首问责任制实施作业指导书.docx

首问责任制实施作业指导书 1.0 目的： 通过实施首问责任制，增强员工的服务意识，倡导全员服务的理念，提高业户对服务管理的满意率 2.0 适用范围 适用于雨润物业各物业小区的首问责任制工作 3.0 职责 3.1全体员工都有责任在接到业主的询问、报修、投诉、意见及求救信息后及时反馈给责任主管，并将处理结果回复业主的制度 3.2各部门主管负责监督首问责任制的实施,负责对员工反馈信息的处理 3.3项目经理负责监督首问责任制的实施、负责首问责任制的培训、检查 4.0 程序要点 4.1相关定义 4.1.1首问业主：是指第一个反馈、报告信息的业主 4.1.2 首问责任人：是指第一个接受到业主反馈、报告信息的员工 4.1.3责任主管：指对处理业主反映的信息负有直接管理责任的主管 4.2 信息分类 4.2.1一类信息：是指重大安全隐患或突发事件如：水、火、电、气、治安、交通等灾害事故及灾害隐患；业主紧急求助；突发性自然灾害等严重危及业主人身安全的信息 4.2.2 二类信息：是指业主报修、一般投诉、建议以及可能危及社区的安全隐患等信息。

4.3操作规程 4.3.1 首问责任人在接受业主的信息后应先仔细询问居住的房号、姓名、信息等主要内容，而后根据信息分类的原则做出判断 4.3.2 一类信息的处理 ⑴.首问责任人在接受到业主的一类信息后应立即放下手头的工作，以最快捷的方式报告服务中心任一责任主管； ⑵.责任主管接到报告后应立即报告经理,并向首问业主联系确认并组织开展工作； ⑶.有紧急预案的，立即下达处理指令，组织相关人员按照紧急预案处置； ⑷.无紧急预案的，立即上报项目经理，按照上级领导的指令组织相关人员实施； ⑸.处置完毕后，责任主管应在24小时内将事件处理结果告知首问业主及首问责任人，并将紧急处理的过程及善后情况上报项目经理和公司领导； 4.3.3二类信息的处理 ⑴首问责任人在接受到业主的二类信息后,应暂时放下手头的工作，以最便捷的方式报告客服服务中心当值接待人员； ⑵当值接待人员应在接到报告后先予以确认，在得到确认信息后依据不同类别填写工作记录并依据相关报修、投诉工作流程处理； ⑶当值接待人员在处理结束后应将处理结果告知首问责任人，对于可能危及社区的安全隐患的信息处理结果还应在24小时内告知首问业主； ⑷及时解释或告知业主的相关询问、建议、意见。

对于未能及时告知的信息可请业主直接致电物业服务中心当值接待人员咨询或在当班下班前向当值接待人员报告； ⑸首问责任人应在适当的时候将处理结果转告首问业主； 4.3.5 责任主管应在一个月内对一类信息进行回访，对二类信息进行抽样回访并将未回访的信息委托相关人员回访 4.4 责任处罚首问责任制的责任主体，应严格按照操作程序完成各自的工作内容对于未按操作程序执行及工作失当造成的过失，公司将根据考核的相关规定及对公司造成的损害程度给予相应的行政及经济处罚 5.0 相关文件 5.1《投诉处理作业指导书》 5.2《回访、随访管理作业指导书》 6.0 相关表单 《诉求接待记录表》 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第3页 共3页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页。