空乘服务常用语.pdf

空乘服务常用语您好，欢迎Good morning (afternoon,evening) sir,welcome aboard. 是，对 Yes, I see. 请 Please. 是，马上就去Yes,I ’m going away right now. 很报歉（对不起） I ’ m sorry. 让你久等了Thank you for waiting (sir)是，马上给您拿来I ’ll get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去） Excuse me. 知道了（不知道） Yes, I know (No, I don’ t know). 是您叫我吗？Did you call me 不清楚，马上查询I ’m not sure, I’ll cheak it. 不客气 It ’s my pleasure. 谢谢 Thank you very much. 托您的福 Thanks to you. 祝您旅途愉快I hope enjoy your flight. 空乘人员须知专业术语承运人：包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。

第一承运人：提供第一航段运输的承运人承运条件：承运人对其运输做出限定出票航空公司：填开客票或以其名义填开客票的航空公司旅客：经承运人同意在民用航空器上载运除机组以外的任何人航班：飞机按规定的航线、日期、时刻进行的定期飞行航段：一次规定飞行中，旅客自登机点至下机点的旅程部分航程：旅客旅行的整个过程章程：占到点之间的运输来回程：从出发地至目的地并按原航程返回原出发点的运输联程：旅客乘坐两个（含）以上的航空运输国内航空运输：根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输国际航空运输：当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输运输凭证：承运人或其代理人向旅客、或者托运人、收货人填开的标准客票及行李票，货运单等运输凭证定座：以旅客预定的座位，舱位等级或对行李的重量、体积的预留改留定座：预定不属于旅客原先要求的航班座位，而改定其他航班座位的定座重复定座：同样的旅客（以团体旅客）进行有两种定座或两种以上的定座事后取消：在承运人规定的航班起飞以前的最后指定时限以后取消定座无定座记录：旅客持有定妥座位的客票，而承运人没有已经证实或接受定妥座位的记录。

超额定们位：预定座位数超过该航班所能允许超售座位数座位再证实：按照承运人的规定，旅客向承运人再次确认已定妥的座位客票：由承运人或代表承运人填开的被称为：“客票及行李票”的凭证定期客票：列明航班、乘机日期和定妥座位的客票不定期客票：未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票团体旅客：统一组织的人数在10 人以上（含10 人） 、航程、乘机日期和航班相同的旅客儿童：年龄满两周岁但不满12 周岁的人婴儿：年龄不满两周岁的人无人陪伴儿童：无成人陪伴，单独乘机的儿童行李牌：识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证逾重行李：超过免费行李客需要交付逾重行李运费进行运输的行李逾重行李费票：旅客交纳逾重行李费而得到的收据行李提取处：旅客到达目的地后提取托运行李的地方离站时间：航班旅客登机后，关机门的时间预计起飞时间：航班预计从始发地起飞的时间预计到达时间：航班预计到达目的地的时间乘机手续停止时间：承运人规定的停止办理乘机手续的最后时间误机：旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机退票：由于承运人或旅客的原因，旅客不能在客票有效其内完成部分或全部航程，可以在客票有效人要求退票升舱：旅客由较低座位等级变更为较高座位等级。

降舱：旅客由较高座位等级变更为较低座位等级更改条：粘贴在客票乘机联、旅客联上并确认新的航班定座标志怎样成为一名合格的空乘人员？态度决定成败，微笑战胜一切空乘人员在为乘客服务的过程中，必不可少的就是微笑，所以要掌握正确微笑原则：主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报自然大方的微笑原则眼中含笑原则真诚微笑原则健康微笑原则最佳时机和维持原则一视同仁原则，切莫以貌取人天天微笑原则，养成良好习惯在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。

空乘人员在光鲜的外表背后，隐藏的是不断的努力，不断的遇到问题，解决问题的勇气既然决定选择这条路，就要有迎接困难的心理准备，要知道，飞到天上就像是脱了线的风筝，没人帮助你，只能靠你自己所以在这之前，要多研究一些关于航空服务礼仪，空乘服务礼仪方面的东西，以便使自己刀枪不入。