C07零缺陷--现代质量经营新思维讲义.doc

C07 零缺陷--现代质量经营新思维讲义★讲师简介杨 钢 ☆ 1.零缺陷管理中国研究院总裁，中国质量管理界顶级培训大师；☆ 2.“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国弟子，享有“中国零缺陷之父”的美誉；☆ 3.具有 20 余年在管理、法律、财务等方面“动手”和“动脑”的经验，曾在国内外多家著名企业集团高层从事管理工作，并具有海外工作经历；☆ 4.曾提供过咨询与培训服务的单位有：总装备部、航天科技、航空工业集团、中石油、中石化、中国电信、海尔集团、联想集团、方正电脑、清华同方、上汽集团、上海大众、一汽集团、东风集团、万科集团、三洋冷链、华录松下、新华肯孚、德尔福派克、约翰-迪尔、羽西科蒂、ASIMCO、阿尔卡特等★ 课程提纲 ★ 课程对象 ★ 课程目标 ★ 课程意义★课程对象——谁需要学习本课程★ 企业高层管理人员、决策者★ 质量总监、经理★ 生产总监、主管★ 其他部门经理、主管及特别助理★ 课程提纲 ★ 讲师简介 ★ 课程目标 ★ 课程意义★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.认知零缺陷管理的理念、原理及误区2.掌握零缺陷管理的运行模式3.了解实施零缺陷管理的七项方略4.全面理解零缺陷管理对业绩突破的意义★ 课程提纲 ★ 讲师简介 ★ 课程对象 ★ 课程意义★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？课程对象 ★ 讲师简介 ★ 课程目标 ★ 课程意义第一讲　为什么是零缺陷1.零缺陷概念的产生2.从零缺陷到零缺陷管理3.零缺陷管理的核心4.零缺陷管理的原理与误区第二讲　方略 1：文化变革的零缺陷模型1.引言2.领导变革与管理承诺3.组织变革与领导风格4.领导法则与实施变革第三讲　方略 2：价值驱动的质量经营模型1.制定质量战略与政策2.寻找价值驱动的要素3.设定战略执行的目标4.评估质量经营的进程第四讲　方略 3：经理、主管质量工作指南1.经理、主管的角色及任务2.经理、主管的十项修炼3.Cerosys 的运行模式4.Cerosys 的实施步骤第五讲 方略 4：基于 PONC 的管理模型(上)1.发现“隐形工厂”2.PONC 要素展开3.建立 PONC 的模式4.建立 PONC 表盘第六讲 方略 4：基于 PONC 的管理模型(下)1.有效的消除 PONC2.PONC 管理方法第七讲 方略 5：有效管理质量改进过程1.建立质量改进的组织2.实施质量战略的计划3.落实关键过程与指标第八讲 方略 6：建立实施消除麻烦系统(上)1.Cerosys 实施与 ECR 系统2.ECR 系统的运行第九讲 方略 6：建立实施消除麻烦系统(下)1.建立同管理者沟通的模式2.实施三种递进式的模式3.建立正式的 CAT 系统第十讲 方略 7：基础单元的零缺陷作业法与评估1.基础单元的零缺陷作业法2.零缺陷管理的评估★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆“第一次就将正确的事做正确”这是所有企业追求的一种管理境界，但事实上，在很多企业常常出现的局面不是做了错事就是做错了事。

如何才能达到质量管理的最高境界呢？世界级卓越绩效的管理模式----零缺陷管理将为企业提供完全解决方案在本课程中，有“中国零缺陷之父”之称的杨钢先生将尽述零缺陷管理的理念、实施方略及评估体系，相信通过本课程的学习，您将全面领略零缺陷管理理念及运作模式，从而为企业提升质量管理水平提供支持★ 课程对象 ★ 讲师简介 ★ 课程目标 ★ 课程提纲第 1 讲 为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师” 、 “零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦克劳斯比（Crosbyism）在 20 世纪 60 年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点 ZD零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量菲利浦克劳斯比与“零缺陷”1952 年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术在学习的过程中，克劳斯比先 生 越 来 越 发 现 ： 大 家 所 做 的 工 作 没 有 任何 意 义 ， 质 量 管 理 存 在 着 很 大 的 缺 陷 ！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图 1-1 所示图 1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。

预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面2.店员的感悟：要用客户化的思维克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚因此，客户化的思维方式是现代管理的核心3.项目的实践：工作标准必须是零缺陷克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系（AQL）的标准来做事情在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好” 零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务这是“零缺陷”工作标准的重要意义举例】全世界公认的“零缺陷之父 ”—克劳 斯比原来只是个医生。

第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克 劳斯比乘着美国制造 业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作由于他具有医学背景，因此能够 从医学的角度看待 质量检验这项工作，他 发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量在医生看来：只有加 强预防，才能 够避免病人得病克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿 尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工在此期 间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理他 发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修 补补例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期因为按照可接受的质量体系的比例， 总是有一些工作需要返工在可接受的 质量体系中，迟到五分钟不算迟到很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有 1%的死伤率也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的出现这种荒谬现 象的原因是，大家逐 渐接受了“ 人非圣贤，孰能无错”的思想克 劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。

这就是零缺陷管理的心态由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破双重标准 为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电报（ICQ）公司的高层，担任质量副总裁到了高 层之后，克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理因此，零缺陷概念的产生得益于预 防概念的采用，得益于一种客 户化的思 维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇于止境的精神和勇于向 现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维没有零缺陷的精神与思维，绝 不可能有 质 量管理 1963 年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到 GE、波音，以及日本的 NEC 等公司 这样，零缺陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在 1988 年设立了克劳斯比质量奖，1992 年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖自检】请您阅读下面的资料，回答后面的问题在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指数 为 1%如果将这家医院分为外科、内科和 妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每天起 码有 5 个指标允许将病人的好胳膊或好腿错误拿掉、有 7 个指标允许给病人开错药，有 3 个指标允 许将刚出生的婴儿甩在地上因 为这 家医院允许 1%的出错比率。

但是，这样 就产生了一种可笑的 现 象：医生在面对手术刀的时候可能会想 ，反 正 有 指 标 ，这 个 病 人 死 了也 没 关 系 请 您 根 据 本 课 程 的 知 识 ，分 析 上 述 荒 谬 现 象 出 现 的 原 因 ？ 正 确 的 做 法 是 什 么 ？ 请 您 简 单 阐 述 您 的 观点 ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案 1-1从零缺陷到零缺陷管理如图 1-2 所示，随着质量管理核心思想的产生和发展，零缺陷逐渐从概念完善为科学体系1979 年，美国成立了克劳斯比学院，零缺陷管理在 IBM、GE、EDM、CM 等全球 500强企业中得到了很好的实践，建立起了具有卓越绩效的模式框架，在现代企业质量管理中引发了一场深刻的变革图 1-2 零缺陷管理的发展质量管理的五个时期质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。

质量管理的不同时期反映了企业质量管理的成熟程度如图 1-3 所示，在不确定期所付出的质量成本高达 20%~25%，而成熟期的质量成本仅为 2.5%~8%针对每个时期，克劳斯比先生都有相应的著作来加以描述1.不确定期处于不确定期的公司相当于病人处于昏迷状态在这一时期，公司为质量所付出的成本非常高昂，即浪费很严重为此，必须尽快让这类公司复苏克劳斯比先生描述此阶段的经典著作有《削减质量成本》 （1967 年） 2.觉醒期处于觉醒期的公司已经意识到了质量成本的高昂，相当于处于重病特服状态的病人公司必须寻找有效的措施来提高质量、降低质量成本克劳斯比描述此阶段的经典著作主要有《质量免费》 （1979 年） 3.启蒙期处于启蒙期的公司所付出的质量成本依然非常高昂，但是质量管理状况已经明显开始好转为此，公司必须进一步强化质量管理措施这一时期相应的经典著作主要有《质量无泪》 （1984 年）和《质量再免费》 （1996 年） 4.智慧期处于智慧期的公司的质量。