固定（网通、铁通）以及一些声讯台号码（10000、163等）作为做为接听终端§现象属于正常§由于运营商之间业务资费问题，暂时无法设置他网固定接听无法设置声讯台号码，是为了防止盗用版权v通话过程中，点击“转接”按钮，弹出提示“对不起，不能前转自己使用的号码!”§点击客户端通话控制台的“转接”按钮，启动直接前转功能通话状态中被反白选中条目，为被转接方§反白选中的条目为用户自己绑定的号码，则会出现上述提示§请用户点击选择对方号码 ----业务规则问题 16通话问题通话问题v客户端点击拨号时，短号拨打不通§目前不支持采用客户端拨打短号v当有呼入时，客户端并未弹出“呼入”通知窗口§核实本单位是否申请了汇线通（Centrex）业务，此时属于正常情况§否则联系单位管理员、本地网络监控中心处理或进行故障申告v用户拨打被叫方的协同通信用户号码，被叫方的移动终端关机，但主叫用户没有听到相应提示§接听规则为“超级一号通”，将会导致此现象§修改设置为“普通”，将听见绑定终端的状态提示音v拨打客户端绑定的固话，主叫方听到系统提示拨打的已关机（停机）§正常现象§客户端的接听规则设置为“普通”§当前设置的捆绑接听终端为移动终端§移动终端关机（停机）时 ----业务规则问题 17通话问题通话问题v拨打客户端绑定的固话，主叫方一直听到忙音§针对个别主叫出现这样的情况§是否针对该号码设置了“拒绝”的接听规则§取消“拒绝”设置§所有人拨打该号码都出现这样的情况§设置了接听规则为“拒绝”§选择了接听号码为客户端接听，而个人状态显示为离开§联系单位管理员、本地网络监控中心处理或进行故障申告v客户端绑定接听号码为虚号码，导致的一系列问题§有呼入时，客户端上“呼入”提示一闪而过，且没有任何振铃§是否主叫方挂断较快造成§打开设置接听号码中的“新号码”选项卡，查看当前接听号码为虚号码§用客户端呼叫，只在通话控制台显示一栏状态，几秒后提示离开§用户是否遵照客户端点击拨号的业务流程进行呼叫。

注意：先接通主叫§打开设置接听号码中的“新号码”选项卡，查看当前接听号码为虚号码§请用户重新设置接听终端，绑定用户身边实体号码尝试 ----业务规则问题 18通话问题通话问题v使用电脑接听作为接听方式时，能接听但不能发起呼叫§在客户端多媒体设置中，将音频编码格式修改为G.711Alawv客户端点击拨号无法呼叫任何长途号码§是否协同通信用户号码开户出错，未开通国内长途权限§联系本地网络监控中心进行故障申告v协同通信用户号码呼入呼出都失败§是否协同通信用户号码未能正常开户§联系本地网络监控中心进行故障申告v绑定号码时，提示“未知错误￿绑定接听号码失败”§联系本地网络监控中心进行故障申告，提供问题号码v号码是本地的，但通过客户端拨打该提示外地需要加0拨打，加0之后但拨不通§联系本地网络监控中心进行故障申告，提供问题号码v绑定号码时，提示“未知错误￿绑定接听号码失败”§联系本地网络监控中心进行故障申告，提供问题客户端用户号码和绑定的号码----操作问题、常见故障19短信问题短信问题 ----业务规则问题 v发送短信是否需要加“0”§发送短信给不需要加0§发送短信给本地小灵通不需要加区号§发送短信给外地小灵通需要加区号v如何设置离线短信§在个人信息里面选择接收短信的移动终端时，勾选“离线时，短信转发到移动终端”，然后选择移动终端1或者移动终端2v短信群发收件人选择“文件导入”时不成功§仅支持txt文本格式且文本编码格式为ANSI的文件导入§检查需要导入的号码，在文本文件中格式是否为：每一个占一行v客户端短信无法接收§目前北方地区的用户仅在关联天翼虚号码时可以在客户端接收短信，其他情况在客户端均不能接收短信§在南方地区，如果用户接收不了短信，联系本地网络监控中心进行故障申告20短信问题短信问题v用户在高峰时间向发送短信，均未收到§短信平台较为繁忙时间，可能出现短信延迟现象，请耐心等待v客户端对某些号码发送短信不成功§核实对方的短信接收终端是否具备正常的短信接收能力§联系本地网络监控中心进行故障申告v发送短信时，在短消息记录里显示发送成功，但是对方没有收到§短信返回状态有误，尝试重新发送§联系本地网络监控中心进行故障申告和记录----常见故障21会议问题会议问题v使用预约会议时，系统没有在指定时间发起会议§当设置的预约会议开始时间和设置时的系统时间较接近时，可能出现此问题§建议设置的预约会议开始时间比设置时的系统时间晚10分钟以上v如何把多方通话形成会议§通过点击“转会议”按钮把在通话列表里面的成员形成会议§在会议界面的号码输入框里输入号码添加会议新成员§从通信录里面或者好友里面直接拖动号码到会议界面添加会议新成员v会议最多支持多少方§目前最大支持25方同时参加会议v遇其余会议问题，等同于通话问题处理22通信录问题通信录问题v个人通信录的最大条目数§目前每个用户的个人通信录最大条目数为1000条v个人通信录怎么进行导入导出§导出操作：用户在客户端选择“菜单”—“通信录”—“导出个人通信录”，￿即可导出CSV或XLS格式的通信录文件§导入操作：用户在客户端选择“菜单”—“通信录”—“导入个人通信录”，可将CSV或XLS格式的通信录文件导入§在大量导入通信录时,有可能会出现通信录显示信息不完全,这可能是网络延迟引起,请耐心等待，稍后即可完全显示v如何添加常用联系人§用户在客户端选择单位通信录或者个人通信录中的联系人，然后按右键，选择“加为常用联系人”即可v常用联系人的最大个数§目前每个用户支持100个----业务规则问题23通信录问题通信录问题v用户看不到单位通信录§确认用户帐号是否编辑到单位通讯录中§联系单位管理员或是客户经理进行修正用户企业所属信息v用户的单位通信录里面的某些信息是错的§联系单位管理员进行修正错误信息，如果所属单位没有设置管理员，请联系客户经理进行修正v单位管理员在业务管理平台更新了通信录，客户端没有立即更新§单位通信录的更新有一定延时，稍后点击查询会出现新的通信录信息§右键点击单位通信录企业名称或部门名称，刷新后查看文件是否更新v个人通信录导入不成功￿§建议用户先尝试导出个人通信录操作，修改导出模板后保存导入v客户端中的常用联系人不见了§常用联系人记录存储在用户电脑中，若用户电脑中的记录文件被覆盖、破坏、删除，常用联系人就会丢失，且不可恢复§建议用户经常备份安装目录下的contact.edb文件----常见故障24即时通信问题即时通信问题----好友功能常见问题v如何添加好友§方法1：“菜单”—“好友”—“添加好友”，打开添加好友页面§方法2：点击￿￿按钮，打开添加好友页面，在添加好友页面，填写好友账号，选择好友分组，点击确定按钮完成好友添加§如果被添加方没有确认同意被加为好友，则在好友列表里面只显示对方的账号（协同通信用户号码），不能显示对方设置的个人显示名称v好友的最大人数是多少§目前每个用户的好友最大人数是200人§最多有10个好友分组v如何进行导入导出好友操作§导出操作：选择“菜单”-“好友”-“导出好友列表”，￿即可导出商务领航客户端的好友列表文件§导入操作：选择”菜单”-“工具”-“导入好友列表”，选择商务领航客户端的好友列表文件导入即完成批量添加好友操作25即时通信问题即时通信问题----好友功能常见问题v右键点击好友，弹出菜单中的阻止好友是什么意思§将好友设置为阻止后就不能接收到对方发送给你的即时消息§对方看见你的状态一直为离线状态v客户端显示好友的状态不正确§客户的好友是否对客户设置了阻止，可以请好友解除阻止，再次查看状态§请用户尝试注销，重新登录§以上操作未能修复好友状态错误问题，请用户尝试重新下载最新版客户端安装26即时通信问题即时通信问题----群组功能常见问题v如何建新群§方法1：“菜单”—“好友”—“创建群”，打开创建群组页面§方法2：进入群列表页面，然后在空白处点击鼠标右键，选择“创建群”，打开创建群组页面§在创建群组页面中，填写群名称（必填），群名称具有唯一性，不可与已有群重复。

群公告和群简介选填按确定按钮即可创建新群v如何加入别人已经建好的群§方法1：“菜单”—“好友”—“搜索群”，打开群组搜索页面§方法2：进入群列表页面，然后在空白处点击鼠标右键，选择“搜索群”，打开群组搜索页面§在群组搜索页面，选择创建者账号或者群名称进行搜索，在群搜索结果页面选中搜索到的群，点击申请加入按钮§申请后需等待群主验证通过后，成功加入该群v一个人最多有几个群§每个用户最多有20个群，自己最多可建10个群，最多可加入10个群27即时通信问题即时通信问题----群组功能常见问题v一个群组最多能加入多少人§目前最大支持为200人v如何修改用户在群中的显示名§点击客户端“通信”按钮图标，找到“工作群”栏目——右键点击群名称——修改我的显示名v建立群组后添加成员没有反映§对方还没有确认加入，请耐心等待，对方确认之后，群组中会有显示28即时通信问题即时通信问题----聊天记录、文件传输v无法查看聊天记录，点击时提示错误是什么问题§安装文件夹下的部分文件损坏导致该问题，请重新安装客户端v文件传输支持的同时传送文件数是多少§文件传输功能目前支持同时传送文件不超过3个29通信规则的问题通信规则的问题v客户端绑定号码的情况下，退出客户端之后，来电不能转接到上，而是固定振铃§正常现象§在客户端离线状态下，如果需要转移到，可以通过“菜单”-“工具”-“设置接听规则”，选择“超级一号通”§可转接到用户个人信息中设置的移动终端v如何针对个别号码设置接听规则§若对方已加为好友，则可通过右键点击好友名－设置接听规则§若对方还未加为好友，则可通过在个人通信录以及常用联系人中右键点击人名—设置接听规则§单位通信录中的号码，也可做此设置v在客户端设置接听规则，将某个联系人的某一号码设置为拒绝接听，可是该联系人还是可以使用被设置的号码拨打本人协同通信用户号码§接听规则设置是否有误§联系本地网络监控中心进行故障申告30其他（其他（1 1））v如何设置移动终端1或者移动终端2§打开菜单栏“工具”－“设置个人信息”按提示填写或修改移动终端1或者移动终端2v为何用户在设置个人信息时，输入移动终端号码（中国移动号码）后，点击下一步，并没有收到鉴权码§检查其协同通信用户号码是否曾给中国移动号码大量群发短信§有可能是该协同通信用户号码发送过多短信，导致被中国移动屏蔽了短信发送功能，§该协同通信用户号码给所有移动发送的短信将不能被接收，因此也无法接收到协同通信系统发送的鉴权码v客户端绑定另一个协同通信用户号码为接听终端，被绑定协同通信用户号码对应的客户端设置为客户端接听方式，此时呼叫第一个协同通信用户号码，被绑定协同通信用户号码对应的客户端不振铃，而是其对应的固定振铃§正常现象。

根据系统设计，协同通信业务不会二次触发，将直接呼叫被绑定号码对应的终端31v为何在单位通信录中没有状态信息？§单位通信录里没有状态呈现功能，和个人通信录里一样，只有加为好友后才有状态v为何脱机登录提示用户名或密码错误？§需要勾选保存我的信息以及我的密码成功登陆一次后，再选择脱机登录，否则将提示用户名或密码错误其他（其他（2 2））32谢 谢 ！。