服务等级响应表.docx

故障等级与响应表故障等级故障说明判断标准响应时间修复时间服务方式一级当系统出现下列相当严重的现象时， 属一级故障：•系统整体瘫痪，全部操作失去响 应；•系统崩溃，关键硬件或文件系统 损坏无法自动修复；•发生间歇性、随机性、重复性的 启动或应用退出，无法保障客户业务 的正常处理符合一级 故障说明<3小时<1工作日• 24小时产品技术支持（服务）；•远程技术服务；•硬件应急恢复；•单机恢复；•停机故障恢复；•产品保修和保外维修；二级当系统出现下列比较严重的现象时， 属二级故障：•关键部件（含软、硬件）停止工 作，导致系统降低运行状态，客户业 务受到严重影响；•系统整体性能严重下降，无法自 动恢复正常运行状态；•重要数据、参数和配置信息损坏， 无法恢复，导致客户数据及业务记录 严重损失：符合二级 故障说明<4小时<31作日• 24小时产品技术支持（服务）；•远程技术服务；•硬件应急恢复；•单机恢复；•产品保修和保外维修；三级当系统出现下列现象时，属三级故 障：•部分设备或软件异常，局部功能 受限，系统整体仍可正常工作，对客 户业务影响不大或存在隐患；•关键备用设施因故障离线，主用 设施仍能正常工作；•系统运行指标（例如：I/O效率、 CPU效率）受到直接或间接影响， 客户业务处理受限.符合三级故障说明或符合三项 （含）以上四级故 障<6小时<41作H• 24小时产品技术支持（服务）；•远程技术服务；•电子邮件技术支持；•产品保修和保外维修；•网站信息服务；四级1当系统出现下列情况而不影响客户符合四级U工作• 5*8）品技术乂持业务时，属四级故障:故障说明（服务）•产品保修和保外维修；•电子邮件技术支持;•网站信息服务；•不在运行状态的线路、端口损坏;•出于安全考虑并且是受保护的软 件降级或应用重启；•因存储空间不足导致的性能下降；•系统硬件、软件产品功能、安装、 或配置方面的支援。