邮政金融高端客户的维护策略.doc

邮政金融高端客户的维护策略邮政金融高端客户的维护策略长期以来，国内银行的业务增长和收入增长主要依赖于对公批发业务，个人金融业 务的利润贡献度远低于公司业务但是目前我国有１２０万个家庭拥有１０万美元以上 的存款，这部分客户占个人存款总额的５０％，为中国银行业创造了一半以上的利 润因此，个人高端客户金融业务已成为众商业银行重点发展的对象和激烈争夺的焦点１邮政金融资产结构配置失衡的原因据波士顿咨询公司 《２００６年全球财富报告》 ，中国已成为全球二十大财富市场 之一，而且是全球财富增长最快的市场之一；目前中国内地是亚洲地区第二大财富市场， 中国的百万富翁总数更是排名全球第六，中国企业及个人财富成几何级数不断增长各 家商业银行深知拓展高端客户对业务经营的重要意义，纷纷调整攻关策略，加大营销力 度，致使高端客户的市场竞争格外激烈第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性较强，无法强制自身把存款转化 成长期理财产品进行合理规划；第二，受传统观念影响，绝大多数客户风险偏好较低， 加上邮政金融长期以来的良好信誉，客户大多倾向于存款；第三，邮储理财性产品单一， 为数不多的理财性产品性价比不高，无法吸引高端客户，在向客户推荐理财产品时，缺 乏优势产品；第四，网点资源大多用于帮助低端客户做简单的存取款或是换折、挂失业 务，效益较低，高端客户资源少、买单难于实现，员工明显感受到工作繁重、压力大。

２邮政金融高端客户的维护策略要做好高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，并对客户情 况有深入的了解和清醒的认识１通过操作型客户关系管理系统筛选大量客户有些客户 “挖”不下去是因为客户的基本信息不全面，无法通过系统与客户取得联系， 极大阻碍了高端客户的维护工作因此，要将缺乏联系方式的客户记录下来分配给柜员， 在客户办理业务时留下其联系方式，及时补录进档案２将客户经理销售服务方式由 “产品驱动型”向 “客户需求驱动型”转变首先，要不断强化自身的专业知识水平，赢得客户信任如果员工能将自己了解的 知识和营销的产品结合起来，并将其生活化，客户就不会失去耐心，有利于达到销售目 的同时，客户经理应该博览群书，有丰富的知识储备，晓客户之不晓，急客户之所急， 才能赢得忠实客户其次，要学会换位思考不管是普通客户还是ＶＩＰ客户都希望快速办理各项业务， 客户如果满意网点服务将可能成为下一个ＶＩＰ客户，因此服务态度要好，效率要高最后，要以客户利益为中心，让客户得到实实在在的实惠不能因为任务而让客户 冒然投入，必须将合适的产品介绍给适合的客户３邮政金融网点转型邮政金融应不断在网点增加投资，在网点战略、布局和运营三方面实现转型，并提 高硬件水平，同时拓展零售业务，提高客户满意度和运营效率，以达到降低成本、服务 营销分离的战略目标。

第一，客户对邮政金融网点的要求不断提高，包括日益复杂的产品需求、对优质服 务的青睐以及获取服务的便利性要求第二，客户期望和实际体验的不一致将导致客户 忠诚度降低和客户的流失，给网点带来巨大的潜在损失例如，邮政金融产品整齐划一， 缺乏区分度；工作人员的专业技能无法满足高端客户对增值服务的要求，同时网点提供 的常规金融服务也不能使低端客户满意；服务不够便利、等候时间过长，客户得不到急 需服务因此，邮政金融网点除加快业务处理速度和简化业务处理环节外，还应为部分重要高端客户提供专门的区域服务，以便保持私密性，并在网点内配备合格的金融顾问４推行顾问式营销策略所谓顾问式营销，是指在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提 出的问题，为客户提供个性化解决方案，在解决方案中销售银行的产品，在满足客户需 求的同时，实现邮政金融价值最大化的目标顾问式营销是银行从粗放式经营走向集约 式经营的重大步骤建立顾问式营销的业务发展平台包括三部分：一是适应个人客户理 财服务需求的个人理财平台；二是在不确定性成为邮政金融外部环境发展必然趋势的背 景下，要求网点建立起更为科学规范的风险控制平台其中个人理财业务平台是高端客 户营销的重要渠道，该平台建立是一项系统工程，包括个人金融业务组织结构的调整、 个人客户维护模式理念的转变、产品创新和风险控制机制的建立等。