酒店中餐部前厅管理制度汇编.doc

酒店中餐部前厅管理制度第一节 组织构架与定岗定员总经理前厅经理1人前厅服务部主管2人前厅服务部领班 2人前厅保障部领班1人咨客部2人吧台2人服务员13人传菜员5人保洁洗餐4人第2节 前厅各岗位工作职责、工作流程1、 前厅经理1、 岗位职责1.1根据酒店实际情况,安排前厅各部门员工岗位与工作时间,协调前厅各部门之间工作的开展,负责员工考勤安排1.2根据酒店各项管理制度,在餐前、餐中和餐后对前厅员工的工作进行检查督导,保证提供给顾客优质的服务1.3制定酒店前厅员工的培训计划,提高员工的业务技能与服务技巧1.4负责前厅区域的卫生工作,保证酒店环境的清洁与优雅1.5做好顾客的接待,VIP客户必须亲自接待维护,与顾客建立长期的合作关系1.6收集顾客意见,对酒店的整体工作提出整改意见1.7与厨房紧密沟通,保证出品质量1.8负责前厅区域设施设备、餐具等物资的维护,把控低值易耗物品和水电的使用,节约成本1.9解决餐中客户投诉,处理突发事件并及时上报1.10时时掌握酒店中餐部的营业情况,督促员工加强推销1.11做好宴会的预定与接待1.12把握前厅员工的动态,关心员工的生活,对有困难的员工及时提供帮助。

1.13切实落实酒店各项营销活动的开展2、 工作流程2.1 9:50；16:50：开例会 a点到；b安排当餐工作岗位；c检查员工仪容仪表是否达标；d通知上餐存在问题并提出整改意见；e通知当餐预定情况与菜品沽清情况2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查区域设施设备的完好；b检查前厅各区域的卫生达标情况；c检查餐前准备工作的完成情况；d安排员工站位迎客2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中服务 a接待来店就餐顾客；b帮顾客点菜做好推销；c督促员工餐中服务；d把控餐中顾客的用餐情况,掌握上菜的时间与菜品的品质；e收集顾客意见；f解决顾客投诉和处理突发事件g接待宴会预定顾客2.4 14:30；21:30：餐后工作a检查前厅区域水电关闭情况；b检查前厅卫生工作完成情况；c安排值班人员接台并组织正常班员工下班；d记录当餐存在情况与顾客意见,第二天反应给相应部门；e与值班管层做好交接3、 周工作安排3.1周一：参加周例会 通报上周顾客意见以及接待过程中存在问题〔制表,顾客投诉百分百记录； 汇报上周安排的工作完成情况； 与酒店其他部门协商存在问题的解决方案； 记录并安排本周前厅部负责的工作； 了解上周经营任务的完成情况并总结,下达本周经营任务。

3.2周二：组织员工大扫除；泡洗餐具 17:20组织前厅管理人员对前厅所有区域进行卫生大检查3.3周三、周四：员工业务技能培训 根据宴会的预定情况,安排员工不少于1.5小时的业务技能培训3.4周五、周六：顾客维护 根据VIP顾客的出勤情况,安排酒店管理人员拜访； 统计本周新客户资料并在顾客信息系统上记录； 完善老顾客资料3.5周日：召开前厅管层会议：总结营业情况 对本周实际营业情况进行总结,与前厅管层开会讨论解决销售过程中存在的问题〔以顾客意见和菜品问题为主4、 月度工作安排4.1根据上月工作情况,安排前厅本月工作重点,主抓上月存在较严重问题做专项整改4.2根据上月经营情况,安排前厅本月销售任务,尤其是加强上月销售较差的单项与区域4.3做出本月员工培训计划〔目标、时间、考核4.4对员工进行考核,根据考核记录与前厅管理层商讨员工转正、岗位安排、晋升等事宜4.5月底对前厅负责区域资产进行盘点并核算赔偿4.6月底汇总员工考勤并上报人事部4.7月底书写本月工作总结和下月工作计划并于每月8号上交总经理2、 前厅服务部主管1、 岗位职责1.1负责本区域员工考勤、工作岗位安排。

1.2根据酒店各项管理制度,在餐前、餐中和餐后对所负责区域员工的工作进行检查督导,保证提供给顾客优质的服务1.3协助前厅经理对员工进行培训1.4负责前厅所辖区域的卫生工作,保证酒店环境的清洁与优雅1.5做好顾客的接待,与顾客建立长期的合作关系1.6收集顾客意见与菜品意见,上报前厅经理1.7管理所辖区域的设施设备与水电使用,降低能耗1.8解决餐中客户投诉,处理突发事件并及时上报1.9负责所辖区域顾客的推销工作1.10切实落实酒店整体营销方案2、工作流程2.1 9:50；16:50：开例会 A参加例会；b安排本区域当餐工作岗位2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查区域设施设备的完好；b检查本区域的卫生达标情况；c检查本区域餐前准备工作的完成情况；d安排员工站位迎客2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中服务 a接待来店就餐顾客；b帮顾客点菜做好推销；c督促员工餐中服务；d把控餐中顾客的用餐情况,掌握上菜的时间与菜品的品质；e收集顾客意见；f解决顾客投诉和处理突发事件2.4 14:30；21:30：餐后工作a检查区域水电关闭情况；b检查卫生工作完成情况；c汇报当餐存在情况与顾客意见给前厅经理e与值班管层做好交接。

3、周工作安排3.1周一：参加周例会 汇报上周安排的工作完成情况； 与酒店其他部门协商存在问题的解决方案； 记录并安排本周负责的工作； 了解上周经营任务的完成情况并总结3.2周二：组织员工大扫除 17:20与前厅经理一同对前厅所有区域进行卫生大检查3.3周三、周四：员工业务技能培训 参与并协助前厅经理对员工进行业务技能培训3.4周五、周六：顾客维护 对VIP顾客进行拜访； 统计本周新客户资料并上报前厅经理在顾客信息系统上记录； 协助前厅经理完善老顾客资料3.5周日：总结营业情况 对本周实际营业情况进行总结,开会讨论解决销售过程中存在的问题〔以顾客意见和菜品问题为主3、 前厅保障部领班1、岗位职责1.1传菜部a督导本组员工做好餐前容器、电器、餐具、用品和食品配料的准备工作b上报餐厅经理当日厨房估清与急推c检查菜品质量,控制上菜顺序与速度保证传菜对准餐台号,按菜品要求搭配器具d定期组织员工培训并评估e下班前监督用具用品回收,检查电源关闭情况,保证区域卫生。

f检查员工仪容仪表及出勤g协调前厅与厨房工作,及时将顾客特殊要求传达给厨房1.2保洁部a每餐巡视保洁部负责区域,确保卫生达标b控制清洁用品的消耗,做好成本控制c检查员工仪容仪表与出勤情况1.3洗餐a督导餐具清洗工作及时完成,并对清洗标准严格要求b控制洗涤用品的消耗,做好成本控制c对洗餐员工的操作严格要求,杜绝野蛮操作破损器皿2、工作流程2.1 9:50；16:50：开例会 A参加例会；b安排当餐工作岗位2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查区域设施设备的完好；b检查本区域的卫生达标情况；c检查本区域餐前准备工作的完成情况；d告知前厅经理当餐厨房的估清与急推情况2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中服务 A根据菜品分单,检查菜品质量,并安排员工及时准确的将菜品传至相应台位；b随时与前厅厨房沟通顾客菜品上桌情况,把控顾客用餐过程；c巡查保洁部负责的区域卫生达标情况d及时安排传菜员收餐e对洗餐工作进行督导2.4 14:30；21:30：餐后工作a检查区域水电关闭情况；b检查卫生工作完成情况；c安排值班员工接台3、 周工作安排3.1周一：参加周例会；安排垃圾台消杀工作。

汇报上周安排的工作完成情况； 与酒店其他部门协商存在问题的解决方案； 记录并安排本周负责的工作；3.2周二：组织员工大扫除 17:20与前厅经理一同对前厅所有区域进行卫生大检查3.3周三、周四：员工业务技能培训 参与并协助前厅经理对员工进行业务技能培训3.4周五：垃圾台的消杀工作3.5周六、周日：检查酒店区域,需要清洗的地面安排员工清洗四、服务员1、岗位职责1.1以顾客为中心,热情主动的给顾客提供优质服务,满足顾客需求1.2严格按照卫生标准,做好负责台位的卫生1.3积极主动参加各项培训,不断提高服务技能1.4熟悉酒店各部门出品,做好对客推销1.5管理好负责区域的设施设备,控制水电、低值易耗品的使用,节约成本1.6收集顾客意见,上报主管经理2、 工作流程2.1 9:50；16:50：开例会 A参加例会；b严格按照仪容仪表要求完善自己2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查负责台位设施设备的完好；b按照标准做好负责台位的卫生工作；c做好餐前准备工作；d站位迎客2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中服务a：询问顾客人数,安排顾客就座。

b：按照顾客人数加减餐具C：问茶并帮顾客斟倒茶水d：知管理人员点菜e：询问顾客酒水需求,准备相应酒具f：帮顾客上菜分菜g：给顾客斟倒酒水茶水h清洁台面,更换烟缸骨碟I：替客埋单j：送客2.4 14:30；21:30：餐后工作a：及时关闭水电；b：按照卫生标准完成卫生工作；c：汇报当餐存在情况与顾客意见给前厅主管d：与值班员工做好交接3、 服务工作标准〔按流程3.1查：到当餐工作台位后,检查区域设施设备的情况3.2扫：按照卫生标准,将不达标的部分清洁干净3.3备：准备当餐接待所需用具,打好开水3.4迎：于负责区域标准站位迎客,见客鞠躬问好,客至拉椅让座,替顾客拿东西挂衣物3.5讯：询问顾客人数,按照顾客人数加减餐具,并询问顾客喝什么茶水,泡好茶并斟倒3.6点：通知区域管理人员点菜3.7斟：问顾客喝什么酒水饮料,并准备相应酒具,酒水饮料展示后经客人允许开瓶,给客人斟倒3.8上：给顾客上菜3.9分：帮顾客按位分汤等3.10换：替顾客更换烟缸骨碟,烟缸里不能超过三根烟头,骨碟内食物残渣不能超过三分之一3.11巡：巡视整桌顾客用餐情况,发现顾客需求及时满足3.12买：替客人埋单,要求唱收唱付。

3.13送：提醒客人带好随身物品,将客人送离台位3.14查：检查有无客人遗留物品,有无烟头未熄灭等3.15关：关闭空调,部分电源3.16扫：回收餐具送洗,按照标准完成卫生工作3.17摆：按照标准摆台3.18查：最后检查负责台位卫生,请管理人员检查,达标后方可下班4、 服务六大技能 摆台；托盘；上菜；分菜；斟倒酒水；口布折花 〔具体操作以实际演示培训,要求员工熟练操作5、 礼貌用语：礼貌用语要做到"七声""十字","七声"即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送。