呼叫中心客户服务代表技巧培训方案2.doc

目目 录录第一章第一章 呼叫中心客呼叫中心客户户效效劳劳代表技巧培代表技巧培训训方案方案.1A100 呼叫中心概况及开展简介 .1A110 客户效劳的 ART 艺术.1A120 高效的 沟通技能 .3A130 呼入 /客户效劳 的处理 .4A140 呼出操作及流程 .5A150 压力及情绪管理 .5A160 客户效劳之路 .6A170 客户投诉处理 .7A180 有效的沟通 .8A190 呼叫中心的客户效劳 .8第二章第二章 呼叫中心主管培呼叫中心主管培训训方案方案.10S100 呼叫中心人员自我鼓励.10S110 有效沟通与员工关心.10S120 呼叫中心知识与信息管理.11S130 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12S140 积极的在职和培训.13S150 培训师的培训.14S160 运营管理的例会主持技巧.14S170 有效的团队管理.15S180 呼叫中心现场督导技巧.16S190 呼叫中心培训体系建立.17第三章第三章 呼叫中心呼叫中心经经理培理培训训方案方案.18M100 呼叫中心策略制定.18M110 呼叫中心运营管理综述根底.19M120 呼叫中心运营管理综述提升.19M130 呼叫中心人员管理.20M140 呼叫中心品质管理及数据分析.21M150 呼入型呼叫中心的有效管理.22M160 呼叫中心报表管理根底.22M170 呼叫中心报表管理提升.23M180 有效的工程管理.24M190 呼叫中心的流程管理.25M200 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25第四章第四章 营销营销培培训训方案方案.27T100 营销技巧入门.27T110 市场调研类呼出应对技巧.29T120 营销工程筹划.29T130 营销脚本设计.30T140 营销报表管理.31T150 营销效果提升.32T160 打造 营销精英团队.32第第一章一章 呼叫中心客呼叫中心客户户效效劳劳代表技巧培代表技巧培训训方案方案 A100 呼叫中心概况及开展呼叫中心概况及开展简简介介 授课时长：3.5 小时。

课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确对待自身的角色、在企业中的作用 预期效果：通过本门课程的学习，使学员理解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用 适宜对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲： 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的历史呼叫中心的定义呼叫中心在中国的开展前景呼叫中心的开展现状呼叫中心在企业中的应用呼叫中心的系统架构建立世界级的呼叫中心呼叫中心从业人员的职业开展A110 客客户户效效劳劳的的 ART 艺术艺术 授课时长：3.5 小时 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的效劳态度 预期效果：通过本门课程的学习，使学员理解在处理用户 时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题 适宜对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲：人体工效学与客户建立互相信任的关系与客户创造和谐的气氛匹配同步与引导满足客户的需求理解客户的需求并加以判断确认需求的方法制订行动方案A120 高效的高效的 沟通技能沟通技能 授课时长：5 小时。

课程内容：本章内容主要讲授客户效劳中心必备的 礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进展交流并抓住 交流的主动权 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反响 适宜对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲： 交流的五个原那么倾听技巧倾听的技巧倾听的层次倾听的反响积极的语言表达有效的客户引导技巧封闭式问题开放式问题复合式问题A130 呼入呼入 /客客户户效效劳劳 的的处处理理 授课时长：2 小时 课程内容：本章内容主要讲授客户效劳人员的责任，以及在处理呼入 时步骤 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进展工作 适宜对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲：客户效劳代表的责任呼入 处理详细流程呼入前准备开场探寻客户需求提供解决方案完毕 跟进A140 呼出操作及流程呼出操作及流程 授课时长：2 小时 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听 时的态度，以及处理呼出 的步骤。

预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在理解客户的态度后如何进展应对，根据呼出 的特点进展有序的 处理工作 适宜对象： 营销代表、呼出工程领班、值班经理、质监员、培训师 课程大纲：识别客户的态度呼出 的详细处理流程呼出前的准备工作有效地开场探寻客户的潜在需求提供解决方案并进展说服完毕 跟踪用户A150 压压力及情力及情绪绪管理管理 授课时长：6 小时 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪 适宜对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲：认识情绪和压力情绪及压力定义压力来源分析压力的形成过程及征兆缓解与管理情绪压力纾解压力、坏情绪的方法管理压力的技巧A160 客客户户效效劳劳之路之路 授课时长：7 小时 课程内容：本章内容主要讲授客户效劳在企业生存和开展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户效劳 预期效果：通过本门课程的学习，使学员理解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的效劳。

适宜对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲：客户效劳之道超越客户期望的理解如何补救失败的客户效劳客户效劳进化论客户关心之道A170 客客户户投投诉处诉处理理 授课时长：7 小时 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户效劳代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进展投诉的受理和有效处理 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉 并不可怕，用所学技巧转变投诉用户剧烈的情绪 适宜对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲：投投诉处诉处理的原那么和策略理的原那么和策略投诉的定义客户投诉的原因投诉处理中的难点投诉处理的原那么公司利益与客户利益平衡讨论投投诉诉的的类类型分析和根本型分析和根本处处理技巧理技巧客户投诉的 4 大类型分析有效处理投诉的技巧呼入处理技巧、回复处理技巧安抚客户的标准话术练习投诉处理中正确心态的准备投投诉处诉处理的分析工具理的分析工具如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略持续的投诉技巧提升方法外呼中投外呼中投诉诉受理的技巧受理的技巧外呼中投诉的特性外呼过程中投诉的受理技巧关于外呼工程本身的投诉处理策略案例分析案例分析 呼入、呼出投呼入、呼出投诉诉案例案例 A180 有效的沟通有效的沟通 授课时长：7 小时。

课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善 适宜对象：高级客户效劳代表、领班、值班经理主管、质监员、培训师 课程大纲：认识沟通对沟通的理解沟通的定义沟通的目的沟通障碍的产生积极的倾听沟通成效的保证客户效劳领域管理领域A190 呼叫中心的客呼叫中心的客户户效效劳劳 授课时长：3.5 小时 课程内容：本章内容主要讲授普通客户效劳与呼叫中心客户效劳的不同，通过 进展客户效劳时应该掌握的技能理念 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户效劳有理性的认识，并认识什么是优质的效劳 适宜对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲：认识客户效劳什么是客户什么是效劳什么是客户效劳客户效劳的程度及平衡点对优秀效劳的认知优秀客户效劳的原那么及准那么第二章第二章 呼叫中心主管培呼叫中心主管培训训方案方案S100 呼叫中心人呼叫中心人员员自我鼓励自我鼓励授课时长：3.5 小时课程内容：从鼓励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我鼓励四项原那么的前提下进展相应鼓励方案的推介预期效果：通过对中层管理人员的鼓励，使其学会鼓励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音效劳适宜对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。

课程大纲：员工在团队中的角色什么叫鼓励我要做还是要我做？组织鼓励的优势员工的真正需求自我鼓励四项原那么S110 有效沟通与有效沟通与员员工关心工关心授课时长：3.5 小时课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的考虑，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去理解员工从而使用有效的沟通方式预期效果：管理人员与员工之间进展有效的沟通，理解员工的真正需求，实现企业对员工的关心适宜对象：班组长、值班经理、质监员、培训师课程大纲：沟通的概念什么是沟通沟通的过程沟通的层次沟通的渠道沟通的障碍员工的真正需求绕过沟通的障碍有效的沟通人际沟通的要点自我理论的分析人际关系的分析工作风格的分析S120 呼叫中心知呼叫中心知识识与信息管理与信息管理授课时长：7 小时课程内容：通过对运营目确实实立来定义信息分析的目的，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作才能，掌握必须的数据挑选分析才能适宜对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经历的管理人员。

课程大纲：呼叫中心运营目的分析如何确认努力的方向知识管理在客服中心的应用明确的期望塑造正确的绩效文化知识长角色发挥成效常见问题库的建立数据分析在客服中心的应用分析图表的应用有效数据的提取运营才能分析客户效劳动态分析通话质量分析培训效果评估分析客服系统使用情况分析S130 呼叫中心呼叫中心岗岗位分析与工作表位分析与工作表现评测现评测 授课时长：3.5 小时课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进展梳理，讲述常用的评估方法并分析方案的优劣 预期效果：管理人员可以在工作分析的根底上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进展系统评比 适宜对象：班组长、值班经理、质监员、培训师 课程大纲：工作分析术语工作分析目的工作分析方法行为风格分析呼叫中心岗位评价岗位评价的方法S140 积积极的在极的在职职和培和培训训授课时长：7 小时课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进展在职预期效果：讲授有效的在职方法，使管理人员理解四种核心才能的强化形式，懂得如何协助客户效劳代表提升工作才能。

适宜对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职的岗位课程大纲：如何让员工做的更好在职的方法一对一的肩并肩自我评估核心才能的在职员工的入职培训员工的在职培训S150 培培训师训师的培的培训训授课时长：7 小时课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备的 技能，以及有效培训的步骤更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进展方式以及根据公司的实际需求及时的开发相应的培训课程适宜对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职的岗位课程大纲：为什么要进展培训？培训师的角色定位有效培训的步骤专业演讲技巧培训中常见的问题及错误运用视听辅助演讲的影响力S160 运运营营管理的例会主持技巧管理的例会主持。