卓越绩效评价准则培训课件.ppt

《卓 越 绩 效 评 价 准 则》,改革开放迎来了质量管理的一个新时代1978年我国举行了第一个全国质量月活动，1988年开始了全面铺开等同采用ISO 9000族标准工作，1992年国务院发布《进一步加强质量管理的决定》，同年开展了“质量万里行活动”1993我国首次发布《中华人民共和国产品质量法》（2000年进行了补充和修订），1996年国务院发布《质量振兴纲要》，指出质量问题是经济发展中的一个战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一尽管上述列举的只是重大举措的一部分，但也充分体现了党和国家对质量工作的重视，充分反映了我国经济转型、产业结构调整、产品结构调整的关键时期所进行的重大质量活动这也充分说明了一个普遍规律：经济发展的国家大多很重视质量，重视质量的国家，其竞争力和国力都会不断提升前 言,进入21世纪，在经济日益全球化的条件下，质量管理有了新的内容中共十六大提出：走新型工业化道路， 改善经济增长质量和效益在第十届全国人民代表大会第二次会议上的政府工作报告中提出的第一项任务指出：引导各方面把主要精力放在深化改革、调整结构、提高经济增长的质量和效益上。

在这种形势下，国家质检总局根据国务院的指示精神，设置国家质量的政府奖，这是我国质量工作的又一重大举措，它将会引导广大企业，以科学的方法，不断追求卓越绩效，提高竞争力，最终提高我国的国力前 言,1.1 《卓越绩效评价准则》的作用和意义 1 响应时代的要求追求卓越绩效是二十一世纪质量管理的重要特征，一个科技迅猛发展的时代，一个信息化浪潮冲击的时代，一个国际竞争空前激烈的时代，一个人们不断追求高质量生活的时代，必然是一个不断改进、追求卓越的时代《卓越绩效评价准则》的发布正是迎合时代的召唤，引导企业去追求卓越 2 提升国力的需要随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，国内外市场进一步融合，竞争日益加剧，为了应对新的形势，许多国家设立质量奖，引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客需求，对这些国家的经济发展起了重要作用我国质量奖标准的实施也将会提高企业整体效率，改进组织业绩，提高产品质量和服务水平，增强组织的核心竞争力，应对加入WTO的挑战，推动我国的质量振兴，最终将提高国民经济的整体实力1、概 论,3 从重视过程的符合性转向注重追求运行过程的卓越性从企业实施ISO 9000族标准以来，至今已有12万个企业通过认证。

但是ISO9000族标准仅是质量管理的基础，通过符合性认证只是表明达到了及格水平《卓越绩效评价准则》是给企业一个卓越管理模式，推动企业从质量管理体系过程的符合性跨向追求过程的卓越性这个转变是将企业推向获取卓越绩效的新机遇 4 企业自我评价的需要设立国家质量奖的目的不在于评奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越通过表彰那些质量管理工作卓有成效的企业，树立卓越绩效典范，引领广大企业学习先进的经验和方法，通过自我评价，不断改进，提高竞争能力《卓越绩效评价准则》是企业进行自我评价的最好规范，通过不断评价，进行整改，逐步达到完美境界1、概 论,5 建设企业文化的需要企业文化是指全体员工的素质和对社会、环境、资源所负责任的程度绩效是企业文化的结果，卓越绩效需要卓越的企业文化企业文化是渐进的，卓越是无止境的管理体系是企业文化的一部分，文化通过体系表现自己的部分内容体系是保证互动的条件，而体现在员工素质上的文化才是互动有效性的保证《卓越绩效评价准则》正是为追求卓越的企业提供一个追求卓越企业文化的模式 6 为卓越管理信息的共享提供一个良好平台美国总结16年里实施美国波多里奇奖时指出，为提高美国的竞争力，促进美国追求卓越绩效，数以万计的公司、教育机构、卫生保健机构、政府机构等共享信息，这种共享超过了预期的目标，极大地激励了美国经济领域所有行业积极致力于提高他们自身的经营业绩。

我国质量奖标准将促进企业相互交流和共享最佳经营管理经验，做到学有榜样，赶有标杆，在学习和追求卓越的过程中共同提高，共同发展1、概 论,1 《卓越绩效评价准则》是对质量管理的创新和发展该标准体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展趋势，融合了世界最有影响的三大质量奖的基本要求，虽然源自全面质量管理的基本思想和方法，但在价值观、顾客与市场、社会责任、过程管理、以人为本、经营绩效等方面有许多创新，是质量管理发展的新篇章 2 《卓越绩效评价准则》的发布是我国质量管理工作进一步与国际接轨，进入一个发展新阶段的重要标志我国质量管理工作经过TQC、ISO 9000阶段，跨入了一个进一步提升国际竞争力的新阶段标准的发布也将以更高的权威性推动我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展意 义,3 《卓越绩效评价准则》反映了现代质量经营的先进理念和方法由于质量概念的变化，质量已成为顾客创造价值的核心，通过竞争性质量、战略性质量、实现企业的经营绩效和持续提升的能力 4 更加强调质量对组织绩效的增值和贡献质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，质量将以追求组织效率的最大化和顾客价值的最大化为目标，引导企业追求卓越的经营质量。

5 更加重视以顾客为中心的理念把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，组织卓越绩效把顾客满意和忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求意 义,6 进一步实施可持续发展原则在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，交为此提供相应的资源保证 7 扩展了社会责任的内容不仅要求阐述履行公共责任、公民义务及恪守道德规范的作法，而且强调企业如何确保符合诚信准则，并要求提供评价指标和测量方法，即不仅要求量化，更加强调实施的治理意 义,2.1 标准适用范围标准的适用范围如下： 1）适用于追求卓越的各类组织，不论其产品性质、生产规模 2）组织可按该标准要求进行自我评价，提升竞争能力 3）适用于各级质量奖的评价 4）标准规定了领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、经营结果等6方面要求，按6方面要求进行评价2《卓越绩效评价准则》简介,理解要点： 1）绩效是过程输出的结果 2）卓越绩效是指通过成功的运营和管理而达到的最佳结果。

3）“卓越绩效”是组织绩效管理的一种综合的方法，它能够:为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；提高组织的整体有效性和能力；促进组织的和个人的学习卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具2.2 标准使用术语解释,3.1 卓越绩效 performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功理解要点： 1）治理是经济学和管理学的一个概念 2）“治理“是指在组织的监管（stewardship）中所实行的管理和控制系统它包括组织的所有者/股东、董事会和首席执行官司的责任划分组织的治理活动如批准战略方向、监视和评价CEO绩效、继任安排、财务审计、高管新酬的确定、风险的管理、信息的披露、向股东的报告等确保有效的治理对于取得相关方及社会的信任以及组织的有效性有着非常重要的意义 3）“管理”更多的是对物而言，“治理”更多的是对人而言2.2 标准使用术语解释,3.2 治理 governance 在组织工作中实行的管理和控制系统。

包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动理解要点： 1）在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果 2）比较的范围应限定，行业内或行业外乃至全国或国际上 3）过程和结果应有代表性2.2 标准使用术语解释,3.3 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效理解要点： 1）是指为组织和顾客创造收益的那些过程 2）收益指的是产生的产品、服务或其他利益 3）给股东和相关方带来实际的有益结果2.2 标准使用术语解释,3.4 价值创造过程 value creation processes 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程 注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果理解要点： 1）是指对于组织的创造价值过程、员工和日常运营起支持作用的那些过程 2）这些过程虽然通常不能直接为顾客和组织创造价值，但能为创造价值过程的实施起保证和支持作用2.2 标准使用术语解释,3.5 支持过程 support processes 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程1）标准的总体结构如图一所示,2.3 标准结构及其逻辑关系,,,,,,,,过程：方法—展开—学习—整合,结果,4.1 领导,4.2 战略,4.3 顾客与市场,4.4 资源,4.5 过程管理,4.7 经营结果,4.6 测量、分析与改进,,,,2）逻辑关系的说明 ① 卓越绩效模式目的在于通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应按照评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越 ② 有关过程的条目包括[4.1]、[4.2]、[4.3]、[4.4]、[4.5]、[4.6]，结果条目为[4.7]过程的目的是为了获得结果，结果是通过过程取得的，并为过程的改进和创新提供机会 ③ “领导”掌握着组织的发展方向，并密切关注着“经营结果”，为组织寻找机会2）逻辑关系的说明 ④ “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是动力的源泉，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。

而“测量、分析和改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮 ⑤ “领导作用”三角，强调领导层将重点集中在战略和顾客与市场上的重要性 ⑥ “资源、过程和结果”三角，强调组织的职工和主要过程必须完成组织的任务，创造经营结果 ⑦ 中间的水平粗箭头将两个三角联系起来，形成一个有机的整体，表明领导与经营结果之间的核心关系 理解要点： 1）本条款包括组织的领导和社会责任两方面的内容 2）领导是追求卓越绩效的决策因素，是推动组织活动的动力 3）高层领导如何关注顾客和其他相关方的，如何激励员工、使他们不断创新和学习的 4）高层领导如何创建一个充分发挥全体职工的才能、实现卓越绩效的环境 5）高层领导如何完善组织的治理和履行社会责任3《卓越绩效评价准则》详解,4.1 领导 本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况4.1.1 组织的领导 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效 4.1.1.1 高层领导的作用 组织应从以下方面说明高层领导的作用： a）高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。

b）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方 4.1.1.2 组织的治理 组织的治理如何致力于以下关键因素： a)组织行为的管理责任； b) 财务方面的责任； c) 内、外部审计的独立性； d) 股东及其他相关方利益的保护 4.1.1.3 组织绩效的评审 组织应从以下方面说明如何评审其绩效： a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力 b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果 c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致 d) 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。