前厅与客房管理.ppt

前厅与客房管理前厅与客房管理新区426教室前厅部是酒店对客服务的前厅部是酒店对客服务的前厅部是酒店对客服务的前厅部是酒店对客服务的““““前台前台前台前台””””，既是酒店的，既是酒店的，既是酒店的，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品）它与客房部一起构成酒店的房务部门酒店产品）它与客房部一起构成酒店的房务部门酒店产品）它与客房部一起构成酒店的房务部门酒店产品）它与客房部一起构成酒店的房务部门（（（（Rooms DivisionRooms DivisionRooms DivisionRooms Division） 本章学习目的：本章学习目的：本章学习目的：本章学习目的：l l了解前厅部的地位、作用及主要任务了解前厅部的地位、作用及主要任务了解前厅部的地位、作用及主要任务了解前厅部的地位、作用及主要任务l l了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。

l l了解前厅部各班级的基本职能了解前厅部各班级的基本职能了解前厅部各班级的基本职能了解前厅部各班级的基本职能l l对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识第一节第一节 前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用 （一）概念（一）概念（一）概念（一）概念前前前前厅厅厅厅部部部部（（（（Front Front Front Front OfficeOfficeOfficeOffice））））: : : :是是是是招招招招徕徕徕徕并并并并接接接接待待待待客客客客人人人人，，，，推推推推销销销销客客客客房房房房及及及及餐餐餐餐饮饮饮饮等等等等酒酒酒酒店店店店服服服服务务务务，，，，同同同同时时时时为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供各各各各种种种种综综综综合合合合服服服服务的部门务的部门务的部门务的部门二）地位和作用（二）地位和作用（二）地位和作用（二）地位和作用1.1.1.1.是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量2.2.2.2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方是给客人留下第一印象和最后印象的地方是给客人留下第一印象和最后印象的地方是给客人留下第一印象和最后印象的地方 3.3.3.3.前厅部具有一定的经济作用前厅部具有一定的经济作用前厅部具有一定的经济作用前厅部具有一定的经济作用 4.4.4.4.前厅部具有协调作用前厅部具有协调作用前厅部具有协调作用前厅部具有协调作用 5.5.5.5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科前厅部的工作有利于提高酒店决策的科前厅部的工作有利于提高酒店决策的科前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性学性学性学性 6.6.6.6.是建立良好宾客关系的重要环节是建立良好宾客关系的重要环节是建立良好宾客关系的重要环节是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务 1.1.接受预定接受预定 2.2.接礼宾服务接礼宾服务 3.3.入住登记入住登记 4.4.房态控制房态控制 5.5.账务管理账务管理 6.6.信息管理信息管理 7.7.客房销售客房销售三、前厅接待人员的注意事项三、前厅接待人员的注意事项 1.1.礼貌待客礼貌待客 2.2.贯彻贯彻““首问制首问制”” 3.3.规范行为举止规范行为举止 4.4.使用标准的服务用语使用标准的服务用语 5.5.做好交接班做好交接班第二节第二节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则一、前厅部组织机构设置的原则一、前厅部组织机构设置的原则一、前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发（一）从实际出发（一）从实际出发（一）从实际出发 （二）机构精简（二）机构精简（二）机构精简（二）机构精简 （三）分工明确（三）分工明确（三）分工明确（三）分工明确二、前厅部组织机构图二、前厅部组织机构图二、前厅部组织机构图二、前厅部组织机构图ØØ大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少ØØ大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少ØØ大大大大型型型型酒酒酒酒店店店店前前前前厅厅厅厅部部部部很很很很多多多多职职职职能能能能分分分分开开开开，，，，由由由由不不不不同同同同的的的的岗岗岗岗位位位位责任，小型酒店可能合二为一。

责任，小型酒店可能合二为一责任，小型酒店可能合二为一责任，小型酒店可能合二为一 图图1-2 1-2 小型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图图图1-2 1-2 中型酒店前厅部的组织机构图中型酒店前厅部的组织机构图三、前厅部各班组的职能（一）预订处（一）预订处（一）预订处（一）预订处(Rooms Reservation)(Rooms Reservation)(Rooms Reservation)(Rooms Reservation)（（（（二）接待处二）接待处二）接待处二）接待处(Reception/Check-in/Registration)(Reception/Check-in/Registration)(Reception/Check-in/Registration)(Reception/Check-in/Registration)（（（（三）问讯处三）问讯处三）问讯处三）问讯处(Information/Inquiry)(Information/Inquiry)(Information/Inquiry)(Information/Inquiry)（（（（四）收银处四）收银处四）收银处四）收银处(Cashier/Check-out)(Cashier/Check-out)(Cashier/Check-out)(Cashier/Check-out)（（（（五）礼宾部（五）礼宾部（五）礼宾部（五）礼宾部（ConciergeConciergeConciergeConcierge））））（（（（六）总机六）总机六）总机六）总机(Switch Board)(Switch Board)(Switch Board)(Switch Board)（（（（七）商务中心七）商务中心七）商务中心七）商务中心(Business Center)(Business Center)(Business Center)(Business Center)第三节第三节 大堂与总台的设计大堂与总台的设计一、大堂一、大堂一、大堂一、大堂大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手 段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文 化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、 功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。

功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间厦门：悦华酒店大堂厦门：悦华酒店大堂沈阳：金都饭店沈阳：金都饭店最豪华的伯瓷酒店大堂 阿拉伯塔酒店，又称阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店全世界最豪华的酒店当数全世界最豪华的酒店当数阿拉伯联阿拉伯联合酋长国合酋长国境内迪拜的帆船（境内迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯阿拉伯塔塔”，又叫做，又叫做“阿拉伯之星阿拉伯之星”它是世界上第一家的它是世界上第一家的7星级酒店位于星级酒店位于中东中东地区地区阿拉伯联合酋长国阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国迪拜酋长国的迪拜市的迪拜市ØØ酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛人的气氛人的气氛人的气氛ØØ大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数成待能力相适应面积应与酒店的客房间数成待能力相适应面积应与酒店的客房间数成待能力相适应面积应与酒店的客房间数成一定比例约为０．４～０．８平方米／间一定比例约为０．４～０．８平方米／间一定比例约为０．４～０．８平方米／间一定比例约为０．４～０．８平方米／间ØØ整体布局合理，装饰华丽整体布局合理，装饰华丽整体布局合理，装饰华丽整体布局合理，装饰华丽一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：ØØ空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼ØØ有良好的隔音效果有良好的隔音效果有良好的隔音效果有良好的隔音效果ØØ背景音乐适宜最好为客人播放各种轻音乐、民背景音乐适宜最好为客人播放各种轻音乐、民背景音乐适宜最好为客人播放各种轻音乐、民背景音乐适宜最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中族音乐等，音量适中族音乐等，音量适中族音乐等，音量适中ØØ灯光柔和有足够的湿度灯光柔和有足够的湿度灯光柔和有足够的湿度灯光柔和有足够的湿度ØØ有足够的湿度有足够的湿度有足够的湿度有足够的湿度。

ØØ地面面层美观最好为大理石或优质木地板，既地面面层美观最好为大理石或优质木地板，既地面面层美观最好为大理石或优质木地板，既地面面层美观最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁有足够的湿度豪华美观，又便于清洁有足够的湿度豪华美观，又便于清洁有足够的湿度豪华美观，又便于清洁有足够的湿度ØØ位于大堂的部门招牌显而易见位于大堂的部门招牌显而易见位于大堂的部门招牌显而易见位于大堂的部门招牌显而易见ØØ星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟时间的时钟时间的时钟时间的时钟二、总服务台二、总服务台ØØ总总总总服服服服务务务务台台台台简简简简称称称称“ “总总总总台台台台” ”，，，，是是是是为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供住住住住宿宿宿宿登登登登记记记记、、、、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所结账、问询、外币兑换等综合服务的场所结账、问询、外币兑换等综合服务的场所结账、问询、外币兑换等综合服务的场所ØØ为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。

为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅ØØ总台各项业务通常应该集中在一起总台各项业务通常应该集中在一起总台各项业务通常应该集中在一起总台各项业务通常应该集中在一起ØØ总台最好正对大堂入口处总台最好正对大堂入口处总台最好正对大堂入口处总台最好正对大堂入口处ØØ大大大大型型型型酒酒酒酒店店店店，，，，可可可可将将将将团团团团体体体体客客客客人人人人与与与与散散散散客客客客的的的的接接接接待待待待工工工工作作作作分分分分开开开开，，，，分别在一楼和二楼进行分别在一楼和二楼进行分别在一楼和二楼进行分别在一楼和二楼进行总台的设计，一般要考虑两个因素总台的设计，一般要考虑两个因素1.1.1.1.总台的外观总台的外观总台的外观总台的外观 半圆型或者半圆型或者半圆型或者半圆型或者 直线型直线型直线型直线型 L L L L型型型型 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。

通常，其理想高度为１２０～１３０为原则通常，其理想高度为１２０～１３０为原则通常，其理想高度为１２０～１３０为原则通常，其理想高度为１２０～１３０cmcmcmcm，，，，柜台内侧柜台内侧柜台内侧柜台内侧有工作台，其台面高度为８５有工作台，其台面高度为８５有工作台，其台面高度为８５有工作台，其台面高度为８５cmcmcmcm，，，，宽３０宽３０宽３０宽３０cmcmcmcm有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０记手续，这时总台的高度只需要８０记手续，这时总台的高度只需要８０记手续，这时总台的高度只需要８０cmcmcmcm左右即可见下图左右即可见下图左右即可见下图左右即可见下图2.2.2.2.总台的大小总台的大小总台的大小总台的大小 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的总台的大小是由总台服务项目和接待人数的总台的大小是由总台服务项目和接待人数的总台的大小是由总台服务项目和接待人数的 多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等 决定的。

从发展的趋势看，随着科学技术的不断决定的从发展的趋势看，随着科学技术的不断决定的从发展的趋势看，随着科学技术的不断决定的从发展的趋势看，随着科学技术的不断 进步和电脑的使用，总台将日益小型化进步和电脑的使用，总台将日益小型化进步和电脑的使用，总台将日益小型化进步和电脑的使用，总台将日益小型化第第四四节节前前厅厅部部管管理理人人员员的的岗岗位位职职责责与与素素质质要要求求一、前厅部管理人员的岗位职责一、前厅部管理人员的岗位职责ØØ前厅部经理前厅部经理前厅部经理前厅部经理ØØ前台主管前台主管前台主管前台主管ØØ前台领班前台领班前台领班前台领班二、前厅管理人员的素质要求二、前厅管理人员的素质要求ØØ头脑灵活反应快头脑灵活反应快头脑灵活反应快头脑灵活反应快ØØ熟熟熟熟悉悉悉悉前前前前厅厅厅厅部部部部、、、、客客客客房房房房部部部部、、、、销销销销售售售售部部部部工工工工作作作作，，，，略略略略懂懂懂懂餐餐餐餐饮饮饮饮、、、、财财财财务务务务工工工工程程程程等等等等知知知知识识识识达达达达到到到到高高高高级级级级英英英英语语语语水水水水平平平平，，，，能能能能用用用用英英英英语语语语处理日常事务处理日常事务处理日常事务处理日常事务ØØ达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务ØØ了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态ØØ了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识ØØ善于处理各种投诉善于处理各种投诉ØØ具有协作精神具有协作精神ØØ善于交际，风度优雅，谈吐大方善于交际，风度优雅，谈吐大方 预预订订（（ReservationReservation）），，是是指指在在客客人人抵抵店店前前对对酒酒店店客客房房的的预预先先订订约约。

预预订订在在得得到到酒酒店店的的确确认认后后，，酒酒店店与与客客人人之之间间便便确确立立了了一种合同关系一种合同关系 本章学习目的：本章学习目的：ØØ了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道ØØ了解国际通行的几种酒店收费方式了解国际通行的几种酒店收费方式ØØ了解预订业务，学会受理预订了解预订业务，学会受理预订ØØ了解超额预订及其处理的方法了解超额预订及其处理的方法第一节第一节 预订的方式与种类预订的方式与种类一、预订的方式一、预订的方式一、预订的方式一、预订的方式ØØ预订预订预订预订ØØ订房订房订房订房ØØ口头订房口头订房口头订房口头订房ØØ信函订房信函订房信函订房信函订房ØØ合同订房合同订房合同订房合同订房ØØ互联网预订互联网预订互联网预订互联网预订附：国内知名酒店预订网站附：国内知名酒店预订网站附：国内知名酒店预订网站附：国内知名酒店预订网站ØØ携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）ØØ中国酒店预订热线中国酒店预订热线 e龙旅游网龙旅游网ØØ光之旅光之旅 二、预订的种类二、预订的种类( ( ( (一一一一) ) ) )临时预订临时预订临时预订临时预订（（（（Advance ReservationAdvance ReservationAdvance ReservationAdvance Reservation））））ØØ临临临临时时时时预预预预订订订订是是是是客客客客人人人人在在在在即即即即将将将将抵抵抵抵达达达达酒酒酒酒店店店店前前前前很很很很短短短短的的的的时时时时间间间间内内内内或或或或在在在在到到到到达达达达的当天联系订房。

的当天联系订房的当天联系订房的当天联系订房ØØ当天的临时性订房通常由总台接待处受理当天的临时性订房通常由总台接待处受理当天的临时性订房通常由总台接待处受理当天的临时性订房通常由总台接待处受理ØØ临临临临时时时时性性性性预预预预订订订订的的的的客客客客人人人人如如如如在在在在当当当当天天天天的的的的““““取取取取消消消消订订订订房房房房时时时时限限限限””””（（（（通通通通常常常常是是是是晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消二）确认类预订（二）确认类预订（二）确认类预订（二）确认类预订（（（（Confirmed Reservation Confirmed Reservation Confirmed Reservation Confirmed Reservation ））））ØØ通常是指以书面形式确认过的预订通常是指以书面形式确认过的预订通常是指以书面形式确认过的预订通常是指以书面形式确认过的预订ØØ对对对对于于于于持持持持有有有有确确确确认认认认函函函函来来来来店店店店登登登登记记记记住住住住宿宿宿宿的的的的客客客客人人人人，，，，可可可可以以以以给给给给予予予予较较较较高高高高的的的的信信信信用。

用ØØ对对对对于于于于确确确确认认认认类类类类预预预预订订订订，，，，酒酒酒酒店店店店依依依依然然然然可可可可以以以以事事事事先先先先声声声声明明明明为为为为客客客客人人人人保保保保留留留留客客客客房房房房至至至至某某某某一一一一具具具具体体体体时时时时间间间间，，，，过过过过了了了了规规规规定定定定时时时时间间间间，，，，客客客客人人人人如如如如未未未未抵抵抵抵店店店店，，，，也也也也未未未未与与与与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人（三）保证类预订（三）保证类预订（三）保证类预订（三）保证类预订（（（（Guaranteed ReservationGuaranteed ReservationGuaranteed ReservationGuaranteed Reservation））））指指指指客客客客人人人人保保保保证证证证前前前前来来来来住住住住宿宿宿宿，，，，否否否否则则则则将将将将承承承承担担担担经经经经济济济济责责责责任任任任，，，，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订ØØ预付款担保预付款担保预付款担保预付款担保ØØ信信信信用用用用卡卡卡卡担担担担保保保保：：：：如如如如果果果果客客客客人人人人届届届届时时时时既既既既未未未未取取取取消消消消预预预预订订订订，，，，也也也也不不不不来来来来登登登登记记记记入入入入住住住住，，，，酒酒酒酒店店店店就就就就可可可可以以以以通通通通过过过过发发发发卡卡卡卡公公公公司司司司收收收收取取取取客客客客人人人人一夜房租一夜房租一夜房租一夜房租ØØ合同担保合同担保合同担保合同担保第二节第二节 预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道一、预订渠道客人的订房渠道通常有以下几种：客人的订房渠道通常有以下几种：客人的订房渠道通常有以下几种：客人的订房渠道通常有以下几种：ØØ散客自订房散客自订房散客自订房散客自订房ØØ旅行社订房旅行社订房旅行社订房旅行社订房ØØ公司订房公司订房公司订房公司订房ØØ各种国内外会议组织订房各种国内外会议组织订房各种国内外会议组织订房各种国内外会议组织订房ØØ分时度假（分时度假（分时度假（分时度假（timesharetimesharetimesharetimeshare））））组织订房组织订房组织订房组织订房ØØ国际订房组织订房。

国际订房组织订房国际订房组织订房国际订房组织订房 UTELL,STERLING, UTELL,STERLING, UTELL,STERLING, UTELL,STERLING, SUMMITSUMMITSUMMITSUMMIT曾曾曾曾经经经经是是是是国国国国际际际际上上上上三三三三大大大大著著著著名名名名订订订订房房房房中中中中心心心心目目目目前前前前，，，，这这这这三三三三大大大大组组组组织织织织已已已已合合合合并并并并，，，，冠冠冠冠名名名名：：：：SUMMITSUMMITSUMMITSUMMIT，，，，一举成为全球最大的销售订房中心之一一举成为全球最大的销售订房中心之一一举成为全球最大的销售订房中心之一一举成为全球最大的销售订房中心之一SUMMITSUMMITSUMMITSUMMIT订房组织具有几大特点：订房组织具有几大特点：订房组织具有几大特点：订房组织具有几大特点：1.1.1.1.客客客客人人人人层层层层次次次次很很很很高高高高主主主主要要要要为为为为高高高高级级级级商商商商务务务务客客客客，，，，全全全全部部部部选选选选择择择择入入入入住住住住五五五五星星星星级级级级酒店。

酒店2.2.2.2.客客客客源源源源多多多多SUMMITSUMMITSUMMITSUMMIT代代代代理理理理了了了了全全全全球球球球所所所所有有有有主主主主要要要要航航航航空空空空公公公公司司司司、、、、旅旅旅旅行行行行社社社社和和和和跨跨跨跨国国国国商商商商务务务务公公公公司司司司的的的的预预预预订订订订系系系系统统统统，，，，拥拥拥拥有有有有９９９９２２２２家家家家成成成成员员员员酒酒酒酒店店店店和和和和遍遍遍遍布布布布全全全全世界的５２个订房中心世界的５２个订房中心世界的５２个订房中心世界的５２个订房中心3.3.3.3.加入网络的成员饭店档次高这些成员均为五星级酒店加入网络的成员饭店档次高这些成员均为五星级酒店加入网络的成员饭店档次高这些成员均为五星级酒店加入网络的成员饭店档次高这些成员均为五星级酒店4.4.4.4.订订订订房房房房渠渠渠渠道道道道畅畅畅畅通通通通SUMMITSUMMITSUMMITSUMMIT可可可可以以以以通通通通过过过过ＧＧＧＧＤＤＤＤＳＳＳＳ（（（（全全全全球球球球销销销销售售售售系系系系统统统统））））、、、、InternetInternetInternetInternet和和和和Travel WebTravel WebTravel WebTravel Web网络订房。

网络订房网络订房网络订房ØØ网上订房中心网上订房中心网上订房中心网上订房中心pp随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差二、国际酒店通行的几种收费方式二、国际酒店通行的几种收费方式ØØ欧洲式欧洲式欧洲式欧洲式(European Plan(European Plan，简称，简称““ＥＰＥＰ””) )ØØ美国式美国式美国式美国式(American Plan(American Plan，简称，简称““ＡＰＡＰ””) )ØØ修正美式修正美式修正美式修正美式(Modified American Plan(Modified American Plan，简称，简称““ＭＡＭＡＰＰ””) )ØØ欧洲大陆式欧洲大陆式欧洲大陆式欧洲大陆式(Continental Plan(Continental Plan(Continental Plan(Continental Plan，简称，简称，简称，简称““““ＣＰＣＰＣＰＣＰ””””) ) ) ) ØØ百幕大式　百幕大式　百幕大式　百幕大式　(Bermuda Plan(Bermuda Plan(Bermuda Plan(Bermuda Plan，简称，简称，简称，简称““““ＢＰＢＰＢＰＢＰ””””) ) ) )第三节第三节 预订业务管理预订业务管理一、接受预订一、接受预订一、接受预订一、接受预订 预订单：参见表预订单：参见表预订单：参见表预订单：参见表3-23-23-23-2；；；；3-33-33-33-3二、确认预订：确认函参见表二、确认预订：确认函参见表二、确认预订：确认函参见表二、确认预订：确认函参见表3-43-43-43-4ØØ确认预订的必要性：确认预订的必要性：确认预订的必要性：确认预订的必要性：üü书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。

房要求，可以减少差错和失误房要求，可以减少差错和失误房要求，可以减少差错和失误üü确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险等，从而减少给予客人的各种信用风险等，从而减少给予客人的各种信用风险等，从而减少给予客人的各种信用风险üü有助于酒店提前占领客源市场有助于酒店提前占领客源市场有助于酒店提前占领客源市场有助于酒店提前占领客源市场üü书面确认比较正式对于大型团体、重要客人，特别是书面确认比较正式对于大型团体、重要客人，特别是书面确认比较正式对于大型团体、重要客人，特别是书面确认比较正式对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。

要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视三、拒绝预订三、拒绝预订三、拒绝预订三、拒绝预订ØØ婉婉婉婉拒拒拒拒预预预预订订订订时时时时，，，，不不不不能能能能因因因因为为为为未未未未能能能能符符符符合合合合客客客客人人人人的的的的最最最最初初初初要要要要求求求求而而而而终终终终止止止止服服服服务务务务，，，，而而而而应应应应该该该该主主主主动动动动提提提提出出出出一一一一系系系系列列列列可可可可供供供供客客客客人人人人选选选选择择择择的的的的建建建建议议议议（（（（比比比比如如如如建建建建议议议议客客客客人人人人更更更更改改改改房房房房间间间间类类类类型型型型、、、、重新选择来店日期或变更客房预订数等）重新选择来店日期或变更客房预订数等）重新选择来店日期或变更客房预订数等）重新选择来店日期或变更客房预订数等）ØØ征征征征得得得得客客客客人人人人的的的的同同同同意意意意，，，，将将将将客客客客人人人人的的的的姓姓姓姓名名名名、、、、电电电话话话号号号号码码码码等等等等登登登登 记记记记 在在在在 ““““候候候候 补补补补 客客客客 人人人人 名名名名 单单单单 ””””（（（（ On-waiting On-waiting On-waiting On-waiting ListListListList））））上，一旦有了空房，立即通知客人。

上，一旦有了空房，立即通知客人上，一旦有了空房，立即通知客人上，一旦有了空房，立即通知客人ØØ 总总总总之之之之，，，，用用用用建建建建议议议议代代代代替替替替简简简简单单单单的的的的拒拒拒拒绝绝绝绝是是是是很很很很重重重重要要要要的的的的，，，，它它它它不不不不但但但但可可可可以以以以促促促促进进进进酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房的的的的销销销销售售售售，，，，而而而而且且且且可可可可以以以以在在在在顾客中树立酒店良好的形象顾客中树立酒店良好的形象顾客中树立酒店良好的形象顾客中树立酒店良好的形象ØØ婉拒预订时，要向客人签发致歉信：婉拒预订时，要向客人签发致歉信：婉拒预订时，要向客人签发致歉信：婉拒预订时，要向客人签发致歉信：致歉信对对于于在在下下日日期期内内，，由由于于客客满满而而不不能能接接受受您您的的订订房房要要求求，，我我店店深深表表歉歉意意，，感感谢谢您您对对本本店店的的关关照照，，希希望以后能有机会为您服务望以后能有机会为您服务××××酒店酒店五、核对预订五、核对预订ØØ预预订订人人员员要要通通过过书书信信或或电话等等方方式式与与客客人人进进行行多多次次核核对对（（ReconfirmingReconfirming即即，，再再确确认认）），，问问清清客客人人是是否否能能够够如如期期抵抵店店？？住宿人数、时间和要求等是否有变化？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ØØ核对工作通常要进行三次：核对工作通常要进行三次：üü在客人预订抵店前一个月进行。

在客人预订抵店前一个月进行 üü在客人抵店前一周进行在客人抵店前一周进行üü在客人抵店前一天进行在客人抵店前一天进行四四、、候候补补预预定定————On-waiting On-waiting listlistØØ接接接接受受受受订订订订房房房房的的的的取取取取消消消消时时时时，，，，不不不不能能能能在在在在电电电话话话里里里里表表表表露露露露出出出出不不不不愉愉愉愉快快快快，，，，而而而而应应应应使使使使客客客客人人人人明明明明白白白白，，，，他他他他今今今今后后后后随随随随时时时时都都都都可可可可光光光光临临临临本本本本酒酒酒酒店店店店，，，，并受到欢迎并受到欢迎并受到欢迎并受到欢迎ØØ正正正正确确确确处处处处理理理理订订订订房房房房的的的的取取取取消消消消，，，，对对对对于于于于酒酒酒酒店店店店巩巩巩巩固固固固自自自自己己己己的的的的客客客客源源源源市市市市场场场场具具具具有有有有重重重重要要要要意意意意义义义义在在在在国国国国外外外外，，，，取取取取消消消消订订订订房房房房的的的的客客客客人人人人中中中中有９０％以后还会来预订有９０％以后还会来预订有９０％以后还会来预订有９０％以后还会来预订。

ØØ通通通通知知知知有有有有关关关关接接接接待待待待部部部部门门门门如如如如果果果果在在在在客客客客人人人人取取取取消消消消预预预预订订订订以以以以前前前前，，，，预预预预订订订订部部部部门门门门（（（（或或或或总总总总台台台台））））已已已已将将将将该该该该客客客客人人人人（（（（或或或或团团团团体体体体））））的的的的预预预预订订订订情情情情况况况况通通通通知知知知各各各各有有有有关关关关接接接接待待待待单单单单位位位位（（（（如如如如客客客客房房房房部部部部、、、、餐餐餐餐饮饮饮饮部部部部等等等等）））），，，，那那那那么么么么在在在在客客客客人人人人取取取取消消消消预预预预订订订订后后后后就就就就要要要要将将将将这这这这一一一一新新新新的的的的信信信信息通知以上单位息通知以上单位息通知以上单位息通知以上单位六、预订的取消六、预订的取消（（CancellationCancellation））ØØ如如如如客客客客人人人人在在在在原原原原订订订订住住住住店店店店日日日日期期期期当当当当天天天天未未未未到到到到，，，，则则则则由由由由总总总总台台台台接接接接待待待待员员员员与与与与旅旅旅旅行行行行社社社社或或或或其其其其他他他他预预预预订订订订单单单单位位位位或或或或个个个个人人人人取取取取得得得得联联联联系系系系，，，，问问问问清是清是清是清是““““CanceledCanceledCanceledCanceled””””，，，，还是还是还是还是““““No ShowNo ShowNo ShowNo Show””””。

ØØ如如如如属属属属前前前前者者者者，，，，同同同同样样样样要要要要通通通通知知知知有有有有关关关关部部部部门门门门；；；；如如如如属属属属后后后后者者者者，，，，则则则则要要要要根根根根据据据据实实实实际际际际情情情情况况况况，，，，必必必必要要要要时时时时为为为为客客客客人人人人保保保保留留留留房房房房间间间间（（（（如如如如住住住住一天以上，当转预订员处理）一天以上，当转预订员处理）一天以上，当转预订员处理）一天以上，当转预订员处理）ØØ为为为为了了了了防防防防止止止止因因因因客客客客人人人人临临临临时时时时取取取取消消消消预预预预订订订订而而而而给给给给酒酒酒酒店店店店造造造造成成成成损损损损失失失失或或或或使使使使酒酒酒酒店店店店工工工工作作作作陷陷陷陷入入入入被被被被动动动动，，，，酒酒酒酒店店店店可可可可根根根根据据据据实实实实际际际际情情情情况况况况，，，，比比比比如如如如在在在在旺旺旺旺季季季季时时时时，，，，要要要要求求求求客客客客人人人人预预预预先先先先支支支支付付付付一一一一定定定定数数数数额额额额的的的的订订订订金金金金，，，，尤尤尤尤其其其其是是是是团团团团体体体体客客客客人人人人，，，，可可可可以以以以预预预预收收收收相相相相当当当当于于于于一一一一天天天天房房房房费费费费的订金。

的订金七、预订的变更（七、预订的变更（七、预订的变更（七、预订的变更（AmendmentAmendmentAmendmentAmendment））））pp预预预预订订订订的的的的变变变变更更更更：：：：指指指指客客客客人人人人在在在在抵抵抵抵达达达达之之之之前前前前临临临临时时时时改改改改变变变变预预预预订订订订的的的的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等是否能满足客人的变更要求是否能满足客人的变更要求是否能满足客人的变更要求是否能满足客人的变更要求能满足能满足能满足能满足 不能满足不能满足不能满足不能满足予以确认予以确认予以确认予以确认 与客人与客人与客人与客人协商协商协商协商填写填写填写填写““““预订更改表预订更改表预订更改表预订更改表””””（参见表３－（参见表３－（参见表３－（参见表３－5 5 5 5））））修正有关预订控制记录修正有关预订控制记录修正有关预订控制记录修正有关预订控制记录通知有关接待部门通知有关接待部门通知有关接待部门通知有关接待部门ØØ超额预订及其处理超额预订及其处理超额预订及其处理超额预订及其处理üü概概概概念念念念：：：：超超超超额额额额预预预预订订订订是是是是指指指指酒酒酒酒店店店店在在在在一一一一定定定定时时时时期期期期内内内内，，，，有有有有意意意意识识识识地地地地使使使使其其其其所所所所接接接接受受受受的的的的客客客客房房房房预预预预订订订订数数数数超超超超过过过过其其其其客客客客房房房房接接接接待待待待能能能能力力力力的的的的一一一一种种种种预预预预订订订订现现现现象象象象，，，，其其其其目目目目的的的的是是是是充充充充分分分分利利利利用用用用酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房，，，，提提提提高高高高开开开开房率。

房率üü超超超超额额额额预预预预订订订订的的的的原原原原因因因因：：：：为为为为了了了了防防防防止止止止出出出出现现现现以以以以下下下下情情情情况况况况，，，，从从从从而而而而可可可可能能能能造造造造成成成成酒酒酒酒店店店店部部部部分分分分客客客客房房房房的的的的闲闲闲闲置置置置，，，，迫迫迫迫使使使使酒酒酒酒店店店店进进进进行行行行超超超超额额额额预预预预订订订订，，，，以以以以减减减减少少少少损损损损失失失失；；；；客客客客人人人人临临临临时时时时取取取取消消消消预预预预订订订订；；；；出出出出现现现现““““No No No No ShowShowShowShow””””现象；提前离店；临时改变预订要求现象；提前离店；临时改变预订要求现象；提前离店；临时改变预订要求现象；提前离店；临时改变预订要求！超额预订应该有个！超额预订应该有个！超额预订应该有个！超额预订应该有个““““度度度度””””的限制，以免出现因的限制，以免出现因的限制，以免出现因的限制，以免出现因““““过过过过度超额度超额度超额度超额””””而不能使客人入住，或而不能使客人入住，或而不能使客人入住，或而不能使客人入住，或““““超额不足超额不足超额不足超额不足””””而使而使而使而使部分客房闲置。

部分客房闲置部分客房闲置部分客房闲置八、超额预订八、超额预订八、超额预订八、超额预订(Overbooking)(Overbooking)(Overbooking)(Overbooking)üü超额预订的处理超额预订的处理超额预订的处理超额预订的处理a)a)a)a)诚恳地向客人道歉，请求客人谅解诚恳地向客人道歉，请求客人谅解诚恳地向客人道歉，请求客人谅解诚恳地向客人道歉，请求客人谅解b)b)b)b)立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助c)c)c)c)如如如如属属属属连连连连住住住住，，，，则则则则店店店店内内内内一一一一有有有有空空空空房房房房，，，，在在在在客客客客人人人人愿愿愿愿意意意意的的的的情情情情况况况况下下下下，，，，再把客人接回来再把客人接回来再把客人接回来再把客人接回来d)d)d)d)对提供了援助的酒店表示感谢对提供了援助的酒店表示感谢对提供了援助的酒店表示感谢对提供了援助的酒店表示感谢pp如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：还应视具体情况，为客人提供以下帮助：还应视具体情况，为客人提供以下帮助：还应视具体情况，为客人提供以下帮助：a)a)a)a)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇搬回酒店后可享受一天免费房的待遇搬回酒店后可享受一天免费房的待遇搬回酒店后可享受一天免费房的待遇b)b)b)b)免费为客人提供一次长途费或费。

免费为客人提供一次长途费或费免费为客人提供一次长途费或费免费为客人提供一次长途费或费c)c)c)c)次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排大堂次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排大堂次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排大堂次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续ØØ超额预订数的确定超额预订数的确定超额预订数的确定超额预订数的确定 超额预订房数超额预订房数超额预订房数超额预订房数＝＝＝＝预预预预计计计计临临临临时时时时取取取取消消消消预预预预订订订订房房房房数数数数＋＋＋＋预预预预计计计计预预预预订订订订而而而而未未未未到到到到客客客客人人人人房房房房数＋预计提前退房房数－延期住店房数数＋预计提前退房房数－延期住店房数数＋预计提前退房房数－延期住店房数数＋预计提前退房房数－延期住店房数＝＝＝＝酒酒酒酒店店店店应应应应该该该该接接接接受受受受当当当当日日日日预预预预订订订订房房房房数数数数××××预预预预订订订订取取取取消消消消率率率率＋＋＋＋酒酒酒酒店店店店应应应应该该该该接接接接受受受受当当当当日日日日预预预预订订订订房房房房数数数数××××预预预预订订订订而而而而未未未未到到到到率率率率＋＋＋＋续续续续住住住住房房房房数数数数××××提前退房率－预期离店房数提前退房率－预期离店房数提前退房率－预期离店房数提前退房率－预期离店房数××××延期住店率延期住店率延期住店率延期住店率假假假假设设设设，，，，ＸＸＸＸ＝＝＝＝超超超超额额额额预预预预订订订订房房房房数数数数；；；；ＡＡＡＡ＝＝＝＝酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房总总总总数数数数；；；；ＣＣＣＣ＝＝＝＝续续续续住住住住房房房房数数数数；；；；ｒｒｒｒ1 1 1 1＝＝＝＝预预预预订订订订取取取取消消消消率率率率；；；；ｒｒｒｒ2 2 2 2＝＝＝＝预预预预订订订订而而而而未未未未到到到到率率率率；；；；ＤＤＤＤ＝＝＝＝预预预预期期期期离离离离店店店店房房房房数数数数；；；；ｆｆｆｆ1 1 1 1＝＝＝＝提提提提前前前前退退退退房房房房率率率率；；；；ｆｆｆｆ2 2 2 2＝延期住店率，则：＝延期住店率，则：＝延期住店率，则：＝延期住店率，则：Ｘ＝（Ａ－Ｃ＋Ｘ）Ｘ＝（Ａ－Ｃ＋Ｘ）Ｘ＝（Ａ－Ｃ＋Ｘ）Ｘ＝（Ａ－Ｃ＋Ｘ）····ｒｒｒｒ1 1 1 1＋（Ａ－Ｃ＋Ｘ）＋（Ａ－Ｃ＋Ｘ）＋（Ａ－Ｃ＋Ｘ）＋（Ａ－Ｃ＋Ｘ）····ｒｒｒｒ２２２２＋Ｃ＋Ｃ＋Ｃ＋Ｃ····ｆｆｆｆ1 1 1 1 －Ｄ－Ｄ－Ｄ－Ｄ····ｆｆｆｆ２２２２　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ＣＣＣＣ····ｆｆｆｆ1 1 1 1－Ｄ－Ｄ－Ｄ－Ｄ····ｆｆｆｆ２２２２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ＋（Ａ－Ｃ）（ｒ＋（Ａ－Ｃ）（ｒ＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1 1 1 1＋ｒ＋ｒ＋ｒ＋ｒ２２２２））））Ｘ＝Ｘ＝Ｘ＝Ｘ＝　　　　１－（ｒ　　　　１－（ｒ　　　　１－（ｒ　　　　１－（ｒ1 1 1 1＋ｒ２）＋ｒ２）＋ｒ２）＋ｒ２）设超额预订率为Ｒ，则设超额预订率为Ｒ，则设超额预订率为Ｒ，则设超额预订率为Ｒ，则　　　　　Ｘ　　　　　Ｘ　　　　　Ｘ　　　　　Ｘ　　Ｒ＝　　Ｒ＝　　Ｒ＝　　Ｒ＝ ××××１００％　　　　　　　　　　　　１００％　　　　　　　　　　　　１００％　　　　　　　　　　　　１００％　　　　　　　　　　　　　　　　Ａ－Ｃ　　　　　Ａ－Ｃ　　　　　Ａ－Ｃ　　　　　Ａ－Ｃ　　　　　　　　　　　　　　　　　 ＣＣＣＣ····ｆｆｆｆ1 1 1 1－Ｄ－Ｄ－Ｄ－Ｄ····ｆｆｆｆ２２２２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ＋（Ａ－Ｃ）（ｒ＋（Ａ－Ｃ）（ｒ＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1 1 1 1＋ｒ２）＋ｒ２）＋ｒ２）＋ｒ２） ＝＝＝＝ ××××100100100100％％％％　　　　（Ａ－Ｃ）［１－（ｒ　　　　（Ａ－Ｃ）［１－（ｒ　　　　（Ａ－Ｃ）［１－（ｒ　　　　（Ａ－Ｃ）［１－（ｒ1 1 1 1＋ｒ＋ｒ＋ｒ＋ｒ２２２２）］）］）］）］ØØ接接接接听听听听电电电话话话时时时时，，，，必必必必须须须须使使使使用用用用礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语，，，，口口口口齿齿齿齿清清清清晰晰晰晰，，，，应应应应酬得体。

酬得体ØØ接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等ØØ填填填填写写写写预预预预订订订订单单单单时时时时，，，，必必必必须须须须认认认认真真真真、、、、仔仔仔仔细细细细，，，，逐逐逐逐栏栏栏栏、、、、逐逐逐逐项项项项填填填填写清楚ØØ遇遇遇遇有有有有大大大大团团团团或或或或特特特特别别别别订订订订房房房房时时时时，，，，订订订订房房房房确确确确认认认认书书书书要要要要经经经经前前前前厅厅厅厅部部部部经理或总经理签署后发出经理或总经理签署后发出经理或总经理签署后发出经理或总经理签署后发出九、预订员注意事项九、预订员注意事项 前前厅厅服服务务工工作作是是指指客客人人到到店店后后，，由由酒酒店店前前厅厅部部为为客客人人提提供供的的有有关关服服务务项项目目通通常常包包括括门门口口迎迎宾宾服服务务、、行行李李服服务务、、““金金钥钥匙匙””服务、总机房及商务中心服务等服务、总机房及商务中心服务等本章学习目的：本章学习目的：ØØ认认识识““金金钥钥匙匙””理理念念，，了了解解酒酒店店““金金钥钥匙匙””的岗位职责与素质要求。

的岗位职责与素质要求ØØ了解门童与行李服务业务及其管理了解门童与行李服务业务及其管理ØØ熟悉总机房的业务与管理熟悉总机房的业务与管理一一一一 、、、、 ““““金金金金 钥钥钥钥 匙匙匙匙（（（（ Les Les Les Les Clefs Clefs Clefs Clefs d d d d’’’’OrOrOrOr））））””””ØØ““““金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙””””：：：：是是是是酒酒酒酒店店店店为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供的的的的各各各各类类类类““““委委委委托托托托代代代代办办办办””””（（（（ConciergeConciergeConciergeConcierge））））服服服服务务务务的的的的首首首首领领领领他他他他们们们们见见见见多多多多识识识识广广广广、、、、经经经经验验验验丰丰丰丰富富富富、、、、谦谦谦谦虚虚虚虚热热热热情情情情、、、、彬彬彬彬彬彬彬彬有有有有礼礼礼礼、、、、善善善善解解解解人人人人意意意意只只只只要要要要不不不不违违违违反反反反道道道道德德德德和和和和法法法法律律律律，，，，客客客客人人人人的的的的任任任任何何何何委委委委托托托托代代代代办办办办事事事事项项项项，，，，都都都都要要要要尽尽尽尽力力力力办办办办到到到到，，，，以以以以满满满满足足足足客客客客人人人人的的的的要要要要求。

求第一节第一节 ““金钥匙金钥匙””理念：服务哲学与素质要求理念：服务哲学与素质要求“金钥匙金钥匙”标志：标志：Ø身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽ØØ“ “金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙” ”服务哲学：服务哲学：服务哲学：服务哲学：“ “金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙” ”尽管不是无尽管不是无尽管不是无尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能所不能，但一定要做到竭尽所能所不能，但一定要做到竭尽所能所不能，但一定要做到竭尽所能二、二、““金钥匙金钥匙”” 的岗位职责的岗位职责ØØ全方位满足住店客人提出的特殊要求，并全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应餐馆、导游、导购等，客人有求必应ØØ协助大堂副理处理酒店各类投诉协助大堂副理处理酒店各类投诉ØØ保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。

位宾客ØØ检查大厅及其他公共活动区域检查大厅及其他公共活动区域检查大厅及其他公共活动区域检查大厅及其他公共活动区域ØØ协同保安部对行为不轨的客人进行调查协同保安部对行为不轨的客人进行调查协同保安部对行为不轨的客人进行调查协同保安部对行为不轨的客人进行调查ØØ对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录ØØ对进、离店客人给予及时关心对进、离店客人给予及时关心对进、离店客人给予及时关心对进、离店客人给予及时关心ØØ将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询ØØ控制酒店门前车辆活动控制酒店门前车辆活动控制酒店门前车辆活动控制酒店门前车辆活动ØØ对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练ØØ在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人ØØ与团队协调关系，使团队行李顺利运送与团队协调关系，使团队行李顺利运送与团队协调关系，使团队行李顺利运送与团队协调关系，使团队行李顺利运送ØØ确保行李房和酒店前厅的卫生清洁确保行李房和酒店前厅的卫生清洁确保行李房和酒店前厅的卫生清洁确保行李房和酒店前厅的卫生清洁ØØ保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班ØØ保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅李存放架、轮椅李存放架、轮椅李存放架、轮椅ØØ遵遵遵遵守守守守国国国国家家家家法法法法律律律律、、、、法法法法规规规规，，，，遵遵遵遵守守守守饭饭饭饭店店店店的的的的规规规规章章章章制制制制度度度度，，，，有有有有高高高高度的组织纪律性。

度的组织纪律性度的组织纪律性度的组织纪律性ØØ敬敬敬敬业业业业乐乐乐乐业业业业，，，，有有有有耐耐耐耐性性性性，，，，热热热热爱爱爱爱本本本本职职职职工工工工作作作作，，，，有有有有高高高高度度度度的的的的工工工工作作作作责任心ØØ遵遵遵遵循循循循““““客客客客人人人人至至至至上上上上，，，，服服服服务务务务第第第第一一一一””””的的的的宗宗宗宗旨旨旨旨，，，，有有有有很很很很强强强强的的的的顾顾顾顾客意识、服务意识客意识、服务意识客意识、服务意识客意识、服务意识ØØ有热心的品质，乐于助人有热心的品质，乐于助人有热心的品质，乐于助人有热心的品质，乐于助人ØØ忠忠忠忠诚诚诚诚即即即即：：：：对对对对客客客客人人人人忠忠忠忠诚诚诚诚，，，，对对对对酒酒酒酒店店店店忠忠忠忠诚诚诚诚，，，，不不不不弄弄弄弄虚虚虚虚作作作作假假假假，，，，有良好的职业道德有良好的职业道德有良好的职业道德有良好的职业道德ØØ有有有有协协协协作作作作精精精精神神神神和和和和奉奉奉奉献献献献精精精精神神神神，，，，个个个个人人人人利利利利益益益益服服服服从从从从国国国国家家家家利利利利益益益益和和和和集体利益集体利益。

集体利益集体利益ØØ谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取三、三、““金钥匙金钥匙””的素质要求的素质要求思想素质思想素质思想素质思想素质ØØ交交交交际际际际能能能能力力力力：：：：彬彬彬彬彬彬彬彬有有有有礼礼礼礼, , , ,善善善善解解解解人人人人意意意意，，，，乐乐乐乐于于于于和和和和善善善善于于于于与与与与人人人人沟通ØØ语言表达能力：表达清晰、准确语言表达能力：表达清晰、准确语言表达能力：表达清晰、准确语言表达能力：表达清晰、准确ØØ身体健康，精力充沛身体健康，精力充沛身体健康，精力充沛身体健康，精力充沛ØØ有耐性ØØ应变能力应变能力应变能力应变能力ØØ协协协协调调调调能能能能力力力力：：：：能能能能够够够够建建建建立立立立广广广广泛泛泛泛的的的的社社社社会会会会关关关关系系系系和和和和协协协协作作作作网网网网络络络络，，，，能正确处理好与相关部门的协作关系能正确处理好与相关部门的协作关系能正确处理好与相关部门的协作关系能正确处理好与相关部门的协作关系能力要求能力要求ØØ熟练掌握本职工作的操作流程熟练掌握本职工作的操作流程。

熟练掌握本职工作的操作流程熟练掌握本职工作的操作流程ØØ通晓多种语言通晓多种语言通晓多种语言通晓多种语言ØØ掌握中英文打字，电脑文字处理等技能掌握中英文打字，电脑文字处理等技能掌握中英文打字，电脑文字处理等技能掌握中英文打字，电脑文字处理等技能ØØ掌握所在宾馆的详细信息资料掌握所在宾馆的详细信息资料掌握所在宾馆的详细信息资料掌握所在宾馆的详细信息资料ØØ熟熟熟熟悉悉悉悉本本本本地地地地区区区区三三三三星星星星级级级级以以以以上上上上饭饭饭饭店店店店的的的的基基基基本本本本情情情情况况况况，，，，包包包包括括括括地地地地点点点点、、、、主要服务设施，特色和价格水平主要服务设施，特色和价格水平主要服务设施，特色和价格水平主要服务设施，特色和价格水平ØØ熟熟熟熟悉悉悉悉本本本本市市市市主主主主要要要要旅旅旅旅游游游游景景景景点点点点，，，，包包包包括括括括地地地地点点点点、、、、特特特特色色色色、、、、服服服服务务务务时时时时间、业务范围和联系人间、业务范围和联系人间、业务范围和联系人间、业务范围和联系人ØØ掌掌掌掌握握握握一一一一定定定定数数数数量量量量的的的的本本本本市市市市高高高高、、、、中中中中、、、、低低低低档档档档的的的的餐餐餐餐厅厅厅厅、、、、娱娱娱娱乐乐乐乐场场场场所、酒巴的信息资料。

所、酒巴的信息资料所、酒巴的信息资料所、酒巴的信息资料 按按按按照照照照中中中中国国国国饭饭饭饭店店店店金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙组组组组织织织织会会会会员员员员入入入入会会会会考考考考核核核核标标标标准准准准，，，，申申申申请请请请者者者者必必必必须须须须掌掌掌掌握握握握本本本本市市市市高高高高、、、、中中中中、、、、低低低低档档档档的的的的餐餐餐餐厅厅厅厅各各各各５５５５个个个个，，，，娱娱娱娱乐乐乐乐场场场场所所所所、、、、酒酒酒酒巴巴巴巴５个（小城市３个）５个（小城市３个）５个（小城市３个）５个（小城市３个）业务知识和技能业务知识和技能ØØ能能能能帮帮帮帮助助助助客客客客人人人人购购购购买买买买各各各各种种种种交交交交通通通通票票票票据据据据，，，，了了了了解解解解售售售售票票票票处处处处的的的的服服服服务务务务时间、业务范围和联系人时间、业务范围和联系人时间、业务范围和联系人时间、业务范围和联系人ØØ能能能能帮帮帮帮助助助助客客客客人人人人安安安安排排排排市市市市内内内内旅旅旅旅游游游游，，，，掌掌掌掌握握握握其其其其线线线线路路路路、、、、花花花花费费费费时时时时间间间间价格、联系人。

价格、联系人价格、联系人价格、联系人ØØ能能能能帮帮帮帮助助助助客客客客人人人人修修修修补补补补物物物物品品品品，，，，包包包包括括括括手手手手表表表表、、、、眼眼眼眼镜镜镜镜、、、、小小小小电电电电器器器器、、、、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间ØØ能帮助客人邮寄信件、包裹、快件能帮助客人邮寄信件、包裹、快件能帮助客人邮寄信件、包裹、快件能帮助客人邮寄信件、包裹、快件ØØ熟熟熟熟悉悉悉悉本本本本市市市市的的的的交交交交通通通通情情情情况况况况，，，，掌掌掌掌握握握握从从从从本本本本饭饭饭饭店店店店到到到到车车车车站站站站、、、、机机机机场场场场、、、、码码码码头头头头、、、、旅旅旅旅游游游游点点点点、、、、主主主主要要要要商商商商业业业业街街街街的的的的路路路路线线线线、、、、路路路路程程程程和和和和出出出出租租租租车车车车价格ØØ能能能能帮帮帮帮助助助助外外外外籍籍籍籍客客客客人人人人解解解解决决决决办办办办理理理理签签签签证证证证延延延延期期期期等等等等问问问问题题题题，，，，掌掌掌掌握握握握有有有有关单位的地点、工作时间、联系和手续。

关单位的地点、工作时间、联系和手续关单位的地点、工作时间、联系和手续关单位的地点、工作时间、联系和手续ØØ能能能能帮帮帮帮助助助助客客客客人人人人查查查查找找找找航航航航班班班班托托托托运运运运行行行行李李李李的的的的去去去去向向向向，，，，掌掌掌掌握握握握相相相相关关关关部部部部门的联系和领取行李的手续等门的联系和领取行李的手续等门的联系和领取行李的手续等门的联系和领取行李的手续等ØØ国国国国际际际际““““金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙””””组组组组织织织织成成成成立立立立于于于于１１１１９９９９５５５５２２２２年年年年４４４４月月月月２２２２５５５５日日日日在在在在法法法法国国国国戛戛戛戛纳纳纳纳举举举举行行行行了了了了第第第第一一一一届届届届国国国国际际际际金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙组织会议）组织会议）组织会议）组织会议）ØØ““““金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙””””组组组组织织织织之之之之父父父父：：：：巴巴巴巴黎黎黎黎斯斯斯斯克克克克拉拉拉拉酒酒酒酒店店店店礼礼礼礼宾宾宾宾司司司司捷里特先生捷里特先生捷里特先生捷里特先生ØØ中中中中国国国国 ““““金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙””””第第第第一一一一人人人人：：：：原原原原广广广广州州州州白白白白天天天天鹅鹅鹅鹅宾宾宾宾馆馆馆馆委委委委托代办负责人托代办负责人托代办负责人托代办负责人----------------孙东（见下图）孙东（见下图）孙东（见下图）孙东（见下图）ØØ１１１１９９９９９９９９７７７７年年年年１１１１月月月月的的的的第第第第４４４４４４４４届届届届国国国国际际际际金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙年年年年会会会会上上上上，，，，中国区金钥匙被接纳为第３１个成员国。

中国区金钥匙被接纳为第３１个成员国中国区金钥匙被接纳为第３１个成员国中国区金钥匙被接纳为第３１个成员国四、四、““金钥匙金钥匙””在中国的兴起和发展在中国的兴起和发展中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右１）中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右１）与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起第二节第二节 门童与迎宾门童与迎宾一、门童一、门童ØØ门童的岗位职责：迎宾；指挥门前交通；做好门门童的岗位职责：迎宾；指挥门前交通；做好门门童的岗位职责：迎宾；指挥门前交通；做好门门童的岗位职责：迎宾；指挥门前交通；做好门前保安工作；回答客人问讯；送客前保安工作；回答客人问讯；送客前保安工作；回答客人问讯；送客前保安工作；回答客人问讯；送客ØØ素质要求：形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏素质要求：形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏素质要求：形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏素质要求：形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广锐、接待经验丰富；知识面广锐、接待经验丰富；知识面广锐、接待经验丰富；知识面广二、门童的选择二、门童的选择ØØ由女性担任门童由女性担任门童由女性担任门童由女性担任门童ØØ由长者担任门童由长者担任门童由长者担任门童由长者担任门童ØØ雇用外国人做门童雇用外国人做门童雇用外国人做门童雇用外国人做门童三、门童迎接工作的注意事项三、门童迎接工作的注意事项ØØ注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 ØØ为客人拉车门时的注意事项为客人拉车门时的注意事项üü基本动作基本动作üü拉与不拉的问题拉与不拉的问题üü时间的把握时间的把握üü关门的问题关门的问题第三节第三节 行李服务管理行李服务管理pp行行李李员员：：Bellboy;Bellman;BellhopBellboy;Bellman;Bellhop ；；Porter;BaggagePorter;Baggage Handler Handler 一、行李部员工的岗位职责一、行李部员工的岗位职责ØØ行李员的职责：行李员的职责：…………ØØ行李领班的职责行李领班的职责二、行李部员工的素质要求：？二、行李部员工的素质要求：？二、行李部员工的素质要求：？二、行李部员工的素质要求：？三、行李服务时注意事项三、行李服务时注意事项三、行李服务时注意事项三、行李服务时注意事项ØØ行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项ØØ行李寄存时的注意事项：行李寄存时的注意事项：行李寄存时的注意事项：行李寄存时的注意事项：第四节第四节 总机房服务与管理总机房服务与管理一、总机房的业务范围一、总机房的业务范围ØØ转接及留言服务；转接及留言服务；转接及留言服务；转接及留言服务；ØØ回答问讯和查询服务；回答问讯和查询服务；回答问讯和查询服务；回答问讯和查询服务；ØØ““““免打扰免打扰免打扰免打扰””””服务服务服务服务ØØ叫醒服务叫醒服务叫醒服务叫醒服务ØØ火警的处理火警的处理火警的处理火警的处理二、总机房管理人员的工作描述二、总机房管理人员的工作描述ØØ总机主管总机主管总机主管总机主管ØØ总机领班总机领班总机领班总机领班三、总机房员工的素质要求三、总机房员工的素质要求ØØ口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病ØØ听写迅速，反应快听写迅速，反应快听写迅速，反应快听写迅速，反应快ØØ工作认真，记忆力强工作认真，记忆力强工作认真，记忆力强工作认真，记忆力强ØØ有有有有较较较较强强强强的的的的外外外外语语语语听听听听说说说说能能能能力力力力，，，，能能能能用用用用三三三三种种种种以以以以上上上上外外外外语语语语为为为为客人提供话务服务客人提供话务服务客人提供话务服务客人提供话务服务ØØ有酒店话务或相似工作经历，熟悉业务有酒店话务或相似工作经历，熟悉业务有酒店话务或相似工作经历，熟悉业务有酒店话务或相似工作经历，熟悉业务ØØ熟悉电脑操作及打字熟悉电脑操作及打字熟悉电脑操作及打字熟悉电脑操作及打字ØØ掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息ØØ有很强的信息沟通能力有很强的信息沟通能力有很强的信息沟通能力有很强的信息沟通能力四、话务服务的基本要求四、话务服务的基本要求ØØ话话话话务务务务员员员员 ““““只只只只听听听听其其其其悦悦悦悦耳耳耳耳声声声声，，，，不不不不见见见见其其其其微微微微笑笑笑笑容容容容””””的幕后服务员；的幕后服务员；的幕后服务员；的幕后服务员；ØØ话务员话务员话务员话务员 “ “ “ “酒店形象酒店形象酒店形象酒店形象””””的代表！的代表！的代表！的代表！üü铃响三声之内应答。

铃响三声之内应答铃响三声之内应答铃响三声之内应答üü应应应应答答答答电电电话话话时时时时，，，，必必必必须须须须礼礼礼礼貌貌貌貌、、、、友友友友善善善善、、、、愉愉愉愉快快快快，，，，且且且且面面面面带带带带微微微微笑üü接到时，首先用中英文熟练准确地自报家门，接到时，首先用中英文熟练准确地自报家门，接到时，首先用中英文熟练准确地自报家门，接到时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语并自然亲切地使用问候语并自然亲切地使用问候语并自然亲切地使用问候语酒店话务服务的基本要求酒店话务服务的基本要求üü遇到无法解答的问题时，要将转交领班、主管遇到无法解答的问题时，要将转交领班、主管遇到无法解答的问题时，要将转交领班、主管遇到无法解答的问题时，要将转交领班、主管处理üü与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。

快或偏慢，则应通过培训加以调整）快或偏慢，则应通过培训加以调整）快或偏慢，则应通过培训加以调整）üü应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称时，话务员须给予恰当的尊称时，话务员须给予恰当的尊称时，话务员须给予恰当的尊称üü为客人提供转接服务时为客人提供转接服务时为客人提供转接服务时为客人提供转接服务时, , , ,接转之后，如对方无人接转之后，如对方无人接转之后，如对方无人接转之后，如对方无人接，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：接，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：接，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：接，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：““““对不起，没有人接，请问您是否需要留言？对不起，没有人接，请问您是否需要留言？对不起，没有人接，请问您是否需要留言？对不起，没有人接，请问您是否需要留言？””””üü如遇查询客人房间的，应注意为客人保密，不如遇查询客人房间的，应注意为客人保密，不如遇查询客人房间的，应注意为客人保密，不如遇查询客人房间的，应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。

能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话五、叫醒服务的问题与对策五、叫醒服务的问题与对策ØØ酒店方面酒店方面酒店方面酒店方面üü接线生漏叫；接线生漏叫；接线生漏叫；接线生漏叫；üü总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；üü记记记记录录录录的的的的房房房房号号号号太太太太潦潦潦潦草草草草、、、、笔笔笔笔误误误误或或或或误误误误听听听听，，，，输输输输入入入入电电电电脑脑脑脑时时时时输错房号或时间；输错房号或时间；输错房号或时间；输错房号或时间；üü电脑出了故障电脑出了故障电脑出了故障电脑出了故障叫醒失误的原因叫醒失误的原因叫醒失误的原因叫醒失误的原因ØØ客人方面客人方面客人方面客人方面üü错报房号；错报房号；错报房号；错报房号；üü听筒没放好，无法振铃；听筒没放好，无法振铃；听筒没放好，无法振铃；听筒没放好，无法振铃；üü睡得太死，铃响没听见睡得太死，铃响没听见睡得太死，铃响没听见睡得太死，铃响没听见。

üü经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；排除故障；排除故障；排除故障；üü客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；一遍，得到客人的确认；一遍，得到客人的确认；一遍，得到客人的确认；üü遇到没有提机，通知客房服务员敲门叫遇到没有提机，通知客房服务员敲门叫遇到没有提机，通知客房服务员敲门叫遇到没有提机，通知客房服务员敲门叫醒叫醒失误的对策叫醒失误的对策叫醒失误的对策叫醒失误的对策ØØ还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒电还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒电还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒电还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒，但没有及时起床，结果误了事，反而则话，但没有及时起床，结果误了事，反而则话，但没有及时起床，结果误了事，反而则话，但没有及时起床，结果误了事，反而则怪酒店没有提供（或没有按时提供）叫醒服怪酒店没有提供（或没有按时提供）叫醒服怪酒店没有提供（或没有按时提供）叫醒服怪酒店没有提供（或没有按时提供）叫醒服务，要求酒店对此负责，并赔偿损失。

务，要求酒店对此负责，并赔偿损失务，要求酒店对此负责，并赔偿损失务，要求酒店对此负责，并赔偿损失ØØ解决办法：安装录音，将叫醒服务的通解决办法：安装录音，将叫醒服务的通解决办法：安装录音，将叫醒服务的通解决办法：安装录音，将叫醒服务的通话记录下来　　话记录下来　　话记录下来　　话记录下来　　第五节第五节 商务中心商务中心 pp商务中心是为客人提供打字、复印、翻译、电子邮商务中心是为客人提供打字、复印、翻译、电子邮商务中心是为客人提供打字、复印、翻译、电子邮商务中心是为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及收发、文件核对、抄写、会议记录及代办件及收发、文件核对、抄写、会议记录及代办件及收发、文件核对、抄写、会议记录及代办件及收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务的部门邮件、打印名片等服务的部门邮件、打印名片等服务的部门邮件、打印名片等服务的部门一、商务中心的工作内容一、商务中心的工作内容ØØ秘书工作秘书工作秘书工作秘书工作ØØ会议厅租用会议厅租用会议厅租用会议厅租用ØØ办公室设备租用办公室设备租用办公室设备租用办公室设备租用ØØ印刷服务印刷服务印刷服务印刷服务ØØ、快递、邮寄、快递、邮寄、快递、邮寄、快递、邮寄ØØ翻译及口译服务翻译及口译服务翻译及口译服务翻译及口译服务ØØ商务参考图书馆商务参考图书馆商务参考图书馆商务参考图书馆二、商务中心工作的机构设置二、商务中心工作的机构设置三、商务中心工作的基本要求三、商务中心工作的基本要求ØØ熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧ØØ性格外向、机智灵活，能与客人进行良好的沟通性格外向、机智灵活，能与客人进行良好的沟通性格外向、机智灵活，能与客人进行良好的沟通性格外向、机智灵活，能与客人进行良好的沟通ØØ工作认真、细致，有耐心工作认真、细致，有耐心工作认真、细致，有耐心工作认真、细致，有耐心ØØ具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。

博，英语听、说、笔译、口译熟练博，英语听、说、笔译、口译熟练博，英语听、说、笔译、口译熟练ØØ掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息四、商务中心职能的发展趋势四、商务中心职能的发展趋势ØØ从提供商务服务，转向提供商务设施出租从提供商务服务，转向提供商务设施出租从提供商务服务，转向提供商务设施出租从提供商务服务，转向提供商务设施出租ØØ从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者的提供者的提供者的提供者ØØ服服服服务务务务内内内内容容容容发发发发生生生生变变变变化化化化: : : :从从从从以以以以打打打打电电电话话话等等等等电电电电讯讯讯讯服服服服务务务务为为为为主主主主，，，，转转转转向向向向以以以以大大大大批批批批量量量量复复复复制制制制、、、、印印印印名名名名片片片片、、、、激激激激光光光光打打打打印印印印、、、、四四四四色色色色打打打打印印印印、、、、收发、翻译、票务服务以及文本的高级装钉。

收发、翻译、票务服务以及文本的高级装钉收发、翻译、票务服务以及文本的高级装钉收发、翻译、票务服务以及文本的高级装钉ØØ服务方式发生变化服务方式发生变化服务方式发生变化服务方式发生变化: : : :从被动地在商务中心为客人提从被动地在商务中心为客人提从被动地在商务中心为客人提从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助 总总总总台台台台接接接接待待待待工工工工作作作作包包包包括括括括住住住住宿宿宿宿登登登登记记记记、、、、客客客客房房房房分分分分配配配配、、、、回回回回答答答答问问问问讯讯讯讯、、、、办理结账业务、夜审等项工作办理结账业务、夜审等项工作办理结账业务、夜审等项工作办理结账业务、夜审等项工作 总总总总台台台台员员员员工工工工除除除除了了了了要要要要为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供主主主主动动动动、、、、热热热热情情情情、、、、礼礼礼礼貌貌貌貌和和和和微微微微笑服务以外，还要增强销售意识，提高工作效率。

笑服务以外，还要增强销售意识，提高工作效率笑服务以外，还要增强销售意识，提高工作效率笑服务以外，还要增强销售意识，提高工作效率本章学习目的：本章学习目的：本章学习目的：本章学习目的：l l了解总台接待工作的各项业务及工作程序了解总台接待工作的各项业务及工作程序了解总台接待工作的各项业务及工作程序了解总台接待工作的各项业务及工作程序l l学会处理接待工作中的常见问题学会处理接待工作中的常见问题学会处理接待工作中的常见问题学会处理接待工作中的常见问题l l掌握客房分配的艺术掌握客房分配的艺术掌握客房分配的艺术掌握客房分配的艺术l l了解商务楼层的运作情况了解商务楼层的运作情况了解商务楼层的运作情况了解商务楼层的运作情况l l熟悉夜间核账业务熟悉夜间核账业务熟悉夜间核账业务熟悉夜间核账业务第一节第一节 总台接待业务流程总台接待业务流程一、总台接待的主要内容一、总台接待的主要内容 办理住宿手续、修改客单、更换房间、调整房价、客人办理住宿手续、修改客单、更换房间、调整房价、客人办理住宿手续、修改客单、更换房间、调整房价、客人办理住宿手续、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房续住、取消入住、延迟退房续住、取消入住、延迟退房续住、取消入住、延迟退房二、接待业务流程二、接待业务流程二、接待业务流程二、接待业务流程ØØ向客人问好，对客人表示欢迎。

向客人问好，对客人表示欢迎向客人问好，对客人表示欢迎向客人问好，对客人表示欢迎ØØ确认客人有无预订确认客人有无预订确认客人有无预订确认客人有无预订ØØ填写住宿登记表（填写住宿登记表（填写住宿登记表（填写住宿登记表（RegisteringRegisteringRegisteringRegistering）））） 参见表参见表参见表参见表4-14-14-14-1；；；；4-24-24-24-2；；；；4-34-34-34-3；；；；4-44-44-44-4üü住宿登记的必要性住宿登记的必要性住宿登记的必要性住宿登记的必要性1.1.1.1.是公安部门和警方的要求是公安部门和警方的要求是公安部门和警方的要求是公安部门和警方的要求2.2.2.2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账3.3.3.3.是酒店取得客源市场信息的重要渠道是酒店取得客源市场信息的重要渠道是酒店取得客源市场信息的重要渠道是酒店取得客源市场信息的重要渠道4.4.4.4.是酒店为客人提供服务的依据。

是酒店为客人提供服务的依据是酒店为客人提供服务的依据是酒店为客人提供服务的依据5.5.5.5.可以保障酒店及客人生命、财产的安全可以保障酒店及客人生命、财产的安全可以保障酒店及客人生命、财产的安全可以保障酒店及客人生命、财产的安全üü登记的内容登记的内容登记的内容登记的内容1.1.1.1.基本信息基本信息基本信息基本信息2.2.2.2.证件信息证件信息证件信息证件信息3.3.3.3.入住信息入住信息入住信息入住信息ØØ确定付款方式确定付款方式确定付款方式确定付款方式ØØ填写房卡填写房卡填写房卡填写房卡““““HOTEL PASSPORTHOTEL PASSPORTHOTEL PASSPORTHOTEL PASSPORT””””（（（（酒店护照）酒店护照）酒店护照）酒店护照）房卡的作用：房卡的作用：房卡的作用：房卡的作用： üü向客人表示欢迎向客人表示欢迎向客人表示欢迎向客人表示欢迎üü表明客人的身份是楼层服务员为客人开房的表明客人的身份是楼层服务员为客人开房的表明客人的身份是楼层服务员为客人开房的表明客人的身份是楼层服务员为客人开房的依据，同时也可用做客人在餐厅等酒店其它场依据，同时也可用做客人在餐厅等酒店其它场依据，同时也可用做客人在餐厅等酒店其它场依据，同时也可用做客人在餐厅等酒店其它场所消费或购买酒店服务时签单的依据。

所消费或购买酒店服务时签单的依据所消费或购买酒店服务时签单的依据所消费或购买酒店服务时签单的依据üü起一定的促销作用起一定的促销作用起一定的促销作用起一定的促销作用üü起向导作用起向导作用起向导作用起向导作用üü起声明作用起声明作用起声明作用起声明作用ØØ将客人的入住信息通知客房部将客人的入住信息通知客房部将客人的入住信息通知客房部将客人的入住信息通知客房部ØØ制作客人账单制作客人账单制作客人账单制作客人账单 一、客人的选择一、客人的选择一、客人的选择一、客人的选择对于下列客人，酒店可以不予接待：对于下列客人，酒店可以不予接待：对于下列客人，酒店可以不予接待：对于下列客人，酒店可以不予接待： （（（（1 1 1 1）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入 黑名单）的人黑名单）的人黑名单）的人黑名单）的人 （（（（2 2 2 2）信用卡未通过酒店安全检查者。

信用卡未通过酒店安全检查者信用卡未通过酒店安全检查者信用卡未通过酒店安全检查者 （（（（3 3 3 3）多次损害酒店利益和名誉的人多次损害酒店利益和名誉的人多次损害酒店利益和名誉的人多次损害酒店利益和名誉的人 （（（（4 4 4 4）无理要求过多的常客无理要求过多的常客无理要求过多的常客无理要求过多的常客 （（（（5 5 5 5）衣冠不整者衣冠不整者衣冠不整者衣冠不整者第二节第二节 总台接待中的若干问题及其处理总台接待中的若干问题及其处理 （（（（6 6）患重病及传染病者患重病及传染病者患重病及传染病者患重病及传染病者 （（（（7 7）带宠物者带宠物者带宠物者带宠物者 （（（（8 8）经济困难者经济困难者经济困难者经济困难者二、加快办理入住登记手续二、加快办理入住登记手续（（1）提高接待人的业务素质）提高接待人的业务素质（（2）应用现代先进技术）应用现代先进技术（（3）改善工作流程）改善工作流程千里马首创前台千里马首创前台" "闪电式闪电式" "接待功能接待功能三、其他问题的处理三、其他问题的处理三、其他问题的处理三、其他问题的处理（一）预定引出的麻烦（一）预定引出的麻烦（一）预定引出的麻烦（一）预定引出的麻烦（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房 间已有人占用间已有人占用间已有人占用间已有人占用（三）来访者查询住房客人（三）来访者查询住房客人（三）来访者查询住房客人（三）来访者查询住房客人（四）旅游旺季，住店客人要求延住（四）旅游旺季，住店客人要求延住（四）旅游旺季，住店客人要求延住（四）旅游旺季，住店客人要求延住 1. 1. 1. 1. 向向向向客客客客人人人人解解解解释释释释酒酒酒酒店店店店困困困困难难难难，，，，求求求求得得得得客客客客人人人人的的的的谅谅谅谅解解解解，，，，为为为为其其其其联联联联系其他酒店。

系其他酒店系其他酒店系其他酒店 2. 2. 2. 2. 如如如如果果果果客客客客人人人人不不不不肯肯肯肯离离离离开开开开，，，，前前前前厅厅厅厅人人人人员员员员应应应应立立立立即即即即通通通通知知知知预预预预 订订订订部部部部，，，，为为为为即即即即将将将将到到到到店店店店的的的的客客客客人人人人另另另另寻寻寻寻房房房房间间间间如如如如实实实实在在在在无无无无房房房房，，，，只只只只好好好好为即将来店的客人联系其他酒店为即将来店的客人联系其他酒店为即将来店的客人联系其他酒店为即将来店的客人联系其他酒店五）客人离店时，带走客房物品（五）客人离店时，带走客房物品（五）客人离店时，带走客房物品（五）客人离店时，带走客房物品原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人也不能赶走已住店客人 四、提高总台服务质量的途径四、提高总台服务质量的途径四、提高总台服务质量的途径四、提高总台服务质量的途径（一）多行注目礼（一）多行注目礼（一）多行注目礼（一）多行注目礼（二）主动交流（二）主动交流（二）主动交流（二）主动交流（三）办事利索（三）办事利索（三）办事利索（三）办事利索（四）见面熟（四）见面熟（四）见面熟（四）见面熟（五）预询订房信息（五）预询订房信息（五）预询订房信息（五）预询订房信息（六）经理常跟班（六）经理常跟班（六）经理常跟班（六）经理常跟班第三节第三节 客房分配客房分配一、客房分配的艺术一、客房分配的艺术一、客房分配的艺术一、客房分配的艺术（一）排房的顺序（一）排房的顺序（一）排房的顺序（一）排房的顺序（（（（1 1）团体客人。

团体客人团体客人团体客人2 2）重要客人（ＶＩＰ）重要客人（ＶＩＰ）重要客人（ＶＩＰ）重要客人（ＶＩＰ）3 3）已付定金等保证类预订客人已付定金等保证类预订客人已付定金等保证类预订客人已付定金等保证类预订客人4 4）要求延期之预期离店客人要求延期之预期离店客人要求延期之预期离店客人要求延期之预期离店客人5 5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 (6) (6) 常客 (7) (7) 无预订之散客无预订之散客无预订之散客无预订之散客8 8）不可靠之预订客人不可靠之预订客人不可靠之预订客人不可靠之预订客人（二）、排房艺术（二）、排房艺术（二）、排房艺术（二）、排房艺术（（（（1 1 1 1））））要要要要尽尽尽尽量量量量使使使使团团团团体体体体客客客客人人人人（（（（或或或或会会会会议议议议客客客客人人人人））））住住住住在在在在同同同同一一一一楼楼楼楼层层层层或相近的楼层或相近的楼层或相近的楼层或相近的楼层2 2 2 2））））对对对对于于于于残残残残疾疾疾疾、、、、年年年年老老老老、、、、带带带带小小小小孩孩孩孩的的的的客客客客人人人人，，，，尽尽尽尽量量量量安安安安排排排排在在在在离离离离服务台和电梯较近的房间。

服务台和电梯较近的房间服务台和电梯较近的房间服务台和电梯较近的房间3 3 3 3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层把内宾和外宾分别安排在不同的楼层把内宾和外宾分别安排在不同的楼层把内宾和外宾分别安排在不同的楼层4 4 4 4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾对于常客和有特殊要求的客人予以照顾对于常客和有特殊要求的客人予以照顾对于常客和有特殊要求的客人予以照顾5 5 5 5））））不不不不要要要要把把把把敌敌敌敌对对对对国国国国家家家家的的的的客客客客人人人人安安安安排排排排在在在在同同同同一一一一楼楼楼楼层层层层或或或或相相相相近近近近的的的的房间5 5 5 5）要注意房号的忌讳要注意房号的忌讳要注意房号的忌讳要注意房号的忌讳二、二、 换房与更改离店日期换房与更改离店日期房间的调换房间的调换房间的调换房间的调换（一）如能满足客人的要求，则（一）如能满足客人的要求，则（一）如能满足客人的要求，则（一）如能满足客人的要求，则n n请服务员或行李员带客人进新房间请服务员或行李员带客人进新房间请服务员或行李员带客人进新房间请服务员或行李员带客人进新房间n n并立即填写并立即填写并立即填写并立即填写““““换房通知单换房通知单换房通知单换房通知单””””（参见表（参见表（参见表（参见表5-65-65-65-6）。

n n将将将将““““换换换换房房房房通通通通知知知知单单单单””””一一一一式式式式多多多多份份份份由由由由行行行行李李李李员员员员分分分分送送送送客客客客房房房房、、、、问问问问讯讯讯讯处处处处、、、、贵贵贵贵重重重重物物物物品品品品保保保保管管管管员员员员、、、、收收收收银银银银员员员员、、、、预预预预订订订订员员员员、、、、电电电总机等有关部门和人员话总机等有关部门和人员话总机等有关部门和人员话总机等有关部门和人员（二）如不能满足客人的要求，则（二）如不能满足客人的要求，则（二）如不能满足客人的要求，则（二）如不能满足客人的要求，则n n在在在在““““换换换换房房房房申申申申请请请请簿簿簿簿””””（（（（参参参参见见见见表表表表5-75-75-75-7））））上上上上记记记记录录录录客客客客人人人人的的的的换换换换房房房房要求n n有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足二、离店日期的变更二、离店日期的变更二、离店日期的变更二、离店日期的变更（一）客人要求提前离店时（一）客人要求提前离店时（一）客人要求提前离店时（一）客人要求提前离店时n n应通知预订处修改有关预订记录应通知预订处修改有关预订记录应通知预订处修改有关预订记录应通知预订处修改有关预订记录n n通知客房部尽快打扫房间。

通知客房部尽快打扫房间通知客房部尽快打扫房间通知客房部尽快打扫房间二）如客人要求推迟离店（二）如客人要求推迟离店（二）如客人要求推迟离店（二）如客人要求推迟离店n n则要与预订部门联系，检查一下能否满足其要求则要与预订部门联系，检查一下能否满足其要求则要与预订部门联系，检查一下能否满足其要求则要与预订部门联系，检查一下能否满足其要求n n如如如如果果果果可可可可以以以以，，，，则则则则由由由由接接接接待待待待员员员员开开开开出出出出““““推推推推迟迟迟迟离离离离店店店店通通通通知知知知单单单单””””（（（（参参参参见见见见表表表表5-5-5-5-8 8 8 8），通知客房部、结帐处、问讯处等各有关部门通知客房部、结帐处、问讯处等各有关部门通知客房部、结帐处、问讯处等各有关部门通知客房部、结帐处、问讯处等各有关部门第四节第四节 问讯与留言问讯与留言一、问讯一、问讯一、问讯一、问讯l l l l 客人是否住在本酒店；客人是否住在本酒店；客人是否住在本酒店；客人是否住在本酒店；l l l l 客人房间号客人房间号客人房间号客人房间号l l l l 餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；l l l l 宴会、会议、展览会举办场所及时间；宴会、会议、展览会举办场所及时间；宴会、会议、展览会举办场所及时间；宴会、会议、展览会举办场所及时间；l l l l 酒酒酒酒店店店店提提提提供供供供的的的的其其其其他他他他服服服服务务务务项项项项目目目目、、、、营营营营业业业业时时时时间间间间及及及及收收收收费费费费标标标标准准准准。

如健身服务、医疗服务、洗衣服务等如健身服务、医疗服务、洗衣服务等如健身服务、医疗服务、洗衣服务等如健身服务、医疗服务、洗衣服务等有关住宿旅客的问讯有关住宿旅客的问讯有关酒店内部的问讯有关酒店内部的问讯l l l l 酒店所在城市的旅游点及其交通情况；酒店所在城市的旅游点及其交通情况；酒店所在城市的旅游点及其交通情况；酒店所在城市的旅游点及其交通情况；l l l l 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；院校及有关企业的位置和交通情况；院校及有关企业的位置和交通情况；院校及有关企业的位置和交通情况；l l l l 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；l l l l 市内交通情况；市内交通情况；市内交通情况；市内交通情况；l l l l 国际国内航班飞行情况国际国内航班飞行情况国际国内航班飞行情况。

国际国内航班飞行情况店外情况介绍店外情况介绍二、留言二、留言二、留言二、留言（一）访客留言（一）访客留言（一）访客留言（一）访客留言 迅速迅速迅速迅速 对留言传递的基本要求：对留言传递的基本要求：对留言传递的基本要求：对留言传递的基本要求： 准确准确准确准确（二）住客留言（二）住客留言（二）住客留言（二）住客留言第五节第五节 商务楼层商务楼层一、商务楼层（一、商务楼层（一、商务楼层（一、商务楼层（Executive FloorExecutive FloorExecutive FloorExecutive Floor））））ØØ商商商商务务务务楼楼楼楼层层层层集集集集酒酒酒酒店店店店的的的的前前前前厅厅厅厅登登登登记记记记、、、、结结结结账账账账、、、、餐餐餐餐饮饮饮饮，，，，商商商商务务务务中中中中心心心心于于于于一一一一身身身身，，，，为为为为商商商商务务务务客客客客人人人人提提提提供供供供更更更更为为为为温温温温馨馨馨馨的的的的环环环环境境境境和和和和各各各各种种种种便利，让客人享受更加优质的服务便利，让客人享受更加优质的服务便利，让客人享受更加优质的服务便利，让客人享受更加优质的服务ØØ在在在在商商商商务务务务楼楼楼楼层层层层通通通通常常常常还还还还设设设设有有有有客客客客人人人人休休休休息息息息室室室室、、、、会会会会客客客客室室室室、、、、咖咖咖咖啡啡啡啡厅、报刊资料室、商务中心等。

厅、报刊资料室、商务中心等厅、报刊资料室、商务中心等厅、报刊资料室、商务中心等ØØ很很很很多多多多服服服服务务务务项项项项目目目目是是是是免免免免费费费费的的的的，，，，如如如如免免免免费费费费洗洗洗洗衣衣衣衣、、、、烫烫烫烫衣衣衣衣、、、、免免免免费费费费早早早早餐餐餐餐和和和和下下下下午午午午的的的的鸡鸡鸡鸡尾尾尾尾酒酒酒酒会会会会及及及及全全全全天天天天免免免免费费费费享享享享用用用用咖咖咖咖啡啡啡啡和和和和茶茶茶茶，，，，还有每天两个小时免费使用会客室，等等还有每天两个小时免费使用会客室，等等还有每天两个小时免费使用会客室，等等还有每天两个小时免费使用会客室，等等ØØ商务楼层的房价一般要高出普通房价的商务楼层的房价一般要高出普通房价的商务楼层的房价一般要高出普通房价的商务楼层的房价一般要高出普通房价的20%—50%20%—50%行政酒廊行政酒廊（（Executive Lounge））二、商务楼层的员工的素质要求二、商务楼层的员工的素质要求二、商务楼层的员工的素质要求二、商务楼层的员工的素质要求ØØ气质高雅、有良好的外部形象和身材气质高雅、有良好的外部形象和身材气质高雅、有良好的外部形象和身材气质高雅、有良好的外部形象和身材ØØ工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人ØØ知知知知识识识识面面面面宽宽宽宽，，，，有有有有扎扎扎扎实实实实的的的的文文文文化化化化功功功功底底底底和和和和专专专专业业业业素素素素质质质质，，，，接接接接待待待待人人人人员员员员最最最最好好好好是是是是大大大大专专专专以以以以上上上上学学学学历历历历，，，，管管管管理理理理人人人人员员员员应应应应该该该该是是是是本本本本科科科科以以以以上上上上的学历的学历的学历的学历ØØ熟练掌握商务楼层的各项服务程序和工作标准熟练掌握商务楼层的各项服务程序和工作标准熟练掌握商务楼层的各项服务程序和工作标准熟练掌握商务楼层的各项服务程序和工作标准ØØ英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平ØØ具具具具有有有有多多多多年年年年的的的的酒酒酒酒店店店店前前前前厅厅厅厅、、、、餐餐餐餐饮饮饮饮部部部部门门门门的的的的服服服服务务务务或或或或管管管管理理理理工工工工作作作作经验，掌握接待、账务、商务中心等的服务技巧经验，掌握接待、账务、商务中心等的服务技巧经验，掌握接待、账务、商务中心等的服务技巧经验，掌握接待、账务、商务中心等的服务技巧ØØ有有有有较较较较强强强强的的的的合合合合作作作作精精精精神神神神和和和和协协协协作作作作能能能能力力力力，，，，能能能能够够够够与与与与各各各各部部部部门门门门协协协协调调调调配合配合配合配合ØØ善于与宾客交往，掌握处理投诉的技巧和艺术善于与宾客交往，掌握处理投诉的技巧和艺术善于与宾客交往，掌握处理投诉的技巧和艺术善于与宾客交往，掌握处理投诉的技巧和艺术三、商务楼层日常工作流程三、商务楼层日常工作流程三、商务楼层日常工作流程三、商务楼层日常工作流程ØØ7 7 7 7点点点点商商商商务务务务楼楼楼楼层层层层接接接接待待待待员员员员到到到到前前前前厅厅厅厅签签签签到到到到，，，，并并并并到到到到信信信信箱箱箱箱拿拿拿拿取取取取有有有有关关关关邮邮邮邮件件件件；；；；交交交交班班班班ØØ7 7 7 7点点点点到到到到七七七七点点点点半半半半，，，，打打打打出出出出房房房房间间间间状状状状况况况况报报报报表表表表。

商商商商务务务务楼楼楼楼层层层层当当当当班班班班人人人人员员员员分分分分为为为为：：：：A A A A组组组组负负负负责责责责接接接接待待待待、、、、收收收收银银银银、、、、商商商商务务务务中中中中心心心心等等等等工工工工作作作作，，，，B B B B组组组组负负负负责责责责早早早早餐餐餐餐、、、、送送送送鲜鲜鲜鲜花、水果工作）花、水果工作）花、水果工作）花、水果工作）ØØ准备鲜花、水果准备鲜花、水果准备鲜花、水果准备鲜花、水果ØØ7 7 7 7点点点点到到到到10101010点点点点提提提提供供供供早早早早餐餐餐餐服服服服务务务务，，，，早早早早餐餐餐餐后后后后开开开开例例例例会会会会，，，，由由由由主主主主管管管管传传传传达达达达酒酒酒酒店店店店相相相相关信息和酒店近期的重要活动关信息和酒店近期的重要活动关信息和酒店近期的重要活动关信息和酒店近期的重要活动ØØ办理入离店手续办理入离店手续办理入离店手续办理入离店手续ØØ提供即时服务提供即时服务提供即时服务提供即时服务ØØ10101010点到点到点到点到15151515点，宾客关系主任查房送花、水果、欢迎卡点，宾客关系主任查房送花、水果、欢迎卡点，宾客关系主任查房送花、水果、欢迎卡点，宾客关系主任查房送花、水果、欢迎卡ØØ中班中班中班中班13131313点半报到，点半报到，点半报到，点半报到，15151515点半交接班点半交接班点半交接班点半交接班ØØ夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作四、商务楼层客人入住手续服务程序四、商务楼层客人入住手续服务程序四、商务楼层客人入住手续服务程序四、商务楼层客人入住手续服务程序第六节第六节 结账业务管理结账业务管理一、办理结账业务时的注意事项一、办理结账业务时的注意事项一、办理结账业务时的注意事项一、办理结账业务时的注意事项ØØ注意收回房门钥匙注意收回房门钥匙注意收回房门钥匙注意收回房门钥匙ØØ检查客房检查客房检查客房检查客房ØØ委委委委婉婉婉婉地地地地问问问问明明明明客客客客人人人人是是是是否否否否还还还还有有有有其其其其他他他他临临临临时时时时消消消消费费费费（（（（如如如如电电电话话话费费费费、、、、早餐费）等。

早餐费）等早餐费）等早餐费）等ØØ做好做好做好做好““““验卡验卡验卡验卡””””工作工作工作工作散客结散客结账账账账时的注意事项时的注意事项团客结团客结账账账账时的注意事项时的注意事项ØØ结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决人员或大堂经理协助解决人员或大堂经理协助解决人员或大堂经理协助解决ØØ收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取ØØ团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。

取ØØ凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付ØØ团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付二、一些特殊情况的处理二、一些特殊情况的处理ØØ当住店客人的欠款不断增加时当住店客人的欠款不断增加时当住店客人的欠款不断增加时当住店客人的欠款不断增加时ØØ当客人Ａ的账由客人Ｂ支付时当客人Ａ的账由客人Ｂ支付时当客人Ａ的账由客人Ｂ支付时当客人Ａ的账由客人Ｂ支付时ØØ如过了结账时间仍未结账如过了结账时间仍未结账如过了结账时间仍未结账如过了结账时间仍未结账ØØ客客客客人人人人在在在在结结结结账账账账时时时时才才才才提提提提出出出出要要要要折折折折扣扣扣扣优优优优惠惠惠惠，，，，而而而而且且且且也也也也符符符符合合合合优优优优惠惠惠惠条条条条件件件件，，，，或或或或者者者者结结结结账账账账时时时时收收收收银银银银员员员员才才才才发发发发现现现现该该该该房房房房间间间间的的的的某某某某些些些些费费费费用用用用是是是是由由由由于于于于某某某某种种种种原因而输入错误原因而输入错误原因而输入错误原因而输入错误三、防止客人逃账的技术三、防止客人逃账的技术ØØ收取预定金收取预定金收取预定金收取预定金ØØ收收收收取取取取预预预预付付付付款款款款：：：：重重重重要要要要客客客客人人人人及及及及其其其其某某某某些些些些常常常常客客客客以以以以及及及及旅旅旅旅游游游游团队或是接待单位的客人可以不收团队或是接待单位的客人可以不收团队或是接待单位的客人可以不收团队或是接待单位的客人可以不收ØØ对持有信用卡的客人，提前向银行要授权对持有信用卡的客人，提前向银行要授权对持有信用卡的客人，提前向银行要授权对持有信用卡的客人，提前向银行要授权ØØ制定合理的信用政策制定合理的信用政策制定合理的信用政策制定合理的信用政策ØØ建立详细的客户档案建立详细的客户档案建立详细的客户档案建立详细的客户档案ØØ从从从从行行行行李李李李的的的的多多多多少少少少、、、、是是是是否否否否列列列列入入入入黑黑黑黑名名名名单单单单等等等等发发发发现现现现一一一一点点点点，，，，决定是否收留决定是否收留决定是否收留决定是否收留ØØ加强催款力度加强催款力度加强催款力度加强催款力度ØØ与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向ØØ不断总结经验教训不断总结经验教训不断总结经验教训不断总结经验教训第七节第七节 夜间核账夜间核账ØØ夜夜夜夜间间间间稽稽稽稽核核核核的的的的主主主主要要要要任任任任务务务务：：：：对对对对账账账账目目目目进进进进行行行行审审审审核核核核，，，，确确确确定定定定账项纪录有无错误或遗漏，以保护酒店的利益账项纪录有无错误或遗漏，以保护酒店的利益账项纪录有无错误或遗漏，以保护酒店的利益账项纪录有无错误或遗漏，以保护酒店的利益ØØ概概概概念念念念：：：：在在在在一一一一个个个个工工工工作作作作日日日日结结结结束束束束之之之之后后后后，，，，对对对对所所所所发发发发生生生生的的的的交交交交易易易易进进进进行行行行审审审审核核核核、、、、调调调调整整整整、、、、对对对对账账账账、、、、计计计计算算算算并并并并过过过过入入入入房房房房租租租租，，，，统统统统计计计计汇汇汇汇总总总总，，，，编编编编制制制制报报报报表表表表，，，，备备备备份份份份数数数数据据据据，，，，结结结结转转转转营营营营业业业业日日日日期的一个过程。

期的一个过程期的一个过程期的一个过程ØØ工工工工作作作作内内内内容容容容还还还还包包包包括括括括：：：：确确确确定定定定未未未未到到到到预预预预定定定定、、、、检检检检查查查查应应应应离离离离没没没没离离离离客客客客房房房房、、、、办办办办理理理理自自自自动动动动续续续续住住住住、、、、解解解解除除除除差差差差异异异异房房房房态态态态、、、、变变变变更更更更房间状态、过夜租、每日指标及营业报表等房间状态、过夜租、每日指标及营业报表等房间状态、过夜租、每日指标及营业报表等房间状态、过夜租、每日指标及营业报表等ØØ工工工工作作作作人人人人员员员员：：：：一一一一般般般般由由由由财财财财务务务务部部部部人人人人员员员员或或或或总总总总台台台台接接接接待待待待人人人人员员员员担任，也有饭店安排电脑部员工担任担任，也有饭店安排电脑部员工担任担任，也有饭店安排电脑部员工担任担任，也有饭店安排电脑部员工担任ØØ夜审员的岗位职责夜审员的岗位职责夜审员的岗位职责夜审员的岗位职责üü核对各收款机清机报告核对各收款机清机报告核对各收款机清机报告核对各收款机清机报告üü审审审审核核核核当当当当天天天天各各各各班班班班次次次次收收收收银银银银员员员员送送送送审审审审的的的的账账账账单单单单、、、、原原原原始始始始单单单单，，，，核核核核查查查查数数数数据是否准确，并核对该班次营业报表。

据是否准确，并核对该班次营业报表据是否准确，并核对该班次营业报表据是否准确，并核对该班次营业报表üü核核核核对对对对餐餐餐餐厅厅厅厅、、、、客客客客房房房房的的的的帐帐帐帐目目目目及及及及其其其其它它它它挂挂挂挂账账账账数数数数与与与与报报报报表表表表金金金金额额额额是是是是否否否否一致，是否按有关规定或协议执行一致，是否按有关规定或协议执行一致，是否按有关规定或协议执行一致，是否按有关规定或协议执行üü核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户üü审审审审查查查查总总总总台台台台开开开开房房房房组组组组输输输输入入入入电电电电脑脑脑脑的的的的房房房房价价价价是是是是否否否否正正正正确确确确复复复复核核核核各各各各类类类类统统统统计计计计表表表表的的的的数数数数字字字字，，，，核核核核实实实实是是是是否否否否与与与与收收收收款款款款员员员员输输输输入入入入电电电电脑脑脑脑数数数数一一一一致致致致，，，，并负责跟踪并负责跟踪并负责跟踪并负责跟踪üü将当日酒店各营业点的营业收入过账。

将当日酒店各营业点的营业收入过账将当日酒店各营业点的营业收入过账将当日酒店各营业点的营业收入过账üü根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上９点以前呈送财务经理和总经理表，并于此日早上９点以前呈送财务经理和总经理表，并于此日早上９点以前呈送财务经理和总经理表，并于此日早上９点以前呈送财务经理和总经理üü对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报üü负责保管各班组的营业日报表及其附件单据负责保管各班组的营业日报表及其附件单据负责保管各班组的营业日报表及其附件单据负责保管各班组的营业日报表及其附件单据üü负责夜间前台收银工作负责夜间前台收银工作。

负责夜间前台收银工作负责夜间前台收银工作pp能能能能否否否否制制制制定定定定科科科科学学学学、、、、合合合合理理理理的的的的客客客客房房房房价价价价格格格格，，，，直直直直接接接接影影影影响响响响酒酒酒酒店店店店的的的的经经经经济济济济效效效效益益益益和和和和酒酒酒酒店店店店在在在在市市市市场场场场上上上上的的的的竞竞竞竞争争争争力力力力因因因因此此此此，，，，客客客客房房房房价价价价格格格格的的的的制制制制定定定定对对对对于于于于酒酒酒酒店店店店经经经经营营营营成成成成败败败败具具具具有有有有决决决决定定定定性性性性影响本章学习目的：本章学习目的：ØØ了解客房价格的构成了解客房价格的构成了解客房价格的构成了解客房价格的构成ØØ掌握客房商品的定价目标及影响因素掌握客房商品的定价目标及影响因素掌握客房商品的定价目标及影响因素掌握客房商品的定价目标及影响因素ØØ掌握客房定价法与价格策略掌握客房定价法与价格策略掌握客房定价法与价格策略掌握客房定价法与价格策略ØØ熟悉客房商品的价格体系及平均价格熟悉客房商品的价格体系及平均价格熟悉客房商品的价格体系及平均价格熟悉客房商品的价格体系及平均价格ØØ收益管理收益管理收益管理收益管理第一节第一节 客房价格的构成及影响因素客房价格的构成及影响因素一、客房价格的构成一、客房价格的构成 二、影响客房定价的因素二、影响客房定价的因素ØØ定价目标定价目标定价目标定价目标ØØ成本水平成本水平成本水平成本水平ØØ供求关系供求关系供求关系供求关系ØØ竞争对手的价格竞争对手的价格竞争对手的价格竞争对手的价格ØØ酒店的地理位置酒店的地理位置酒店的地理位置酒店的地理位置ØØ旅游业的季节性旅游业的季节性旅游业的季节性旅游业的季节性ØØ酒店服务质量酒店服务质量酒店服务质量酒店服务质量ØØ有关部门和组织的价格政策有关部门和组织的价格政策有关部门和组织的价格政策有关部门和组织的价格政策ØØ客人的消费心理客人的消费心理客人的消费心理客人的消费心理第二节第二节 客房定价目标客房定价目标 一、追求利润最大化一、追求利润最大化ØØ利利利利润润润润最最最最大大大大化化化化分分分分为为为为短短短短期期期期利利利利润润润润最最最最大大大大化化化化和和和和长长长长期期期期利利利利润润润润最最最最大大大大化化化化ØØ以以以以利利利利润润润润最最最最大大大大化化化化目目目目标标标标定定定定价价价价需需需需要要要要确确确确定定定定需需需需求求求求函函函函数数数数和和和和成成成成本本本本函数函数函数函数ØØ价格并不能保证实现利润最大化价格并不能保证实现利润最大化价格并不能保证实现利润最大化价格并不能保证实现利润最大化二、提高市场占有率二、提高市场占有率ØØ提提提提高高高高市市市市场场场场占占占占有有有有率率率率意意意意味味味味着着着着客客客客房房房房销销销销售售售售量量量量的的的的增增增增加加加加，，，，酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房及及及及其其其其他他他他设设设设备备备备的的的的利利利利率率率率的的的的提提提提高高高高、、、、经经经经营营营营成成成成本本本本的的的的降降降降低低低低，，，，以及酒店市场竞争力的提高，是企业追求的目标。

以及酒店市场竞争力的提高，是企业追求的目标以及酒店市场竞争力的提高，是企业追求的目标以及酒店市场竞争力的提高，是企业追求的目标ØØ应慎重采取降价策略赢得市场占有率应慎重采取降价策略赢得市场占有率应慎重采取降价策略赢得市场占有率应慎重采取降价策略赢得市场占有率ØØ只只只只有有有有出出出出现现现现以以以以下下下下情情情情况况况况时时时时酒酒酒酒店店店店才才才才会会会会采采采采取取取取低低低低价价价价赢赢赢赢得得得得市市市市场场场场占有率的策略占有率的策略占有率的策略占有率的策略üü客房出租不高客房出租不高客房出租不高客房出租不高üü客房产品的需求弹性很大客房产品的需求弹性很大客房产品的需求弹性很大客房产品的需求弹性很大üü低价不会导致损坏酒店形象低价不会导致损坏酒店形象低价不会导致损坏酒店形象低价不会导致损坏酒店形象 三、应付或防止竞争三、应付或防止竞争ØØ与竞争者客房同价与竞争者客房同价与竞争者客房同价与竞争者客房同价ØØ高于竞争者的客房价格高于竞争者的客房价格高于竞争者的客房价格高于竞争者的客房价格ØØ低于竞争者的客房价格低于竞争者的客房价格低于竞争者的客房价格低于竞争者的客房价格四、实现预期投资收益率四、实现预期投资收益率第三节第三节 客房定价法与价格策略客房定价法与价格策略一、几种常用的客房定价法一、几种常用的客房定价法一、几种常用的客房定价法一、几种常用的客房定价法ØØ随行就市法随行就市法随行就市法随行就市法ØØ千分之一法：是根据客房造价来确定出租价格千分之一法：是根据客房造价来确定出租价格千分之一法：是根据客房造价来确定出租价格千分之一法：是根据客房造价来确定出租价格的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分子一。

客房平均造价的千分子一客房平均造价的千分子一客房平均造价的千分子一pp其科学性和合理性就要受到以下两个条件的制其科学性和合理性就要受到以下两个条件的制其科学性和合理性就要受到以下两个条件的制其科学性和合理性就要受到以下两个条件的制约üü酒店客房的类型、面积、设施设备的豪华程度酒店客房的类型、面积、设施设备的豪华程度酒店客房的类型、面积、设施设备的豪华程度酒店客房的类型、面积、设施设备的豪华程度等基本相同等基本相同等基本相同等基本相同üü酒店客房、餐饮及娱乐设施等规模和投资比例酒店客房、餐饮及娱乐设施等规模和投资比例酒店客房、餐饮及娱乐设施等规模和投资比例酒店客房、餐饮及娱乐设施等规模和投资比例适当ØØ客房面积定价法：通过确定客房预算总收入来计算单客房面积定价法：通过确定客房预算总收入来计算单客房面积定价法：通过确定客房预算总收入来计算单客房面积定价法：通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入进行定价的一种方法。

得的收入进行定价的一种方法得的收入进行定价的一种方法得的收入进行定价的一种方法üü假定：假定：假定：假定：y y y y：：：：计划期内客房预算总收入；计划期内客房预算总收入；计划期内客房预算总收入；计划期内客房预算总收入； n n n n：：：：计划期天数；计划期天数；计划期天数；计划期天数； Ｍ：客房总面积；Ｍ：客房总面积；Ｍ：客房总面积；Ｍ：客房总面积； m m m m：：：：某间客房的面积为；某间客房的面积为；某间客房的面积为；某间客房的面积为； r r r r：：：：预计计划期客房出租率预计计划期客房出租率预计计划期客房出租率预计计划期客房出租率üü则：则：则：则：该客房出租价格该客房出租价格该客房出租价格该客房出租价格 y y y y （Ｒ）（Ｒ）（Ｒ）（Ｒ）= = = = ·m·m M·n·rM·n·rM·n·rM·n·r ØØ收益定价法：依据不同的客人、未来时期客人对酒店收益定价法：依据不同的客人、未来时期客人对酒店收益定价法：依据不同的客人、未来时期客人对酒店收益定价法：依据不同的客人、未来时期客人对酒店的预定情况以及酒店客房的储备情况，在不同的季节、的预定情况以及酒店客房的储备情况，在不同的季节、的预定情况以及酒店客房的储备情况，在不同的季节、的预定情况以及酒店客房的储备情况，在不同的季节、不同的时间以及一天中不同的时段，随时调整和改变不同的时间以及一天中不同的时段，随时调整和改变不同的时间以及一天中不同的时段，随时调整和改变不同的时间以及一天中不同的时段，随时调整和改变客房价格，以期实现酒店收益的最大化客房价格，以期实现酒店收益的最大化客房价格，以期实现酒店收益的最大化客房价格，以期实现酒店收益的最大化三、价格策略三、价格策略ØØ高牌价，高折扣策略高牌价，高折扣策略高牌价，高折扣策略高牌价，高折扣策略ØØ““““随行就市随行就市随行就市随行就市””””的价格策略的价格策略的价格策略的价格策略ØØ““““相对稳定相对稳定相对稳定相对稳定””””的价格策略的价格策略的价格策略的价格策略ØØ中低价策略中低价策略中低价策略中低价策略第四节第四节 房价体系与平均价格房价体系与平均价格一、客房价格体系一、客房价格体系ØØ标准价（标准价（Rack RateRack Rate））ØØ商务合同价（商务合同价（Commercial Rate Commercial Rate ））ØØ团队价（团队价（Group Rate Group Rate ））ØØ小包价（小包价（Package Rate Package Rate ））ØØ折扣价（折扣价（Discount RateDiscount Rate））ØØ免费（免费（Complimentary RateComplimentary Rate））ØØ淡季价（淡季价（Slack Season Rate Slack Season Rate ））ØØ旺季价（旺季价（Busy Season RateBusy Season Rate））ØØ白天租用价（白天租用价（Day Use RateDay Use Rate））二、平均房价二、平均房价二、平均房价二、平均房价ØØ平平平平均均均均房房房房价价价价包包包包括括括括：：：：已已已已出出出出租租租租房房房房价价价价的的的的平平平平均均均均价价价价格格格格（（（（ADRADRADRADR））））；；；；在在在在一一一一定定定定时时时时间间间间内内内内，，，，酒酒酒酒店店店店每每每每个个个个可可可可售售售售房房房房价价价价的的的的平平平平均均均均收收收收益益益益（（（（Revenue Revenue Revenue Revenue Per-available Per-available Per-available Per-available RoomRoomRoomRoom；；；；Rev PARRev PARRev PARRev PAR）） 计划期内日平均客房总收入计划期内日平均客房总收入计划期内日平均客房总收入计划期内日平均客房总收入ØØRev PAR=Rev PAR=Rev PAR=Rev PAR= 酒店可售房间数酒店可售房间数酒店可售房间数酒店可售房间数 实际出租客房数实际出租客房数实际出租客房数实际出租客房数ØØ出租率出租率出租率出租率= = = = 酒店可售房间数酒店可售房间数酒店可售房间数酒店可售房间数第五节第五节 收益管理收益管理一、概念一、概念一、概念一、概念收收收收益益益益管管管管理理理理（（（（Yield Yield Yield Yield ManagementManagementManagementManagement））））：：：：在在在在未未未未来来来来一一一一定定定定时时时时期期期期内内内内，，，，根根根根据据据据客客客客人人人人对对对对客客客客房房房房的的的的预预预预订订订订情情情情况况况况和和和和需需需需求求求求量量量量变变变变化化化化的的的的预预预预测测测测，，，，不不不不断断断断调调调调整整整整客客客客房房房房价价价价格格格格水水水水平平平平，，，，通通通通过过过过在在在在客客客客房房房房价价价价格格格格和和和和客客客客房房房房出出出出租租租租率率率率之之之之间间间间实实实实现现现现最最最最佳佳佳佳平平平平衡衡衡衡，，，，实实实实现现现现酒酒酒酒店客房收益的最大化。

店客房收益的最大化店客房收益的最大化店客房收益的最大化二、二、二、二、“ “收益管理法收益管理法收益管理法收益管理法” ”的实施的实施的实施的实施ØØ酒酒酒酒店店店店在在在在供供供供不不不不应应应应求求求求时时时时，，，，如如如如何何何何销销销销售售售售能能能能使使使使客客客客房房房房的的的的收收收收益益益益最最最最大大大大，，，，酒酒酒酒店店店店在在在在供供供供大大大大于于于于求求求求时时时时，，，，如如如如何何何何销销销销售售售售又又又又能能能能使使使使客客客客房房房房的的的的收益最大？这是收益管理法的精髓收益最大？这是收益管理法的精髓收益最大？这是收益管理法的精髓收益最大？这是收益管理法的精髓ØØ““收益管理法收益管理法收益管理法收益管理法” ”在日常工作中的实施，即做好存在日常工作中的实施，即做好存在日常工作中的实施，即做好存在日常工作中的实施，即做好存房管理和订房管理房管理和订房管理房管理和订房管理房管理和订房管理ØØ存房管理存房管理存房管理存房管理：指前台管理人员为各个细分市场的顾：指前台管理人员为各个细分市场的顾：指前台管理人员为各个细分市场的顾：指前台管理人员为各个细分市场的顾客合理安排一定数量的客房；客合理安排一定数量的客房；客合理安排一定数量的客房；客合理安排一定数量的客房；ØØ订房管理订房管理订房管理订房管理：指预订部的管理人员根据不同时期客：指预订部的管理人员根据不同时期客：指预订部的管理人员根据不同时期客：指预订部的管理人员根据不同时期客房需求量，确定不同的房价。

房需求量，确定不同的房价房需求量，确定不同的房价房需求量，确定不同的房价üü限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价；限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价；限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价；限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价；üü只接受超过最短住宿期的顾客的预订；只接受超过最短住宿期的顾客的预订；只接受超过最短住宿期的顾客的预订；只接受超过最短住宿期的顾客的预订；üü只接受愿意支付高价的团体的预订只接受愿意支付高价的团体的预订只接受愿意支付高价的团体的预订只接受愿意支付高价的团体的预订客房需求量高时客房需求量高时üü招徕要求低价的团体顾客；招徕要求低价的团体顾客；üü向散客提供特殊促销价；向散客提供特殊促销价；üü向当地市场推出少量廉价包价活动向当地市场推出少量廉价包价活动ØØ" "收益管理法收益管理法" "是一项管理难度较高的方法，是一项管理难度较高的方法，在国际酒店行业，使用这个方法的水平，在国际酒店行业，使用这个方法的水平，往往是评估房务总监是否有经验的标准往往是评估房务总监是否有经验的标准客房需求量低客房需求量低本本章章将将重重点点介介绍绍客客房房部部的的地地位位作作用用及及主主要要任任务务，，客客房房类类型型与与客客房房设设备备，，客客房房的的设计与装修等有关问题。

设计与装修等有关问题本章学习目的：本章学习目的：ØØ了了解解客客房房部部在在酒酒店店经经营营中中的的地地位位、、作作用用及及客房部的主要任务客房部的主要任务ØØ了解客房的类型和客房的主要设备了解客房的类型和客房的主要设备ØØ掌握客房及卫生间设计的一般原则掌握客房及卫生间设计的一般原则ØØ了解特色客房了解特色客房第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用一、客房部的地位与作用ØØ客客客客房房房房部部部部是是是是酒酒酒酒店店店店为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供服服服服务务务务的的的的主主主主要要要要部部部部门门门门客客客客房房房房部部部部所所所所提提提提供供供供的的的的住住住住宿宿宿宿服服服服务务务务是是是是酒酒酒酒店店店店服服服服务务务务的的的的一一一一个个个个重重重重要要要要组组组组成成成成部部部部分分分分；；；；客客客客房房房房部部部部服服服服务务务务质质质质量量量量的的的的高高高高低低低低在在在在很很很很大大大大程程程程度度度度上上上上反反反反映映映映了整个酒店的服务质量了整个酒店的服务质量了整个酒店的服务质量了整个酒店的服务质量。

ØØ是是是是酒酒酒酒店店店店取取取取得得得得营营营营业业业业收收收收入入入入的的的的主主主主要要要要部部部部门门门门酒酒酒酒店店店店通通通通过过过过为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供各各各各种种种种服服服服务务务务取取取取得得得得经经经经济济济济收收收收入入入入，，，，其其其其中中中中客客客客房房房房租租租租金金金金收收收收入占酒店营业收入的一半以上参见下图入占酒店营业收入的一半以上参见下图入占酒店营业收入的一半以上参见下图入占酒店营业收入的一半以上参见下图 美美美美国国国国酒酒酒酒店店店店营营营营业业业业收收收收入入入入构构构构成成成成二、客房部的主要任务二、客房部的主要任务ØØ保持房间干净、整洁、舒适保持房间干净、整洁、舒适ØØ提供热情、周到而有礼貌的服务提供热情、周到而有礼貌的服务ØØ确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态ØØ保障酒店及客人生命和财产的安全保障酒店及客人生命和财产的安全ØØ负负责责酒酒店店所所有有布布草草及及员员工工制制服服的的保保管管和和洗洗涤涤工作第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备一、客房类型一、客房类型ØØ客房类型客房类型üü单人房（单人房（Single RoomSingle Room））n n单单人人房房，，单单人人床床（（Single Single RoomRoom，，Single Single Bed)Bed)n n单单人人房房，，大大床床（（Single Single RoomRoom，，Double Double BedBed））n n单单人人间间，，沙沙发发床床（（Single Single Room, Room, Sofa Sofa RoomRoom））这这种种房房间间在在房房内内放放一一张张沙沙发发，，白白天天可可将将房房间间用用作作会会客客厅厅或或办办公公室室，，晚晚上上可可将将沙发拉开当床使用沙发拉开当床使用 üü双人房（双人房（双人房（双人房（Double RoomDouble RoomDouble RoomDouble Room））））n n双人房，大床（双人房，大床（双人房，大床（双人房，大床（Double RoomDouble RoomDouble RoomDouble Room，，，，Double Double Double Double BedBedBedBed）。

““““鸳鸯房鸳鸯房鸳鸯房鸳鸯房””””或或或或““““夫妻房夫妻房夫妻房夫妻房””””n双双 人人 房房 ，， 单单 人人 床床 两两 张张 ----------““标标 准准 间间 ”” （（Double Double RoomRoom，，Twin Twin Beds Beds -----Standard -----Standard RoomRoom））珠珠海海御御温温泉泉的的日日式式标标准准客客房房üü三人房（三人房（三人房（三人房（Triple RoomTriple RoomTriple RoomTriple Room））））üü套房（套房（套房（套房（SuiteSuiteSuiteSuite））））n n普通套房（普通套房（普通套房（普通套房（SuiteSuiteSuiteSuite））））标标标标准准准准套套套套房房房房n豪华套房（豪华套房（豪华套房（豪华套房（Deluxe Suite)Deluxe Suite)Deluxe Suite)Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房ü复式套房（复式套房（复式套房（复式套房（Duplex Suite)Duplex Suite)Duplex Suite)Duplex Suite)珠海御温泉度假村üü多功能房间（多功能房间（多功能房间（多功能房间（Studio TypeStudio TypeStudio TypeStudio Type））））üü总统套房（总统套房（总统套房（总统套房（Presidential SuitePresidential SuitePresidential SuitePresidential Suite）：）：）：）：通常由５通常由５通常由５通常由５个以上房间组成。

总统和夫人卧室分开，卫生个以上房间组成总统和夫人卧室分开，卫生个以上房间组成总统和夫人卧室分开，卫生个以上房间组成总统和夫人卧室分开，卫生间分用卧室内分别设有帝王床（间分用卧室内分别设有帝王床（间分用卧室内分别设有帝王床（间分用卧室内分别设有帝王床（King SizeKing SizeKing SizeKing Size））））和皇后床（和皇后床（和皇后床（和皇后床（Queen SizeQueen SizeQueen SizeQueen Size）除此而外，总统套除此而外，总统套除此而外，总统套除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室房内还设有客厅、书房、会议室、随员室房内还设有客厅、书房、会议室、随员室房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警、警、警、警卫室、餐厅、厨房等卫室、餐厅、厨房等卫室、餐厅、厨房等卫室、餐厅、厨房等pp根据客房的朝向将房间分为向内房（根据客房的朝向将房间分为向内房（根据客房的朝向将房间分为向内房（根据客房的朝向将房间分为向内房（Inside Inside Inside Inside RoomRoomRoomRoom）和向外房（）和向外房（）和向外房（）和向外房（Outside RoomOutside RoomOutside RoomOutside Room）。

伯瓷酒店总统套房伯瓷酒店总统套房: :面积面积780780平方米，房价平方米，房价1800018000美元美元/ /晚晚伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池ØØ客房类型的表示客房类型的表示客房类型的表示客房类型的表示üüＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Single Without Single Without Single Without BathBathBathBath））））üüＳＷ／ＳＷ／ＳＷ／ＳＷ／ShowerShowerShowerShower：：：：单人房，只有淋浴（单人房，只有淋浴（单人房，只有淋浴（单人房，只有淋浴（Single Room Single Room Single Room Single Room With ShowerWith ShowerWith ShowerWith Shower））））üüＳＷＢ：单人房，有盆浴（ＳＷＢ：单人房，有盆浴（ＳＷＢ：单人房，有盆浴（ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Single Room With Single Room With Single Room With BathBathBathBath））））üüＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Double Room Double Room Double Room Without BathWithout BathWithout BathWithout Bath））））üüＤＷ／ＤＷ／ＤＷ／ＤＷ／ShowerShowerShowerShower：：：：双人房，只有淋浴（双人房，只有淋浴（双人房，只有淋浴（双人房，只有淋浴（Double Room Double Room Double Room Double Room With ShowerWith ShowerWith ShowerWith Shower））））üüＤＷＢ：双人房，有盆浴（ＤＷＢ：双人房，有盆浴（ＤＷＢ：双人房，有盆浴（ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Double Room With Double Room With Double Room With BathBathBathBath））））二二、、客客房房设设备备：：５５５５个个个个功功功功能能能能区区区区域域域域：：：：睡睡睡睡眠眠眠眠空空空空间间间间、、、、盥盥盥盥洗空间、起居空间、书写空间、贮存空间洗空间、起居空间、书写空间、贮存空间洗空间、起居空间、书写空间、贮存空间洗空间、起居空间、书写空间、贮存空间三、客房设计与装修的一般原则三、客房设计与装修的一般原则ØØ客房设计与装修的一般原则客房设计与装修的一般原则客房设计与装修的一般原则客房设计与装修的一般原则üü安安安安全全全全性性性性：：：：火火火火灾灾灾灾预预预预防防防防（（（（火火火火灾灾灾灾报报报报警警警警系系系系统统统统、、、、火火火火荷荷荷荷载载载载））））、、、、客人隐私等客人隐私等客人隐私等客人隐私等üü健健健健康康康康性性性性：：：：隔隔隔隔音音音音（（（（内内内内部部部部，，，，外外外外部部部部））））、、、、照照照照明明明明（（（（原原原原则则则则：：：：舒舒舒舒适适适适性性性性、、、、艺艺艺艺术术术术性性性性、、、、安安安安全全全全性性性性；；；；内内内内容容容容：：：：投投投投光光光光范范范范围围围围、、、、位置、灯具、照度）、空调位置、灯具、照度）、空调位置、灯具、照度）、空调位置、灯具、照度）、空调üü舒舒舒舒适适适适性性性性：：：：空空空空间间间间尺尺尺尺寸寸寸寸、、、、家家家家具具具具的的的的摆摆摆摆设设设设、、、、窗窗窗窗户户户户的的的的设设设设计计计计（高低、大小、比例）、装饰风格（高低、大小、比例）、装饰风格（高低、大小、比例）、装饰风格（高低、大小、比例）、装饰风格üü实用性：两个方便、节约实用性：两个方便、节约实用性：两个方便、节约实用性：两个方便、节约üü美观性：整体和谐、美观美观性：整体和谐、美观美观性：整体和谐、美观美观性：整体和谐、美观ØØ卫生间设计与装修的一般原则：卫生间设计与装修的一般原则：卫生间设计与装修的一般原则：卫生间设计与装修的一般原则：宽敞、明亮、宽敞、明亮、宽敞、明亮、宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全舒适、保健、方便、实用、安全舒适、保健、方便、实用、安全舒适、保健、方便、实用、安全pp设立特色客房的原因：求新、求异；入住率高设立特色客房的原因：求新、求异；入住率高设立特色客房的原因：求新、求异；入住率高设立特色客房的原因：求新、求异；入住率高一、女性客房一、女性客房一、女性客房一、女性客房ØØ设立女性客房楼层的原因设立女性客房楼层的原因设立女性客房楼层的原因设立女性客房楼层的原因üü迎合女性市场的心理需求迎合女性市场的心理需求迎合女性市场的心理需求迎合女性市场的心理需求üü入住率较高入住率较高入住率较高入住率较高üü消费群体消费能力大，提高饭店的收益消费群体消费能力大，提高饭店的收益消费群体消费能力大，提高饭店的收益消费群体消费能力大，提高饭店的收益ØØ女性市场消费特点女性市场消费特点女性市场消费特点女性市场消费特点üü胆小、敏感胆小、敏感胆小、敏感胆小、敏感————————安全（人生、财物、心里、隐私）安全（人生、财物、心里、隐私）安全（人生、财物、心里、隐私）安全（人生、财物、心里、隐私）的住宿环境；所以需要安心、称心、舒心的住宿环的住宿环境；所以需要安心、称心、舒心的住宿环的住宿环境；所以需要安心、称心、舒心的住宿环的住宿环境；所以需要安心、称心、舒心的住宿环境境境境ØØ具体女性客房的设计要求：具体女性客房的设计要求：具体女性客房的设计要求：具体女性客房的设计要求：第三节第三节 特色客房特色客房二、儿童客房二、儿童客房二、儿童客房二、儿童客房ØØ设立原因：是为了方便全家出游的而通用房设立原因：是为了方便全家出游的而通用房设立原因：是为了方便全家出游的而通用房设立原因：是为了方便全家出游的而通用房ØØ儿童客房的出现：儿童客房的出现：儿童客房的出现：儿童客房的出现：2001200120012001；假日饭店管理集团；；假日饭店管理集团；；假日饭店管理集团；；假日饭店管理集团；1100110011001100ØØ客房设计要求：安全、有童趣客房设计要求：安全、有童趣客房设计要求：安全、有童趣客房设计要求：安全、有童趣ØØ具体设计：色彩设计鲜艳；用具要求安全；室内应具体设计：色彩设计鲜艳；用具要求安全；室内应具体设计：色彩设计鲜艳；用具要求安全；室内应具体设计：色彩设计鲜艳；用具要求安全；室内应有儿童需用物品；用地空间较小；双层床有儿童需用物品；用地空间较小；双层床有儿童需用物品；用地空间较小；双层床有儿童需用物品；用地空间较小；双层床三、健康客房三、健康客房三、健康客房三、健康客房ØØ设立原因：迎合人们健康需求设立原因：迎合人们健康需求设立原因：迎合人们健康需求设立原因：迎合人们健康需求 ØØ概念：是指酒店在健康理念的指导下，通过配套健概念：是指酒店在健康理念的指导下，通过配套健概念：是指酒店在健康理念的指导下，通过配套健概念：是指酒店在健康理念的指导下，通过配套健康睡眠用具以及保健设备，从而满足客人对健康需康睡眠用具以及保健设备，从而满足客人对健康需康睡眠用具以及保健设备，从而满足客人对健康需康睡眠用具以及保健设备，从而满足客人对健康需求的一种特色客房。

求的一种特色客房求的一种特色客房求的一种特色客房ØØ目标客户：高层次商务客人目标客户：高层次商务客人目标客户：高层次商务客人目标客户：高层次商务客人ØØ需求特征：健康需求特征：健康需求特征：健康需求特征：健康 四、主题客房四、主题客房四、主题客房四、主题客房ØØ现在呈现的特点：主题客房种类繁多现在呈现的特点：主题客房种类繁多现在呈现的特点：主题客房种类繁多现在呈现的特点：主题客房种类繁多ØØ主题客房的选用主题的依据：客人的喜好和大环境的特色主题客房的选用主题的依据：客人的喜好和大环境的特色主题客房的选用主题的依据：客人的喜好和大环境的特色主题客房的选用主题的依据：客人的喜好和大环境的特色ØØ设计要求：选对主题、系列设计设计要求：选对主题、系列设计设计要求：选对主题、系列设计设计要求：选对主题、系列设计ØØ现在发展的新趋势和学术研究的热点：主题酒店现在发展的新趋势和学术研究的热点：主题酒店现在发展的新趋势和学术研究的热点：主题酒店现在发展的新趋势和学术研究的热点：主题酒店五、公寓式酒店客房五、公寓式酒店客房五、公寓式酒店客房五、公寓式酒店客房ØØ特点：功能多（具有家的功能）、居住时间较长、性价比高特点：功能多（具有家的功能）、居住时间较长、性价比高特点：功能多（具有家的功能）、居住时间较长、性价比高特点：功能多（具有家的功能）、居住时间较长、性价比高ØØ知名酒店的引介：美国知名酒店的引介：美国知名酒店的引介：美国知名酒店的引介：美国“ “多宿公寓酒店多宿公寓酒店多宿公寓酒店多宿公寓酒店” ”ØØ公寓式酒店不适合在中国发展的原因：公寓式酒店不适合在中国发展的原因：公寓式酒店不适合在中国发展的原因：公寓式酒店不适合在中国发展的原因：ØØ具体设计：单间公寓、套间公寓具体设计：单间公寓、套间公寓具体设计：单间公寓、套间公寓具体设计：单间公寓、套间公寓ØØ中国推行公寓式的阻力：中国餐饮业发达；烹饪方法丰富；中国推行公寓式的阻力：中国餐饮业发达；烹饪方法丰富；中国推行公寓式的阻力：中国餐饮业发达；烹饪方法丰富；中国推行公寓式的阻力：中国餐饮业发达；烹饪方法丰富；六、无烟楼层六、无烟楼层六、无烟楼层六、无烟楼层第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构一、客房部组织机构设置一、客房部组织机构设置ØØ设置依据：规模、性质、特点、管理者意图设置依据：规模、性质、特点、管理者意图设置依据：规模、性质、特点、管理者意图设置依据：规模、性质、特点、管理者意图二、客房部各班组的职能二、客房部各班组的职能ØØ宾客服务中心（宾客服务中心（宾客服务中心（宾客服务中心（Guest Service CenterGuest Service CenterGuest Service CenterGuest Service Center））））ØØ客房楼面（客房楼面（客房楼面（客房楼面（FloorFloorFloorFloor））））ØØ公共区域（公共区域（公共区域（公共区域（Public Area Public Area Public Area Public Area ））））ØØ制服与布草房（制服与布草房（制服与布草房（制服与布草房（ Linen RoomLinen RoomLinen RoomLinen Room））））ØØ洗衣房（洗衣房（洗衣房（洗衣房（ Laundry Room Laundry Room Laundry Room Laundry Room ））））三、客房部各主要岗位的职责三、客房部各主要岗位的职责ØØ客房主管的岗位职责客房主管的岗位职责客房主管的岗位职责客房主管的岗位职责ØØ宾客服务中心员工的岗位职责宾客服务中心员工的岗位职责宾客服务中心员工的岗位职责宾客服务中心员工的岗位职责ØØ早班楼层服务员的岗位职责早班楼层服务员的岗位职责早班楼层服务员的岗位职责早班楼层服务员的岗位职责ØØ中班楼层服务员的岗位职责中班楼层服务员的岗位职责中班楼层服务员的岗位职责中班楼层服务员的岗位职责ØØ工服收发员及缝纫工的岗位职责工服收发员及缝纫工的岗位职责工服收发员及缝纫工的岗位职责工服收发员及缝纫工的岗位职责ØØ布草收发员的岗位职责布草收发员的岗位职责布草收发员的岗位职责布草收发员的岗位职责第二节第二节 客房定员客房定员一、客房定员一、客房定员ØØ是是是是指指指指在在在在确确确确定定定定客客客客房房房房组组组组织织织织结结结结构构构构的的的的前前前前提提提提下下下下，，，，确确确确定定定定各各各各部部部部门门门门、、、、各各各各岗岗岗岗位工作人员的数量。

位工作人员的数量位工作人员的数量位工作人员的数量ØØ客客客客房房房房定定定定员员员员不不不不科科科科学学学学可可可可能能能能导导导导致致致致的的的的结结结结果果果果：：：：机机机机构构构构臃臃臃臃肿肿肿肿，，，，人人人人浮浮浮浮于于于于事事事事，，，，工工工工作作作作效效效效率率率率低低低低，，，，人人人人力力力力资资资资源源源源成成成成本本本本增增增增大大大大；；；；职职职职位位位位空空空空缺缺缺缺，，，，员员员员工工工工工工工工作作作作量量量量超超超超负负负负荷荷荷荷，，，，工工工工作作作作压压压压力力力力过过过过大大大大，，，，积极性下降，服务质量下降积极性下降，服务质量下降积极性下降，服务质量下降积极性下降，服务质量下降二、客房定员的方法二、客房定员的方法划分职能区域确定岗位设置明确各岗位班次划分确定各班次需要人数 工作量工作量工作量工作量 ØØ岗位定员＝岗位定员＝岗位定员＝岗位定员＝—————÷—————÷—————÷—————÷有效开工率有效开工率有效开工率有效开工率 工作定额工作定额工作定额工作定额其中，其中，其中，其中， 员工一年中实际可工作天数员工一年中实际可工作天数员工一年中实际可工作天数员工一年中实际可工作天数ØØ有效开工率＝有效开工率＝有效开工率＝有效开工率＝—————————————×—————————————×—————————————×—————————————×100%100%100%100% ３６５３６５３６５３６５ ３６５－周末－固定假日－年假日－病事假３６５－周末－固定假日－年假日－病事假３６５－周末－固定假日－年假日－病事假３６５－周末－固定假日－年假日－病事假 ＝＝＝＝———————————————————×———————————————————×———————————————————×———————————————————×100%100%100%100% ３６５３６５３６５３６５第三节第三节 客房部经理客房部经理一一、、客客房房部部经经理理的的岗岗位职责位职责二二、、客客房房经经理理的的素素质质要求要求ØØ有有有有一一一一定定定定的的的的房房房房务务务务工工工工作作作作和和和和管理经验。

管理经验管理经验管理经验ØØ有有有有强强强强烈烈烈烈的的的的事事事事业业业业心心心心和和和和工工工工作动力Ø有旺盛的精力，良好的体魄有旺盛的精力，良好的体魄有旺盛的精力，良好的体魄有旺盛的精力，良好的体魄ØØ有较好的业务素质和较有较好的业务素质和较有较好的业务素质和较有较好的业务素质和较宽的知识面宽的知识面宽的知识面宽的知识面ØØ有优秀的个人品质有优秀的个人品质有优秀的个人品质有优秀的个人品质ØØ有良好的人际关系有良好的人际关系有良好的人际关系有良好的人际关系（（（（inter-personal inter-personal inter-personal inter-personal relationshiprelationshiprelationshiprelationship））））和沟通和沟通和沟通和沟通能力Ø有组织协调能力有组织协调能力有组织协调能力有组织协调能力Ø有语言、文字能力有语言、文字能力有语言、文字能力有语言、文字能力Ø有基本的电脑知识和电脑操作能力有基本的电脑知识和电脑操作能力有基本的电脑知识和电脑操作能力有基本的电脑知识和电脑操作能力Ø有一定的外语水平有一定的外语水平。

有一定的外语水平有一定的外语水平Ø在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养Ø有管理意识和创新精神有管理意识和创新精神有管理意识和创新精神有管理意识和创新精神Ø掌握管理艺术掌握管理艺术掌握管理艺术掌握管理艺术三、怎样当好客房部经理三、怎样当好客房部经理ØØ有自信心（有自信心（有自信心（有自信心（Self-confidenceSelf-confidenceSelf-confidenceSelf-confidence）ØØ工作要有主动性工作要有主动性工作要有主动性工作要有主动性ØØ力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本ØØ为为为为例例例例行行行行工工工工作作作作创创创创立立立立程程程程序序序序和和和和标标标标准准准准，，，，制制制制定定定定部部部部门门门门岗岗岗岗位位位位责责责责任任任任制ØØ善于激励员工善于激励员工善于激励员工善于激励员工ØØ让员工参与管理。

让员工参与管理让员工参与管理让员工参与管理ØØ重视感情投资重视感情投资重视感情投资重视感情投资ØØ经常与员工进行沟通经常与员工进行沟通经常与员工进行沟通经常与员工进行沟通ØØ给员工提供培训与发展的机会给员工提供培训与发展的机会给员工提供培训与发展的机会给员工提供培训与发展的机会ØØ与与与与其其其其它它它它部部部部门门门门的的的的经经经经理理理理多多多多进进进进行行行行沟沟沟沟通通通通，，，，努努努努力力力力与与与与其其其其它它它它部部部部门门门门搞好协调与合作搞好协调与合作搞好协调与合作搞好协调与合作第四节第四节 楼层领班楼层领班一、楼层领班的岗位职责一、楼层领班的岗位职责一、楼层领班的岗位职责一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求二、楼层领班的素质要求二、楼层领班的素质要求二、楼层领班的素质要求ØØ能吃苦耐劳，工作认真负责能吃苦耐劳，工作认真负责能吃苦耐劳，工作认真负责能吃苦耐劳，工作认真负责ØØ熟熟熟熟悉悉悉悉客客客客房房房房业业业业务务务务，，，，有有有有一一一一定定定定的的的的工工工工作作作作经经经经验验验验和和和和较较较较高高高高的的的的操操操操作作作作技技技技能ØØ有一定的英语水平有一定的英语水平有一定的英语水平有一定的英语水平。

三、如何当好楼层领班三、如何当好楼层领班做好客房的检查工作做好客房的检查工作做好客房的检查工作做好客房的检查工作抓好班内的小培训抓好班内的小培训抓好班内的小培训抓好班内的小培训建立客房用品核算管理制度建立客房用品核算管理制度建立客房用品核算管理制度建立客房用品核算管理制度讲究工作方法和管理艺术讲究工作方法和管理艺术讲究工作方法和管理艺术讲究工作方法和管理艺术房态房态房态房态英文英文英文英文中文中文中文中文备注备注备注备注OccupiedOccupiedOccupiedOccupied住客房住客房住客房住客房住店客人正在使用的房住店客人正在使用的房住店客人正在使用的房住店客人正在使用的房VacantVacantVacantVacant空房空房空房空房暂时未出租房暂时未出租房暂时未出租房暂时未出租房OCOCOccupiedOccupied＆＆＆＆CleanClean已清洁住客房已清洁住客房已清洁住客房已清洁住客房OCOCOccupiedOccupied＆＆＆＆DirtyDirty未清洁住客房未清洁住客房未清洁住客房未清洁住客房VCVCVacantVacant＆＆＆＆CleanClean已清洁空房已清洁空房已清洁空房已清洁空房已清洁打扫，尚未检查的已清洁打扫，尚未检查的已清洁打扫，尚未检查的已清洁打扫，尚未检查的空房空房空房空房VDVDVacantVacant＆＆＆＆DirtyDirty未清洁空房未清洁空房未清洁空房未清洁空房VIVIVacantVacant＆＆＆＆InspectedInspected已检查空房已检查空房已检查空房已检查空房已清洁，并经过督导人员已清洁，并经过督导人员已清洁，并经过督导人员已清洁，并经过督导人员检查，可以随时出租的房检查，可以随时出租的房检查，可以随时出租的房检查，可以随时出租的房间间间间COCOCheck outCheck out走客房走客房走客房走客房客人刚离店，房间尚未清客人刚离店，房间尚未清客人刚离店，房间尚未清客人刚离店，房间尚未清洁洁洁洁OOOOOOOut of OrderOut of Order待修房待修房待修房待修房硬件出现故障，正在或等硬件出现故障，正在或等硬件出现故障，正在或等硬件出现故障，正在或等待维修待维修待维修待维修OOSOOSOut of ServiceOut of Service停用房停用房停用房停用房因各种原因，已被暂时停因各种原因，已被暂时停因各种原因，已被暂时停因各种原因，已被暂时停用客房用客房用客房用客房BLBLBlocked RoomBlocked Room保留房保留房保留房保留房为团体客人、预定客人以为团体客人、预定客人以为团体客人、预定客人以为团体客人、预定客人以及重要客人预留的房间及重要客人预留的房间及重要客人预留的房间及重要客人预留的房间SKSKSkipSkip走单房走单房走单房走单房一种差异房态。

占用房一种差异房态占用房一种差异房态占用房一种差异房态占用房————空房空房空房空房SLSLSleepSleep睡眠房睡眠房睡眠房睡眠房空房空房空房空房————占用房占用房占用房占用房S/OS/OSleep OutSleep Out外宿房外宿房外宿房外宿房住店客人外宿未归住店客人外宿未归住店客人外宿未归住店客人外宿未归LLLLOccupied with Occupied with Light LuggageLight Luggage携带少量行李携带少量行李携带少量行李携带少量行李的客房的客房的客房的客房NBNBNo BaggageNo Baggage无行李客房无行李客房无行李客房无行李客房DNDDNDDo not DisturbDo not Disturb请勿打扰请勿打扰请勿打扰请勿打扰挂牌或亮灯挂牌或亮灯挂牌或亮灯挂牌或亮灯DLDLDouble LockedDouble Locked双锁房双锁房双锁房双锁房酒店（客人）处于安全等酒店（客人）处于安全等酒店（客人）处于安全等酒店（客人）处于安全等某种目的而将客房门双锁某种目的而将客房门双锁某种目的而将客房门双锁某种目的而将客房门双锁本章学习目的：本章学习目的：ØØ了解客房服务工作的组织模式。

了解客房服务工作的组织模式ØØ了解客房服务项目及其服务规程了解客房服务项目及其服务规程ØØ掌握提高客房服务质量的途径掌握提高客房服务质量的途径ØØ掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容ØØ学会对客房服务和管理中常见问题的处理学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式客房服务组织模式的简介：客房服务组织模式的简介：客房服务组织模式的简介：客房服务组织模式的简介：üü两种模式：楼层服务台模式和宾客服务中心模式两种模式：楼层服务台模式和宾客服务中心模式两种模式：楼层服务台模式和宾客服务中心模式两种模式：楼层服务台模式和宾客服务中心模式üü适适适适用用用用对对对对象象象象：：：：模模模模式式式式ⅠⅠⅠⅠ适适适适用用用用于于于于中中中中国国国国传传传传统统统统饭饭饭饭店店店店；；；；模模模模式式式式ⅡⅡⅡⅡ适适适适用用用用于于于于中中中中外外外外合合合合资酒店资酒店资酒店资酒店一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式ØØ楼层服务台的职能楼层服务台的职能楼层服务台的职能楼层服务台的职能————————服务、联络、安全服务、联络、安全服务、联络、安全服务、联络、安全üü是是是是为为为为本本本本楼楼楼楼层层层层客客客客人人人人提提提提供供供供服服服服务务务务的的的的基基基基地地地地（（（（迎迎迎迎送送送送客客客客人人人人、、、、即即即即时时时时服服服服务务务务、、、、代代代代办办办办服务）服务）服务）服务）üü是是是是客客客客房房房房部部部部与与与与酒酒酒酒店店店店其其其其他他他他部部部部门门门门的的的的联联联联络络络络中中中中心心心心（（（（总总总总服服服服务务务务台台台台————————迎迎迎迎来来来来送送送送往往往往、、、、即时联络人员清扫客房；工程维修部；洗衣房；餐饮部）即时联络人员清扫客房；工程维修部；洗衣房；餐饮部）即时联络人员清扫客房；工程维修部；洗衣房；餐饮部）即时联络人员清扫客房；工程维修部；洗衣房；餐饮部）üü本楼层的安全中心（财物安全、人身安全）本楼层的安全中心（财物安全、人身安全）本楼层的安全中心（财物安全、人身安全）本楼层的安全中心（财物安全、人身安全）ØØ值台服务员的职责值台服务员的职责值台服务员的职责值台服务员的职责与楼层服务台职能对比了解与楼层服务台职能对比了解与楼层服务台职能对比了解与楼层服务台职能对比了解ØØ设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊üü提供更加热情、周到的服务。

提供更加热情、周到的服务提供更加热情、周到的服务提供更加热情、周到的服务üü增加增加增加增加““““人情味人情味人情味人情味””””üü减少客人投诉减少客人投诉减少客人投诉减少客人投诉üü保障楼层安全保障楼层安全保障楼层安全保障楼层安全üü占用空间，减少客房营业面积占用空间，减少客房营业面积占用空间，减少客房营业面积占用空间，减少客房营业面积üü增加开支增加开支增加开支增加开支üü影响楼层安静影响楼层安静影响楼层安静影响楼层安静üü客人有受监视的感觉客人有受监视的感觉客人有受监视的感觉客人有受监视的感觉好处弊端二、宾客服务中心模式二、宾客服务中心模式二、宾客服务中心模式二、宾客服务中心模式ØØ取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：条件：条件：条件：üü不违反酒店所在城市或地区的有关法规不违反酒店所在城市或地区的有关法规不违反酒店所在城市或地区的有关法规不违反酒店所在城市或地区的有关法规üü饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。

饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店üü饭店所在地治安状况良好饭店所在地治安状况良好饭店所在地治安状况良好饭店所在地治安状况良好üü饭店必须具有完善的保安措施饭店必须具有完善的保安措施饭店必须具有完善的保安措施饭店必须具有完善的保安措施üü楼层建筑结构比较简单楼层建筑结构比较简单楼层建筑结构比较简单楼层建筑结构比较简单ØØ一些变通的办法一些变通的办法一些变通的办法一些变通的办法üü设立小服务台设立小服务台设立小服务台设立小服务台————————节约空间、成本，满足宾客节约空间、成本，满足宾客节约空间、成本，满足宾客节约空间、成本，满足宾客üü一点两治一点两治一点两治一点两治————————内宾楼层有服务台、外宾楼层没有内宾楼层有服务台、外宾楼层没有内宾楼层有服务台、外宾楼层没有内宾楼层有服务台、外宾楼层没有取消楼层服务台？第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能一、宾客服务中心的职能一、宾客服务中心的职能一、宾客服务中心的职能 信息处理信息处理信息处理信息处理 对客服务对客服务对客服务对客服务 出勤控制出勤控制出勤控制出勤控制 钥匙管理钥匙管理钥匙管理钥匙管理 失物处理失物处理失物处理失物处理 档案保管档案保管档案保管档案保管二、宾客服务中心的运转二、宾客服务中心的运转二、宾客服务中心的运转二、宾客服务中心的运转ØØ客房服务中心最要工作手段：客房服务中心最要工作手段：客房服务中心最要工作手段：客房服务中心最要工作手段：————与宾客沟交流为与宾客沟交流为与宾客沟交流为与宾客沟交流为之服务之服务之服务之服务ØØ工作时段安排与人员设置：工作时段安排与人员设置：工作时段安排与人员设置：工作时段安排与人员设置：24H24H，三班轮换，一个领班，三班轮换，一个领班，三班轮换，一个领班，三班轮换，一个领班或主管，三个或以上的服务员或主管，三个或以上的服务员或主管，三个或以上的服务员或主管，三个或以上的服务员ØØ服务中心位置设置：员工更衣室和员工楼梯之间服务中心位置设置：员工更衣室和员工楼梯之间服务中心位置设置：员工更衣室和员工楼梯之间服务中心位置设置：员工更衣室和员工楼梯之间ØØ设施要求：对外设施要求：对外设施要求：对外设施要求：对外————两部以上的，对内两部以上的，对内两部以上的，对内两部以上的，对内————有相关有相关有相关有相关的沟通设施的沟通设施的沟通设施的沟通设施三、设置宾客服务中心后可能出现的若干三、设置宾客服务中心后可能出现的若干 问题的处理问题的处理ØØ送还客衣的问题：送去可能客房送还客衣的问题：送去可能客房送还客衣的问题：送去可能客房送还客衣的问题：送去可能客房DNDDND状态；不状态；不状态；不状态；不能即时送到能即时送到能即时送到能即时送到ÌÌ办法：或书面即时与客人沟通办法：或书面即时与客人沟通办法：或书面即时与客人沟通办法：或书面即时与客人沟通ØØ客人忘带钥匙的问题：忘带或在他处客人忘带钥匙的问题：忘带或在他处客人忘带钥匙的问题：忘带或在他处客人忘带钥匙的问题：忘带或在他处ÌÌ办法：服务台放置和告示牌办法：服务台放置和告示牌办法：服务台放置和告示牌办法：服务台放置和告示牌ØØ服务次数多的问题：入住人员旺季高峰期；会服务次数多的问题：入住人员旺季高峰期；会服务次数多的问题：入住人员旺季高峰期；会服务次数多的问题：入住人员旺季高峰期；会议服务议服务议服务议服务ÌÌ办法：临时安排服务员值台办法：临时安排服务员值台办法：临时安排服务员值台办法：临时安排服务员值台第三节第三节 客房服务项目及其服务规程客房服务项目及其服务规程pp引引引引言言言言：：：：为为为为了了了了与与与与国国国国际际际际接接接接轨轨轨轨和和和和节节节节约约约约成成成成本本本本，，，，客客客客房房房房服服服服务中心模式已经被大多数饭店采用。

务中心模式已经被大多数饭店采用务中心模式已经被大多数饭店采用务中心模式已经被大多数饭店采用pp客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心服服服服务务务务的的的的两两两两个个个个重重重重要要要要环环环环节节节节：：：：住住住住店店店店期期期期间和离店服务间和离店服务间和离店服务间和离店服务一、客人住店期间的服务项目及其服务规范一、客人住店期间的服务项目及其服务规范一、客人住店期间的服务项目及其服务规范一、客人住店期间的服务项目及其服务规范ØØ客房小酒巴（客房小酒巴（客房小酒巴（客房小酒巴（MINIMINIMINIMINI————BARBARBARBAR））））üü目的主要是方便客人，但需要注意消费管理目的主要是方便客人，但需要注意消费管理目的主要是方便客人，但需要注意消费管理目的主要是方便客人，但需要注意消费管理üü注注注注意意意意事事事事项项项项：：：：核核核核对对对对、、、、账账账账后后后后消消消消费费费费处处处处理理理理、、、、消消消消费费费费品品品品查查查查补补补补ØØ房餐服务（房餐服务（Room Service））üü餐前：明示送餐服务项目及收费情况餐前：明示送餐服务项目及收费情况餐前：明示送餐服务项目及收费情况餐前：明示送餐服务项目及收费情况üü送餐：送餐人员（餐饮部专职人员或餐饮人员转送餐：送餐人员（餐饮部专职人员或餐饮人员转送餐：送餐人员（餐饮部专职人员或餐饮人员转送餐：送餐人员（餐饮部专职人员或餐饮人员转 客房部人员送入）；送餐器具（托盘或餐客房部人员送入）；送餐器具（托盘或餐客房部人员送入）；送餐器具（托盘或餐客房部人员送入）；送餐器具（托盘或餐 车）车）车）车）üü餐后：收拾餐具和剩物（餐后：收拾餐具和剩物（餐后：收拾餐具和剩物（餐后：收拾餐具和剩物（！！！！征得客人同意；零散征得客人同意；零散征得客人同意；零散征得客人同意；零散 清洁）；确认签单清洁）；确认签单清洁）；确认签单清洁）；确认签单ØØ洗衣服务（洗衣服务（洗衣服务（洗衣服务（Laundry ServiceLaundry ServiceLaundry ServiceLaundry Service））））üü洗衣服务的类型洗衣服务的类型洗衣服务的类型洗衣服务的类型uu根据根据根据根据洗涤方式洗涤方式洗涤方式洗涤方式不同：干洗（不同：干洗（不同：干洗（不同：干洗（Dry-cleaningDry-cleaningDry-cleaningDry-cleaning）、水洗）、水洗）、水洗）、水洗（（（（Laundry ServiceLaundry ServiceLaundry ServiceLaundry Service）、熨洗）、熨洗）、熨洗）、熨洗 （（（（PressingPressingPressingPressing））））uu根据根据根据根据洗涤速度洗涤速度洗涤速度洗涤速度不同：普通服务（不同：普通服务（不同：普通服务（不同：普通服务（Regular ServiceRegular ServiceRegular ServiceRegular Service）和）和）和）和快洗服务（快洗服务（快洗服务（快洗服务（Express ServiceExpress ServiceExpress ServiceExpress Service））））üü洗衣服务的注意事项：洗衣服务的注意事项：洗衣服务的注意事项：洗衣服务的注意事项：检查、核对、注明检查、核对、注明检查、核对、注明检查、核对、注明ØØ托婴服务（托婴服务（托婴服务（托婴服务（！！！！注意小孩的安全）注意小孩的安全）注意小孩的安全）注意小孩的安全）ØØ擦鞋及其它服务擦鞋及其它服务擦鞋及其它服务擦鞋及其它服务üü其他服务包括：钉纽扣、缝补等其他服务包括：钉纽扣、缝补等其他服务包括：钉纽扣、缝补等其他服务包括：钉纽扣、缝补等üü何时擦鞋：客人的鞋放在壁橱里的鞋筐里或雨雪天何时擦鞋：客人的鞋放在壁橱里的鞋筐里或雨雪天何时擦鞋：客人的鞋放在壁橱里的鞋筐里或雨雪天何时擦鞋：客人的鞋放在壁橱里的鞋筐里或雨雪天ØØ充电充电充电充电————————增值服务增值服务增值服务增值服务二、客人离店时的服务规程二、客人离店时的服务规程ØØ客人离开楼层前的准备工作客人离开楼层前的准备工作üü客人离店时间、乘坐工具客人离店时间、乘坐工具客人离店时间、乘坐工具客人离店时间、乘坐工具üü服务要求以及代办事宜服务要求以及代办事宜服务要求以及代办事宜服务要求以及代办事宜ØØ客人离开楼层的送别工作客人离开楼层的送别工作üü微笑、提醒、开门、鞠躬、道别微笑、提醒、开门、鞠躬、道别微笑、提醒、开门、鞠躬、道别微笑、提醒、开门、鞠躬、道别ØØ客人离开楼层后的检查工作客人离开楼层后的检查工作üü迅速入房、检查（消费品、物品、遗忘物品）、迅速入房、检查（消费品、物品、遗忘物品）、迅速入房、检查（消费品、物品、遗忘物品）、迅速入房、检查（消费品、物品、遗忘物品）、联络、存档联络、存档联络、存档联络、存档第四节第四节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求一、客房服务质量的基本要求一、客房服务质量的基本要求一、客房服务质量的基本要求ØØ真诚真诚真诚真诚？？？？怎样才能做到真诚服务怎样才能做到真诚服务怎样才能做到真诚服务怎样才能做到真诚服务üü调整好社会角色调整好社会角色调整好社会角色调整好社会角色üü用用用用““““心心心心””””服务、真诚态度服务、真诚态度服务、真诚态度服务、真诚态度üü具具具具体体体体表表表表现现现现：：：：热热热热情情情情、、、、主主主主动动动动、、、、周周周周到到到到、、、、耐耐耐耐心心心心、、、、为为为为客客客客人人人人着想着想着想着想ØØ高效高效高效高效üü3 3 3 3分钟内办好入住手续；分钟内办好入住手续；分钟内办好入住手续；分钟内办好入住手续；üü3 3 3 3————5 5 5 5分钟内办好借账手续；分钟内办好借账手续；分钟内办好借账手续；分钟内办好借账手续；üü25252525分钟内整理好一间符合饭店卫生标准的客房分钟内整理好一间符合饭店卫生标准的客房分钟内整理好一间符合饭店卫生标准的客房分钟内整理好一间符合饭店卫生标准的客房ØØ礼貌礼貌礼貌礼貌üü礼节是向他人表示敬意的某种仪式礼节是向他人表示敬意的某种仪式礼节是向他人表示敬意的某种仪式礼节是向他人表示敬意的某种仪式üü礼貌是待人谦虚、恭敬的态度礼貌是待人谦虚、恭敬的态度礼貌是待人谦虚、恭敬的态度礼貌是待人谦虚、恭敬的态度üü礼节礼貌是通过一定的语言、行为和程式变现的礼节礼貌是通过一定的语言、行为和程式变现的礼节礼貌是通过一定的语言、行为和程式变现的礼节礼貌是通过一定的语言、行为和程式变现的üü礼貌待客：（外表上）讲究仪容仪表、发型服饰；礼貌待客：（外表上）讲究仪容仪表、发型服饰；礼貌待客：（外表上）讲究仪容仪表、发型服饰；礼貌待客：（外表上）讲究仪容仪表、发型服饰；（语言上）文明用语、语调等；（举止上）彬彬有（语言上）文明用语、语调等；（举止上）彬彬有（语言上）文明用语、语调等；（举止上）彬彬有（语言上）文明用语、语调等；（举止上）彬彬有 üü 礼，坐、立、行姿礼，坐、立、行姿礼，坐、立、行姿礼，坐、立、行姿ØØ微笑微笑微笑微笑üü微笑是真诚服务的具体表现微笑是真诚服务的具体表现微笑是真诚服务的具体表现微笑是真诚服务的具体表现üü微笑拉近人们心灵距离的纽带；微笑是人们交往的桥微笑拉近人们心灵距离的纽带；微笑是人们交往的桥微笑拉近人们心灵距离的纽带；微笑是人们交往的桥微笑拉近人们心灵距离的纽带；微笑是人们交往的桥üü 梁；微笑是梁；微笑是梁；微笑是梁；微笑是……………………üü微笑的标准：嘴角微微上翘，露出微笑的标准：嘴角微微上翘，露出微笑的标准：嘴角微微上翘，露出微笑的标准：嘴角微微上翘，露出6 6 6 6————8 8 8 8颗牙齿颗牙齿颗牙齿颗牙齿二、提高客房服务质量的途径二、提高客房服务质量的途径二、提高客房服务质量的途径二、提高客房服务质量的途径ØØ培养员工的服务意识：基本素质、质量保障培养员工的服务意识：基本素质、质量保障培养员工的服务意识：基本素质、质量保障培养员工的服务意识：基本素质、质量保障ØØ强化训练，掌握服务技能：业务素质强化训练，掌握服务技能：业务素质强化训练，掌握服务技能：业务素质强化训练，掌握服务技能：业务素质ØØ为客人提供微笑服务为客人提供微笑服务为客人提供微笑服务为客人提供微笑服务üü客房服务质量的重要组成部分客房服务质量的重要组成部分客房服务质量的重要组成部分客房服务质量的重要组成部分üü酒店对员工的基本要求酒店对员工的基本要求酒店对员工的基本要求酒店对员工的基本要求üü个人礼节礼貌和整体素质的体现个人礼节礼貌和整体素质的体现个人礼节礼貌和整体素质的体现个人礼节礼貌和整体素质的体现ØØ为日常服务确立时间标准为日常服务确立时间标准为日常服务确立时间标准为日常服务确立时间标准ØØ搞好与酒店其他部门的合作与协调搞好与酒店其他部门的合作与协调搞好与酒店其他部门的合作与协调搞好与酒店其他部门的合作与协调ØØ征求客人对服务质量的意见，重视与客人沟通征求客人对服务质量的意见，重视与客人沟通征求客人对服务质量的意见，重视与客人沟通征求客人对服务质量的意见，重视与客人沟通üü客房部的服务性质决定了客房部服务质量的控制更应该客房部的服务性质决定了客房部服务质量的控制更应该客房部的服务性质决定了客房部服务质量的控制更应该客房部的服务性质决定了客房部服务质量的控制更应该增强与客人之间的沟通增强与客人之间的沟通增强与客人之间的沟通增强与客人之间的沟通üü设置客人意见表设置客人意见表设置客人意见表设置客人意见表uu意见设置简单易填意见设置简单易填意见设置简单易填意见设置简单易填uu统一编号、作为考核员工工作质量的依据统一编号、作为考核员工工作质量的依据统一编号、作为考核员工工作质量的依据统一编号、作为考核员工工作质量的依据uu其他收缴方式的意见表其他收缴方式的意见表其他收缴方式的意见表其他收缴方式的意见表uu服务员服务员服务员服务员““““表扬卡表扬卡表扬卡表扬卡””””üü通过客房留言条，加强与客人的沟通通过客房留言条，加强与客人的沟通通过客房留言条，加强与客人的沟通通过客房留言条，加强与客人的沟通üü客房部经理拜访客人客房部经理拜访客人客房部经理拜访客人客房部经理拜访客人ØØ加强对员工仪容仪表与礼貌礼节方面的培训加强对员工仪容仪表与礼貌礼节方面的培训加强对员工仪容仪表与礼貌礼节方面的培训加强对员工仪容仪表与礼貌礼节方面的培训第五节第五节 客房部个性化服务客房部个性化服务pp引言：引言：引言：引言：ØØ个性化服务是顾客让渡价值的一种表现形式个性化服务是顾客让渡价值的一种表现形式个性化服务是顾客让渡价值的一种表现形式个性化服务是顾客让渡价值的一种表现形式ØØ个性化服务是饭店产品进入成熟期的改进策略个性化服务是饭店产品进入成熟期的改进策略个性化服务是饭店产品进入成熟期的改进策略个性化服务是饭店产品进入成熟期的改进策略ØØ个性化服务是个性化服务是个性化服务是个性化服务是CSCSCSCS战略的体现战略的体现战略的体现战略的体现一、称呼客人的姓名：增加亲切感、认同感、归宿感一、称呼客人的姓名：增加亲切感、认同感、归宿感一、称呼客人的姓名：增加亲切感、认同感、归宿感一、称呼客人的姓名：增加亲切感、认同感、归宿感二、了解、识别和预测客人的需求二、了解、识别和预测客人的需求二、了解、识别和预测客人的需求二、了解、识别和预测客人的需求三、将自己的姓名留给客人三、将自己的姓名留给客人三、将自己的姓名留给客人三、将自己的姓名留给客人四、个性化服务的全面实施四、个性化服务的全面实施四、个性化服务的全面实施四、个性化服务的全面实施ØØ完善一套激励机制完善一套激励机制完善一套激励机制完善一套激励机制ØØ实现两个转变实现两个转变实现两个转变实现两个转变üü偶然性向必然性的转变偶然性向必然性的转变偶然性向必然性的转变偶然性向必然性的转变üü个性化想规范化的转变个性化想规范化的转变个性化想规范化的转变个性化想规范化的转变ØØ提倡提倡提倡提倡“ “三全三全三全三全” ”：全员参与、全过程控制、全方位关注：全员参与、全过程控制、全方位关注：全员参与、全过程控制、全方位关注：全员参与、全过程控制、全方位关注ØØ注重注重注重注重“ “三小三小三小三小” ”：生活小经验、宾客小动向、言谈小信息：生活小经验、宾客小动向、言谈小信息：生活小经验、宾客小动向、言谈小信息：生活小经验、宾客小动向、言谈小信息第六节第六节 客房贴身管家客房贴身管家一、贴身管家（一、贴身管家（一、贴身管家（一、贴身管家（ButlerButlerButlerButler））））ØØ起源起源起源起源于欧洲贵族家庭的管家服务于欧洲贵族家庭的管家服务于欧洲贵族家庭的管家服务于欧洲贵族家庭的管家服务ØØ是是是是一一一一种种种种高高高高档档档档酒酒酒酒店店店店针针针针对对对对入入入入住住住住贵贵贵贵宾宾宾宾的的的的更更更更加加加加个个个个性性性性化化化化的的的的服服服服务务务务方方方方式式式式，，，，它它它它通通通通过过过过为为为为入入入入住住住住贵贵贵贵宾宾宾宾提提提提供供供供专专专专业业业业化化化化、、、、私私私私人人人人化化化化的的的的服服服服务务务务内内内内容容容容，，，，极极极极大大大大地满足了酒店贵宾的需求。

地满足了酒店贵宾的需求地满足了酒店贵宾的需求地满足了酒店贵宾的需求二、贴身管家的素质要求二、贴身管家的素质要求二、贴身管家的素质要求二、贴身管家的素质要求ØØ基本素质要求基本素质要求基本素质要求基本素质要求üü流利的外语水平流利的外语水平流利的外语水平流利的外语水平üü良好的沟通能力良好的沟通能力良好的沟通能力良好的沟通能力üü良好的礼仪、礼貌修养良好的礼仪、礼貌修养良好的礼仪、礼貌修养良好的礼仪、礼貌修养ØØ业务素质要求业务素质要求业务素质要求业务素质要求üü良好的服务意识良好的服务意识良好的服务意识良好的服务意识üü专业的服务技能专业的服务技能专业的服务技能专业的服务技能üü宽广的知识面宽广的知识面宽广的知识面宽广的知识面高级政府官员、体育明星、高级政府官员、体育明星、演艺界人士、企业高级行政演艺界人士、企业高级行政人员、社会名人人员、社会名人三、贴身管家的服务内容三、贴身管家的服务内容三、贴身管家的服务内容三、贴身管家的服务内容ØØ生活起居生活起居生活起居生活起居üü衣衣衣衣物物物物整整整整理理理理、、、、生生生生病病病病护护护护理理理理、、、、客客客客房房房房餐餐餐餐饮饮饮饮预预预预订订订订、、、、陪陪陪陪同同同同购购购购物物物物、、、、出出出出游游游游观观观观光光光光ØØ业务助理业务助理业务助理业务助理üü会会会会议议议议或或或或会会会会见见见见安安安安排排排排、、、、行行行行程程程程提提提提醒醒醒醒、、、、文文文文件件件件打打打打印印印印、、、、与与与与工工工工商商商商及及及及税税税税务务务务部部部部门信息咨询和沟通、推荐地方特色餐厅供客人商务洽谈门信息咨询和沟通、推荐地方特色餐厅供客人商务洽谈门信息咨询和沟通、推荐地方特色餐厅供客人商务洽谈门信息咨询和沟通、推荐地方特色餐厅供客人商务洽谈ØØ贴身管家的服务要求贴身管家的服务要求贴身管家的服务要求贴身管家的服务要求üü体贴入微、周到、私密性体贴入微、周到、私密性体贴入微、周到、私密性体贴入微、周到、私密性四、贴身管家服务的组织模式四、贴身管家服务的组织模式四、贴身管家服务的组织模式四、贴身管家服务的组织模式ØØ临临临临时时时时模模模模式式式式：：：：（（（（中中中中小小小小型型型型高高高高档档档档酒酒酒酒店店店店））））对对对对而而而而入入入入住住住住的的的的贵贵贵贵宾宾宾宾临临临临时时时时抽抽抽抽调调调调客客客客房房房房部部部部或或或或其其其其他他他他部部部部门门门门符符符符合合合合贴贴贴贴身身身身管管管管家家家家素素素素质质质质要要要要求求求求的的的的人人人人员员员员进进进进行行行行贴贴贴贴身身身身管家服务管家服务管家服务管家服务ØØ固固固固定定定定模模模模式式式式：：：：（（（（大大大大型型型型高高高高档档档档酒酒酒酒店店店店或或或或高高高高档档档档精精精精品品品品饭饭饭饭店店店店））））在在在在客客客客房房房房部部部部设设设设立专职贴身管家岗位，为入住贵宾提供贴身管家服务立专职贴身管家岗位，为入住贵宾提供贴身管家服务立专职贴身管家岗位，为入住贵宾提供贴身管家服务立专职贴身管家岗位，为入住贵宾提供贴身管家服务第七节第七节 客房部与酒店相关部门的协客房部与酒店相关部门的协调调一、与前厅部的沟通与协调一、与前厅部的沟通与协调一、与前厅部的沟通与协调一、与前厅部的沟通与协调ØØ前前前前厅厅厅厅部部部部应应应应将将将将客客客客人人人人的的的的入入入入住住住住信信信信息息息息及及及及时时时时、、、、准准准准确确确确地地地地通通通通知知知知客客客客房房房房部部部部。

七七七七知知知知三三三三了了了了解解解解””””：：：：到到到到店店店店时时时时间间间间、、、、人人人人数数数数、、、、国国国国籍籍籍籍、、、、身身身身份份份份、、、、接接接接待待待待单单单单位位位位、、、、客客客客人人人人要要要要求求求求、、、、收收收收费费费费方方方方式式式式；；；；宗宗宗宗教信仰和风俗习惯、生活特点和日程安排及离店日期教信仰和风俗习惯、生活特点和日程安排及离店日期教信仰和风俗习惯、生活特点和日程安排及离店日期教信仰和风俗习惯、生活特点和日程安排及离店日期ØØ前前前前厅厅厅厅部部部部应应应应将将将将客客客客人人人人的的的的换换换换房房房房、、、、离离离离店店店店等等等等信信信信息息息息及及及及时时时时通通通通知知知知客客客客房房房房部部部部，，，，而而而而客客客客房房房房服服服服务务务务员员员员则则则则应应应应在在在在客客客客人人人人离离离离店店店店时时时时，，，，及及及及时时时时检检检检查查查查房房房房间间间间，，，，看看看看看看看看有有有有无无无无客客客客人人人人的的的的遗遗遗遗留留留留物物物物品品品品，，，，客客客客房房房房内内内内的的的的设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。

设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台ØØ客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态填写客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态填写客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态填写客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态填写房态表，前台人员核对房态表和管理系统出入几种特殊房态的关注：房态表，前台人员核对房态表和管理系统出入几种特殊房态的关注：房态表，前台人员核对房态表和管理系统出入几种特殊房态的关注：房态表，前台人员核对房态表和管理系统出入几种特殊房态的关注：外宿房（外宿房（外宿房（外宿房（Sleep OutSleep OutSleep OutSleep Out）、携少量行李得住客房（）、携少量行李得住客房（）、携少量行李得住客房（）、携少量行李得住客房（Occupied with Light Occupied with Light Occupied with Light Occupied with Light LuggageLuggageLuggageLuggage）、请勿打扰房（）、请勿打扰房（）、请勿打扰房（）、请勿打扰房（DNDDNDDNDDND）、双锁房（）、双锁房（）、双锁房（）、双锁房（Double LockedDouble LockedDouble LockedDouble Locked））））ØØ客房部应在最短时间将走客房清洁完毕，并通过或计算机尽快向前客房部应在最短时间将走客房清洁完毕，并通过或计算机尽快向前客房部应在最短时间将走客房清洁完毕，并通过或计算机尽快向前客房部应在最短时间将走客房清洁完毕，并通过或计算机尽快向前台报告房态，以便提高酒店客房利用率。

台报告房态，以便提高酒店客房利用率台报告房态，以便提高酒店客房利用率台报告房态，以便提高酒店客房利用率ØØ根据前厅部提供可请预报，安排客房的维修和定期清洁计划，并做好人根据前厅部提供可请预报，安排客房的维修和定期清洁计划，并做好人根据前厅部提供可请预报，安排客房的维修和定期清洁计划，并做好人根据前厅部提供可请预报，安排客房的维修和定期清洁计划，并做好人员的安排员的安排员的安排员的安排二、与工程部的沟通与协调二、与工程部的沟通与协调二、与工程部的沟通与协调二、与工程部的沟通与协调（一）客房部与工程部沟通与协调的主要内容（一）客房部与工程部沟通与协调的主要内容（一）客房部与工程部沟通与协调的主要内容（一）客房部与工程部沟通与协调的主要内容ØØ保养和维修保养和维修保养和维修保养和维修ØØ维修信息、提供入房方便维修信息、提供入房方便维修信息、提供入房方便维修信息、提供入房方便ØØ客情预报，进行维修客情预报，进行维修客情预报，进行维修客情预报，进行维修ØØ封闭房间以便维修封闭房间以便维修封闭房间以便维修封闭房间以便维修ØØ配合维修，做好善后工作配合维修，做好善后工作配合维修，做好善后工作配合维修，做好善后工作（（（（二二二二））））沟沟沟沟通通通通的的的的主主主主要要要要手手手手段段段段：：：：“ “维维维维修修修修通通通通知知知知单单单单” ”，，，，一一一一式式式式三三三三联联联联，，，，第第第第一一一一联留给客房部，第二联送交工程部，第三联交给修理技工。

联留给客房部，第二联送交工程部，第三联交给修理技工联留给客房部，第二联送交工程部，第三联交给修理技工联留给客房部，第二联送交工程部，第三联交给修理技工 三、与餐饮部的沟通与协调三、与餐饮部的沟通与协调三、与餐饮部的沟通与协调三、与餐饮部的沟通与协调ØØ 客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、 餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计ØØ协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐车ØØ客房部每日清点房间客房部每日清点房间客房部每日清点房间客房部每日清点房间““““迷你吧迷你吧迷你吧迷你吧””””（（（（MiniMiniMiniMini————barbarbarbar））））的的的的酒酒酒酒 水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。

水数量，由饮食部食品仓库提供酒水水数量，由饮食部食品仓库提供酒水水数量，由饮食部食品仓库提供酒水ØØ为为为为VIPVIPVIPVIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层四、与采购部的沟通与协调四、与采购部的沟通与协调ØØ提出采购计划，明确采购物品的规格、质量、数提出采购计划，明确采购物品的规格、质量、数提出采购计划，明确采购物品的规格、质量、数提出采购计划，明确采购物品的规格、质量、数量，经核准后由采购部负责办理量，经核准后由采购部负责办理量，经核准后由采购部负责办理量，经核准后由采购部负责办理五、与财会部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调üü向人力资源部提供人才的需求信息（包括需求数向人力资源部提供人才的需求信息（包括需求数向人力资源部提供人才的需求信息（包括需求数向人力资源部提供人才的需求信息（包括需求数量和要求等）；量和要求等）；量和要求等）；量和要求等）；üü向人力资源部提出员工的培训需求（包括培训内向人力资源部提出员工的培训需求（包括培训内向人力资源部提出员工的培训需求（包括培训内向人力资源部提出员工的培训需求（包括培训内容和要求等）；容和要求等）；容和要求等）；容和要求等）；üü积极支持和落实人力资源部的各项培训计划。

积极支持和落实人力资源部的各项培训计划积极支持和落实人力资源部的各项培训计划积极支持和落实人力资源部的各项培训计划八、与保安部的沟通与协调八、与保安部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调本章学习目的：本章学习目的：l l了解服务意识的含义和酒店服务意识培养的途径了解服务意识的含义和酒店服务意识培养的途径了解服务意识的含义和酒店服务意识培养的途径了解服务意识的含义和酒店服务意识培养的途径l l了解职业道德教育的内容了解职业道德教育的内容了解职业道德教育的内容了解职业道德教育的内容l l了解培训的内容和类型了解培训的内容和类型了解培训的内容和类型了解培训的内容和类型l l学会制定培训计划学会制定培训计划学会制定培训计划学会制定培训计划l l学会对新员工进行入职指导学会对新员工进行入职指导学会对新员工进行入职指导学会对新员工进行入职指导l l掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者l l掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法。

方法第一节第一节 客房员工的素质要求客房员工的素质要求一、客房服务员的基本素质一、客房服务员的基本素质一、客房服务员的基本素质一、客房服务员的基本素质ØØ身体健康、没有腰部疾病身体健康、没有腰部疾病身体健康、没有腰部疾病身体健康、没有腰部疾病ØØ不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳ØØ有较强的卫生意识和服务意识有较强的卫生意识和服务意识有较强的卫生意识和服务意识有较强的卫生意识和服务意识ØØ有良好的职业道德和思想品德有良好的职业道德和思想品德有良好的职业道德和思想品德有良好的职业道德和思想品德ØØ掌握基本的设施设备维修保养知识掌握基本的设施设备维修保养知识掌握基本的设施设备维修保养知识掌握基本的设施设备维修保养知识ØØ有一定的外语水平有一定的外语水平有一定的外语水平有一定的外语水平二、客房服务员准则二、客房服务员准则二、客房服务员准则二、客房服务员准则三、客房服务员在服务中的常见问题三、客房服务员在服务中的常见问题三、客房服务员在服务中的常见问题三、客房服务员在服务中的常见问题pp礼貌方面的问题礼貌方面的问题礼貌方面的问题礼貌方面的问题ØØ称呼礼节称呼礼节称呼礼节称呼礼节ØØ接待礼节接待礼节接待礼节接待礼节üü不主动、热情问候客人不主动、热情问候客人不主动、热情问候客人不主动、热情问候客人üü不主动问候或不想客人微笑、点头示意不主动问候或不想客人微笑、点头示意不主动问候或不想客人微笑、点头示意不主动问候或不想客人微笑、点头示意üü粗鲁、冷漠待客粗鲁、冷漠待客粗鲁、冷漠待客粗鲁、冷漠待客üü顾此失彼顾此失彼顾此失彼顾此失彼üü歧视客人歧视客人歧视客人歧视客人pp言谈举止言谈举止言谈举止言谈举止ØØ站姿站姿站姿站姿üü依靠门窗，或单腿站立依靠门窗，或单腿站立依靠门窗，或单腿站立依靠门窗，或单腿站立——无精打采无精打采无精打采无精打采üü单手或双手插在衣兜或裤兜单手或双手插在衣兜或裤兜单手或双手插在衣兜或裤兜单手或双手插在衣兜或裤兜——很不屑很不屑很不屑很不屑üü双臂抱于胸前或交叉于身后双臂抱于胸前或交叉于身后双臂抱于胸前或交叉于身后双臂抱于胸前或交叉于身后——居高临下居高临下居高临下居高临下üü脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去——不稳重不稳重不稳重不稳重üü站立难看，不规范，未能做到肩平、头正、两眼站立难看，不规范，未能做到肩平、头正、两眼站立难看，不规范，未能做到肩平、头正、两眼站立难看，不规范，未能做到肩平、头正、两眼平视前方，也未能挺胸收腹平视前方，也未能挺胸收腹平视前方，也未能挺胸收腹平视前方，也未能挺胸收腹——畸形畸形畸形畸形üü向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔尖指点。

谈话时手势过多，幅度过大谈话时手势过多，幅度过大谈话时手势过多，幅度过大谈话时手势过多，幅度过大——不尊重不尊重不尊重不尊重他人他人他人他人ØØ走姿走姿走姿走姿üü走的过快或过慢走的过快或过慢走的过快或过慢走的过快或过慢üü摆臂过大，或双臂僵直摆臂过大，或双臂僵直摆臂过大，或双臂僵直摆臂过大，或双臂僵直üü抱臂行走抱臂行走抱臂行走抱臂行走üü低头或昂首行走低头或昂首行走低头或昂首行走低头或昂首行走üü行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇摆行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇摆行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇摆行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇摆ØØ言谈言谈言谈言谈üü位客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑位客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑位客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑位客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑üü公共区域扎堆聊天，说家乡话公共区域扎堆聊天，说家乡话公共区域扎堆聊天，说家乡话公共区域扎堆聊天，说家乡话üü与客人谈论私事与客人谈论私事与客人谈论私事与客人谈论私事üü与客人或同事吵架与客人或同事吵架与客人或同事吵架与客人或同事吵架üü打断客人谈话，不等客人把话说完就作答打断客人谈话，不等客人把话说完就作答打断客人谈话，不等客人把话说完就作答打断客人谈话，不等客人把话说完就作答üü左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏衣服左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏衣服左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏衣服左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏衣服üü议论客人的短处或讥笑客人不慎的事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事üü与客人谈话时，流露出不适当的表情与客人谈话时，流露出不适当的表情与客人谈话时，流露出不适当的表情与客人谈话时，流露出不适当的表情第二节 房务部员工的培训一、培训的意义与原则一、培训的意义与原则一、培训的意义与原则一、培训的意义与原则ØØ能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质ØØ提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率ØØ提高工作效率提高工作效率提高工作效率提高工作效率ØØ降低营业成本降低营业成本降低营业成本降低营业成本ØØ提供安全保障提供安全保障提供安全保障提供安全保障ØØ减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量ØØ改善人际关系改善人际关系改善人际关系改善人际关系ØØ使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化培训的意义培训的意义ØØ长期性长期性长期性长期性ØØ系统性系统性系统性系统性üü培训组织的系统性培训组织的系统性培训组织的系统性培训组织的系统性üü培训参加者的全员性培训参加者的全员性培训参加者的全员性培训参加者的全员性üü培训内容的系统性培训内容的系统性培训内容的系统性培训内容的系统性ØØ层次性层次性层次性层次性ØØ实效性实效性实效性实效性ØØ科学性科学性科学性科学性培训的原则培训的原则二、培训的内容与类型二、培训的内容与类型二、培训的内容与类型二、培训的内容与类型ØØ酒店及部门规章制度；酒店及部门规章制度；酒店及部门规章制度；酒店及部门规章制度；ØØ服务意识；服务意识；服务意识；服务意识；ØØ职业道德；职业道德；职业道德；职业道德；ØØ仪表仪容与礼貌礼节；仪表仪容与礼貌礼节；仪表仪容与礼貌礼节；仪表仪容与礼貌礼节；ØØ服务程序、规范与技能技巧；服务程序、规范与技能技巧；服务程序、规范与技能技巧；服务程序、规范与技能技巧；ØØ客房销售艺术；客房销售艺术；客房销售艺术；客房销售艺术；ØØ英语；英语；英语；英语；ØØ安全知识；安全知识；安全知识；安全知识；ØØ管理人员的管理技能。

管理人员的管理技能管理人员的管理技能管理人员的管理技能培训的内容培训的内容ØØ岗前培训岗前培训岗前培训岗前培训（入职指导（入职指导（入职指导（入职指导Job OrientationJob OrientationJob OrientationJob Orientation））））ØØ日常训练日常训练日常训练日常训练ØØ下岗培训下岗培训下岗培训下岗培训ØØ专题培训专题培训专题培训专题培训üü业务竞赛：知识性的、操作性的业务竞赛：知识性的、操作性的业务竞赛：知识性的、操作性的业务竞赛：知识性的、操作性的üü专题讲座专题讲座专题讲座专题讲座üü系列教程系列教程系列教程系列教程ØØ管理培训管理培训管理培训管理培训（（（（Management TraineeManagement Trainee））））培训的类型培训的类型三、发现培训需要（现状和目标比较发现）三、发现培训需要（现状和目标比较发现）三、发现培训需要（现状和目标比较发现）三、发现培训需要（现状和目标比较发现）ØØ酒店酒店酒店酒店开业开业开业开业时时时时ØØ新的新的新的新的设备、工作程序和管理制度投入使用时设备、工作程序和管理制度投入使用时设备、工作程序和管理制度投入使用时设备、工作程序和管理制度投入使用时ØØ当员工从事当员工从事当员工从事当员工从事新新新新工作时工作时工作时工作时ØØ当管理这想当管理这想当管理这想当管理这想帮助帮助帮助帮助员工在事业上得到发展时员工在事业上得到发展时员工在事业上得到发展时员工在事业上得到发展时ØØ工作工作工作工作效率降低效率降低效率降低效率降低时时时时ØØ工作中不断出现工作中不断出现工作中不断出现工作中不断出现差错差错差错差错ØØ各岗位之间经常产生各岗位之间经常产生各岗位之间经常产生各岗位之间经常产生摩擦摩擦摩擦摩擦时时时时ØØ顾客顾客顾客顾客投诉投诉投诉投诉较多或员工工作较多或员工工作较多或员工工作较多或员工工作不符合不符合不符合不符合数量和质量要数量和质量要数量和质量要数量和质量要求时求时求时求时ØØ酒店或部门制定的工作目标与现状之间有酒店或部门制定的工作目标与现状之间有酒店或部门制定的工作目标与现状之间有酒店或部门制定的工作目标与现状之间有较大较大较大较大的差距的差距的差距的差距时时时时四、制定培训计划四、制定培训计划四、制定培训计划四、制定培训计划ØØ培训目标培训目标培训目标培训目标 （（（（ObjectivesObjectivesObjectivesObjectives））））ØØ培训时间（培训时间（培训时间（培训时间（WhenWhenWhenWhen））））ØØ培训地点（培训地点（培训地点（培训地点（WhereWhereWhereWhere））））ØØ培训内容（培训内容（培训内容（培训内容（WhatWhatWhatWhat））））ØØ接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（TraineeTraineeTraineeTrainee））））ØØ培训者（培训者（培训者（培训者（TrainerTrainerTrainerTrainer））））ØØ培训方式（培训方式（培训方式（培训方式（HowHowHowHow）：内部培训或委托培训；）：内部培训或委托培训；）：内部培训或委托培训；）：内部培训或委托培训；““““请进来请进来请进来请进来””””或或或或““““送出去送出去送出去送出去””””培训；岗位培训或脱产培训；课堂培训；岗位培训或脱产培训；课堂培训；岗位培训或脱产培训；课堂培训；岗位培训或脱产培训；课堂讲授或操作示范讲授或操作示范讲授或操作示范讲授或操作示范ØØ培训所需要的设备、器材（培训所需要的设备、器材（培训所需要的设备、器材（培训所需要的设备、器材（Equipment & Equipment & Equipment & Equipment & MaterialsMaterialsMaterialsMaterials））））ØØ培训组织（培训组织（培训组织（培训组织（OrganizationOrganizationOrganizationOrganization））））五、如何增强培训效果五、如何增强培训效果五、如何增强培训效果五、如何增强培训效果（一）有关人员能够正确认识培训的意义（一）有关人员能够正确认识培训的意义（一）有关人员能够正确认识培训的意义（一）有关人员能够正确认识培训的意义（（（（二二二二））））部部部部门门门门及及及及酒酒酒酒店店店店领领领领导导导导重重重重视视视视培培培培训训训训，，，，并并并并能能能能给给给给予予予予大大大大力支持力支持力支持力支持（三）培训工作长期化、制度化（三）培训工作长期化、制度化（三）培训工作长期化、制度化（三）培训工作长期化、制度化（（（（四四四四））））要要要要做做做做好好好好本本本本部部部部门门门门的的的的年年年年度度度度、、、、季季季季度度度度和和和和月月月月度度度度培培培培训训训训计划计划计划计划（五）运用培训的艺术（五）运用培训的艺术（五）运用培训的艺术（五）运用培训的艺术ØØ时长和频率时长和频率时长和频率时长和频率ØØ因材施教因材施教因材施教因材施教ØØ教学形式的多样化教学形式的多样化教学形式的多样化教学形式的多样化ØØ培养学习兴趣培养学习兴趣培养学习兴趣培养学习兴趣ØØ增强学员的信心增强学员的信心增强学员的信心增强学员的信心ØØ掌握授课的技巧：幽默掌握授课的技巧：幽默掌握授课的技巧：幽默掌握授课的技巧：幽默“ “开场白开场白开场白开场白” ”；温故；知新；提问；；温故；知新；提问；；温故；知新；提问；；温故；知新；提问；幽默；复述幽默；复述幽默；复述幽默；复述（六）做好培训的考核和评估（六）做好培训的考核和评估（六）做好培训的考核和评估（六）做好培训的考核和评估（七）做好培训的激励（七）做好培训的激励（七）做好培训的激励（七）做好培训的激励ØØ做好考勤工作做好考勤工作做好考勤工作做好考勤工作ØØ将培训通使用相结合将培训通使用相结合将培训通使用相结合将培训通使用相结合ØØ将培训同晋升相结合将培训同晋升相结合将培训同晋升相结合将培训同晋升相结合第三节 对房务部员工的考核与工作评估一、日常考核一、日常考核一、日常考核一、日常考核ØØ日常考核的主要手段是客房部各级管理日常考核的主要手段是客房部各级管理日常考核的主要手段是客房部各级管理日常考核的主要手段是客房部各级管理人员对属下的工作表现观察并进行考核人员对属下的工作表现观察并进行考核人员对属下的工作表现观察并进行考核人员对属下的工作表现观察并进行考核记录。

记录ØØ日常考核是逐级进行，考核不当时上级日常考核是逐级进行，考核不当时上级日常考核是逐级进行，考核不当时上级日常考核是逐级进行，考核不当时上级负连带责任负连带责任负连带责任负连带责任ØØ明确考核是提高饭店服务质量的手段而明确考核是提高饭店服务质量的手段而明确考核是提高饭店服务质量的手段而明确考核是提高饭店服务质量的手段而不是目的不是目的不是目的不是目的ØØ考核内容因对象而不同考核内容因对象而不同考核内容因对象而不同考核内容因对象而不同ØØ日常考核要有据可依日常考核要有据可依日常考核要有据可依日常考核要有据可依二、工作评估二、工作评估ØØ能够激励员工更好地工作能够激励员工更好地工作ØØ有有助助于于发发现现员员工工工工作作中中的的缺缺点点和和不不足足，，以便采取相应的管理措施以便采取相应的管理措施ØØ为今后员工的使用安排提供了依据为今后员工的使用安排提供了依据ØØ有助于改善员工和管理人员的关系有助于改善员工和管理人员的关系评估的作用评估的作用l l专业知识专业知识专业知识专业知识l l理解能力理解能力理解能力理解能力l l语言能力语言能力语言能力语言能力l l进取精神进取精神进取精神进取精神l l责任感责任感责任感责任感 l l工作的自觉性工作的自觉性工作的自觉性工作的自觉性l l工作数量工作数量工作数量工作数量l l工作质量工作质量工作质量工作质量评估的依据和内容评估的依据和内容l l服务态度（有无微笑服务）服务态度（有无微笑服务）服务态度（有无微笑服务）服务态度（有无微笑服务）l l礼节礼貌礼节礼貌礼节礼貌礼节礼貌l l仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表l l与上司之关系与上司之关系与上司之关系与上司之关系l l与同事之关系与同事之关系与同事之关系与同事之关系l l个人品德个人品德个人品德个人品德l l考勤及守时考勤及守时考勤及守时考勤及守时l l合作性合作性合作性合作性l l服从性服从性服从性服从性l l工作能力工作能力工作能力工作能力l l其它其它其它其它ØØ填写评估表：通常是每年一次，表如填写评估表：通常是每年一次，表如填写评估表：通常是每年一次，表如填写评估表：通常是每年一次，表如17-217-2，，，，P390P390ØØ评估面谈评估面谈评估面谈评估面谈üü对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人üü不其他员工不其他员工不其他员工不其他员工üü注意力集中，善于聆听注意力集中，善于聆听注意力集中，善于聆听注意力集中，善于聆听üü谈话措辞要恰当谈话措辞要恰当谈话措辞要恰当谈话措辞要恰当üü评估要实事求是评估要实事求是评估要实事求是评估要实事求是üü掌握如何掌握如何掌握如何掌握如何“ “言其不好言其不好言其不好言其不好” ”的技巧的技巧的技巧的技巧üü创造面谈的和谐气氛创造面谈的和谐气氛创造面谈的和谐气氛创造面谈的和谐气氛评估的程序和方法评估的程序和方法ØØ评估必须客观、公正评估必须客观、公正ØØ被评估这面谈的地点要安静被评估这面谈的地点要安静ØØ鼓励对话鼓励对话ØØ不能有报复思想不能有报复思想评估的注意事项评估的注意事项第四节 客房部员工的激励一、客房部员工激励的方法一、客房部员工激励的方法一、客房部员工激励的方法一、客房部员工激励的方法ØØ实行等级工资制度实行等级工资制度实行等级工资制度实行等级工资制度ØØ对客房部优秀员工实行对客房部优秀员工实行对客房部优秀员工实行对客房部优秀员工实行免检制度免检制度免检制度免检制度和和和和高质奖励高质奖励高质奖励高质奖励方案方案方案方案ØØ评选评选评选评选“ “先进班组先进班组先进班组先进班组” ”ØØ实施实施实施实施“ “好人好事举荐制度好人好事举荐制度好人好事举荐制度好人好事举荐制度” ”ØØ竞争制度竞争制度竞争制度竞争制度ØØ情感激励情感激励情感激励情感激励ØØ晋升与调职激励晋升与调职激励晋升与调职激励晋升与调职激励ØØ示范激励示范激励示范激励示范激励二、员工激励应注意的问题二、员工激励应注意的问题ØØ要尊重、理解和关心员工要尊重、理解和关心员工ØØ要经常为职工要经常为职工“理气理气”，使职工，使职工“气气顺顺”ØØ多一些培训、指导与实干，少一些指多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨责、惩罚与埋怨ØØ激励要遵循公平性原则激励要遵循公平性原则ØØ激励要有针对性激励要有针对性三、客房部员工的过失行为与纪律处分三、客房部员工的过失行为与纪律处分。