产品与解决方案报告书支撑经理岗位技能认证--教材.doc

...wd...岗位技能认证培训系列教材政企客户产品及解决方案支撑经理岗位技能篇中国电信集团公司目录第1章客户规划“六步分析法〞..............................................11.1客户规划“六步分析法〞概述..........................................11.2客户规划“六步分析法〞的内容........................................11.2.1行业分析............................................................11.2.2竞争分析............................................................31.2.3个性化需求分析......................................................51.2.4定制化方案分析......................................................71.2.5服务支持能力分析....................................................71.2.6客户规划分析........................................................8第2章行业解决方案定制方法...............................................112.1概述...............................................................112.1.1行业解决方案定制概述...............................................112.1.2编写行业解决方案的目的.............................................122.1.3行业解决方案定制四步法架构综述.....................................122.2行业解决方案定制四步法.............................................142.2.1功能细分...........................................................142.3需求匹配...........................................................222.3.1应用模式设计.......................................................252.3.2组合模块...........................................................31第3章方案建议书及标书的制作.............................................383.1方案建议书的制作...................................................383.1.1方案建议书的适用范围...............................................383.1.2方案建议书的编制与审批.............................................383.1.3方案建议书的内容...................................................383.1.4方案建议书编写格式.................................................533.2标书的制作.........................................................553.2.1文件的适用范围.....................................................553.2.2投标文件的编制与审批...............................................553.2.3投标文件的内容.....................................................553.2.4投标文件的编写格式.................................................68第4章投标应标流程.......................................................714.1招标投标相关概念...................................................714.1.1招标...............................................................714.1.2投标...............................................................714.1.3开标、评标和中标...................................................714.2投标流程...........................................................724.2.1招投标流程简介.....................................................724.2.2中国电信招投标各单位职责分工.......................................734.2.3中国电信投标流程控制...............................................734.3演示技巧...........................................................854.3.1演示概述...........................................................854.3.2销售演示的 根本原则.................................................854.3.3演示技巧...........................................................86附录：集团级ICT专业化支撑团队协同支撑体系......................................931.1集团级ICT专业化支撑团队协同支撑流程...............................931.1.1商机上报与资源申请流程................................................931.1.2售前支撑资源调度与管理流程............................................931.1.3商机派单流程..........................................................941.1.4支持服务满意度评估....................................................951.220100年全国ICT业务专业化支撑团队.................................961.2.12010年全国ICT业务专业化支撑团队部署.................................961.2.22010年重点行业应用拓展支撑部署.......................................97第1章客户规划“六步分析法〞重要知识点：本章介绍了客户规划“六步分析法〞的定义，进展行业分析的目的，以及六步分析法的具体过程，重点需要掌握六步分析法的主要内容，步骤。

1.1 客户规划“六步分析法〞概述客户规划“六步分析法〞是指为解决客户规划的联贯性、系统性所做的一种分析方法为确定目标客户、挖掘客户需求、引导客户消费以及制定准确、周密的客户营销方案提供了一个浅显而使用的分析工具1.2 客户规划“六步分析法〞的内容客户规划“六步分析法〞的内容包括行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析、客户规划分析1.2.1 行业分析1、行业分析目的通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求特点，进而为制定适用的解决方案提供支持2、行业分析的要点〔1〕行业市场宏观分析〔2〕行业时机分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势〔3〕行业电信业务消费特点分析3、行业关键购置因素分析不同行业对电信业务的关键购置因素不同，同一行业对不同电信业务的关键购置因素也有很大差异例如，金融行业客户在决策使用数据业务时所考虑的首要因素是产品的质量和售后支持服务；党政行业客户使用语音业务时考虑的首要因素是电信公司的市场地位、信誉度和通信质量；而制造行业的客户选择数据和增值电信业务是考虑的首要因素是电信公司一体化服务的提供能力、价格优势行业关键购置因素主要包括以下4个方面的内容，见图1-1。

12.2.3评估-产品优劣势分析q公司总体形象q品牌q信誉度q市场地位q常规关键购置因素q产品的核心表现q客户支持以及服务表现q通信速度q稳定性q接通率q通信质量q一体化方案的提供能力q产品交付的及时性q客户支持反响时间q帐单管理的灵活性q电路调度的灵活性q销售/服务人员的素质〔态度、知识水平〕q经济表现q价格q回扣q付款方式中国电信集团北京研究院图1-1行业关键购置因/82444、如何做好行业分析的例如①分析行业客户的电信业务奉献量是分析的入手不同行业客户对中国电信收入的奉献比重是不同的，可以使用饼图来表现，见图1-2图1-2X省X市电信分公司饼图②针对某一个关注的行业再分析其使用业务的情况不同行业所使用中国电信各类业务的比重也不一样，可以使用柱状图来表现，见图1-32图1-3X省X市电信分公司行业客户电信业务消费图③针对某一个关注的行业再进展细分市场的分析行业细分市场分类及电信业务构成分析，可以使用饼图与柱状图来表现，以金融行业为例见图1-4图1-4 X省X市电信分公司金融行业电信业务需求细分1.2.2 竞争分析1、竞争分析的目的竞争分析是通过对竞争对手资料的掌握和分析，做到知己知彼，扬长避短，最终赢得竞争。

32、竞争分析的要点〔1〕分别从网络层面、产品业务层面或者服务层面来分析竞争对手优劣势，可以利用月亮图分析竞争对手在网络资源层面的优劣势，见表1-1表1-1 竞争分析样表〔一〕竞争力强竞争力弱移动网通联通。