第05章 绩效(考核)指标体系构建.ppt

第五章 绩效(考核)指标体系构建,本章的主要内容包括：● 绩效指标概述 ● 绩效考核指标设计● 绩效考核指标权重的设置 ● 绩效考核表的设计,第一节 绩效指标概述,本节的主要内容包括：● 绩效指标的概念● 绩效考核指标设计的基本原则 ● 绩效评价指标的选择依据 ● 绩效考核指标的分类,一、绩效指标的概念,绩效考核指标又称为绩效考核因素或绩效考核项目，是指在绩效考核过程中把被考核对象的各个方面或各个要素具体为可以测定的考核因素，这种考核因素就是绩效考核指标绩效考核指标是对被考核对象绩效的表征形式，只有设定了考核指标，绩效考核工作才具有可操作性绩效考核指标的构成,评价标度的形式主要有以下四种：● 量词式的评价标度● 等级式的评价标度● 数量式的评价标度● 定义式的评价标度,量词式的评价标度,例如：较多、一般、较少、少等等级式的评价标度,例如：优、良、中、差；甲、乙、丙、丁；1、2、3、4这种标度是用分数来提示评估标志水平变化的一种刻度它有连续型与离散型点标式两种数量式的评价标度,离散型点标式标度示例,连续型点标式标度示例,定义式的评价标度,二、绩效考核指标设计的基本原则,● 科学性原则 针对性 明确性● 系统优化原则 ● 通用可比原则 ● 实用性原则 ● 随环境的变化要不断调整 ● 目标导向原则 ● 民主性原则,三、绩效评价指标的选择依据,● 绩效评价的目的● 被评价人员所承担的工作内容和绩效标准 ● 取得评价所需信息的便利程度,四、绩效考核指标的分类,根据绩效考核内容分类 ● 工作业绩指标(数量/质量/工作效率/成本费用)● 工作能力指标 ● 工作态度指标,● 每月、每季度顾客的数量；● 每周、每月处理的项目(报告、表格)数量；● 每月、每季度处理的诸如咨询、投诉的事件数量；● (在具体项目中)员工参与的百分比；● 每月、每季度由于旷工而消耗的劳动时间。

数 量,质 量,● (部门、计划等的)差错率；● 每季度、每年由于严重失误而造成的生产时间损耗；● 正确无误的订单比例；● 员工流失的比率；● 重复检测的百分比；● 返工(或完全废弃)的百分比；● 故障或停产(停工期间)时间的百分比时 间,● 错过截止期的百分比或数量；● 铃响三声之内应答的百分比或数量；● 完成工作的天数；● 月末或季度末还需工作的天数；● 每月/季度某一件事的发生频率成 本,● 与预算偏差的百分比；● 预算中的生产开支(包括超工作量或其他成本)；● 比上期或上个季度所节省的金额常用绩效指标的设计(示例),根据指标量化程度分类● 硬指标 ● 软指标 ● 软、硬指标结合,硬指标,硬指标是指那些可以以统计数据为基础，把统计数据作为主要考核信息，以数学手段求得考核结果，并以数量表示考核结果的考核指标使用硬指标进行绩效考核能够摆脱个人经验和主观意识的影响，具有较高的客观性和可靠性 但是，当考核指标所依据的数据不够可靠，或者当考核的指标难以量化时，如果还要追求以硬指标的方式进行，那么，考核结果就难以客观和准确了 另外，硬指标考核的过程往往较为死板，在考核的过程中缺少人的主观性对考核过程的影响，所以也有缺乏灵活性的弊端。

运用硬指标的优缺点,软指标,软指标指的是需要通过人的主观判断而得出考核结果的考核指标 软指标考核又被看作是“专家考核”，是因为这种主观考核在客观上就要求考核者必须对所要考核的对象从事的工作相当内行，能够通过不完整的数据资料，在利用大量感性资料的基础上看到事物的本质，做出正确的考核● 这类指标不受统计数据的限制，可以充分发挥人的智慧和经验能够综合更多的因素，把问题考虑得更加全面，避免或减少统计数据可能产生的片面性和局限性 ● 当考核所需的数据不充分、不可靠或考核指标难以量化的时候，通过软指标考核能做出更有效的判断软指标考核能够更广泛地运用于考核各种类型员工的绩效运用软指标的优点,运用软指标的缺点,很大程度上依赖于考核者的知识和经验来做出判断，容易受各种主观因素的影响,在数据比较充分的情况下，以硬指标为主，辅以软指标进行考核；在数据比较缺乏的情况下则以软指标为主，辅以硬指标进行考核软、硬指标结合,软、硬指标结合的一个示例,根据模块化的指标构建思路进行分类P156,● 特质指标 ● 行为指标 ● 结果指标,特质、行为、结果三类绩效指标比较一览表,第二节 绩效考核指标设计,本节的主要内容包括：● 绩效考核指标体系构建的步骤● 绩效指标的设计方法 ● 服务质量的绩效指标设计 ● 营销类人员考核指标设计 ● 态度能力的考核指标设计,一、绩效考核指标体系构建的步骤,,● 绩效指标图示法 ● 工作分析法 ● 个案研究法 ● 问卷调查法● 经验总结法● 专题访谈法 ● 陆氏模式,二、绩效指标的设计方法,绩效指标图示法就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需评估的绩效指标。

这种方法一般将某类人员的绩效指标按需要评估的程度分档，然后根据少而精的原则进行选取分档可以是三档(即非评估不可、非常需要评估、需要评估)，也可以是五档(即非评估不可、非常需要评估、需要评估、需要评估程度低、几乎不需要评估等)绩效指标图示法,,通过下图，结合绩效指标体系的设计原则，我们对推销员的绩效指标可做以下选择： 销售额及其增长率、销售费用、遵守秩序、对客户礼貌、从公司全局出发等五项指标工作分析法,绩效指标体系制定中所进行的工作分析，最为重要的是分析从事某一职位工作的员工需要具备哪些能力和条件，履行职责与完成工作任务应以什么指标来评价，同时提出这些能力和条件与绩效指标中哪些更为重要，哪些相对不那么重要个案研究法,个案研究法是指对某一个体、群体或某一组织在较长时间里连续进行调查研究，并从典型个案中推导出普通规律的研究方法 例如，根据测评的目的、对象，选择若干个具有典型代表性的人物或事件为调研对象，通过对他们的系统观察、访谈来分析确定评定要素常见的个案研究法有典型人物或(事件)研究与资料研究两大类典型人物研究,典型人物研究是以典型人物的工作情境、行为表现、工作绩效为直接对象，通过对他们的系统观察、分析研究来归纳总结出他们所代表群体的评定要素。

资料研究,资料研究是以表现典型人物或事件的文字材料为研究对象，通过对这些资料的总结对比分析，归纳出评定要素问卷调查法,这种方法是设计者以一种书面形式，将项目和问题表示出来，分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见的一种方法 例如：研究者通过访谈法把评价某职务人员的绩效评估指标归纳为40个指标，为了从这40个指标中筛选中关键的评价指标，可以用问题或表格的形式进行问卷式的民间调查问卷调查法按答案的形式可以分为以下两类：,开放式问卷,开放式问卷没有标准化答案，被调查者可以按照自己的意愿自由回答封闭式问卷,封闭式问卷又分：● 是非法● 选择法● 排列法,某公司推销员绩效考评要素调查表,经验总结法,众多专家通过总结经验，提炼出规律性的研究方法称为经验总结法一般又可分为个人总结和集体总结法两种个人总结法,个人总结法是请人力资源专家或人力资源部门人员回顾自己过去的工作，在此基础上设计出评估员工绩效的要素目录集体总结法,集体总结法是请若干的人力资源专家或企业内有关部门的主管(6～10人)，集体回顾过去的工作，分析杰出人才和庸碌之辈的差异，列出长期来传统评估人员素质的常用指标，并在此基础上提出评估要素。

头脑风暴法),专题访谈法,研究者通过面对面的谈话，用口头沟通的途径直接获取有关信息的研究方法 例如，通过与企业各部门主管、人力资源部门人员、某职务人员等人进行广泛交谈获取绩效评价指标，专题访谈的交谈内容主要围绕以下三个问题展开： ● 你认为担任××职务的员工最基本的要求是什么？ ● ××职务工作的主要特点是什么？ ● 检验××职务工作成效的主要指标是什么？,陆氏模式,陆氏模式是由上海交大陆红军所设计的绩效指标体系 在陆氏模式中，绩效评估要素按其特定的相互关系组合而成，主要包括： ● 素质结构 ● 智力结构 ● 能力结构 ● 绩效结构,素质结构,素质结构主要指人员的政治素质、思想素质和品德素质，常设计为纪律性、事业心、廉洁性等要素智力结构,智力结构主要指人员的一般能力和知识结构，是先天素质、社会历史和教育因素以及个人努力四方面相互作用的结果，通常设计为知识、认知能力、观察能力和思维能力等要素能力结构,能力结构主要指人员的特殊能力和专业结构，是完成社会活动的本领和各种心理特征的总和，通常设计为工作经验、处事能力、组织能力、领导能力、表达能力和创造性等要素绩效结构,绩效结构是物化的素质和智能，通常设计为工作效率和工作效果。

陆氏模式管理人员评估要素的基本结构(未完待续),陆氏模式管理人员评估要素的基本结构(接上页，未完待续),陆氏模式管理人员评估要素的基本结构(接上页，完),三、服务质量的绩效指标设计,● 服务质量考核的错误实践● 服务质量考核的方法,服务质量考核的错误实践,● 只评价总体满意度 ● 由服务当事人去调查满意度 ● 缺乏量化选择项和开放性问题,服务质量考核的方法,● VOC工具● 平衡记分卡 ● SERVQUAL模型,VOC工具 服务质量的绩效测量，企业界目前使用的调查方法中，权威工具是GE(通用电气)在六西格玛中提供的“VOC工具”这个工具包括六种调研方法，被称为“倾听客户心声”的方法，其中包括满意度调查、事后调查（如追访）、客户抱怨、失去客户分析、顾客访问、顾客座谈（见下表）,六西格玛管理的VOC工具,平衡记分卡 卡普兰和诺顿提出的平衡记分卡，十分强调客户导向的绩效指标他们指出，客户导向的绩效指标可以分为五类：市场份额、客户保留、新客户获得、客户满意度和利润贡献平衡记分卡的客户绩效指标,,SERVQUAL模型 满意度是公司最为常用的指标有效测量服务质量的满意度要从服务通道与接触点两大概念入手。

所谓服务通道是指客户接受公司提供服务的主要经历所谓接触点是指客户与公司所有接触的地方，如语音接触（询问、促销过程）、形象接触（如选购过程）、产品手感等在服务通道和接触点当中我们不是什么都测，而是着力测量一些对提高客户满意度影响较大的变量SERVQUAL模型揭示了满意服务的五个要素：可靠性、反应、保证、感情和有形资产SERVQUAL模型测量服务质量,例1 服务承诺兑现：相比和您约定的时间，施工人员何时到达？ □提前5分钟多 □提前5分钟以内 □准时到达 □迟了5分钟 □迟了10分钟左右 □迟了20分钟以上例2 服务速度快捷：在您提出服务要求(如倒水、开酒)后，需要等待多长时间？ □1分钟内 □1～3分钟 □3～5分钟 □5分钟以上 例3 员工表现专业：您印象深刻的店员微笑有几次？ □0次 □1次 □2次 □3次 □3次以上 例4 服务细节人性化：当施工人员走后，您用了多长时间清理现场？ □基本没有清理 □5分钟左右 □15分钟左右 □20分钟左右 □30分钟左右 例5 有形产品令人放心：从开始使用产品到第一次发生故障(包括没有报修的小故障)大约为多长时间？ □3个月内 □半年内 □1年内 □1～3年 □～3～5年 □5年以上,补充知识：帕拉斯若曼的服务质量标准研究 帕拉斯若曼(Parasuraman,1991)提出了服务质量评价的十项标准，为服务质量测量提供了有益的参考。

◆ 感知特征—服务的外观印象(包括设备和人员) ◆ 可靠性—稳定持久的绩效表现◆ 反应度—及时提供服务◆ 能力—提供服务的技能和知识◆ 礼貌—人际接触中的友好态度◆ 信誉—兑现承诺的服务表现◆ 安全—远离危险的服务◆ 方便—便利地获得服务◆ 沟通—用顾客的语言同其交流◆ 体谅顾客—千方百计地理解顾客需求,。