《电子商务客户关系管理》第8章.pptx

客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验式服务CHAPTER EIGHT 如果一家网店提供的客户服务不尽如人意，让客户在购物过程中产生不满，它是无法运营好自己的老客户，无法有效实现客户关系管理的了解电子商务客户服务管理的特点掌握有效提高客户体验满意度的方法掌握打造高质量客户服务的方法了解客服人员的素质要求掌握客服人员服务沟通技巧掌握处理客户差评或投诉的原则学习目标Contents目录电子商务客户服务管理的特点1打造高质量的客户服务3有效提高客户体验满意度2专业的客服人员的培养4一、电子商务客户服务管理的特点l电子商务客户服务管理是在传统环境下客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新的客户服务管理理念和模式，是指企业借助网络技术，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，为企业经营决策提供支持，以提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或系统解决方案电子商务客户服务管理的特点Contents目录电子商务客户服务管理的特点1打造高质量的客户服务3有效提高客户体验满意度2专业的客服人员的培养4二、有效提高客户体验满意度创新运营和服务模式创新运营和服务模式1 1极致思维，为客户极致思维，为客户制造惊喜制造惊喜2 2不做抄袭者，做体验服务不做抄袭者，做体验服务的首创的首创者者3 3体验要持续创新体验要持续创新4 4做好细节，避免功亏一篑做好细节，避免功亏一篑5 5二、有效提高客户体验满意度1 1 创新创新运营和服务模式运营和服务模式l在互联网思维的推动下，不同行业形成了各种创新的运营模式和服务模式，而不同行业之间的互相学习与融合，就是一种有效的建设创新式体验的方法。

二、有效提高客户体验满意度1 1 创新创新运营和服务模式运营和服务模式雕爷牛腩案例1n传统餐饮行业中的雕爷牛腩，运用互联网思维构建了具有创新特色服务模式和营销体系，并获得了良好效果n雕爷牛腩餐厅在开业前进行了半年的“封测期”，数百位美食达人、知名导演均前来试菜n雕爷牛腩餐厅设置有一个独特的岗位CXO（ Chief Experience Officer，首席体验官）餐厅CXO 会以顾客的角度去感知餐厅服务，不断反馈顾客的意见和改进服务，并有权为顾客喜爱的甜点和小菜免单雕爷牛腩的食神咖喱牛腩n在雕爷牛腩，顾客甚至可以决定菜品的去留，呼声较低的菜品会被逐出菜单同时菜单按照一月一小换，一季度一大换的节奏不断更新，根据时令为顾客打造最新鲜的味觉体验n雕爷牛腩所用筷子甄选缅甸“鸡翅木”，上面激光蚀刻“雕爷牛腩”Logo，每双筷子都是全新的，未曾被他人使用，顾客用餐完毕后可以将筷子套上特制筷套带回家雕爷牛腩的特制筷子n雕爷牛腩从视觉、味觉、服务过程等各个环节进行创新，为顾客创造了超出自身期望、创新式的用餐体验，获得了营销成功二、有效提高客户体验满意度1 1 创新创新运营和服务模式运营和服务模式esaer 灯具旗舰店案例2n天猫上的“esaer 灯具旗舰店”是一家专门经营护眼台灯的店铺，就以较少的单品数量获得了很好的销量。

nesaer 灯具旗舰店并不追求商品线的宽度，采取的是窄商品线的策略，全店铺只有八款单品，主打护眼台灯，这样店铺中的每个单品也都有很好的销量esaer 灯具旗舰店的所有单品及其销量n为了体现店铺台灯的特点，店铺中的每款护眼台灯都有质量认证，在商品描述中强调了商品的护眼效果，通过展示商品光线处理技术、调色功能及专利认证证书，将商品的护眼特点放大到极致，为客户创造超出期望的满足护眼台灯的光源解析介绍护眼台灯的调色功能护眼台灯的光生物安全认证证书n除了商品的护眼能力之外，店铺运营者还对台灯的其他特点进行了展示，如多能数显屏、超强的电池存储、高档的制作材料等细节，凸显台灯的做工优良，而在包装、售后服务等方面，也为客户提供了与台灯品质相匹配的优质体验客户对于售后问题的评价nesaer 灯具旗舰店获得成功的三个关键点就是较窄的商品线、精细化的商品及优质的服务体验二、有效提高客户体验满意度2 2 极致极致思维，为客户制造惊喜思维，为客户制造惊喜l现在越来越多的电商商家认识到CRM 的重要性，纷纷设置CRM 专员负责客户需求的挖掘与分析，以求更好地满足客户的需求，提高客户的忠诚度l对每个环节提出更高的要求，就是一种极致思维的态度，如要求客服人员的回应能够再快一些，与客户沟通的态度和语言再亲切友好一些，商品的包装更加美观、精致一些，发货的速度再快一些，售后服务更全面一些，过程更简单一些等。

l每个环节追求更好的服务，这样的思维模式是每个商家在运营过程中必须要坚持的行为心理想到客户没有想到的，为客户提供其没有想到的服务，这就是为客户创造惊喜二、有效提高客户体验满意度2 2 极致极致思维，为客户制造惊喜思维，为客户制造惊喜1 1借助口碑营销，吸引客户购买2 2具有特色的客服服务3 3独特有趣的配送方式4 4刺激客户二次购买5 5设置首席惊喜官n例如淘宝网精油品牌阿芙精油，就将从吸引用户购买、购买行为发生、收货到二次购买这一循环的用户体验做到了一个新的高度阿芙完善客户体验的做法二、有效提高客户体验满意度3 3 不不做抄袭者，做体验服务的首创者做抄袭者，做体验服务的首创者l在网店运营过程中，很多商家喜欢通过学习一些成功商家的运营方法来提升自己店铺的运营能力，这种做法确实能在一定程度提升商家的运营能力但是在客户体验服务的模仿上需要慎重，客户体验服务的设计要具有独创性，要做体验的首创者l所谓首创者，就是要做体验服务的设计者、创建者，而不是抄袭者二、有效提高客户体验满意度3 3 不不做抄袭者，做体验服务的首创者做抄袭者，做体验服务的首创者三只松鼠的萌文化的知觉体验案例n首先，用坚果和松鼠的联想，用三只卡通松鼠作为品牌视觉形象，每只松鼠都有属于自己的名字、姓名，负责代言一个产品子类。

n其次，三只松鼠让消费者对坚果、干果有了新的认知期望n最后，三只松鼠独创了电商客服场景化的“主人文化”服务模式n让客户体验极致的萌趣可爱服务是三只松鼠整合营销传播中最突出的核心，在三只松鼠的品牌传播过程中，客户已经将这种萌趣文化体验和品牌联系在一起，换句话说，客户已经认同了三只松鼠就是这种萌趣文化体验设计的首创者三只松鼠赠送的小工具二、有效提高客户体验满意度4 4 体验体验要持续创新要持续创新随着客户体验建设效果的显现，会引起其他人的模仿，于是市场上就会出现越来越多的相同或类似的客户体验服务，体验服务原本的增值措施逐渐被平民化，其给客户带来的优越感会逐渐减弱即使客户体验服务没有被模仿，但如果长期总是同一种服务模式，也会让客户产生疲劳感12n很多商家都会面临体验效果逐渐变弱的情况，这主要是由以下两个方面的原因造成的l惊喜感是超出客户期望的体验，即让客户感觉到超乎想象得好商家在建设体验服务时，要认识到惊喜感是会衰弱的，在惊喜感衰弱的过程中要能够持续创新，以新的体验服务方式为客户持续不断地带来惊喜感二、有效提高客户体验满意度5 5 做好做好细节，避免功亏一篑细节，避免功亏一篑l在打造客户体验时，很多商家容易忽视一个至关重要的因素，即细节的处理。

n例如某个商家的商品非常好，在整个营销过程中为客户创造了优质的服务，但是在最后客户的收货环节，快递员送上的包裹有破损，这让客户感到非常不快，最后给商家做出了差评，这就最终导致商家前面所做的所有体验工作功亏一篑l商家在构建任何体验之前，一定要消除商家自身存在的负面影响，如保证商品质量、做好商品包装等，并要长久地保持这种状态l一个商家如果没有优点，客户可能只是认为这个商家很一般，但如果你有一个缺点，就很容易引起客户的质疑，给客户造成负面影响Contents目录电子商务客户服务管理的特点1打造高质量的客户服务3有效提高客户体验满意度2专业的客服人员的培养4三、打造高质量的客户服务1建立高效、标准化的客服流程2深挖客户信息，全方位识别客户3分层服务，更加关注重点客户5物流配送细致入微4有效催付，提高成交率6包裹完整专业，打造个性化包裹7签收关怀，引导客户做出正面评价1 1 建立建立高效、标准化的客服流程高效、标准化的客服流程三、打造高质量的客户服务1. 建立标准化的客服流程l电子商务中的客户服务一般分为售前、售中、售后三个阶段，以客户下单为起点，以客户最终确认收货为终结电子商务客户服务基本流程1 1 建立建立高效、标准化的客服流程高效、标准化的客服流程三、打造高质量的客户服务1. 建立标准化的客服流程1售前服务l售前服务就是在客户未确定购买何种商品前为他们提供的一系列服务，主要是为了刺激客户的购买欲望。

售前客服的基本服务流程1 1 建立建立高效、标准化的客服流程高效、标准化的客服流程三、打造高质量的客户服务1. 建立标准化的客服流程1售前服务2售中服务l售中服务是指客户已经付款购买了商品，但还未收到货，在此期间，可能会出现一些发货相关的问题，如查询物流信息，这就需要售中客服来解决售中服务中查件、退换货、取消订单的处理流程1 1 建立建立高效、标准化的客服流程高效、标准化的客服流程三、打造高质量的客户服务1. 建立标准化的客服流程1售前服务2售中服务售后服务遭遇问题的处理流程3售后服务l售后服务是指在商品销售出去以后为客户提供的所有服务工作，如查询客户收到货后对商品的反馈，指导客户对商品进行安装调试、维修维护，处理客户投诉，以及处理退换货等1 1 建立建立高效、标准化的客服流程高效、标准化的客服流程三、打造高质量的客户服务2. 灵活应对客户询单后的行为反应l商家可以事先罗列出客户服务过程中所有可能会遇到的客户行为，并对客服人员提出相应的应对要求常见的客户行为及其应对方式客户行为反应客服应对方法客服人员询问需求后客户无回应5分钟后再次联系客户，询问其需求对产品存在疑惑未下单以专业的知识为客户介绍商品的各个方面，让客户全面、详细地了解商品犹豫不决，想要再考虑考虑将客户的相关信息记录下来，包括客户ID、具体需求、未下单原因，30 分钟后继续跟进再次询问，如果店铺有促销活动，告知客户活动期限，刺激客户尽快下单觉得价格太贵未下单向客户介绍店铺活动信息、多件优惠、包邮、赠品等优惠政策告知活动后客户仍未下单10 分钟后询问客户是否对活动信息存在不明白之处，若有再次向客户介绍活动详情；若没有，再次向客户说明活动期限，刺激客户尽快下单由于缺货未下单将客户的ID、看中的商品信息、未下单原因等详细信息记录下来，以备后续跟进，并向客户表示歉意下单后未付款1015 分钟后跟进，询问客户未付款原因，并催单1 1 建立建立高效、标准化的客服流程高效、标准化的客服流程三、打造高质量的客户服务2. 灵活应对客户询单后的行为反应l商家还应该根据店铺内商品的特点，制定特殊情景应答方案，通过分析与客户的聊天记录，找到客户经常会咨询的问题，然后针对这些问题制定相应的答案。

箱包类商品常见的被询问的问题被询问的方向具体问题尺寸体积大小、肩带长度、容量等颜色颜色种类、适合的年龄风格等材质是否皮质、是否变形、软硬程度、里衬材质等内部结构隔层数量、内层口袋数量等气味是否有异味清洗方式湿布擦洗、是否可水洗l制定了情景应答表后，客服主管应该根据实际工作中遇到的具体情况，以及对聊天记录的分析，对情景应答表进行及时更新和升级2 2 深深挖客户信息，全方位识别客户挖客户信息，全方位识别客户三、打造高质量的客户服务1. 进行客户识别的目的l在介绍客户识别的方法之前，商家首先要明确进行客户识别的目的，即客户识别对商家店铺的运营有哪些帮助客户识别的目的2 2 深深挖客户信息，全方位识别客户挖客户信息，全方位识别客户三、打造高质量的客户服务2. 客户识别的方法1分析聊天工具数据l以淘宝网为例，旺旺工作台右侧展现的客户信息就是最重要且获取成本最低的数据淘宝网旺旺工作台的聊天界面2 2 深深挖客户信息，全方位识别客户挖客户信息，全方位识别客户三、打造高质量的客户服务2. 客户识别的方法1分析聊天工具数据2会员信息l客户。