-第章-全面质量管理(马风才)(精品PPT).ppt

质量质量(zhìliàng)(zhìliàng)管理管理?顾客顾客(gùkè)(gùkè)满意，持续改进满意，持续改进第一页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-2-nTQM的特点的特点(tèdiǎn)(tèdiǎn)、内涵与根本要求、内涵与根本要求n n7种老工具的使用种老工具的使用n7种新工具的含义、用途与操作步骤种新工具的含义、用途与操作步骤nQC小组的工作步骤与内容小组的工作步骤与内容n头脑风暴的工作步骤头脑风暴的工作步骤n n标杆法的工作步骤标杆法的工作步骤知识知识(zhī shi)要点要点第二页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-3-n引导案例：摩托车输油管漏油引导案例：摩托车输油管漏油n n 日本一家摩托车公司偶然接到一个来自驾驶员日本一家摩托车公司偶然接到一个来自驾驶员的的 ：：“在摩托车行驶过程在摩托车行驶过程(guòchéng)(guòchéng)发现了输油管漏发现了输油管漏油〞n n如果你是这家公司，你如何处理这个如果你是这家公司，你如何处理这个 ？？n如果判定输油管漏油是由于公司的原因造成的，如果判定输油管漏油是由于公司的原因造成的，会是哪些原因呢？怎样才能找到具体原因？又会是哪些原因呢？怎样才能找到具体原因？又如何找到其中的主要原因？如何找到其中的主要原因？人Man机Machine料Material法Method测量(cèliáng)Measurement环境Environment第三页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-4-第第2章章 全面全面(quánmiàn)(quánmiàn)质量管理质量管理2.1 概述概述2.2 质量质量(zhìliàng)(zhìliàng)管理根本工具管理根本工具2.3 其他质量管理方法其他质量管理方法第四页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-5-n n全面质量管理：全面质量管理：“是为了能够在最经济是为了能够在最经济(jīngjì)(jīngjì)的水平的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和效劳，把企业各部门的研制质量、维设计、生产和效劳，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系〞全面质量管理即全员质量管理、全过程效体系〞全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即工具或方法，即“三全一多样〞三全一多样〞2.1 概述概述(ɡài shù)(ɡài shù)第五页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-6-n nTQM的特点的特点n持续改进持续改进n n树立标杆树立标杆n授权给职员授权给职员(zhíyuán)(zhíyuán)n n发扬团队精神发扬团队精神n基于事实的决策基于事实的决策n n活学活用质量管理工具或方法活学活用质量管理工具或方法n供给商的质量保证供给商的质量保证n强化强化“源头质量〞观念源头质量〞观念第六页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-7-nTQM的内涵的内涵(nèihán)(nèihán)n n顾客满意顾客满意n持续改进持续改进第七页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-8-n全员质量管理全员质量管理n n关键：领导的作用是营造一个全员参与质量管理的关键：领导的作用是营造一个全员参与质量管理的关键：领导的作用是营造一个全员参与质量管理的关键：领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境环境环境环境n n要求要求要求要求n n实施质量教育实施质量教育实施质量教育实施质量教育(jiàoyù)(jiàoyù)和培训和培训和培训和培训n n开展群众性质量管理活动开展群众性质量管理活动开展群众性质量管理活动开展群众性质量管理活动第八页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-9-n全过程质量管理全过程质量管理n涵义：在产品形成的全过程〔生命周期〕中重涵义：在产品形成的全过程〔生命周期〕中重视质量管理视质量管理n n要求要求n在产品形成的各个阶段，采取专业的控制手在产品形成的各个阶段，采取专业的控制手段段(shǒuduàn)(shǒuduàn)n编制标准操作规程〔编制标准操作规程〔Standard Operation Process，，SOP〕〕第九页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-10-n全方位质量管理全方位质量管理n涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量管理应承担管理应承担(chéngdān)(chéngdān)的相应责任的相应责任n要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体系，并保证其有效运行系，并保证其有效运行第十页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-11-n n多种多样的工具或方法多种多样的工具或方法n n工具：质量工具：质量工具：质量工具：质量(zhìliàng)(zhìliàng)管理七种老工具、质量管理七种老工具、质量管理七种老工具、质量管理七种老工具、质量(zhìliàng)(zhìliàng)管管管管理七种新工具等理七种新工具等理七种新工具等理七种新工具等n n方法：方法：方法：方法：QCQC小组活动、头脑风暴法、标杆法，顾小组活动、头脑风暴法、标杆法，顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能展开、客需求调查、顾客满意度测评、质量功能展开、统计过程控制、抽样验收等统计过程控制、抽样验收等第十一页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-12-第第2章章 全面全面(quánmiàn)(quánmiàn)质量管理质量管理2.1 概述概述2.2 质量质量(zhìliàng)(zhìliàng)管理根本工具管理根本工具2.3 其他质量管理方法其他质量管理方法第十二页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-13-2.2 质量管理根本质量管理根本(gēnběn)(gēnběn)工具工具n n检验检验(jiǎnyàn)(jiǎnyàn)表表第十三页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-14-n排列排列(páiliè)(páiliè)图图第十四页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-15-n直方图直方图n n作图步骤作图步骤n n收集质量观测值收集质量观测值收集质量观测值收集质量观测值n n找出观测值中的最大值找出观测值中的最大值找出观测值中的最大值找出观测值中的最大值x xmaxmax和最小值和最小值和最小值和最小值x xminminn n确定观测值的分组数确定观测值的分组数确定观测值的分组数确定观测值的分组数k kn n计算计算计算计算(jì suàn)(jì suàn)各组组距各组组距各组组距各组组距h hn n数据分组数据分组数据分组数据分组n n制作频数分布表制作频数分布表制作频数分布表制作频数分布表n n绘制直方图绘制直方图绘制直方图绘制直方图第十五页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-16- 一种笔记本电脑上用的螺丝，长度范围要求一种笔记本电脑上用的螺丝，长度范围要求控制在控制在8±0.5mm。

下表是从生产线随机抽取的下表是从生产线随机抽取的下表是从生产线随机抽取的下表是从生产线随机抽取的100100个样本个样本个样本个样本(yàngběn)(yàngběn)数据试绘制螺丝长度直方图试绘制螺丝长度直方图试绘制螺丝长度直方图试绘制螺丝长度直方图算例算例8.117.908.027.968.127.987.927.828.078.098.067.987.927.998.118.047.897.847.848.107.927.858.017.897.918.087.978.178.147.998.147.787.917.987.977.988.007.827.937.838.027.938.067.838.108.218.027.917.977.977.978.178.087.917.887.918.137.798.067.848.027.977.968.158.078.058.048.028.017.898.058.138.038.187.788.048.217.888.028.207.968.168.057.888.117.987.987.978.067.997.807.927.937.778.158.098.058.007.957.90第十六页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-17-n解答解答n n第第第第1 1步：收集观测值，见上表，这里步：收集观测值，见上表，这里步：收集观测值，见上表，这里步：收集观测值，见上表，这里(zhèlǐ)(zhèlǐ)n=100=100n n第第第第2步，查找数据中的最大值与最小值步，查找数据中的最大值与最小值步，查找数据中的最大值与最小值步，查找数据中的最大值与最小值 x xmaxmax=8.21mm，，x xminmin=7.77mm=7.77mmn n第第第第3 3步，确定分组数，这里取步，确定分组数，这里取步，确定分组数，这里取步，确定分组数，这里取k k=10n n第第第第4 4步，计算各组组距步，计算各组组距步，计算各组组距步，计算各组组距 h h=(=(hmaxmax- -x xmin)/ )/k k=(8.21-7.77)/10=0.044=(8.21-7.77)/10=0.044第十七页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-18-n n解答〔续〕解答〔续〕n第第5步，数据分组步，数据分组n [7.770, 7.814), [7.814, 7.858), …, [8.166, 8.210]n第第6步，制作步，制作(zhìzuò)(zhìzuò)频数分布表，见下页表频数分布表，见下页表n n第第7步，绘制直方图，见下页图步，绘制直方图，见下页图第十八页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-19-分组频数[7.770, 7.814)5[7.814, 7.858)8[7.858, 7.902)8[7.902, 7.946)12[7.946, 7.990)17[7.990, 8.034)14[8.034, 8.078)13[8.078, 8.122)10[8.122, 8.166)7[8.166, 8.210]6合计100螺螺丝(luó sī)长度直方度直方图第十九页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-20-n n直方图直方图n n失控失控失控失控(shī kònɡ)(shī kònɡ)状态表现状态表现状态表现状态表现n n偏向型分布：倾向性加工造成的偏向型分布：倾向性加工造成的偏向型分布：倾向性加工造成的偏向型分布：倾向性加工造成的n n锯齿型分布：示数误差过多或分组过多锯齿型分布：示数误差过多或分组过多锯齿型分布：示数误差过多或分组过多锯齿型分布：示数误差过多或分组过多n n双峰型分布：数据来源于两个总体双峰型分布：数据来源于两个总体双峰型分布：数据来源于两个总体双峰型分布：数据来源于两个总体n n平顶型分布：存在缓慢的异常因素平顶型分布：存在缓慢的异常因素平顶型分布：存在缓慢的异常因素平顶型分布：存在缓慢的异常因素n n孤岛型分布：短暂异常因素孤岛型分布：短暂异常因素孤岛型分布：短暂异常因素孤岛型分布：短暂异常因素第二十页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-21-直方直方图的六种表的六种表现(biǎoxiàn)形形态第二十一页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-22-n因果因果(yīnguǒ)(yīnguǒ)图图第二十二页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-23-n作图步骤作图步骤n n第第第第1 1步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质量问题步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质量问题步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质量问题步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质量问题n n第第第第2 2步，把造成质量问题的原因分成步，把造成质量问题的原因分成步，把造成质量问题的原因分成步，把造成质量问题的原因分成ManMan、、、、MachineMachine、、、、MaterialMaterial、、MethodMethod、、MeasurementMeasurement和和和和EnvironmentEnvironment六类，即六类，即六类，即六类，即5M1E，放在方框内，并，放在方框内，并用线段与第用线段与第1 1步画出的箭线连接起来步画出的箭线连接起来n n第第第第3步，分析步，分析(fēnxī)(fēnxī)每一类原因，直至能找到解决每一类原因，直至能找到解决措施为止措施为止n n第第第第4 4步，找出主要原因，并给出解决方案步，找出主要原因，并给出解决方案步，找出主要原因，并给出解决方案步，找出主要原因，并给出解决方案第二十三页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-24-n散布散布(sànbù)(sànbù)图图第二十四页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-25-n n分层法分层法n n对操作人员，对操作人员，对操作人员，对操作人员，可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层行分层行分层行分层n n对使用的设备，对使用的设备，对使用的设备，对使用的设备，可按不同可按不同可按不同可按不同(bù tónɡ)(bù tónɡ)型号、不同型号、不同型号、不同型号、不同(bù tónɡ)(bù tónɡ)工具、不同工具、不同工具、不同工具、不同(bù tónɡ)(bù tónɡ)使用时间等进行分层使用时间等进行分层使用时间等进行分层使用时间等进行分层n n对工作时间，对工作时间，对工作时间，对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层可按不同班次、不同日期等进行分层可按不同班次、不同日期等进行分层可按不同班次、不同日期等进行分层n n对使用的原材料，对使用的原材料，对使用的原材料，对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等进行可按不同材料规格、不同供料单位等进行可按不同材料规格、不同供料单位等进行可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层分层分层分层n n对工艺方法，对工艺方法，对工艺方法，对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层可按不同工艺、不同加工规程等进行分层可按不同工艺、不同加工规程等进行分层可按不同工艺、不同加工规程等进行分层n n对工作环境，对工作环境，对工作环境，对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层可按不同工作环境、使用条件等进行分层可按不同工作环境、使用条件等进行分层可按不同工作环境、使用条件等进行分层第二十五页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-26-n控制控制(kòngzhì)(kòngzhì)图图第二十六页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-27-n n7种新工具种新工具(gōngjù)(gōngjù)——关联图关联图n步骤步骤n n确定所要解决确定所要解决确定所要解决确定所要解决的问题的问题的问题的问题n n寻找寻找寻找寻找(xúnzhǎo)(xúnzhǎo)原因原因原因原因n n确定要因确定要因确定要因确定要因第二十七页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-28-n7种新工具种新工具(gōngjù)(gōngjù)——亲和图亲和图n n步骤步骤步骤步骤n n确定主题，成立相应确定主题，成立相应确定主题，成立相应确定主题，成立相应活动小组活动小组活动小组活动小组n n收集资料收集资料收集资料收集资料n n整理所收集资料，整理所收集资料，整理所收集资料，整理所收集资料，制作卡片制作卡片制作卡片制作卡片n n卡片归类，制作标题卡片归类，制作标题卡片归类，制作标题卡片归类，制作标题(biāotí)(biāotí)卡卡卡卡n n绘制亲和图，撰写调绘制亲和图，撰写调绘制亲和图，撰写调绘制亲和图，撰写调查报告查报告查报告查报告第二十八页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-29-n7种新工具种新工具(gōngjù)(gōngjù)——系统图系统图n n步骤步骤步骤步骤(bùzhòu)(bùzhòu)n确定目的或目标确定目的或目标n n提出手段和措施提出手段和措施提出手段和措施提出手段和措施n评价手段和措施评价手段和措施n n绘制系统图绘制系统图绘制系统图绘制系统图n n制定实施方案制定实施方案制定实施方案制定实施方案第二十九页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-30-n n7种新工具种新工具(gōngjù)(gōngjù)——过程决策程序图过程决策程序图n步骤步骤步骤步骤n确定所要解决的问题确定所要解决的问题n广泛征求意见，提出改进广泛征求意见，提出改进广泛征求意见，提出改进广泛征求意见，提出改进(gǎijìn)(gǎijìn)措施措施措施措施n n从期限、质量、本钱、资源等方面评价并选择方案从期限、质量、本钱、资源等方面评价并选择方案从期限、质量、本钱、资源等方面评价并选择方案从期限、质量、本钱、资源等方面评价并选择方案n n当遇到突发事件时，及时做出调整当遇到突发事件时，及时做出调整当遇到突发事件时，及时做出调整当遇到突发事件时，及时做出调整第三十页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-31-n7种新工具种新工具(gōngjù)(gōngjù)——矩阵图矩阵图n n步骤步骤步骤步骤n n列出相互关联的两类因素列出相互关联的两类因素列出相互关联的两类因素列出相互关联的两类因素(yīn sù)(yīn sù)n n表示两种因素之间的关系表示两种因素之间的关系表示两种因素之间的关系表示两种因素之间的关系n n确定重点因素，给出管理对策确定重点因素，给出管理对策确定重点因素，给出管理对策确定重点因素，给出管理对策第三十一页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-32-n7种新工具种新工具(gōngjù)(gōngjù)——箭条图法箭条图法n n步骤步骤步骤步骤n分解工程方案分解工程方案n绘制绘制绘制绘制(huìzhì)(huìzhì)箭条图箭条图箭条图箭条图n n计算作业时间计算作业时间计算作业时间计算作业时间n n确定关键路径确定关键路径确定关键路径确定关键路径n向关键路径要进向关键路径要进向关键路径要进向关键路径要进度度度度第三十二页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-33-n7种新工具种新工具——矩阵数据分析法矩阵数据分析法n步骤步骤(bùzhòu)(bùzhòu)n收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图n计算均值、标准差和相关系数计算均值、标准差和相关系数n根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量n计算奉献率、累积奉献率，确定主成分计算奉献率、累积奉献率，确定主成分n根据所确定的主成分，明确工作重点或努根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向力方向第三十三页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-34-第第2章章 全面质量全面质量(zhìliàng)(zhìliàng)管理管理2.1 概述概述2.2 质量管理根本质量管理根本(gēnběn)(gēnběn)工具工具2.3 其他质量管理方法其他质量管理方法第三十四页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-35-2.3 其他质量管理其他质量管理(guǎnlǐ)(guǎnlǐ)方法方法n nQC小组活动小组活动——特点特点(tèdiǎn)(tèdiǎn)n n参与的自愿性参与的自愿性n n管理的民主性管理的民主性n n方法的科学性方法的科学性方法的科学性方法的科学性第三十五页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-36-nQC小组活动小组活动——工作步骤工作步骤(bùzhòu)(bùzhòu)或内容或内容n采用质量管理工具及时发现质量问题或质量采用质量管理工具及时发现质量问题或质量改进时机改进时机n采用采用“头脑风暴法〞，并充分听取来自头脑风暴法〞，并充分听取来自QC小小组外部的意见，寻求改进方法组外部的意见，寻求改进方法n以表单形式列出可能的问题及相应的解决方以表单形式列出可能的问题及相应的解决方案案n对选定工程进行质量改进的筹划、组织、协对选定工程进行质量改进的筹划、组织、协调和监督调和监督n负责向组织汇报质量改进成果负责向组织汇报质量改进成果第三十六页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-37-n头脑风暴法头脑风暴法——本卷须知本卷须知n禁止禁止(jìnzhǐ)(jìnzhǐ)评论他人设想的好坏，把对方案的评评论他人设想的好坏，把对方案的评判放在最后阶段，此前，不得对别人的意见提判放在最后阶段，此前，不得对别人的意见提出批评或评价出批评或评价n最狂妄的想象是最受欢送的，思想愈激进愈好最狂妄的想象是最受欢送的，思想愈激进愈好n n重量不重质，强调产生想法的数量，而不管其是重量不重质，强调产生想法的数量，而不管其是否适当和可行否适当和可行n探索取长补短和改进方法探索取长补短和改进方法第三十七页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-38-n头脑风暴法头脑风暴法——工作工作(gōngzuò)(gōngzuò)步骤步骤n n明确课题明确课题明确课题明确课题n n成立专家小组成立专家小组成立专家小组成立专家小组n n脑力激荡脑力激荡脑力激荡脑力激荡n n观点的收集、分析和整理观点的收集、分析和整理第三十八页，共四十一页质量(zhìliàng)管理-39-n n标杆法标杆法——工作步骤工作步骤n确定标杆内容确定标杆内容n确定标杆对象确定标杆对象n收集资料收集资料n分析分析(fēnxī)(fēnxī)比照比照n制定改进措施制定改进措施第三十九页，共四十一页。

质量(zhìliàng)管理-40-n全面质量管理总结全面质量管理总结n“三全一多样〞从纵向和横向等方面诠释了三全一多样〞从纵向和横向等方面诠释了TQM的真正含义的真正含义n当工具箱中没有适宜的工具时，你就认识到当工具箱中没有适宜的工具时，你就认识到了质量管理简直就是一句空话了质量管理简直就是一句空话n质量管理方法众多，没有哪一个好用与否的问质量管理方法众多，没有哪一个好用与否的问题题(wèntí)(wèntí)，只有你如何去使用这些方法的问题，只有你如何去使用这些方法的问题(wèntí)(wèntí)第四十页，共四十一页内容(nèiróng)总结质量管理日本一家摩托车公司偶然接到一个来自驾驶员的 ：“在摩托车行驶过程发现了输油管漏油〞如果你是这家公司，你如何处理这个(zhè ge)第2章 全面质量管理编制标准操作规程〔Standard Operation Process，SOP〕xmax=8.21mm，xmin=7.77mm对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层7种新工具——亲和图第四十一页，共四十一页。