换房与续住课堂PPT.ppt

项目四项目四 总台服务总台服务任务三任务三 换房与续住换房与续住1一一 、客人为何要换房、客人为何要换房? 主要原因有两个方面：第一种由住店宾客提出换房第二种由酒店方面提出换房21、换房服务、换房服务办理办理婉拒婉拒输入输入收卡收卡询问询问基本流程基本流程查询查询＝＝询问客人换房的原询问客人换房的原因、房号及其他要因、房号及其他要求求查看有无客人需要的房间查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型）类型（介绍客房类型） 如无法满足客人需求，如无法满足客人需求，需委婉拒绝客人换房请需委婉拒绝客人换房请求，尽力处理出现的问求，尽力处理出现的问题，安抚客人情绪题，安抚客人情绪A、、办理换房手续，填写换房通办理换房手续，填写换房通知单（注意价格的变动）知单（注意价格的变动）B、、客客人签字人签字 C、、将换房信息通知各将换房信息通知各部门部门 D、、行李更换服务行李更换服务1、收回原来的房卡钥匙、收回原来的房卡钥匙2、发放新房的房卡钥匙、发放新房的房卡钥匙将更改的信息输入电脑并将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）复核（更改房态）一问二查三办理，收卡输入勿忘记一问二查三办理，收卡输入勿忘记。

3情景对话一情景对话一一问二查三办理，收卡输入需牢记一问二查三办理，收卡输入需牢记收银员：您好收银员：您好客客 人：你好我想更换一个房间人：你好我想更换一个房间收银员：您好，请问下您的房号，房间出现什么问题了吗？收银员：您好，请问下您的房号，房间出现什么问题了吗？客客 人：我是人：我是608房间的，我的房间的门锁坏了，门总是关不上我想换个房间房间的，我的房间的门锁坏了，门总是关不上我想换个房间收银员收银员：（查看电脑房态，：（查看电脑房态，706房间时空房，房型和房间时空房，房型和608相同）好的，我给您换到相同）好的，我给您换到 706房间好吗？房间好吗？客客 人：好的人：好的收银员（递给客人换房登记单）请您在这里签字收银员（递给客人换房登记单）请您在这里签字客客 人：好的人：好的……给您收银员：请给我您的房卡，谢谢收银员：请给我您的房卡，谢谢收银员：（重新制卡）这是收银员：（重新制卡）这是706房间的卡，请收好房间的卡，请收好客客 人：谢谢！人：谢谢！收银员：这是我应该做的，祝您入住愉快。

收银员：这是我应该做的，祝您入住愉快42、续住服务、续住服务收押收押婉拒婉拒输入输入修改修改询问询问基本流程基本流程查询查询＝＝问清续住的房号、时问清续住的房号、时间、以及其它要求间、以及其它要求查看房态，看能否满足客查看房态，看能否满足客人续住要求人续住要求 续住天数内，房间有预定，续住天数内，房间有预定，无多余空房的应婉拒客人无多余空房的应婉拒客人续住请求，如有可需要，介续住请求，如有可需要，介绍其他酒店给客人绍其他酒店给客人重新收取押金、若不是现金结账重新收取押金、若不是现金结账的，重新确认信用卡、支票的有的，重新确认信用卡、支票的有效期修改客人资料，将续住信修改客人资料，将续住信息通知客房部、收银处、息通知客房部、收银处、总机处、问讯处等总机处、问讯处等将更改的信息输入电脑将更改的信息输入电脑一问二查三收押，修改输入勿要忘一问二查三收押，修改输入勿要忘5思考：什么样的情况算续住呢？思考：什么样的情况算续住呢？14：00中午12：0013：00傍晚18：0016：0015：0017：00晚上20：00国际惯例国际惯例部分酒店规定部分酒店规定另有部分酒店规定另有部分酒店规定国际惯例：延时退房国际惯例：延时退房续住续住6情景对话二情景对话二收银员：您好，小姐。

请问有什么可以帮助您的收银员：您好，小姐请问有什么可以帮助您的客客 人：你好，我今天不退房了，要到人：你好，我今天不退房了，要到6月月16号再退收银员：请问您的房号？收银员：请问您的房号？客客 人：人：518收银员收银员：（查看房态）好的，我帮您把房间续到了：（查看房态）好的，我帮您把房间续到了6月月16号但您 的房间押金不足，请您给我的房间押金不足，请您给我500元押金和您的房卡元押金和您的房卡客客 人：给您人：给您收银员：好的，这是您的房卡和押金单收银员：好的，这是您的房卡和押金单客客 人：谢谢人：谢谢收银员：这是我应该做的祝您入住愉快收银员：这是我应该做的祝您入住愉快一问二查三收押，修改输入勿要忘一问二查三收押，修改输入勿要忘7本课总结：本课总结：1、、了解了解客人换房的原因客人换房的原因2、掌握为宾客换房的步骤、掌握为宾客换房的步骤3、掌握为客办理续住的程序、掌握为客办理续住的程序8。