快递物流业务营销及客户开发指引.doc

业务营销和客户开发指引客户开发流程图：营销流程营销层级揽投员区域营销员揽投站长县区分公司经理及市场部客户信息客户信息筛选和收集启动走访每人每天计划至少收集一条客户信息汇总审核、筛选客户信息、启动录入信息走访对片区客对走访情户信息收况进行监集情况监控、协助、控通报指导协助、支协助、支持、指导持、指导客户调查 需求分析 制定方案上面拜访从邮件、资调查客户费、服务、制定服务方需求、竞争合作商等案对手情况进行分析进行监控、协同对客协同制定服户需求进协助、指导务方案行分析协助、支 协助、支 协助、支持、持、指导 持、指导 指导拜访洽谈邮件试寄客户维护效果评估和和和和二次公关协议签订跟踪反馈二次开发按时揽收及时反馈客邮件、注意户意见和竞服务礼仪争对手情况上门洽谈、促成邮件每周关注客户用促成合作、试寄、试寄沟通、上门邮变化 ,分了解客户决小结、促成拜访、用邮析原因 ,二策者和疑虑签约小结次开发邮件试寄拜访月用关注重点客协同上门洽的指导协户用邮变邮 2000 元谈公关调、协助协化，制定二以上客户议签订次开发方案拜访客户、关注重点客户用邮，及协助公关协助、支持协助维护时预警、协客户助二次开发建立档案建立、维护客户资料和走访资料档案监控、指导和协助档案建立监控和查阅市大客户中心业务经理公司领导协助支持跟进指导月协助拜访协助重点客预计收入万协助公关、协助、支持客户、行业户二次开监控和查元以上的客协调资源性大客户发，关注行阅户方案维护业客户用邮协助二次公协助公司协助二次开层面大客关发户的维护业务营销和大客户开发按照 “客户信息收集、客户信息筛选和启动走访计划、客户调查、需求分析、制定方案、拜访洽谈和二次公关、邮件试寄和协议签订、客户维护和跟踪反馈、效果评估和二次开发、建立档案”十步闭环营销流程进行管理。

一、客户信息收集1 、收集方式 :揽投员和片区营销员在投递和揽收邮件时，对揽投道段和营销片区范围内所有商铺、企事业单位逐家逐户进行信息收集重点关注：有邮件进口但无出口的客户；邮件出口量少于进口量的客户；EMS 交寄量少、竞争对手交寄量多的客户； 通过 11183 派揽的散件客户；老客户介绍的新客户2 、收集内容： 按《客户资料收集表》要求，收集客户的基本信息和详细的用邮信息和需求，尽量做到与客户交换名片，取得客户的联系信息3 、收集数量 :要求揽投站每个揽投员和片区营销员，每人每天至少收集一条客户信息4 、信息处理： 揽投员收集回来的信息，要求当日下班前汇总到片区营销员，由片区营销员对客户信息进行简要审核，确保《客户资料收集表》基础信息填写完整准确，并将客户信息录入“营销全过程管理系统” 5 、过程监控：要求揽投员和片区营销员每人每天至少收集一条客户信息，如果揽投员连续 3 天没有收集到信息，要求片区经理了解具体情况后上报揽投站长作考核扣罚处理揽投站长通过“营销全过程管理系统” ，对每个营销片区客户信息录入情况进行监控和通报二、客户信息筛选和启动走访计划1 、客户信息筛选： 片区营销员对当天收集的客户资料审核过程中，要求细看多问，与信息收集人员就客户信息进行交流确认，对客户种类、产品业务类型、邮件进出口情况、通过竞争对手交寄量、客户联系人员情况、相关人脉关系等情况进行了解。

按照预计收入规模和开发难易程度进行排序， 确定走访计划，并在《客户资料收集表》书面注明每个目标客户拜访的关注要点和营销关键点，如注明某个客户是否需要初步报价和进行优势线路组合推介，洽谈的主要内容是哪些、要拜访哪个部门的负责人和相关人脉关系、是否需要上级协助走访和支持事项等2 、启动走访计划： 片区营销员根据客户资料筛选后确定的走访计划，在“营销全过程管理系统”添加客户走访计划，准备好宣传资料、资费手册、合同样板等业务资料，启动走访如需上级协助走访或支持事项，可提前向揽投站站长申请协助，协同走访3 、过程监控： 揽投站站长及时通过“营销全过程管理系统” ，对片区营销员客户走访计划和走访反馈情况进行批阅，帮助营销人员明确营销关键点，对协助事宜需求积极协调解决，协助片区营销员进行客户开发三、客户调查营销员按照启动的走访计划，对目标客户进行上门走访，对客户的信息和用邮需求进一步深入调查1 、调查内容： 客户对速递物流需求情况、竞争对手信息和服务情况、客户组织架构和相关人员情况等1 ）客户对速递物流需求情况： 客户的基本经营状况、产品特点（文件/ 轻抛物 / 重物）、寄递区域（邮件主要寄递到哪些城市 / 国家）、业务规模（每月邮件量）、特殊服务（代收货款、一票多件等） 、目前速递物流使用和预算情况等。

2 ）竞争对手信息和服务情况： 竞争对手与客户目前的关系和业务活动（竞争对手数量， 业务收入占比等）、竞争对客户的产品 （时限、价格等）及服务情况、竞争对手资源和业务提供能力信息、客户对竞争对手服务满意度、竞争对手营销方式信息等 3 ）客户组织架构和相关人员情况： 客户组织架构及各部门之间的关系、客户速递及物流业务决策人的基本资料、客户的速递及物流业务关联人的基本资料等2 、上门拜访方式： 直接上门拜访、预约拜访、预约投递拜访、上门揽件拜访 1 ）直接上门拜访指营销员在没有事前预约的情况下，直接上门拜访客户的营销行为直接上门拜访主要用于对网格内客户进行“地毯式”清扫走访，操作要点是：周详计划，省时省力！要做到虽然没有事前预约，客户对我们是陌生的，但我们应做足功课，对客户要有一定的了解直接上门拜访难点解决技巧：①问题：保安不让进解决一：营销员着装整洁，佩戴工牌向保安表明是邮局工作人员有事情要与其公司相关部门沟通解决二：手持一份邮件，向保安表明要进去投递邮件解决三：日常收件、投件过程中加强沟通， 考虑给点小好处给保安 （如抽烟的递烟等），使其不但不阻拦还能为我所用，获得一定的信息②问题：客户不关注营揽员，无法介绍业务。

解决一：找准客户关注点提起说话的兴趣，如“套近乎” 、“赞赏”等解决二：随身携带小礼品（如鼠标垫等）赠与客户 2 ）预约拜访营销员根据收集的客户资料进行有效的筛选，提前预约客户后上门拜访的营销行为特点是因事前通过预约，客户对营销员的陌生感小；客户既已同意营销员上门则营销成功率高操作要点是：话语尽量简洁，要表现出诚恳和率直，用言语技巧达到上门拜访的目的预约拜访难点解决技巧：①总机不转到负责人员解决一：“忽悠战术”例如我是李总，找你们张总等解决二：利用邮政局的威信开门见山称自己是邮局工作人员有一个邮件方面问题要找 XXX 沟通②客户不感兴趣，挂机解决一：抓紧有效时间与客户核对重要信息解决二：直抒胸臆表明自己过几天会去拜访他 3 ）预约投递拜访指营销员对收集的客户信息经过筛选分析后，选定走访调查对象，然后挑选出该对象的进口邮件，利用投递邮件的机会进行业务推介营销行为特点是：与客户接触自然，无陌生感，成功几率大操作要点是首先要让客户对自己的这次投递服务满意，然后才有推介业务的可能性预约投递拜访难点解决技巧：①投递时客户抱怨 EMS 解决：借客户的抱怨顺便以征求客户意见为名深入交谈②客户让保安、同事代签收。

解决：讲明为了邮件的安全一定要本人签收4 ）上门揽件拜访指营销员通过对 11183 或 2261111 派揽的散户邮件揽收时，顺便进行业务推介的营销行为特点是：生意“送上门”客户需求强烈，自然就容易成功操作要点是首先要让客户对自己的这次揽收服务满意，然后才有推介业务的可能性3 、过程监控： 每天归班后，片区营销员应在“营销全过程管理系统”及时反馈客户走访情况和补充相关客户信息，并注明下一步营销关键点揽投站站长通过“营销全过程管理系统” ，对片区营销员客户反馈客户走访情况进行批阅，对片区营销员进行指导和协助营销跟进四、需求分析营销员通过上门拜访，对客户信息进行调查后，重点从寄递邮件类型、流量流向、资费标准、服务质量、目前合作的快递商四个环节入手对客户需求进行分析，准确找出客户关注的关键点，为下一步制定方案打好基础1 、寄递邮件类型分析重点：重点分析客户邮件寄递是文件类为主还是物品类为主；文件寄递是发票类、宣传资料还是其他文件；物品是贵重物品还是一般物品、是易碎物品还是较坚固的物品、物品是否为泡货；单件重量主要区间是多少、是否为一票多件物品等2 、流量流向分析分析重点：重点分析客户邮件主要寄达范围、产品主要流通区域、产品发运频次、单频次邮件发运特征等要素。

3 、资费标准分析分析重点：重点分析客户对于资费价格的关注程度和心理接受预期目前，常见的客户议价方式主要是参照议价法，即通过其他快递公司的综合报价参照我方资费进行对比经常是客户举例部分区域其他快递公司比我方便宜作为议价凭据针对此种情况，应在分析流量流向基础上，结合其他速递公司报价和服务时。