物业管理指标.docx

名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -1、房屋完好率承诺指标 98 ％测定依据 完好、基本完好房建筑面积 / 建筑物总面积× 100％≥ 98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）承诺标准 1. 房屋外观无破旧、洁净； 2. 无转变使用功能，通道无随便占用；保证措施 1. 按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目方案和资金方案，并严格依据方案组织实施；2. 房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录； 3. 日常保护与定期修理相结合，确保使用功能正常牢靠； 4. 严格装饰装修治理，杜绝损坏房屋结构行为；2、修理工程质量合格率承诺指标 99 ％测定依据 一次修理合格工程次数 / 修理工程次数× 100%≥99%承诺标准 修理工程符合质量标准，二次返修率不高于 1%；保证措施 1. 加强对修理工的专业培训，全部技术人员持证上岗 , 严格依据操作规程进行作业； 2. 较为复杂的修理工程，事先应制订具体的工作方案，同时要求修理主管到现场进行指导、监督和验收；3. 修理工程实行业主 / 业主 / 住户质量验收制度； 4. 严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保修理工程合格，满意客户需要；3、房屋零修急修准时率承诺指标 100%测定依据 准时修理次数 / 报修理次数× 100%承诺标准 接到报修，急修在 30 分钟内到达修理现场；零修准时完成，急修不过夜，做到人走场地清保证措施 1. 建立严格的房屋修缮制度； 2. 配备急修专用工具和材料，以备用； 3. 建立修理填单制，每月对准时率进行统计，定时回访；4、绿化完好率承诺指标 98%测定依据 完好绿地 / 总绿化面积× 100%≥98%承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理准时，准时更换枯黄植物保证措施 1. 编制合理的绿化养护方案，并严格执行； 2. 每周对绿化养护情形进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一； 3. 实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏； 4. 定期开展环保宣扬，绿化地设有宣扬牌，增强业主爱惜绿化的自觉性；5、保洁率承诺指标 98%测定依据 保洁达标面积 / 保洁总面积× 100%≥98%承诺标准 垃圾日产日清，环境洁净，地面基本无垃圾杂物，无异味；保证措施 1. 坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识； 2. 加强巡察，发觉问题 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -准时处理，建档记录； 3. 配备完善垃圾收集、处理设施，便利业主使用，加强宣扬训练，提高业主保洁意识；4. 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理； 5. 建立消杀工作治理制度，有效掌握鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生；6、道路、车场完好率承诺指标 95%测定依据 道路、车场完好面积 / 道路、车场总面积× 100%≥95%承诺标准 1. 道路畅通无障碍，排水畅通，无随便占道或转变使用功能； 2. 车场地面保持洁净、无积水、车辆停放有序、通畅；保证措施 1. 加强日常交通治理，对路面准时检查和修复，完善有关标识系统； 2. 制定具体的养护计划，并定期组织巡察和保养； 3. 停车场及自行车棚每周检查一遍，发觉问题准时修理； 4. 市政工程进入辖区时，治理处派人跟踪帮助并登记备案；7、化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量 / 化粪池雨水井污水井总数量× 100％≥ 98％承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物；化粪池不堵塞，井内无 积物、井盖上标示清楚保证措施 1. 制订具体的日常、 定期修理养护方案， 并严格执行； 2. 公共雨、 污水管道每年疏通 1 次，雨、污水井每月检查 1 次，并视检查情形准时清掏； 3. 化粪池每半年清掏 1 次，每月检查 1 次；发现反常准时清掏； 4. 清理后准时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏；清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物；8、排水管、明暗沟完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度 / 排水管明暗沟总长度× 100％≥ 98％承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面洁净洁净；保证措施 1. 制订具体的排水管、明暗沟修理养护方案，并严格执行； 2. 排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人； 3. 日常保护检查与定期修理相结合，确保良好状态；9、 路灯、楼道灯完好率承诺指标 98%测定依据 路灯、楼道灯完好数量 / 路灯、楼道灯完好总数量× 100％≥ 98%承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面洁净洁净；保证措施 1. 制订具体的养护方案，并定期组织巡察和保养； 2. 发觉有损坏的路灯，准时修理，保证小区正常路灯照明情形；10、公共文体设施、休息设施完好率承诺指标 98 ％测定依据 完好、基本完好的如上设施数量 / 总设施数量× 100％≥ 98％承诺标准 无损坏，洁净洁净；保证措施 1. 制订具体的修理养护方案，并严格执行； 2. 保洁员每日保洁； 3. 日常巡察与定期修理相结合，确保良好状态；11、治安案件发生率承诺指标 1‰以下，处置率 100%测定依据 以辖区派出所记录为依据（业主内部缘由造成除外） 承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部缘由造成除外）保证措施 1. 实行 24 小时公共秩序保护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采纳巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保证体系； 2. 实行半军事化治理，定期进行军事素养和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发大事的才能； 3. 树立“全员防范”的安全防范意识；12、消防设备设施完好率承诺指标 100%测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用保证措施 1. 消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次； 2. 日常巡察与定期修理相结合，确保良好状态；13、火灾年发生率承诺指标 0.5 ‰（年）以下测定依据 火灾发生次数 / 总使用户数× 1000‰<0.5 ‰承诺标准 基本无因治理缘由造成的火灾事故；做好应急预案，确保本物业防火安全保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣扬，提高业主的消防意识； 2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防治理制度和具体的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3. 定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发觉问题准时解决； 4. 分区分责任定期检查消防安全，提示留意防火； 5. 定期为业主供应安全用电检查的检测服务，准时排除隐患；14、治理人员（专业技术人员）专业培训合格率承诺指标 100%测定依据 持证上岗治理人员（专业技术人员）数 / 上岗治理人员（专业技术人员）数× 100%承诺标准 治理人员（专业技术人员）持证上岗 100%保证措施 1. 建立严格和具体的培训方案； 2. 治理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书； 3. 建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素养；15、业主年投诉率和处理率（一）年有效投诉率承诺指标 2%以下测定依据 年内有效投诉次数 / 入住总人数× 100%≤2%承诺标准 使业主中意保证措施 1. 不断培育和树立员工的服务意识，为业主供应优质服务； 2. 建立投诉处理制度和流程；3. 设立投诉和投诉邮箱，准时、连续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质；（二）有效投诉处理率承诺指标 100%测定依据 处理投诉次数 / 投诉总次数× 100%承诺标准 使业主中意保证措施 1. 服务中心设立 24 小时服务，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并依据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果； 2. 各责任组接到投诉后应立刻实行措施，并在预定时间内向业主回复；临时无法解决的问题应制订解决的方案并向业主进行说明； 3. 投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标；16、业主 / 住户修理回访率承诺指标 60%以上测定依据 回访数 / 总修理次数× 100％≥ 60%承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录；保证措施 1. 建立回访制度， 做好回访记录； 2. 由治理人员采纳、 上门、 EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通； 3. 治理处项目经理每周定时抽查修理记录和回访情形，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩； 4. 每月对上月报修单进行统计、分析； 5. 把修理回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道；17、物业服务中意率承诺指标 85%以上测定依据 回收有效调查表中意份数 / 回收有效调查表回收总数≥ 85%承诺标准 绝大部分业主、住户中意保证措施 1. 向业主公示物业治理服务内容、 服务质量标准， 使物业治理工作始终处于客户监督之中；2. 设立总经理信箱，接受投诉、看法建议；每年作一次业主中意率征询，由治理处项目经理主持对调查结果及业主反馈看法进行分析，对不合格项提出订正和预防措施，准时调整和改进治理服务方案；18、档案建立与完好率承诺指标 98%承诺标准 档案齐全，治理完善，简便易查；测定依据 完好档案数量 / 应建档案总量× 100%≥98%保证措施 1. 制订档案治理相关制度，配备专职人员治理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档治理； 2. 采纳原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全牢靠，实现档案资料储存方式的多元化； 3. 前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位协作，力求获得完整系统的资料；。