改造精装修工程售后服务措施.docx

改造精装修工程售后服务措施改造精装修工程售后服务措施提要：工程竣工后，由公司售后服务部负责 对工程竣工后保修期内售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供服务 的计划改造精装修工程售后服务措施一、售后的目的1、为产品售后提供质量保障2、提供诚信、优质服务，创建用户满意工程二、用户服务工作的原则及标准1、服务原则：站在业主的立场上考虑问题、解决问题，把业主的需求和 满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使业主利益与企业利益相 得益彰2、服务标准：服务热情周到信息交流畅通反应快速准确质量保证完善3、保修期限（在正常使用条件下，房屋建筑工程的保修期限）1）、有防水要求的卫生间、房间的防渗漏为10年；2）、装修工程为2年；3）、电气安装工程为2年；4）、给排水安装工程为2年；5）、设备安装工程为2年6）、其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定7）、保修期自竣工验收合格之日起计算三、用户服务的组织机构和管理体系1、用户服务的组织机构我公司售后服务由售后服务部专门负责，按照项目管理手册和程序文件进 行项目的施工管理严格按照公司ISO9001模式标准建立的项目质量保证体系 来运做，以全面质量管理为中心环节，出色的完成施工阶段的服务目标。

工程竣工后，由公司售后服务部负责对工程竣工后保修期内售后服务的组 织工作和保修期结束后为业主提供服务的计划2、售后满意服务1） 、工程竣工时提供一套《操作与维修手册》手册主要就该工程的各部 位材料及设备的使用方法，注意事项进行说明，确保工程在投产后能够满足业 主的设备正常使用，重点分析各系统的运转方式2） 、提供工程使用的培训工程竣工后，专业系统保驾应一个月或试运行，对用户进行培训后移交 如：电梯系统、锅炉系统、消防系统、动力系统、空调系统、给排水系统、弱 电系统、自动化系统、照明系统为了更全面的为用户服务，满足用户的使用功能和舒适性，确保业主在保 修期内享受到良好的服务，工程交工前，项目经理部要编制《用户手册》和机 电设备《操作与维护手册》，并将其及时提供给用户及其物业管理部门，同时 向业主提供保修卡和使用说明书，必要时可为业主的物业管理人员提供技术和 操作维护培训3）、保修服务（1）、保修的内容按建设部《建设工程质量管理条例》和建设部第70号 令的规定，以及与用户在合同中约定的保修内容执行2）、凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件 进行保修3）、由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现 的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。

4）、凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另 案处理5）、保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底6）、保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司用户服 务部备案7）、一般工程质量问题当日或两日内到场检查和组织维修；特殊紧急质 量问题四小时到场检查和解决4）、定期服务（1）、在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完 善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题2）、保修期内定期进行回访，发现问题如有必要，迅速到现场予以 解决3）、中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全 寿命方面存在的问题和隐患4）、保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评 价及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备5）、定期召开用户、施工方的座谈会，以便互相交流意见保修阶段根 据工程情况制订保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的 顺利进行同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、 处理物业管理部门发现的问题，以便更好的为用户服务该阶段的服务模式 为：”一、二、三、四”模式一个结果--用户完全满意二个理念--带走用户的 烦恼，留下我们的真诚三个降低--降低用户投诉率，降低服务遗漏率，降低服 务质量不满意度四个不漏--一个不漏的记录问题，一个不漏的处理问题，一个 不漏的复查结果，一个不漏的反馈信息5）、后期延伸服务保修期过后，根据业主的要求，我公司改造精装修工程售后服务措施提要：工程竣工后，由公司售后服务部 负责对工程竣工后保修期内售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供 服务的计划可为业主提供其它特殊的服务。

比如为建设单位的物业管理人员和操作人员提 供机电关键部位以及日常维护的培训等四、用户服务质量保证的措施1、指定专人负责工程的用户服务工作项目经理是工程施工阶段用户服 务工作的第一责任人；保修期内，用户服务部指定专人负责保修工作2、物资质量保证：公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISo-9001质量标准和总部物资采购手册，对本工程用户服务期间所需采购的物 资进行严格的质量检验和控制3、技术措施保证：我公司有技术含量大，具有技术优势的专业化公司联精品 word 完整版-行业资料分享营，以这些实力雄厚、装备精良的专业化公司作为用户服务的支撑和保障，为 用户服务实现质量目标提供了专业化技术手段充分利用公司及分公司的技术 优势，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障4、劳务素质保证：公司将选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工 队伍参与工程的用户服务工作同时，我们有一整套对施工单位的管理和考核 办法，对施工单位进行严格的管理，从根本上保证劳动者的素质五、用户服务信息管理建立完善的用户服务信息管理档案，系统的、全面的为业主服务1、健全项目工程施工档案全面系统的记录施工期间的工程内容在新开工程的前提下，建立工程施 工档案，从工程开始就着手进行用户服务。

在施工过程中依托经理部同业主进 行沟通，对施工过程中服务工作跟踪调查，摸清业主思路，为产品的生产过程 和产品的使用过程的服务工作明确服务的方式和方法，同时搜集施工过程中有 关资料，保证工程保修服务工作连续性和可靠性工程施工档案的内容包括：1）、工程施工的总体进度2）、施工隐蔽部位的照片3）、施工组织设计及专项的施工方案4）、主要分部、分项工程的质量数据5）、工程使用的主要材料和设备种类施工用重要材料说明6）、施工验收记录意见2、建立工程保修档案在工程保修期间记录工程使用情况，对发生问题提出处理意见，真实反映 我们工程质量和存在问题，以提高工程在施工过程中的质量管理能力工程保修档案的内容包括：1）、项目工程保修合同2）、项目工程业主名单及联系人3）、工程施工各配属单位和保修项目及联系人名单，保修金额4）、工程维修记录5）、工程回访计划6）、保修金回收记录7）、保修金支付记录（分包的保修金支付）8）、用户服务记录3、建立工程技术信息档案4、提供业主有关建筑方面的咨询，如二次装修和再建工程的咨询5、收集各类工程质量监控和问题处理方法，以便更好的服务于业主。