东风日产NSSW培训教材.ppt

东风东风日日产产NEW NSSW NEW NSSW ( (销售篇销售篇) )培训课程培训课程 NEW NSSWNEW NSSW1顾客应对标准顾客应对标准(CHS)(CHS)的重要性的重要性・・・・统一东风统一东风日日产产能够提供给客户的基础销能够提供给客户的基础销售技术水准售技术水准⇒⇒为了让所有的客户以及销售部门享受为了让所有的客户以及销售部门享受 NISSAN NISSAN品牌所带来的附加价值品牌所带来的附加价值29 9大销售大销售行为准则行为准则 VehicleDeliveryConsultingFollow-UpGreetingProspectingClosingNegotiationsProductPresentationDemonstrationDrive＊在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和 9 大销售步骤进行对照，專营店與个人也能够自主地掌握应该改善的部份白色-销售作业中的关键步骤:接待/咨询/交车/跟踪3各种教材各种教材的结构和灵活运用的方法的结构和灵活运用的方法•顾客应对标准顾客应对标准 → →　本　本课程的主教材课程的主教材•演练指南演练指南 → →　用于演练、补充　用于演练、补充•自检表自检表 →→　　在培训前后，访视专在培训前后，访视专 营店的实施情况营店的实施情况教材结构教材结构4 九大行为准则九大行为准则 STEP1STEP1．． 客户客户开发开发 STEP2. STEP2. 接待接待STEP3. STEP3. 咨询咨询STEP4. STEP4. 产品说明产品说明STEP5. STEP5. 试试车车 STEP6. STEP6. 协商协商 STEP7. STEP7. 成交成交 STEP8. STEP8. 交车交车STEP9. STEP9. 跟踪跟踪 5STEP1STEP1．客户．客户开发开发 首先着手建立客户关系 （协调关系）关 键 点 关键行动效 益在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。

如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高6STEP1STEP1．客户．客户开发开发Ø制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 →　行为准则 1-2Ø与潜在客户联系与潜在客户联系 →　行为准则 3-10　利用和客户建立关系　　 〔演练1〕7§在建立客户在建立客户关系关系的基础上，对的基础上，对客户客户进行进行分类分类§业务代表的业务代表的4 4大表卡大表卡 : :・来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表 ・・月份意向客户级别状况表月份意向客户级别状况表 ・・意向客户管理卡意向客户管理卡 ・・営业活动访问日报表営业活动访问日报表§利用和客户建立关系利用和客户建立关系STEP1STEP1．客户．客户开发开发8演演 练练 1敬请参照演练指南•运作方式 : 个人思考和在小组内发表意见• 目 的： 开发潜在客户的好处与效益 •步 骤 STEP1STEP1．客户．客户开发开发9STEP2STEP2．接待．接待消除客户的疑虑 关 键 点关键行动效 益・首先要笑脸相迎无视客户的光顾是最恶劣的。

・在客户光顾本店后，迅速采取应对举措・打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停 留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集必要的信息10Ø接待的准则接待的准则 →　行为准则 1-12 ＊接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的ØØ 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 →　行为准则 13-34 ＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或 预约／让客户放松的对话／招待服务STEP2STEP2．．接待接待11接待接待演演 练练 2•运作方式 : 角色扮演 (接听) •场景设定 : 展示厅－客户自家客厅　•步 骤 、评估重点 •观察者做出4点评价和反馈STEP2STEP2．．接待接待12展展示厅示厅内的接待内的接待演演 练练 3•运作方式 : 角色扮演 （欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松）•场景设定 : 展示厅　•步 骤 、评估重点 •观察者做出5点评价和反馈STEP2STEP2．．接待接待13STEP3STEP3．咨询．咨询建立客户的信任感 关 键 点关键行动效 益 ・倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销 。

・复述客户已经陈述的要求事项，表明已经理解客户的需求・如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选 择标准和购车动机・然后，倾听你的意见14询问客户来店的目的询问客户来店的目的 ４４大案例和接待方法大案例和接待方法A　为索取产品型录而来店B　来看不特定的车种C　来看特定的展示车D　来洽谈特定车型预算→　行动准则1-8 询问更加关心的事情→　行动准则9-17 利用提问，了解客户 的潜在需求→　行动准则18-25　　演练４→　行动准则26-30　　演练５STEP3STEP3．咨询．咨询15演演 练练 4•运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例C”） •场景设定 : 展示厅　•步 骤 、评估重点 •观察者做出５点评价和反馈STEP3STEP3．咨询．咨询16演演 练练 5•运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例D”） •场景设定 : 展示厅　•步 骤 、评估重点 •观察者做出５点评价和反馈STEP3STEP3．咨询．咨询17演演 练练 6•运作方式 : 小组讨论・目 的 : “收集信息的3种询问方式” 1．开放式讯问法 “开始阶段的问题” 2．封閉式讯问法 “深入阶段的问题” 3．If 型讯问法 “If－question假设・问题”•步 骤 、评估重点STEP3STEP3．咨询．咨询18STEP4STEP4．．产品说明产品说明 提高客户对产产品的信任和购买的欲望关 键 点关键行动效 益 对于推荐的车型，配合其特性能给潜在客户带来特性能给潜在客户带来的利益的利益上，进行介绍。

能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商)的意愿与兴趣19３大准３大准则则 ３大准３大准则则和技巧介绍和技巧介绍ØØ 确定客户的信息需求确定客户的信息需求 →　行动准则1-8ØØ 介绍介绍产产品品 →　行动准则9-18　FAB法　〔演练７〕ØØ 对于已经介绍的对于已经介绍的内容内容，向客户进行确认，向客户进行确认 → 行动准则19-20ØØ 确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧 →　6W法　　SPACED法　　倾听法STEP4STEP4．．产品说明产品说明 20演演 练练 7・运作方式 : 小组讨论・目 的 : 理解 “Feature,Advantage & Benefit Talk” (特征、优点、效益）”的好处与运用 ・步 骤 、评估重点STEP4STEP4．．产品说明产品说明 21演演 练练 8•运作方式 :角色扮演 （采用针对车辆各部位进行说明的方式 全员共同实施） •场景设定 : 展示厅　•步 骤 、评估重点•观察者做出3点评价和反馈STEP4STEP4．．产品说明产品说明 22STEP5STEP5．试．试车车 提高客户对商品的信任和购买的欲望关 键 点 关键行动效 益 ・在客户决定了符合需求的车型之后，业务代表应该 提供体验的机会。

・在进行试车时，避免向客户进行细部的介绍，让客 户亲自体验车辆的优越性能如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商过程也会变得顺畅 ，并对业务代表有利23４大４大准则准则 Ø试试车车准备准备 →　行动准则1-9Ø业务代表驾车业务代表驾车 →　行动准则10-13Ø客户驾车客户驾车 →　行动准则14-17　Ø试车总结与询问试车总结与询问 →　行动准则18-24 使用表格 ≪试乘试驾评估表试乘试驾评估表 ≫ ≪试乘试驾登记表试乘试驾登记表 ≫等STEP5STEP5．试．试车车 24演演 练练 9•运作方式 : 个人作业 、讲师点名的回答・目 的 : 关于试车的意义和有效实施试车的方法・步 骤STEP5STEP5．试．试车车 25STEP6STEP6．．协商协商 避免让客户产生担忧关 键 点 关键行动效 益 ・在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客 户需求的预算书・由于催促客户做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一 定要谨慎行事・如果让客户在做出决定时，能够通过‘把支付总额和支付计划， 与客户预算、商品的价值‘进行比较，而不会感到负担过重， 产生担忧，就能够顺利地进行下一个达成交易的步骤。

26４大程序４大程序Ø评估评估客户客户的需求的需求 →　行动准则 1-5　客户的发言 和 业务代表的应对方法〈情况１－７〉Ø制订商谈备忘制订商谈备忘 →　行动准则6-8Ø提出方案提出方案 →　行动准则9-13　〔演练10〕〔演练11〕Ø请求同意约定请求同意约定 →　行动准则14-18STEP6STEP6．．协商协商 27演演 练练 10• 运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 （坐在展示厅商谈的型态）　・目 的 : 旨在引导客户道出真实需求的“沉默”演练•场景设定 : 展示厅　•步 骤 、评估重点•观察者做出2点评价和反馈STEP6STEP6．．协商协商 28演演 练练 11 ・运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 （坐在展示厅商谈的型态）　・目 的 : 针对客户在“最后的犹豫”阶段的应对演练• 场景设定 : 展示厅　• 步 骤 、评估重点• 观察者做出4点评价和反馈STEP6STEP6．．协商协商 29人际关系型态研究人际关系型态研究≪≪思考家型思考家型≫≫感情几乎不表现出来，尊重事实，分析性地思考问题。

≪≪主导型主导型≫≫冷静，自主地面对他人，解决问题≪≪赞同型赞同型 ≫≫稳健，注意周围的环境≪≪社交家型社交家型≫≫喜欢交流感情，积极地和对方交谈纵轴・・ （上）不易情绪化 （下）容易情绪化 横轴・・ （左）非常坦率 （右）不坦率 在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1)是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为4大类STEP6STEP6．．协商协商 30人际关系型态研究人际关系型态研究≪思考家型思考家型≫一边提到数字、规格，一边根据事实，进行理论性的介绍切勿催促客户做出决定≪主导型主导型≫业务代表不要先入为主最好进行以客户为主的交谈 对于客户的夸夸其谈和牢骚等，也应该慎重地对待≪赞同型赞同型 ≫经常以充满自信的态度，对产品、服务进行介绍即使发现客户表面上表示赞同，也必须对其担心的问题进行确认≪社交家型社交家型≫首先从营造气氛开始重要的是不要始终介绍汽车，而是多谈一些其他的话题根据客户类型制定的，能够有效地推进洽谈的要点如下STEP6STEP6．．协商协商 31STEP7STEP7．．成交成交 增强客户购车的信心关 键 点 关键行动效 益 ・在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购 车的信号。

・备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍自己的展示厅 32达成交易达成交易的的程序程序和技巧和技巧Ø观察观察客户客户 ““购车的信号购车的信号”” →　行动准则 1-3　　Ø成交成交 （洽谈（洽谈签约签约）） →　行动准则 4-9　Ø成交成交技巧技巧 →　洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧 （假设法／二选一法／诱导法　等）Ø成交的成交的重要事项重要事项 →　各种条件确认、文件确认　　　＊调动销售点的团队力量，达成交易〔演练12〕STEP7STEP7．．成交成交 33演演 练练 12•运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 •目 的 : 在达成交易的场面，邀请经理到场•场景设定 : 展示厅　•步 骤 、评估重点•观察者做出4点评价和反馈STEP7STEP7．．成交成交 34STEP8STEP8．交车．交车增强和客户之间的长期关系、與客户购车的信心关 键 点 关键行动效 益 ・严守交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系・安排业务经理、及服务部门问候客户，给客户留下印象。

發揮团队力量以开展與客的长期关系・更容易地倾听客户的介绍・让客户和服务部门的沟通更加顺畅35交车程序交车程序和注意事项和注意事项２２大程序大程序Ø交车前交车前的的准备准备　　 →　行动准则 1-16〔演练13〕Ø交车交车　　 →　行动准则 17-44　　　（1）确认文件　（2）售后服务／保修相关事宜 （3）车辆操作 （4）交车前车辆检验、认可　 （5）建立长期关系　　　〔演练14〕STEP8STEP8．交车．交车36演演 练练 13•运作方式 : 角色扮演（打、请求变更交车期限） ＊＊以和客户间培养至今的信赖关系为基础， 针对不得已的事项（此处为交车日的变更）， 请求客户谅解•场景设定 : 向客户打　•步 骤 、评估重点•观察者做出5点评价和反馈STEP8STEP8．交车．交车37演演 练练 14・运作方式 :以小组为单位进行角色扮演 （依据规定格式的交车确认作业） 　・目 的 : 表格根据“东风Nissan　　专营店交车确认表” ，确认交车工作・场景设定 : 展示厅或停车场・步 骤 、评估重点・观察者做出3点评价和反馈STEP8STEP8．交车．交车38STEP9STEP9．．跟踪跟踪 落实和客户之间的持续性・发展关系。

关 键 点 关键行动效 益 ・在交车后不久，和客户进行联系请求客户介绍潜在客户・利用、电子邮件、明信片、拜访，交差进行定期性的接触， 保留记录・及时掌握客户介绍的机会 ・增加固定客户，扎实发展营业活动39活动内容活动内容定期定期后续跟踪后续跟踪的行动的行动Ø新车交车后新车交车后的联系的联系活动活动　　 →　行动准则 1-33　　　 准备／利用／初回维护的介绍 ／记录联系内容 　　　　　　 〔演练15〕Ø定期跟踪定期跟踪 →　行动准则 34-39　　　 每３个月／每12、24个月／每36 、48 、60个月／生日贺卡STEP9STEP9．．跟踪跟踪 40演演 练练 15・运作方式 : 写信（个人演练和在小组内发表）　・目 的 : 为了在交车后与客户建立更进一步的信赖关系，除 了和交谈等的联系外，也要进行有形的联系•场面设定 : 写一封短信，让客户在交车后３周（此为客户最能 享受拥有日产新车的生活模式之时期） 收到这封信•步 骤 、评估重点STEP9STEP9．．跟踪跟踪 41概　念概　念VehicleDeliveryConsultingFollow-UpGreetingAppointmentVehicleServiceJobAllocationDiagnosis診断診断　　品質管理　　品質管理Customer Approvalfor Additional Work日产服务模式日产服务模式 ＊白色-服務作业中的关键步骤:咨询交车跟踪42与与 日产销售模式的联系日产销售模式的联系目目 的的相互理解相互理解相互相互合作合作・提高提高顾顾客对客对东风日产专营店的整体东风日产专营店的整体评价评价・・提高全球对一个品牌提高全球对一个品牌 NISSAN NISSAN的评价的评价NissanSalesWay NissanServiceWay 日产服务模式日产服务模式 43。