油站经理七项能力课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,油站经理需要具备的能力指导,尹铁钢,七项油站经理需要具备的能力，是一名油站经理必须具备管理油站的综合才能的充分体现它包含了管理油站和战胜竞争对手所必需的要素,顾客导向能力,顾客服务,处理投诉,了解顾客,顾客服务,满足顾客的期望,满足顾客的需求,坚持服务的承诺,（积极、主动、热情、快捷）,方便、整洁的油站,计、质量的保证,处理投诉,熟悉处理顾客投诉原则,掌控处理顾客投诉的及时性,处理投诉中的表现代理,处理投诉时的结果预判,销售能力,理解商品,销售方法,了解竞争对手,理解商品,了解经营的商品知识,明白各种商品的用途,清楚各种商品的作用,销售方法,清楚油站商圈,依照自身优势，大力开发（车队）客户,明确班组任务，跟踪完成,建立奖励机制，激发员工,强化细节管理，提高顾客的忠诚和满意度,了解竞争者,了解竞争者，知己知彼,公平竞争，和平相处,静观其变，高于竞争者的运营水平,领导力,关系管理,培训与指导,驱动与激励,沟通,关系管理,正直、诚实、尊重他人,构建和谐油站,达成员工、顾客、领导的满意，乃至供应商、承包商得到尊重,培训与指导,榜样的作用,多样化的方式,传递的有效性,指导的关键是达到即时见效,驱动与激励,关注每位员工的工作,每位员工的进步,举荐每位员工的成长,表扬多谢,-,批评少些,爱护多些,-,谩骂少些,付出多些,-,埋怨少些,沟通,认真倾听员工的心声,了解员工的情绪变化原因,（工作中）,收集员工各种需求,（工作以外）,平息员工的各种压力,（来自顾客）,多种方式的沟通运用,(,语言、非语言）,HSSE,能力,事故预防,紧急应变,事故预防,重视油站的风险管理,加强,HSSE,的与培训,全员参与,PI,的发现,强化员工遵守、干预、尊重的执行,强化员工的消法、安法的学习和推广,紧急应变,明确职责，团结协作，任务清楚,勤学多练，熟练掌握，措施得当,零售执行能力,运营标准,设施外观与维护,人员管理,运营标准,持续、高效执行运营手册,责任担当，完善标准,努力达到客户首选,设施外观与维护,维护壳牌形象，扩大品牌知名度,整洁的油站,运用操作规程，维护设备设施正常运转,人员管理,制度化人员管理,管理人的心态,协调员工之间的关系,建立积极向上的工作环境,善用人才，发挥特长,达成公司对员工的凝聚力,业务控制能力,现金与非现金交易管理,库存管理,合规管理,现金与非现金交易管理,遵守公司的财务制度,监督制度执行的全过程,日清月结，收支平衡,资产保管,库存管理,合理的订货计划,严格的验收,持续的数据分析,检查、控制损益,合规管理,遵守标准和程序,非标准和程序的事态，应请示上级领导,做好每天应该做的事,创造业绩能力,目标设定,表现管理,财务计划与表现,目标设定,设定明确的工作目标,（量化指标）,设定个人的规划目标,（个人能力提高）,油站员工培养计划,表现管理,检验目标设定的达成率,回顾目标设定的绩效表现,分析表现业绩,完善表现管理的行动计划,财务计划与表现,开源节流，降低运营成本,广开经营途径，增加非营业收入,提高运营水平，超额完成,C4,指标,绩效达标,做全球最好的油品零售企业,卓越的,HSSE,和,SGBP,表现,最佳的投资回报,客户的首选品牌,完善的员工发展计划,2012-11-26,。