中国移动省级渠道管理运营平台（CMOP）需求规范.doc

QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳中国移动通信企业标准QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳渠道管理运营平台需求规范ChannelManagement Operation PlatformRequirement Specification版本号：0.0.12010-╳╳-╳╳实施2010-╳╳-╳╳发布中国移动通信有限公司 发布QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳目 录1 范围 12 规范性引用文件 13 术语、定义和缩略语 14 概述 34.1 两级架构 34.2 系统定位 54.3 功能架构 74.4 使用角色 74.5 能力互通要求 95 功能需求 125.1 总体分析 125.1.1 关键指标汇总视图 125.1.2 渠道客户分析 145.1.3 渠道办理业务量分析 145.1.4 业务受理渠道分布 155.1.5 实体渠道掌控情况 155.1.6 实体渠道覆盖情况 155.1.7 实体渠道构成情况 165.1.8 渠道竞争构成情况 165.2 自营渠道管理 175.2.1 信息管理 175.2.2 规划建设管理 185.2.3 资源管理 195.2.4 现场管理 205.2.5 设备管理 215.2.6 一线人员减负 215.2.7 运营分析监控 225.3 社会渠道管理 275.3.1 信息管理 275.3.2 星级管理 285.3.3 酬金管理 285.3.4 积分管理 295.3.5 渠道违规监控管理 295.3.6 运营分析监控 315.4 电子渠道管理 385.4.1 运营分析监控 385.5 直销渠道管理 435.5.1 信息管理 435.5.2 直销渠道业务量分析 435.6 其他管理 445.6.1 竞争对手信息管理 445.6.2 重点区域市场渠道运营分析 445.7 渠道管理支撑 455.7.1 内部人员服务支撑 455.7.2 渠道合作伙伴服务支撑 465.7.3 任务管理 485.7.4 沟通交流平台 485.7.5 知识库 485.7.6 系统管理 496 系统访问需求 516.1 地理信息需求 516.1.1 地图基础要求 516.2 系统访问需求 516.2.1 展现要求 516.2.2 访问要求 526.2.3 信息推送 527 基础数据管理需求 537.1 对一级CMOP数据管理要求支撑 537.2 省级CMOP数据管理要求 537.2.1 数据采集范围 537.2.2 数据采集频率 537.2.3 数据采集质量要求 547.2.4 数据粒度要求 548 非功能性需求 548.1 可维护性 548.2 易用性 548.3 安全性 558.4 可监控性 568.5 可管理性 568.6 可靠性 578.7 数据存储周期要求 578.8 响应时间要求 579 需求优先级建议 5710 编制历史 5911 附录A：主要的业务流程 5911.1 规划建设流程 5911.2 酬金管理流程 6011.2.1 社会渠道酬金政策和规则管理流程 6011.3 社会渠道星级管理流程 6111.3.1 六星渠道星级管理流程 6211.3.2 四星、五星渠道星级管理流程 6311.3.3 一星至三星渠道星级管理流程 64前 言本设备规范规定了渠道管理运营平台在业务网络中的位置、支持的业务模型、架构要求、功能要求、接口规程、数据要求等内容，是中国移动的渠道管理运营平台的规划和建设的基本依据。

本标准的附录为规范性附录，附录为资料性附录本标准由中移号文件印发本规范由中国移动通信有限公司数据部提出并归口本规范由中国移动通信有限公司数据部负责解释本规范起草单位：中国移动数据部本规范主要起草人：IV1 范围中国移动省级CMOP需求规范描述了省级渠道管理运营的业务功能需求，规定了渠道管理运营的功能需求、系统访问需求、基础数据管理需求、非功能性需求及需求优先级建议等内容，供中国移动内部和渠道合作伙伴共同使用，适用于中国移动公司省级CMOP的业务分析和应用功能建设等工作2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是 否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准[1]QB--XXX-2009《NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)》中国移动通信有限公司[2]QB-Y-002-2009《中国移动省级NG1-BASS业务规范（V2.0.0）》中国移动通信有限公司[3]QB-Y-002-2010《中国移动省级NG2-BASS业务规范（V3.0.0）》中国移动通信有限公司[4]3 术语、定义和缩略语下列术语、定义和缩略语适用于本标准：概念定义说明CMOP渠道管理运营平台Channel Manage Operation Platform客户是指一个正在使用及可能使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。

与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同用户用户是中国移动客户订购产品的实例包括资源占用、用户价值、订购信息与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同产品由服务和资费组成，产品包含主体产品和附加产品，服务由资源、功能、内容构成与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同业务业务是一种由电信运营商或由合作伙伴或由二者共同提供的能力，可对客户产生价值业务被包装成产品后向客户销售与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同业务平台提供独立的有某项业务能力的系统，如彩铃中心与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同定制终端中国移动根据客户需求，提出外观、开关机界面、专用键、菜单呈现及通用要求等五方面的定制标准，由终端厂商根据定制规范进一步优化，经中国移动定制终端管理部门审核批准的各种型号的终端设备与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同服务服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务服务没有资费信息，不能直接向客户销售与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同合作伙伴合作伙伴特指与中国移动紧密合作、具有某些方面核心优势的组织。

与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同渠道中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同渠道协同是指为满足客户或中国移动发起的渠道/跨渠道接触调度的需求而提供的协同工作的管理功能与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同渠道服务人员是指渠道服务支撑的人员，每个人都归属某一个渠道，如：营业员、客户经理、渠道经理、社区经理与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同任务是指需要分派给相关人员处理的工作事务与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同资源资源是中国移动在市场营销、销售、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，包括号码（如：号码、企业号码、宽带账号等）、业务卡（如：SIM卡、USIM卡、有价卡、增值业务体验卡等）、设备终端（如：定制终端、TD上网卡、TD上网本、家庭信息机、无线固话等）、营销物品（如：赠品、礼品、宣传品等）、凭证/单据、VIP卡等与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同能力能力是指由资源提供，用以实现业务接入、信息交换或业务运营的功能抽象能力可以通过数据集成、服务/流程集成与界面集成三种方式获取。

客户等候时长客户在排队机取号的时点与营业前台为其提供服务的时点之间的时长《渠道管理运营平台数据字典(V1.0)》业务办理时长业务办理时长是指营业厅现场营业员为一个客户办理一个业务时从业务开始到业务完成所需要的时间长度4 概述渠道管理运营平台依托于现有的业务支撑体系，建设总部和省两级渠道管理平台，形成涵盖运营管理、运营支撑、运营分析、监控预警等功能的全网渠道运营管理的两级信息化支撑平台，以信息化手段提省渠道管理水平和效能，有力支撑营销、终端、品牌等各项市场工作4.1 两级架构CMOP为两级架构，包括一级CMOP和省级CMOP，其具体架构图如下图、两级系统架构图一级CMOP：Ø 一级CMOP是构建全网渠道运营管理信息化支撑体系的重要组成部分，是一个以管理支撑、运营支撑为主的系统一级CMOP首先是全网渠道信息中心，第二是总部渠道运营管理分析和决策窗口，第三是总部和各省，以及各省之间的沟通交流平台和知识共享中心；Ø 一级CMOP以一级经分系统为依托，通过一级经分系统渠道信息数据集市为一级CMOP提供数据支撑，保证数据的一致性；Ø 一级CMOP可共享一级经分系统的接口管理、 ETL、元数据、数据质量管理和安全管控体系；Ø 一级CMOP通过数据传递、数据调用、页面嵌入等方式与一级经分、一级客服、省级CMOP相连，为决策者、渠道管理人员、渠道分析人员提供服务。

省级CMOP：Ø 省级CMOP是构建全网渠道运营管理信息化支撑体系的重要组成部分，是一个以渠道运营管理、渠道管理支撑、渠道运营分析为主的系统；Ø 省级CMOP以省级经分系统为依托，通过省级经分系统渠道信息数据集市为省级CMOP提供数据支撑，保证数据的一致性；Ø 省级CMOP整合了省级经营分析、CRM等系统的数据、功能/流程及界面，形成面向决策人员、渠道管理人员、渠道分析人员、渠道合作伙伴的“一站式” 工作界面和可视化展示的综合工作平台4.2 系统定位省级CMOP系统比照VGOP、ESOP系统，形成面向业务部门的专业化运营平台省级CMOP应通过数据集成、服务/流程集成、界面集成等方式，整合经营分析、CRM等系统的数据、功能/流程及界面，形成面向决策人员、渠道管理人员、渠道分析人员、渠道合作伙伴的“一站式” 工作界面和可视化展示的综合工作平台，为他们提供全方位的渠道管理运营支撑省级CMOP定位如图所示：遵照NGBOSS整体规划，省级CMOP系统以经营分析系统为依托，集成其他系统中分散的渠道管理能力,形成面向业务部门及合作伙伴的专业化运营平台省级CMOP与省级相关系统之间的关系如下图所示：省级CMOP整合全省渠道相关数据，通过在省级经营分析系统上搭建渠道信息数据集市，为省级CMOP提供分析数据支撑；其共享省级经营分析系统数据、ETL、元数据、数据质量管理、安全管控体系。

省级CMOP将一级CMOP需要从省级CMOP上传的数据信息（如渠道拓展信息等）上传给一级CMOP，并通过服务调用、页面嵌入与一级CMOP能力互通省级CRM系统通过省级经营分析系统统一接口将客户资料、渠道酬金等信息加载到省级CMOP，省CMOP通过服务调用、页面嵌入与省CRM能力互通省级第三方系统提供渠道相关信息。