服务业组织标准化试点评估工作程序和内容要点.doc

服务业组织标准化试点评估工作程序和内容一、现场评估工作程序评估工作大致分为6个工作阶段：1、召开首次会议：a 、对参会人员的要求试点单位的主要负责人、分管领导及相关人员；相关部门的负责人；各级标准化行政主管部门负责人b 、对会议内容的要求首先，会议应由省级标准化行政主管部门主持，包括介绍参会人员、请领导讲话、介绍评估组专家、推荐评估组组长等二是评估组组长安排验收工作，将评估工作方案做简要介绍三是由试点单位的主要领导人做服务标准化试点建设工作汇报2、审核文件资料：试点单位应提供下列文件资料a 、验收手册：内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、标准数量汇总表等最好，提供服务流程图，便于标准体系及标准审核用售后服务流程.jpg 智能家居设计流程.jpgb 、标准文本：标准目录明细表中的所有标准可以是纸版和电子版c 、标准运行记录：标准实施过程中的记录，即贯彻落实标准的证明性记录3、查看服务现场：主要从服务现场秩序、设施设备和物品的摆放与使用、服务人员的服务态度和质量、标准化在现场的体现等几个方面来考核4、汇总评估意见：评估组根据审核的文件资料和现场核查的结果，经讨论形成最终评估结论，并填写《服务业标准化试点评估报告》和服务业标准化试点评估积分表。

5、与试点单位沟通评估情况：评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议最终与试点单位对评估结果，提出改进意见和建议达成共事6、召开末次会议：末次会议参加人员同首次会议；由评估组组长反馈评估结果，宣读评估报告；由试点单位的领导做表态发言；由相关领导讲话二、现场评估主要内容现场评估的主要内容包括“审核文件资料”和“查看服务现场”1、审查文件资料内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、标准数量汇总表等a 、试点单位开展标准化工作以来下发的文件：如成立由主管领导任组长的试点工作领导小组文件；确定试点工作的具体目标，编制的试点实施方案；结合实际制定的试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实有关文件等b 、标准体系的建设情况按照GB/T2442.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》的要求，试点单位建立的标准体系是否科学合理按照标准要求，试点单位应建立起包括“服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系”在内的标准体系其中“服务通用基础标准体系”主要涵盖标准化导则、术语和缩略语、符号和标志、数值和数据、量和单位及测量单位等相关标准，是整个标准体系的基础。

服务保障标准体系”主要是涉及试点单位服务保障环节的内容，涵盖人力资源、财务管理、设施设备及用品、环境、安全与应急、能源、合同、职业健康和信息管理等方面标准，是针对服务后台保障环节制定标准的系统集合服务提供标准体系”主要是涉及具体服务过程的内容，涵盖服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范和服务评价等方面标准，是针对具体服务提供过程制定标准的系统集合c 、标准文本的情况标准文本是否完整有效，是否全面覆盖试点单位经营、管理和服务全过程，不能存在标准盲区抽查标准文本编写是否符合GB/T2442.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》的要求d 、标准的实施运行记录情况按照GB/T2442.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准的实施与评价》要求进行的标准运行是否完整，整改文件资料是否齐全等并评估其自我评价的有效性其中，应突出关注服务单位对顾客满意度的测评；组织标准的宣传培训情况记录；开展标准的实施和实施效果的评价；各阶段工作的总结2、查看服务现场主要查看服务现场的秩序，标准化在现场表现的痕迹有多少；标志标示是否规范，设施设备使用是否正确，物品的摆放是否整齐合理；抽查部分服务人员服务行为、态度和质量的一致性；与服务现场人员进行沟通以了解其对标准化工作的认知程度；随机调查消费者满意程度等。

通过服务现场的核查，验证服务过程是否符合相关标准的要求。