文秘接电话基本礼仪范文.docx

文秘接基本礼仪 　　文秘接起时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口接中，要勤说您好、请问、对不起、请稍等之类的谦词 　　在铃响的第二、第三声的时候接起接起首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了对知道分机号码或者转向具体人姓名的，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去 　　如果要求转接领导、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的如果是如广告、变相广告之类的，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理文秘接待代表着公司的形象，接听时应该热情，通过，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司接应该注意以下礼仪 　　1.适时接起 　　一般以铃响二次后，接起如果一响起就立即接听，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌 　　2.左手持听筒、右手拿笔 　　大多数人习惯用右手拿起听筒，但是，在与客户进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的 　　3.注意声音和表情 　　通话必须清晰，正对着话筒，发音准确通时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气 　　通话者还应该调整好表情，保持微笑使用礼貌用语如谢谢您，请问有什么可以帮忙的吗不用谢 　　4.保持正确姿势 　　接听过程中应该始终保持正确的姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦 　　5.复诵来电要点 　　接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高例如，应该对会面时间、地点、联系、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误 　　6.最后道谢 　　最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直接面对而认为可以不用搭理他们实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福 　　7.让客户先收线 　　不管是制造行业，还是服务行业，在打和接过程中都应该牢记让客户先收线因为一旦先挂上，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服因此，在即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满结束 　　8.接时出现的情况 　　当接待员正在通，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话 5。