服务顾问100问.pdf

1售后服务应答话术售后服务应答话术 2前言 前言 随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题 客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生 为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考 所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏 3目 录 第一篇 业务类问题话术第一篇 业务类问题话术 第一节 质量保修类.............................................................. ...................................…………………………………….4 第二节 业务管理类.............................................................. ...................................…………………………………….10 第三节 收费价格类.............................................................. ...................................…………………………………….14 第四节 维修技术类.............................................................. ...................................…………………………………….18 第五节 配件供应类.............................................................. ...................................…………………………………….21 第六节 保险、年审、行政收费类.................... ...................................……………………………………….23 第七节 客户不满和客户建议类................... ...................................…………………………………………….26 第二篇 技术类问题应答话术第二篇 技术类问题应答话术 第一节 发动机部分.............................................................. ...................................…………………………………….31 第二节 底盘部分.............................................................. ...................................…………………………………………38 第三节 电气部分.............................................................. ...................................…………………………………………43 第四节 车身部分.............................................................. ...................................………………………………………….53 第五节 保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... ..…57 4第一篇 业务类问题话术 第一篇 业务类问题话术 第一节 质量保修类 第一节 质量保修类 问1问1、别的品牌很多车型都提供多次免费保养，吉利汽车怎么才一次啊？ 答：答：的确有部分车型送 2-4 次保养，他实际上是将 2-4 次保养的成本包含在销售 价格里了，对客户来说是一样的。

问2、问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我如果不在你们站做保养，车辆出现质 量问题时能否免费维修?我是外地客户，离站较远，去一次就花费不少，自己在家 保养行吗?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？ 答：答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在 4S 店的维修保养记录不全，您 的爱车将失去享受保修的权利即使过了保修期，也不建议您在外面做维修保养， 因为吉利汽车对维修质量要求相对较高，很多问题不通过专业的检测设备、专业 的技师鉴定与维修是很难一次性帮您解决问题的，为了避免不必要的麻烦，建议 您还是选择到吉利汽车 4S 店做保养 问3问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！ 答：答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，如果 不在你们站做保养，车辆出现质量问题时能否免费维修据我们了解，一部分汽 车品牌的轮胎确实都是没有保修的，我们建议您在使用中多注意轮胎的保养，定 期在 4S 店做胎压检查、车辆保养及整体车况检测，确保车辆行驶中的安全性，如 因个人原因导致轮胎受损我们确实无法为您提供保修的，请您谅解 问4问4、我的车刚过了质量保修期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？ 答：答：我们的配件质量保修期是几个月前，如果您的车在质量保修期内，我们将给您提供免费 维修。

您的爱车出现故障后，不要盲目选择其他维修店，经过其他维修店拆装过的故障件可 能会无法索赔为了避免给您带来不必要的的损失与麻烦，请您务必选择距离您最近的吉利 汽车授权服务站进行维修 5问5问5、为什么我的车不给索赔？ 答：答：是否可以索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确 的说明，请您务必详细翻阅《保修保养手册》或咨询吉利汽车授权服务站人 员了解 问6问6、你们外出救援收费吗？ 答：答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们会免 费救援；如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策， 我们是收费的，但我们会提供优质的服务 问7问7、我的车坏在路上, ,可以救援吗? ? 答：答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决请先告知我们现在车子出现的状况，以及 您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因出现问题的，我们将提供免费服务(应 适当说明) 问8问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？ 若出差在外地, ,可否在就近的4S 4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是 都可以到服务站享受免费检测？ 答：答：可以的，只要您持有吉利汽车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务 站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有一本全国服务站通讯地址及联系电 话，你可以随时查阅，也可以拨打吉利汽车厂家的服务热线4008-869-888.查询距 离您最近的吉利售后服务站位置及信息。

问9问9、我没有带保修保养手册，可以做保养吗？ 答：答：可以，我们这里有维修档案记录的但是请您下次记得带，也建议您随车携 带，以方便您的车辆在外地 4S 店做保养（外地 4S 店没有档案记录） 问 10问 10、我要去店里做首保，都需要带什么? 答：? 答：请带好您的行驶证和保修保养手册，以及购车发票 问问 11、我的车是在你们这儿买的，因为出差在外做了几次保养如果车辆出现质量问题，是 不是不能再免费维修了？ 6答：答：如果您是在吉利汽车公司授权的维修站进行维修保养的话，是可以的在任 何一家吉利汽车指定的维修站，您都会享受同样的质量保修服务 问12问12、我现在在外地，车出问题了，可以在其它维修站修理吗? ? 答：答：可以到吉利汽车指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆在质量保修期内， 服务站可以正常为您处理，如果不在质保期内，服务站将按标准收费，您需要的 话，我可以提供给您当地授权服务店的联系方或帮您与服务店联系 问问 13、我没有按时做保养，是否可以享受三包政策? 答：答：这是不可以的根据吉利汽车质量保修规定，车辆都必须在指定的吉利汽车 授权服务站进行定期保养，不符合规定的无法享受质量保修。

我们建议您务必按 时到吉利授权 4S 店做例行保养 问14问14、跑长途超过保养里程怎么办? 答：答：建议您到就近的吉利汽车服务站做保养，您可以查阅随车配发的全国服务站 的通讯录，也可以拨打吉利汽车24小时客服热线：4008-869-888 问15问15、这个意思表达不清晰，最好不要用“索赔期”这个概念；另外“间接损失” 是指什么，这个概念也不清楚 答：答：根据国家相关法规及吉利汽车质量保修政策的规定，间接损失不在索赔范围 之内的所以车辆出现问题后，请您第一时间拨打救援确认解决方案，避免 不必要的损失 问16问16、车辆出现质量问题怎么办？ 答：答：请您及时到吉利汽车指定服务站检查，我们将根据吉利汽车质量保修政 策进行处理，您不用担心 问17、吉利汽车问17、吉利汽车的保修期限是多久？ 答：答：吉利汽车的大部分整车质量保修期为：自购买之日起私家车\公车为3年或十 万公里，（以先到者为准）；出租车为1年或十万公里，（以先到者为准）也有 部分车型如（GX7）私家车车辆整体保修为自购买之日起4年或十五万公里自由 舰、 远景1.5L车型私家车整体保修为购买日起2年或六千公里， 二者以先到者为准。

7（熊猫/GX2/GX7）三种特殊出租车型整体保修为1年或十五万公里（以先到者为 准） 问18问18、电瓶的包修期是多长? 答：? 答：根据厂家的相关规定，蓄电池为易耗品，它的包修期为 XX 年或 XX 公里（根 据车型而定） 问19问19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在 质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？ 答：答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保 修期相同但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内出 现质量问题，如果发生故障，我们会具体检查并分析原因的针对以后自费购买 的备件都有3个月或五千公里的质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除 外) 问20问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期? ?多长时间? 答：? 答：用户自费更换的备件，质量保修期为 3 个月或五千公里，二者以先到为准(特 殊件和易损件除外)如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片、 玻璃升降器开关正常使用的易损易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、 三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。

问21问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理? 答：? 答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照吉利汽车的 规定，防尘套有单独保修，我马上让我们的专业技师给您的车辆做一个全面详细 的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏 问22问22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有。