业务接待规范new.ppt

业务接待规范业务接待规范•了解业务接待职责与接待流程•掌握接待细则，并于适当的时刻缔造出正面的真实一刻•了解顾客对维修站满意度评判的项目•了解Buick&Sail车主的特性进而掌握接待的要领，进而创造顾客热忱及顾客满意课程目的课程目的•J. D. Power CSI调研•SGM网络CSI调研满意度调研满意度调研•合理收费•提供服务物有所值•在经销商处逗留的时间•顾客等候区的准备•解释维修项目•解释收费情况•车的外表和干净程度CSI弱项分析弱项分析业务接待岗位工作内容业务接待岗位工作内容•礼貌的接待和帮助客户•询问客户及发现他们的需求•保持与客户的良好关系，达到和超越客户的期望值•明确及追踪客户的满意度•回答客户有关汽车、保修及服务方面的专业问题，使用浅显易懂的语言，避免使用过多的技术术语•和顾客进行前瞻的讨论，确认并预防潜在的问题•在上回答顾客的问题，或转接给合适的人员业务接待岗位工作内容（续）业务接待岗位工作内容（续）•建立工作档案，保持顾客记录与跟踪系统•确认顾客了解现有的产品和服务•以专业方式提供附加产品和服务•将维修进度随时告知客户•告知顾客正确的保修政策•当客户付款时，根据维修工单解释材料和工时费用•随时准备夜间急救服务业务接待岗位工作内容（续）业务接待岗位工作内容（续）•注意个人形象，确保在服务接待区内随时为客户提供高标准的接待•落实看板管理•小心处理不满客户和投诉，有需要时请相关人员介入•推动预约服务制度•定期维系客户关系，以培育客户忠诚度•提醒客户定保实施的时间•随时与车间及配件部门维持联系业务接待岗位应具备的知识业务接待岗位应具备的知识•正确的技巧和礼仪•人际关系与沟通技巧•零售商的内部组织结构和功能•汽车知识（比如说，基本的汽车结构、功能和零部件知识）•对客户消费心理的理解•有关付款的流程，包括确认客户的帐号•保修政策与程序业务接待岗位应具备的知识（续）业务接待岗位应具备的知识（续）•使用计算机的能力•现有的汽车市场基本情况•竞争者的服务和维修价格•中等水平以上的汽车故障诊断知识•了解SGM服务政策与流程及其相关内容•保险公司理赔政策与程序汇京嘉悦售后服务中心车辆修理业务运作流程图汇京嘉悦售后服务中心车辆修理业务运作流程图预约将维修资料输入电脑顾客顾客信息反馈后续跟踪服务结帐•通知顾客，陪同顾客一起验车•结帐并办理交付手续，送走顾客交车•清洗车辆•将车停置竣工车位•通知业务接待质检•参见质检流程图维修•查看委托书•按SGM标准进行车辆维修（参见维修流程图）预检•诊断，确定维修项目•估价，解释，开修理委托书接待•迎接顾客•建立或查询顾客及车辆档案、维修档案•倾听故障描述•实车检查信息反馈验车结帐信息反馈签收委托书同意维修信息反馈信息反馈迎接顾客确认“顾客档案”顾客顾客档案档案记录需更换零件资料R/O环车检查实车实车核对表核对表填写“R/O”（工单）R/O接待接待接待接待顾客S/A车间主任维修技工配件人员出纳确认零件库存维修前的说明维修前的说明维修前的说明维修前的说明顾客S/A车间主任维修技工配件人员出纳请求查询零件R/O零件零件出库单出库单零件不在库时零件零件出库单出库单R/O实车实车核对表核对表R/O报价单报价单顾客解约顾客追加顾客了解实车实车核对表核对表零件零件出库单出库单R/0对顾客的说明R/O报价单报价单实车实车核对表核对表零件零件出库单出库单R/O实车实车核对表核对表零件零件出库单出库单R/O作成报价单报价单报价单实车实车核对表核对表R/O零件零件出库单出库单维修操作维修操作维修操作维修操作顾客S/A车间主任维修技工配件人员出纳记录进度管理板进度管理板进度管理板开始维修维修维修给车间主任的报告实车实车核对表核对表零件零件出库单出库单R/0对维修技工的指示实车实车核对表核对表零件零件出库单出库单R/0进度进度管理板管理板维修完成R/O追加作业时联络顾客实车实车核对表核对表零件零件出库单出库单R/OR/OR/O报价单报价单零件出库零件零件出库单出库单进度进度管理板管理板车辆清洁的指示将车辆移至竣工停车场记录进度管理板完工检查确认施修项目与故障问题是否排除R/O检查检查检查检查顾客S/A车间主任/质检维修技工洗车出纳进度进度管理板管理板R/O最后检车实车实车核对表核对表零件零件出库单出库单R/0将完工检查结果交至S/A实车实车核对表核对表零件零件出库单出库单R/0移动移动交车交车交车交车顾客S/A车间主任维修技工配件人员出纳引导顾客至竣工停车场结算单作成结算书结算书更换零件的说明价格说明实车确认报价单报价单结算书结算书零件零件出库单出库单实车实车核对表核对表R/O送客付款结算书结算书收据收据SA会同与说明会同与说明跟踪售后服务跟踪售后服务跟踪售后服务跟踪售后服务顾客S/A质量跟踪员服务经理3天内的活动处理投诉活动招揽顾客活动相关相关表格表格相关相关表格表格预约预约登记表登记表汇京嘉悦售后服务中心业务接待接车与预检流程图汇京嘉悦售后服务中心业务接待接车与预检流程图业务接待的接车流程业务接待的接车流程•接车流程的概述•接车流程中必须要做到的事•记住顾客的姓名•随时保持微笑•故障诊断的问询•有无配件•车辆外观的检查•交车，预留质检的时间•贵重物品的提醒•车间目前的工作量与安排•重视客户的同伴业务接待的接车流程业务接待的接车流程ØQ：在接车流程中有哪些话述与动作可以缔造出顾客看重的真实一刻？•迎接顾客•建立档案•倾听故障描述•故障判断•解释费用•检查车辆外观•提醒贵重物品•安排顾客休息•送顾客离开•车辆送入车间接待接待•入口至接待处指示是否明显？•入口处是否设有明显的指示标牌？标牌是否清洁、易懂？•是否备有足够的停车位？•接待大厅外是否备有防雨棚，以保证不受天气的影响，方便接待？•对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候？•对刚到业务接待大厅的顾客，是否能于1分钟内接待？M.O.T.接待接待•接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物？•在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？•室内的照明设施、音乐、电视、空调、香气是否令顾客感到不快？•伞挂、衣钩、垃圾箱、洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便？•顾客休息厅是否干净？M.O.T.•业务接待是否面带微笑接待顾客？•如有问题顾客是否知道应该对谁提出？•业务接待是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求？•谈话中断的时候，是否向顾客说明理由？•业务接待是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解？•S/A业务接待在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求？接待接待M.O.T.•是否运用提问与倾听的技巧，了解客户需求？•是否有向客户建议了我们的服务项目？•是否有说明我们的保养与维修的好处？•检查车辆时，是否当着顾客的面使用三件套？•是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？•业务接待是否做到与顾客一起对照车辆，写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？需求分析需求分析M.O.T.•如遇顾客顾虑太多的情况，是否能请车间主任出面帮忙？•车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？•当零件库存不足时，是否能告知顾客是以最短时间来订购零件的？•是否想方设法快速而准确的制作报价单？•你在价格方面有竞争力吗？•是否定期对服务价格进行调整、更新？需求分析需求分析M.O.T.•您是否对报价进行详细地分析，已备应对顾客？•是否对维修车辆进行估价，并事先提示顾客，如有不明白的地方请顾客一定问清楚？•为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？•在受理时是否确认了与顾客的联系方式？•业务接待与顾客间有些事情有变动时，是否立即通知了维修技工、车间主任、配件人员？•报价单有变化时，业务接待是否事先征得了顾客的认可？需求分析需求分析M.O.T.•维修作业是否能马上开始？•不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因？•S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系？•是否特别重视对返修、索赔等需要注意的车辆的服务？•有无人员在关心休息厅内的顾客？•是否非常小心仔细地对待顾客的车？•在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题？•免费修理时，是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方，给顾客带来了什么好处？交修确认与维修中交修确认与维修中•维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，是否记录进了R/O？•检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？•维修技工是否把零件整齐的放入袋子中？•是否在顾客的车内抽过烟、吃过东西？•车内音响、杯托、座位位置，时钟等在修理完成后是否恢复原状？•S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？维修中维修中汇京嘉悦售后服务中心业务接待交车、结帐流程图汇京嘉悦售后服务中心业务接待交车、结帐流程图•交车流程的概述•Q：在交车流程中有哪些话述与动作可以缔造出顾客看重的真实一刻？•陪同顾客查看车辆•解释项目•解释费用•洗车检查•告知免费的额外服务业务接待交车流程业务接待交车流程更换下的旧件驾驶座的保护套告知顾客物有所值的地方告知车辆使用的注意事项结帐送走顾客•S/A是否依第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客？•是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格？•是否针对价格向顾客作出详细地说明，以求得顾客的理解？•向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语？•对顾客提出的要求，是否一一对其结果进行说明？交车交车•在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分的说明其理由？•是否向顾客确认车辆的再次入厂时间？•在交车时，是否在客人面前将三件套等用来保护车的东西取下，以显示我们对顾客车辆的爱护意识？•发生估价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？•面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗？交车交车•修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？•是否确认了跟踪服务的最佳时间段？交车交车•Q：在交车流程中顾客最常问您什么问题？•Q：您通常如何回答这些问题？•Q：您同事回答内容是否一致？如果没有将会发生什么情况？业务接待交车流程业务接待交车流程ØQ：在流程中，在哪些过程顾客会有哪些抗拒情形？该如何预防与处理？业务接待交车流程业务接待交车流程•交车时间•费用•折扣•维修后对品质不满意•未能兑现承诺•结帐时间•结帐的态度•车辆使用注意事项•迎接顾客•建立档案•故障不能立即确定时•配件供货•解释费用•施修方案•交车时间•Q：在工作中业务接待需要获得哪些部门的支持？如何与他们沟通？•配件•车间•索赔•结算•质量跟踪业务接待的交车流程业务接待的交车流程Ø与顾客的联系•关心用车情形•关心顾客家人•告知与顾客工作或生活相关的信息•告知维修站的活动•闲话家常业务接待工作规划业务接待工作规划业务接待的工作规划业务接待的工作规划Ø顾客资料的运用•顾客分类•顾客忠诚度分析•用车习惯备注•维修习惯备注•顾客资料的核实Ø基本数据的分析•保有量•营业额•进厂车辆数•客单价•客户流失•营业项目分析：业务接待的工作规划业务接待的工作规划$%车辆%工时%配件%定期保养一般修护钣喷保修Ø业务接待需填写的报表•车辆进厂流量统计表业务接待的工作规划业务接待的工作规划Ø业务接待需关心的报表•日报表•久未回厂顾客统计表•顾客投诉统计分析表•顾客投诉案例•顾客忠诚分析•月营业目标•预约顾客登记表目标总结总结课程重点：•希望学员将“顾问式服务”课程中学习的相关顾客心理学，行为科学，沟通技巧等内容，运用到业务接待日常接待流程中去•希望学员不断创新，学会运用顾客资料维护基盘顾客•希望学员意识到团队的重要性，帮助树立内部顾客概念。