德勤咨询培训：德勤BPM方法原则.ppt

流程设计的方法和原则•业务流程设计的意义•流程设计的方法•流程设计的项目组织和保障目录在影响企业发展的诸多环节中，高效率的流程是一个不可 或缺的强有力的推动要素战战 略略信信 息息 技技 术术业业 绩绩 评评 估估 流流 程程组组 织织 架架 构构环环市场境境 业行什么是流程？4流程(process)是把输入转化成客户价值的相关的一系列活 动流程是一组共同为顾客创造价值而又相互关联且循序渐进的业务活动订单完成人事管理流程业务流程按企业活动性质划分组织战略制定物料采购库存管理产品生产5不同企业有形成不同的流程，但都含有共同的特性结构性普遍性目标性层次性动态性整体性企业的任何经营活动 都是由流程组成的根据不同流程的执行情 况可以分为串联、并联 或反馈等各种形式所有流程的设计初衷必须 有明确的目的和服务对象流程主持人应该随时根 据企业需要而动态调整 甚至重新设计流程流程可以按层级划分不同的流程之间应有 比较一致的理念6而流程的明确定义是什么？为达到期望的管理或业务成果，通过明确的组织人员执行的一系列的 管理/业务活动，在此期间，获得了各种输入，产生了特定的输出另外，一个完善的企业流程还需要以下部分组成流程展望及远景目标决定性成功因素(CSF),关键绩效指标(KPI) 及约束条件子流程, 行动及决策点文件记录系统支持输入及输出8组成流程的活动有 “增值活动”和“非增值活动”之分9策略发展1.1企业策略规 划流程1.2项目投资管 理流程1.3绩效管理流 程财务2.1预算规划流程2.2资金管理流程2.3应付款流程2.4应收款流程2.5成本管理流程人力资源3.1人力规划流程3.2招聘流程3.3培训流程3.4薪资规划流程3.5晋升管理流程信息技术4.1信息技术策 略规划流程4.2信息技术服 务提供流程4.3信息技术资 产管理流程4.4系统开发项 目管理流程采购5.1国内采购--原 材料、辅助材 料、零部件采 购流程5.2国外采购--原 材料采购流5.3定牌采购流程5.4供应商管理流 程产储销计划 6.1产销储计划 制订流程 6.2产销储计划 调整流程研究开发 8.1新产品开发 流程8.2研究设计项 目管理流程8.3质量管理流 程裁决 10.1裁决流程海外发展 策略规划 9.1海外发展策 略规划流程9.2海外投资项 目流程营销规划 7.1品牌宣传与 策划流程内部审计 11.1内部审计流 程示意而企业的管理流程则是这种监督、管理的集中体现，这些 管理流程是涵盖了企业高层管理者和主要职能部门在内的 各种业务决策过程10企业发展部营销规划部董事会/CEO /COO等高级管理层财务部物资部行政人事部信息技术部技术中心国际部绩效管理部制造厂销售公司1. 策略规划管理1.1企业策略规划流程 1.2项目投资管理流程 1.3绩效管理流程 2. 财务管理2.1预算规划流程 2.2资金管理流程2.3应付款流程 2.4应收款流程 2.5成本管理流程 3. 人力资源管理3.1人力规划流程 3.2招聘流程 3.3培训流程 3.4薪资规划流程 3.5晋升管理流程    示意管理流程与各职能部门和业务单元有密切关系，须藉各部 门间的紧密协调，以达到管理功能的目标11缺乏明晰管理流程导致的常见问题：n管制与稽核的授权层次过高, 决策权力过于集中在高层,权利的下放力度不够，既过多 增加了高层管理层的负担，又不利于下层具体工作的高效率实施n缺乏整合性的职能管理, 部门之间各行其事, 对内造成管理资源浪费；对外没有统一 代表企业的标准n部门之间的工作流程职责划分不够清楚, 对於每个关键步骤必要的信息输入,产出以及 任务接口均缺乏明确的规范,造成流程执行品质难以提升，也导致绩效考核时的困难n缺乏明确的流程规划与执行标准, 以致员工缺乏遵循的依据,多以个人经验为标准, 事 後也难以评估绩效n以部门或个人的角度来考虑工作分配或实施,忽略整体资源的共用的概念,以致造成流 程或工作重复的现象n无法透过标准化,量化的流程管理来累绩经验,精益求精n……明确清晰的管理流程能够帮助企业解决很多管理运作过程 中遇到的问题为了清晰的描述出企业的流程组成，往往利用流程图的方 式将各种流程固化下来，从而成为企业管理活动中的行为 准则示意•绘制流程图使我们可以理解并记录 公司核心活动背后的关键细节•明确完成流程所需的步骤•明确流程中的关键决策点•明确与流程相关的文档记录•明确相关任务的负责人•实现现有流程可视化•将复杂流程分解为简单步骤13项目准备项目准备策略分析策略分析As-isAs-is 分析分析流程研讨会流程研讨会To-beTo-be 概念概念软件功能软件功能软件选择软件选择基于软件的基于软件的 to-beto-be概念概念定制开发定制开发Add-onAdd-on 开发开发接口程序开发接口程序开发系统测试系统测试软件实施软件实施用户培训用户培训“ “上线上线/ /切换切换” ”组织调整组织调整流程设计（包括后续优化）是软件实施的基础工作、前提 条件14n提高质量n改善客户服务n缩减时滞n减少成本n减少纸面作业n空间需求最小化n压缩管理层n提高应变能力n提高员工士气n……明确、高效的管理或业务流程可以给企业带来巨大收益151。

审核 2取货 3发货企业营销总部省级营销中心市级营销中心销售的传统模式用户急需市级营销中心省级营销中心（1天） 申请1收货 2上架 3取货 4包装（5天）（5天）用户急需市级营销中心省级营销中心（1天）1包装 2发运 3结算（1天）邻市营销中心急调（1天）共需11天共需2天 时间虽短， 但运费骤增典型案例等级森严、逐级上 报，同一地区人为 划为两个部门，导 致不能为顾客创造 满意的价值！久而久之，在市级 站中会自发产生一 个为其他市级站处 理紧急业务的流程 ，实属无奈，但总 比通过省中心好出现情况 的两种解决模 式：在某些省 会里，省级中 心往往与市级 中心在同一个 办公区域，然 而当出现情况 时，会出现以 下两种应付方 式：常见的业务流程缺陷：五脏俱全、各自为政、等级森严、 逐级上报16两 个平行 业务部 门互不 干涉、 各自为 各自的 经济着 想，导 致全局 受损！A机场B机场AB出现故障，请求 增援工程师，争 取当晚修好时候已晚，不如明 早再去，可省住宿 费几百美圆推迟一天派出工程师飞机停运一天，损失数十万美元！！同属一个管理机关的：常见的业务流程缺陷：以短期或局部利益为中心、牺牲长 远或整体利益典型案例17新 药推出 计划仅 实验一 项就用 了近两 年时间 ，加上 生产与 推广， 共用了 三年时 间，公 司少获 利百万 美圆以 上。

制药公司药品管理局获准上市新药开发流程某制药公司药品管理局研究成功一种新药要求提供30名病人服药一周的实际结果研究药品实际方案专家逐个审阅逐个面谈，招聘愿 做实验的医生和病人征得各医院的同意医生填写表格， 考察，预付定金病人实验对药品缺陷 返回修改2周14周8周4周8周1周反反复复，共花费两年时间获准上市常见的业务流程缺陷：条框太多，流程部分串行处理典型案例18福特汽车公司应付帐款部采购业务流程再造重 组 的 类 型 范 例重组前采购部门供应商应付帐款部指定地点收货应付帐款部 500 名员工围绕 “定货单副 本、发票、收货清单”三证合一的原则进 行审核与付款然而，他们却因此将 80% 的工作量耗在 20%“三证合一” 的理 清头绪上500人应付收款不是一个流程，而采购却是一个流程，思绪集中到流程上，重组的火花因此产生将核对工作重组至仓库，仓库并不需增加更多的工作量而可达到流程迅速优化的目的定 货 单 寄发票定货单副本发货将所收货物 填清表格采购部门供应商应付帐款部仓 库中心数 据库定单输入应付帐款部现在工作简单了，查到中 心数据库中的已收应付令后，只需按 收货单付款定 货 单通知付款5人重组 后依据定单 进行查收仅发出已收信息 ，如不符，则拒 收。

可以看 出，流 程重组 对信息 技术在 企业中 的应用 多么重 要许多企业开始对业务流程进行重组思考，废除不能为顾客创 造价值的工序，降低成本，提高效率19目录•业务流程设计的意义•流程设计的方法•流程设计的项目组织和保障20流程设计前，需确定流程导向，在流程设计过程中需着重 关注流程接口、传递方式、责任人和制度约定n流程导向n接口，各环节流程切换的交接的载体尽量界定清楚n有效的传递方式n接口n价值：质检和审核n有效性n制度上的约定，格式合约，非格式合约n审批权限n审批范围和重点n审批时间的约定21• 用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如, 增加 项目的一次性成功率，与客户合作或参与产品设计）• 缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高 质量（如, 缩短付款单据处理时间及服务和交付时间）• 降低资源消耗，争取竞争机遇（如, 降低每次付款和发票处理的成本 ，进行采购合并，增加折扣）良好的流程设计可以使流程成本大幅度 下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法质量成本时间• 通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险风险业务流程设计的目的是：风险、成本、速度和质量的优化 和控制22流程设计的三对主要矛盾既自上而 下又自下 而上整体策略自上 而下创造顾客价值 自下而上既需不断沟 通又要坚定 不移即要很快付 诸实施又要 不断变革管理/业务人员是合作 者，因为他们推动流 程企业的发展、客户的需 求是无止境的，导致变 革将也是无止境的管理/业务人员是阻碍 者，因为流程也许会 改变他们已经习惯的 方式设计的流程应当尽快 付诸实施，而且应该 坚决实施23在项目过程中，将主要应用以下方法：§ 流程作业现场调查§ 文档调查§ 研讨会§ 大面积访谈§ 问卷调查§ 案头分析和研究§ 现有解决方案的跟踪、调查§ 典型案例调查、分析§ 流程描述工具（如ARIS软件）24流程设计及优化工作采用Aris描述工具ARIS是辅助进行业务流程优化和集成信息系统的软件工具，同时还是企业流程建模的方法论25应用ARIS进行业务流程管理26流程图表达示例过程流事件数据组织27目录•业务流程设计的意义•流程设计的方法•流程设计的项目组织和保障28流程设计工作成功关键因素• 制定切实可行的流程设计优化目标 • 需要具有协调能力、对流程设计工作有了解的人作为项目 的总负责人 • 分工明确，责、权、利到位29流程推进工作管理组织结构信息化推动小组• 在业务人员的帮助下，绘制出当前业务流程图，然后通过与管理人 员的沟通、研讨制定出优化后的业务流程• 对每个项目的最终结果负责 • 协调集团内部资源，保障信息 化建设工作顺利开展 • 对建设中的重大问题进行决策流程设计负责人流程分析员（1－2人)关键业务人员（1人)§项目实施小组30方法学高端功能*软件稳定型视图集成性 ArisAris★★★★★★★★★KBSIIDEFs★★☆★★☆☆☆☆RoseOOA/OOD★☆☆★★★★★★SAIDEFs★★☆★★☆★★☆ CIMFlow SoftwareCIMFlow★★☆★☆☆★★☆•企业过程建模工具在国外被称为BPA\BPM工具 •高端功能：静态、动态流程仿真，成本分析，流程诊断常用的企业过程建模工具介绍31国外咨询公司使用的企业过程建模工具咨询公司过程建模工具主要用途 IBM Global ServiceArisBPR业务、ERP实施、系统集成Deloitte ConsultingAris,CASEWISEBPR业务、ERP实施Cap Gemini Ernst & YoungCASEWISEBPR业务Computer Sciences CorporationCorporate Modeler, CASEWISEBPR业务HP Aris。