殡仪馆管理制度.docx

精品文档殡仪公司管理方案为全面贯彻集团关于强化、细化管理的精神，实现管理精细化、正规化，提升服务理念、提高服务水平，加强员工服务社会的意识，充分调动员工积极参与服务工作，弘扬公益行业的社会性结合 XX殡仪公司实际，制定本方案第一章 部门设置及人员、岗位编制第一条、 人员定编 ：公司人员总编制 32 人其中经理 1 人；综合部 5 人；业务一部 8 人；业务二部 8 人；殡仪服务部 5 人；殡仪驾驶班 5人第二条、综合部：设立统计考核岗 1 人；门卫岗 1 人；出纳库管岗 1 人；采购兼车辆管理岗 1 人；炊事岗 1 人第三条、业务部：设立业务一部、业务二部每部设主任 1 人（兼引导岗），票证收费岗 1 人，服务接待岗 1 人，灵厅管理岗 2 人，司仪告别岗 1 人，车间火化岗 2 人第四条、 殡仪服务部 ：xx 区 2 人、 xx 区农村 1 人、 xx 区 2 人第五条、岗位等级划分 ：结合各岗位性质，将公司所属各岗位划分为四等，不同等级的岗位设定不同标准的服务奖分配分系数岗位等级所属岗位岗位归属一级岗火化岗、灵厅岗业务部一级岗殡仪驾驶岗殡仪驾驶班一级岗殡仪服务岗殡仪服务部.精品文档二级岗引导岗、告别岗、票证岗业务部三级岗接待岗业务部四级岗考核岗、采购岗财务岗、炊事岗、门综合部卫岗第二章 员工薪金制度第六条、 员工薪金构成 ：公司全体员工实行基本工资 +服务考核奖金的薪金制度，第七条、基本工资 ：合同制员工基本工资为广元市最低工资标准；事业人员基本工资为原人事档案岗位工资。

第八条、岗位服务考核奖金 ：经理以下公司全体员工按照公司总收入的 14.5%计提全员岗位服务考核奖金第九条、 事业人员特殊津贴 ：事业人员在基本工资、服务考核奖金之外增加事业人员特殊津贴标准为公司月总收入的 2%第三章 岗位职责第十一条 ：票证岗：（1）、接听并准确记录：联系、死者姓名、地址、时间、原因、服务人员；（ 2）、派车及登记准确、安排公平、远近搭配适度（ 3）、审核死亡证明、业务录入、开票收费办证；（ 4）、管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务委托书；（ 5）、骨灰案存；（ 6）、搞好本责任区清洁卫生第十二条： 引导岗：（1）、审核死亡证明、、填写业务委托书；.精品文档（ 2）、丧葬用品销售、货柜货源补充；（ 3）、衔接停放、告别、车间炉别等各岗位；（ 4）、衔接各岗位工作、准确填写交班记录、协调并记录非业务用车；（ 5）、搞好本责任区清洁卫生第十三条： 告别主持岗 ：（1）、鲜花组合、花圈、遗像等摆放到位有序；（2）、电子显示录入、主持遗体告别、引领家属瞻仰遗容；（3）、微机、视频、话筒、空调准备，设施设备管理交接；（4）、搞好本责任区清洁卫生第十四条： 灵厅管理岗 : （1）、准确填写《停放业务登记表》；（2）、保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管好解剖室设施；（3）、勤观察遗体，无腐变发生；（4）、配合法医尸检；（5）、灵位、鲜花、花圈等摆放到位有序、挽联打印准确、贴挂标准、核对无误；（6）、配合卸抬转运、鸣放礼炮、与车间、家属核实停放遗体火化、交班记录无误；（7）、搞好本责任区清洁卫生。

第十五条、 火化岗 ：（1）、准确填写《火化登记薄》、细致查验票证、火化前与家属核对确认签字；.精品文档（2）、严格按操作程序火化遗体（3）、骨灰发放必须认真核对各项记录，无名、疑难骨灰移交保存记录清楚（4）、清洗保养设备，火化结束即关油门、风口、电源（5）、准确填写交班记录：当日火化情况、加油量、耗油量；油耗在规定标准内（6）、搞好本责任区清洁卫生第十六条、 接待岗：（1）、管好接待厅财产、设施、设备并做好交接记录；（ 2）、引领家属到前台交费办证、到焚化炉焚烧遗物、到接待大楼休息；（ 3）、及时打扫大厅及贵宾厅、接待楼内外、厕所卫生；（ 4）、做好大厅及贵宾厅茶水、影视服务工作；第十七条： 殡仪驾驶岗 ：（1）、服从调度、准时出车；（ 2）、出车提前检查车辆，及时报告故障、遵守交通法规；（ 3）、联系行车线路、接洽人情况，确保按时、准确到达目的地；（ 4）、保持车内卫生、尸箱无污垢血迹、车辆清洗消毒；（ 5）、与跟车人员轻抬轻放遗体，提醒家属妥善保管好财物；（ 6）、引领家属交费办证、车间火化、焚烧遗物、接待大楼休息第十八条：殡仪服务岗 ：（1）、宣传殡葬法律法规、严格控制尸源.精品文档流失；（ 2）、积极开展跟踪服务；（ 3）、宣传引导公司的服务和产品。

第十九条：考核统计岗 ：（1）、参加每日业务部分析会议，并根据分析会议进行考核分数的统计 2）、每月 3 日前负责收集上月各岗位的考核打分情况进行汇总统计经各岗位负责考核人员签字后生效 3）、负责处理殡仪馆投诉事件以及安全管理工作 4）、严格上下班制度，服从各级领导安排 5）、负责馆内环境卫生的治理安排馆内绿化的维护保养 6）、每月 5 日前将各岗位考核打分情况汇总后制成表格进行公示第二十条：采购车管岗 ：（1）、负责馆内物资的采购工作，确保采购质量 2）、负责每日的存款业务，确保现金无差错 3）、负责车辆的管理、维修、保养等工作 4）、负责车辆驾驶员的每周考核及月考核情况签字后报统计考核人员 5）、严格上下班制度，服从各级领导安排 6）、负责协助出纳做好现金管理，并做好欠账的催收，完成领导交办的其他事务第二十一条： 炊事岗：（1）、做到每周菜谱更新，并将菜谱张贴.精品文档上墙，每周更新一次 2）、严格上下班制度，服从领导安排和交办事务 3）、负责所辖卫生区的环境治理（ 4）、确保厨房卫生、整洁、做到食品安全第二十二条：门卫岗 : （1）、负责馆内所辖区域的环境卫生工作；（ 2）、负责馆内绿化及树木的浇水施肥工作；（ 3）、严格上下班制度，服从领导安；（ 4）、负责按规定进行大门的开关，严格巡查及夜间值守。

第四章 工作纪律第二十三条 殡仪服务工作纪律（1）、严格控制尸源流失、进村入户、转变职能与角色定位，深入开展殡仪服务2）、不得单独或伙同他人经营与公司相竞争的业务3）、各部门在片区范围内以乡（镇、办）为单位划分责任区、落实责任人4）、片区责任人以村、社区为单位建立人口信息台账，内容包括村（居）所辖村（居）民小组、小区，人口户数，年龄结构、职业人口分类5）、建立乡（镇、办）、村（居）、村（居）民小组、社区三级服务联络网点，落实联系人6）、员工每天填写工作日志，详细记录服务走访、网点建设信息精品文档（7）、保证第一时间赶到本人负责片区遗体接运第一现场，参与卸抬转运8）、积极引导消费，灵活推销公司开展的服务和产品9）、加大遗体跟踪服务，确保城区跟踪服务率达到 90%，县区跟踪率达 80%，农村跟踪率达 50%，并全程陪同办理业务10）、片区之间要加强协作，紧密配合，积极参加统一的片区殡葬执法宣传11）、殡仪服务部片区分工采取抽签方式确定第二十四条 业务部工作纪律1、两部门实行轮班岗，其中事业人员实行八小时两班倒工作制，冬季：早 7：30 上班，下午 16：30 分交班；夏季：早 7：00上班，下午 16：00 交班，交班后召开业务分析会议。

每月上 15-16天班，夜班值班人员：业务部主任、票证岗、车间合同员工、冰箱岗合同工担任，（加班工资含在服务奖内） 2、严格按照工作程序标准开展业务，接收火化证明、登记、发号、回收火化回执、开票、填写卡片、收款、返回火化证明、办理骨灰寄存，做到有序不乱3、热情接待丧主，灵活引导消费，严格执行物价，收费公开透明4、保持室内、外卫生，丧葬用品陈列规范5、仪态端庄，举止文明6、遗体入炉前必须验明正身，保证无误，不错灰，不串号，.精品文档骨灰盒不错贴标签7、严格遵守操作程序，爱护设备，发生故障及时排除8、非停业务办理及交接：①、交接班时间：下午 16：30 分（夏季 16：00 分）②、交接班前合法的《死亡证明》交收款人员，业务收入计入当班组；因《死亡证明》不合法拖延时间，超过十六点三十分，业务收入计入下一班组③、当班为另一班联系的服务项目， 业务收入计入另一班④、当班移交下一班组的非停业务必须在《交接班记录表》上工整、准确填写：接运时间地点、联系人、联系、执法宣传部责任人及要求接班组在业务办理完结之后必须在执行情况栏注明“已执行”字样9 、停放业务办理及交接：①、正常死亡：交接班前到馆遗体列入当班业务，当班组可继续办理业务洽谈，收入计入当班组；否则交下一班组办理。

②、非正常死亡：交接班前到馆，有家属的业务当班组可继续办理业务洽谈；无家属（法医和单位领导不代表家属）的业务交下一班组办理，但基本服务项目费用和一般服务项目中的馆外抬移费、 停放费、冷藏费、卫生袋归当班组③、家属未到馆的停放业务， 当班组不得到灵厅摆放任何丧葬用品，《服务委托书》的火化费项不得填写④、《服务委托书》上家属联系和单位必须准确无误，不得有任何涂改所有服务项目（接运中与家属洽谈礼炮、卫生袋、卫生.精品文档棺除外）必须家属签字确认有效 新增服务项目和更改服务项目家属必须在该项目签字，新增项目收入计入当班组⑤、交接班前后办理的守灵业务后期工作两组必须配合共同完成⑥、针对消费异议家属， 做好解释工作是两组全体人员的共同责任⑦、当班移交下一班组的停放业务必须在 《交接班记录表》。