沃尔玛收银员职责.pdf

Cashiers Responsibilities FEG201 收银员职责Cashier Guideline 收银员指引 June. 2009 - Confidential - Page 1 收银员上岗资格收银工作经过前台收银知识及技能专门培训和相应考核合格后即可取得上岗收银 资格 三米原则 沃尔玛公司有一条叫“三米原则”的政策在工作中，任何员工在任何时间，距顾客或 同事三米左右距离时，应该这样做：驻足微笑目光注视对方向对方问好“ 三米原则”使我们的顾客感到他们在我们的商店中受到热烈的欢迎 顾客也有 姓名C.H.A.N.T 是 Customer Have A Name Too 的英文缩写，代表“顾客也有姓名”在尽可 能的情况下，收银员应该在感谢顾客的时候说出他们的姓氏，使他们感受到无比热烈的 欢迎这在顾客用信用卡付款的时候是容易做到的 快速结帐保证计 划（又称快速收银） 快速结帐保证计划是：当某一条收银通道有三名或以上的顾客在排队时，我们应该增开收银通道收银区域是顾客离开商店的最后一个必经区域为给他们留下好的印象，再 次光临沃尔玛商店，我们必须为其提供盛情且快捷的服务永久开放收银通 道 制定永久开放收银通道计划的目的是为了提高我们收银区的顾客服务水平，该计划的实施保证前台固定开放数条收银通道，并于周末（节假日）相应增加其他收银通道。

所有开放的通道都应有一名收银员，如其中一条通道不繁忙，则收银员需站在收银台的前面，与顾客打招呼并请顾客到该收银台结帐 上岗五步曲 1. 区域整理：取钉枪是否开启、塑料袋是否备齐、显示屏、扫描器、打印机是否正 常，打印纸是否充足、打开消磁器开关等； 2、上岗操作：上岗号上岗 / 下岗键输入密码回车； 3、打开收银机灯柱（工作指示灯）； 4、拿开暂停服务牌； Cashiers Responsibilities FEG201 收银员职责Cashier Guideline 收银员指引June. 2009 - Confidential - Page 2 5、打开收银通道 收银七步曲、五 声服务 1. 三米微笑（包含欢迎声、问候声）；例如：“您好，欢迎光临” 2. 帮顾客把商品拿到收银台台面，并做 BOB； 3. 看屏幕扫描，并做 LISA ； 4. 100% 消磁，合理装袋；5. 促销商品 从2009 年6 月开始不会强制要求为顾客促销商品，商店员工可以在必要时或有选择性地促销商品 6. 唱收唱付；例如：“谢谢，先生 / 小姐一共是 XX 元 收你 XX 元 找您 XX 元，请拿好！” 7. 致谢（包含致谢声、送别声）。

例如：“欢迎您再来，谢谢 下岗五步曲 1. 关闭收银通道； 2. 放上暂停服务牌； 3. 关闭收银机灯柱（工作指示灯），服务完收银机前最后一位顾客；4. 下岗操作（上岗/ 下岗键 +回车，关闭收银机）； 5. 区域整理，具体内容参照以下区域整理 区域整理区域整理是规整自用品，清理散货，清洁收银台的过程，应该在关店之前彻底完成，在 营运中应尽可能的保持区域整理的标准 1. 收银机台擦干净；2. 促销品摆放整齐；取钉器放在打印机后； Cashiers Responsibilities FEG201 收银员职责Cashier Guideline 收银员指引 June. 2009 - Confidential - Page 3 3. 购物袋按大、中、小号摆放整齐，并将零散的购物袋捆上皮筋； 4. 散货送回散货区，鲜食及时返回部门；5. 关闭消磁器、验钞机； 6. 硬标签送至 AP 办公室或试衣间等相应部门；7. 显示屏与键盘呈 45 °角，显示“欢迎光临沃尔玛”； 8. 垃圾桶内保持干净； 9. 暂停服务牌与台面呈 45 度摆放； 10. 关闭收银通道 迎宾员计划 1. 迎宾员使顾客对商店的印象产生了巨大的影响。

不论是在商店门口的迎宾员，还是 在商店其他地方的迎宾员，都发挥着很重要的作用： A. 让顾客感到宾至如归 B. 维护安全 C. 防损 2. CSM 要确保商店出入口处一直有迎宾员对于进出入商店的顾客，迎宾员应做 到： A. 保持微笑，和每一个进入商店的顾客打招呼 B. 站在顾客群中，要有目光接触，为每个顾客提供购物车 a. 确保有足够的购物车供顾客使用如果购物车减少，通知CSM 或推车的 Cashiers Responsibilities FEG201 收银员职责Cashier Guideline 收银员指引 June. 2009 - Confidential - Page 4 同事多推些车来 b. 保持购物车干净干燥c. 确保购物车能够正常使用，即购物车本身及里面的儿童安全带能正常使 用如果购物车不安全，例如破损或者部件丢失，就要把车推走并马上通知 CSM 详情请参考FEG 708，购物车 / 购物篮 C. 对携带购物袋、旅行袋等进入商店的顾客给予存包指引 D. 派送笑脸贴等小礼物给顾客，特别是小孩子，与顾客建立良好的沟通E. 保持入口整洁安全 F. 帮助顾客解答一般问题，或为顾客指引其询问的部门的位置。

G. 帮助需要机动车或者轮椅服务的顾客H. 要对商店的所有紧急信号作出回应，详情请参考商店里的《紧急情况处理程 序速查表》 I. 在下雨时，及时为顾客提供雨伞袋 J. 提醒顾客安全乘坐购物电梯 K. 注意观察出入口的小孩，避免他们可能和父母分开后离开商店 L. 在顾客离开商店前，将粉红色安全标签从大型商品上取下，核查安全标签与 小票是否一致 M. 要以礼貌的态度应对电子商品监控系统（EAS）消磁失败发出的警报最重要的是要一直对顾客予以尊重详情请参考FEG 312 ，EAS 消磁。