医药行业咨询培训手册.doc

目 录一、 咨询、回访工作实质二、 咨询、回访工作目标三、 咨询、回访工作流程四、 咨询话术流程五、 回访话术流程六、 回访话术流程七、 咨询回访工作要求八、 常见话术问题与禁忌九、 营销技巧及消费者心理分析十、 客户信息收集一、咨询、回访工作实质咨询回访的工作实质：营销.就是凭借咨询人员的理论和方法,利用科学，专业的知识,通过与顾客建立良好相互信任的关系，提高客户的消费价值 二、咨询、回访工作目标² 总体要求：珍惜每一个客户资源，不轻易放弃每个客户资源,力争同每一位患者保持长期联系、每一沟通后都有机会进行下次沟通、做到每一次沟通都是有准备的、每一次沟通都是有效果的.² 新员工：熟悉工作流程，掌握产品知识,病理知识，销售技巧及流程，能独立完成本岗工作.² 老员工：相互学习，取长补短，总结分析，提高自我，超越自我，完成公司制定的销售目标² 新客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到第一次消费.² 老客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到重复消费、推荐消费三、 咨询、回访工作内容² 建立患者档案：对每天打进热线咨询的患者，按《患者档案》表进行有效登记,特别要保证患者联系的有效性和真实性。

² 不断完善患者档案：全面了解患者信息：患者基本信息，病症信息,附加信息.² 及时整理档案,维护和保持档案的有效性:合理安排档案回访频次,利用亲情服务保持与患者及家属沟通的连续性、有效性.² 承担咨询、回访任务：针对所有档案进行合理回访，达到相应的目的,并做好回访记录² 相关表格的填写：《咨询回访统计表》《患者档案》《月服用到期统计》《出库单》四、咨询、回访工作流程² 接听或回访 开出库单 销售内勤录入电脑 配送部安排送货 送货到患者家 确定是否收到货 核对服用方法 持续跟踪治疗服务² 接听或回访 告知指定药房 营业员登记 返回公司录入电脑 公共客户分单 到岗持续跟踪治疗² 接听或回访 预约门诊 专家看诊 购买 录入电脑 持续跟踪指导治疗² 接听或回访 预约上门 上门拜访 敲定购买 填写出库单 录入电脑 送货 持续跟踪治疗² 接听或回访 预约上门 上门预约门诊 专家看诊 购买 录入电脑 持续跟踪治疗五、咨询话术流程（一）回答问题：此时处于被动状态,禁忌： 禁止出现想卖,对方不想买的对立关系；百之百承诺直接将报价脱口而出；即回答患者问题时要占据主导地位，不能让患者牵着走,在回答问题时一定要想办法，化被动为主动.患者提问的主流问题：1价位 2效果3主治.l 价钱回答:举例：患者问“某某多少钱一盒啊？”答：1小盒118元，1大盒里有10小盒,价值1180元，共270粒胶囊，那么，我们根据患者的病情，年龄,发病时间,严重程度不同，我们的服用方法和服用量也不一样。

立即反问：患者今年多大年龄啊？是您本人么？（回答患者的问题，但是要把简单的问题复杂化，让其有继续话题的欲望）l 效果： 举例：患者问“你们某某效果怎么样啊？"我们要结合发病机理去回答：“我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发的脑病疾病，效果是非常好的l 主治范围：举例：患者问：“你们都治什么病啊？"结合疾病的发病机理去回答:我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发的脑部疾病，如：脑萎缩，老年痴呆，帕金森等切忌：把所有的疾病名称统统全部一气说出来二）主动询问病情：此时是化被动为主动的时候了.原则:细，共鸣，创新问病禁语:“患者什么情况啊？"（范围太大，患者会不知道从何处回答,一带而过）.询问病情的基本点:l 询问基本信息：接接听“我想了解下患者多大年龄？”“是您本人么？”什么病?患病多久了？l 了解临床表现：语言，肢体，血压，年龄，性别，心脏情况，记忆力（一定具体到点）l 共鸣:即：患者在叙述自己临床表现时,咨询医生要马上相应的能说出和患者相对应的一些临床表现，原因：可以很好的建立医生的权威性,而且给患者一种心理暗示，医生很了解他的病情，因为医生每天接触的患者都和他一样，也就是说我们的药酒食治疗他这种病的,专药专治。

三）简单总结分析病情：l 提出结论:发病原因—疾病机理-临床表现原则；扣题：即一定要得出药品所治疗的疾病的发病原因及临床表现，与下一步提出药品治疗机理相呼应四）提出产品的治疗机理,并包装：谈效果要：机理对症，疾病专一l 药品治疗机理：与上面提出的患者的发病原因相呼应,强调救治你这种病，强调对症和疗效l 包装产品：挑右价值有档次,有背景的东西往产品上靠，如：三甲医院的临床，国家重点新产品，国家统计的临床治愈率，国药准字，产品成分等五)举例子：l 与患者病情相同的地区相近的病例，病阐述临床表现l 如果是编的病例一定的精确到患者的年龄，发病时间，服药量及服药后患者的改善情况六)功单:禁忌：思维跳，跳过上面五步,直接一边功单，一边问病,一边讲机理；强行攻大单；强行送货；漏步：特别是分析病情,提出产品机理l 提及活动赠送及价位，结合患者病情及经济条件推药.l 送资料，家访，或推到药房l 要从开始就转移患者的注意力，打消其防备心理，按照你的思路和流程走马上买：选择支付办法并实施；稍后买:药房或送资料；不买:捧对方，不能随便相信，要好好了解，保证持续关注整个过程一定要注意语气变化，即问病时及终结分析病情时要像医生,讲机理时要认真，介绍产品和疗效时要真诚，功单时要积极。

六、回访话术流程（一)回访话述--按目的划分（未购）l 确认号码， 确认对方身份 ，档案基本分类 由头:关心最近病情，技巧要求及注意事项：A确认号码不少位，未停机，既能打通，少位或停机一个月以上可以列为无效档案B分类后, 下一步可以根据情况调整l 接受沟通 由头：关心最近病情，技巧要求及注意事项：A不提产品名字 可变换名头 如XX康复中心 XX心脑协会B身份介绍以模糊 简洁 亲切口吻  介绍完以后以不给时间余地的关心病情转移注意力关心病情，以血压，心率，疼痛等具体指标引入，尽快进入沟通病情阶段          C 提产品名字 含糊一带而过 切勿让对方感觉目的为销售          D结尾以简单关心为主,留下次回访的由头 E此次主要是让患者能与我们进行沟通就可以，是在建立良好关系的过正中.是在为销售做铺垫所以一定要避免谈及产品，让患者感觉就是卖药的.l 介绍自己，让患者接受认可自己由头：关心具体身体健康指标，技巧要求及注意事项:          A 介绍自己姓氏加主任：例如：我是**＊咨询中心的刘主任.          B 关心病情基础上适当扩展关系内容 如 家庭 爱好 作息时间 生活习惯 饮食规律 发觉对方感兴趣的东西 ，引导对方多说,注意倾听和引导表达的技巧.l 导入产品 引导关注         由头：以上次谈话中的一项为切入点，技巧要求及注意事项：           A关心病情,可以帮助病情改善的方法。

可以与公司产品无关， 如偏方 ，小药 养生，饮食，锻炼,心理疗法等等B以与患者贴近的病例导入 ，病例要求病种,年龄，病情，病史等，有与其相同类似的地方           C病理深入 结合产品机理 回避价位及优惠政策l 病理导入 病理结合 政策关注 由头：以上次谈话中的一项导入，技巧要求及注意事项:A 病例描述原则 具体 贴近 特殊 深入B 疗效信心建立 价位分解 产品包装C 无优惠l 销售由头：优惠通知,技巧要求及注意事项:A 语气高兴B 帮助决定C 阶段功单未购回访流程：l 咨询未购初次回访（咨询后第二天）咨询时购买意向比较浓的，找到购买决定人，功单为主，着重结合病情药品治疗机理讲解，包装产品，疗效及优惠价格（尽量转到首次咨询话术流程）咨询时较理性的,这类患者一般对疗效不确定,要举些相似的病例，包装产品的权威，建立起对产品的治疗信心l 咨询未购二次回访（第四天或第五天）针对患者的具体疑问解答，主要是价位跟疗效,再次给患者疗效保证,并用活动分析单价，告知其优惠活动最后三天.l 咨询未购三次回访(上次回访后两天)告知活动最后一天，恐吓病情，主攻送货或医生上门不成一定告知其经销药房。

l 咨询未购四次回访(上次回访后一周）关心病情，探讨病情，防止患者拒绝沟通而挂,不要在功单,告知对方活动已经结束，如以后有什么优惠或活动在通知您，提醒关心患者病症需要注意事项,如：运动锻炼,血压测量，饮食等.l 咨询未购五次回访（上次回访后一周)稍微关心下病情，聊些无关紧要的话题，如新闻，天气,对方爱好等等,不要提买药，制造轻松气氛,打消对方防备心理.l 咨询未购六次回访（活动前一周）要以亲切，惊喜的口吻通知对方有好事，然后包装专家或活动优惠内容，邀请函预留等注：A二次回访后，做到介绍自己，以后就自来说熟，即不提产品对方也能想起是谁，以免听到产品产生反感， B回访时切忌不要总是非得介绍自己和确认对方身份后在沟通，容易产生挂线或拒绝沟通，而应尽快转入探讨关心病情C针对疗效和价位的话术一定牢记硬背，熟练御用，门诊和医生上门时刻记在脑中，见缝插针D根据患者语气及态度的变化随时调整自己的话术和语气，延长沟通时间,减少患者挂线率二：回访话述-—按目的划分（已购)l 指导用药 建立信任 建立权威   技巧要求及注意事项:            A 及时 药到第一时间,我是＊＊主任,您的病例以后由我负责,今天打目的是想跟您指导您用药的方法。

            B专业 建立自己及公司形象l 指导用药 降低期望 铺垫疗程 技巧要求及注意事项： A 了解效果 调整心态，降低期望值 B 用药指导扩展:营养饮食，锻炼方法，心态调整，季节变化等等 C 拓展聊天话题：子女,以前工作，自身爱好，养生，目前社会现象等等.l 效果强化 产品强化 病理引入 技巧要求及注意事项：A 产品机理讲解 包装疗效B强化肯定放大效果反馈无效的病人给其分析无效原因，给与下个疗程用药后的效果展望，并举例C相似病例引入原则，肯定产品效果D预热活动 分解价位 政策关注l 引导效果 巩固信心 给予期望技巧要求及注意事项： A 询问发现效果 ，放大药效，强化接受效果 B 引入病理  C 巩固信心l 亲情关怀 辅助治疗 牢固关系技巧要求及注意事项：         A关心病情基础上适当扩展内容，如：家庭，爱好，作息时间，生活习惯，饮食规律 发觉对方感兴趣的东西 引导对方多说  注意倾听和引导表达的技巧B 针对反馈没什么效果的患者，要给其分析原因，并针对病情给与其他辅助治疗.可以是锻炼，理疗，偏方，心理疗法，营养饮食等等多个方面.帮助其尽快见效.l 促销活动 优惠通知 促进复购 技巧要求及注意事项: A语气高兴 B 帮助决定：要有医生的姿态。

避免强攻 C 阶段攻单。