服务礼仪精细标准化要求.doc

服务礼仪精细标准化要求服务礼仪标准——站姿基本站姿１．上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；２挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；３双脚跟并拢，脚尖分开夹角为　１５　度或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过　４５　度．）４．双手虎口相交，自然叠放于身前；５．手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；６始终保持规范站姿，站于指定位置．迎宾站姿１上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；２挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双做自然下垂，两腿相靠站直３．双脚跟并拢，脚尖分开夹角为　１５　度或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过　４５　度双手虎口相交，叠放于腰际；５用拇指可以项到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；６始终保持规范站姿，站于指定位置．交流站姿１上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；２挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；３双脚跟并拢，脚尖分开夹角为　１５　度或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁＂字步），两脚之间的夹角为不超过　４５　度双手轻握放在腰际，肘关节自然收回．（拇指在肚脐处）；５．手指可自然弯曲；６。

在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置服务礼仪标准——微笑、鞠躬、走姿微笑、点头礼１能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好２．面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑．３问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；４点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好＂等话语鞠躬礼１采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开　１５　度；２距客人约　３—４　米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前 １—２　米处或对方的脚尖上；３．鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动；４鞠躬度数要到位　３０°、４５°；５．深度敬礼　９０°，将上半身向前倾斜　９０　度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；６．面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼先间候再鞠躬）走姿１．目光平视，头正颈直，挺胸收腹；２．两臂自然下垂前后摆动，前摆向里　３５　度，后摆向后约　１５　度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动：３．身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线，步幅为　３０　厘米左右。

４．在行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢行走中礼仪人员人数超过三人（含三人）应自然成队，原则正不能并列行走．服务礼仪标准—－—邀请、指引、交流手势邀请的手势一、前摆式１在基本站姿的基础上；（以右手为例）２．手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体　１５　厘米，并不超过躯干的位置时停止；３．手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜　４５　度，左手自然放于体侧目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）５．服务用语：您请．二、斜摆式１在基本站姿的基础上；（以右手为例）２．右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置；３．手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行）肘关节自然弯曲，距身体约　１５　厘米，掌心倾斜　４５　度，左手自然放于体侧４．目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）５．服务用话：您请三、翻脘回摆式１．在基本站姿的基础上；（以右手为例）２．将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身体成　１５　度夹角；３。

手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧　１　拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧４．目视来宴，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）５服务用话：您先请四、双臂伸展式１．在基本站姿的基础上；２．先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成　１３５　度，右手不高于庸、左手不低于胸，右手高于左手；３然后鞠躬　４５　度；４．目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）５服务用话：谢谢大家，请坐／各位来宾，请坐指引的手势一、提臂式１．在基本站姿的基础上；（以右手为例）２大臂基本不动，右侧小臂提起；３．手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引．４．目视来宾，面带微笑练习时目光看向手势的方位）５服务用话：您请二、横摆式１在基本站姿的基础上；（以右手为例）２．五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；３．手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）４作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成　４５　度时停止，肘关节距身体约　１５　厘米；５服务用语：您先请三、回摆式１．动作同横摆式；２．在横据式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成　４５　度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约　１　拳的距离，小臂与身体成　１５　度夹角：：３。

目视宾客，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）４．服务用语：这边请四、直臂式１右手手指并拢，掌伸直；２屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去：３摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直４．目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）５服务用语：请向前走交流的手势一、前伸式１．身体正直面向客户；２伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成　９０　度角，小臂与手腕、手掌成一式条直线，肘关节距身体约　１　拳，左手自然放于体侧；３．日视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）４．服务用话：您看这样好吗？二、鞠躬前伸式１身体正直面向客户；２伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成　９０　度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约　１　拳，左手自然放于体侧；３．身体同时鞠躬　１５　度４．目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）５．服务用话：就按您说的办服务礼仪标准－—持拿文件、递送物品、介绍持拿文件一、单手持拿文件１．用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；２．放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂；二、双手持拿文件１．用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；２放在在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，右手握住文件夹的下角，四指在下，拇指在上；三、夹持文件夹１。

在单手持拿文件的基础上，夹在肘关节与腰部之间；２文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂四、记录文件１左前臂托住文件夹在胸前；２右手打开文件夹并开始记录；３注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容递送文件或单据时：１主动上前，双手为宜２．拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用回光示意，３面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方递送物品时：１．应尽量使用双手；２．将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户：（尖刃内向）３如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心递送零碎物品１．不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上；（方便接拿）２．双手递给客户．接取物品１．采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿；２．然后用双手接取为他人作介绍１．手势：四指并拢，拇指打开；２指示方向：手心朝上指向被介绍一方；３．介绍时面带微笑，以示尊重．递送名片１．站立对正，上身前倾；２．双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接受名片１接受名片时，要立即起立，面向对方；２双接下端，齐胸高度，认真拜读．。