降低集团客户欠费率成果演示(共37页).ppt

CMGD-GZ LIUYAQI降低集团客户欠费率发表人：李蔚 毛水生中国移动广东公司东莞分公司 集团业务团业务 管理QC小组组2CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算一、小组简组简 介小组名称集团业务管理QC小组活动时间动时间2011年6月-2011年12月小组口号敬业、专业、乐业！小组人数11人注册号课题类型管理型本次课题课题降低集团团客户户欠费费率 顾问顾问：潘巨刚刚小组成员顾问顾问：舒金泉课题组长课题组长 ：李蔚3CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算公司要求 省公司提出“全过程控制”的工作要求 集团客户欠费管理作为内控重要一环，需控制在0.5%以下 存在问题二、选题选题 理由 2010年全年、2011年1-5月东莞移动公司集团客户欠费率均超过1% 欠费率呈增长的趋势 2010年1月2月3月4月5月6月欠费率1.26%1.24%1.18%1.16%1.19%1.21%7月8月9月10月11月12月平均值1.21%1.24%1.17%1.26%1.28%1.22%1.22%2011年1月2月3月4月5月平均值欠费率1.26%1.21%1.20%1.26%1.20%1.23%4CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算二、选题选题 理由集团客户欠费率下降至0.5%以下公司要求降低欠费率存在问题小组课题2010年及2011年1-5月集团客户平均欠费率变化趋势：统计表明，历史动态欠费率一直位居1%以上，未达到公司要求。

5CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算 为集团客户提供的信息化解决方案 由集团产品承载，按照实现难度高低，东莞移动公司将集团客户业务（集团产品）划分为工单流转型及即开即通型集团客户业务欠费率二、选题选题 理由名词词解释释 反映某计费月的应收话费的实收情况 计算公式：欠费率 =（当月欠费情况当月应收）100%6CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算三、现现状调查调查步骤一：问卷调查u欠费停用机制不完善是集团欠费率高的“症结” ；u小组根据综合能力讨论决定解决症结的90%，经过公式计算1.23%*（1-54.19%）*90%=未实现自动信控产品平均欠费率万铮青7月25日6业务跨越平台多，缺乏系统接口是否存在因系统接口缺乏导致的欠费停机不及时统计分析1-5月延时停机数据因平台接口原因导致的每月延停单数不超过0.5%黎丽英7月19日7缺乏缴费提醒、停机通知费用提醒，停机通知等机制是否完备查看1-5月欠费明细对应的客户经理追缴记录费用提醒及时率达95%李蔚7月21日12CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认认(2/8)确认一：业务办理人员培训不足结论一：业务办理人员培训不足不是主要原因检查业务办 理人员岗 前培训签 到表涉及到欠费停用操作的办理人员共15人，考勤表显示1人缺勤，考勤率：14/15=93.3%符合出勤率90%的标标准检查 培训后的业务 能力测试结果全部人员均在90分以上符合标标准序号姓名测试成绩序号姓名测试成绩1李瑞冰 979李锦霞 992李玉章 9610肖廷娟 953林秋香 9811胡慧丽 944麦燕芬 9612胡双华 965黄毅生 9413张芳936刘春 9714赵月琴987张柱斌 9715叶婷婷928林苏清92平均分95.613CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认认(3/8)确认二：账务支撑人员不足结论二：账务支撑人员不足不是主要原因地市东莞广州深圳佛山账务支撑人员配备（人）2221对比东莞与其他同类兄弟公司集团账务 管理岗人员配备情况并无差距，符合标标准东莞公司除2人专岗负责集团账务信控管理外，还有7个产品管理经理协助进行各个业务的账务环节支撑，此外，公司还有独立的账务室作为后盾，账务支撑人员充足2个集团账务管理专岗7个集团业务管理岗位辅助1个账务管理专业室后援14CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认认(4/8)确认三：系统欠费数据推送不及时结论三：系统欠费数据推送不及时不是主要原因对比2011年1-5月辅助分析系统未销数据更新日志显示时间及月底停用时间1-5月系统欠费推送时间均在月底欠费停用前，符合标准15CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认认(5/8)确认四：工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程结论四：工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程是主要原因2011年 工单流转型产品欠费金额欠费金额占比1月83021.12 155117.0353.52%2月66135.71 134660.71 49.11%3月77241.52 150807.36 51.22%4月76981.12 151003.21 50.98%5月75421.64 149897.89 50.32%总计378801.11 741486.20 51.09%统计工单流转型产品欠费金额占比2011年1-5月工单流转型产品欠费金额占比大于50%是欠费主要来源，不符合标准。

16CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认认(6/8)确认五：即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖结论五：即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖是主要原因 统计 1-5月欠费数据，对比即开即通型产品已实现 自动信控的产品与还未实现 自动信控的产品欠费率自动信控产品欠费数据2011年自动信控产品欠费金额自动信控产品应收欠费率1月9049.211707398.11 0.53%2月9946.772029953.06 0.49%3月8024.421671754.17 0.48%4月9342.121831788.24 0.51%5月8125.131625026.00 0.50%非自动信控产品欠费数据2011年非自动信控欠费产品欠费金额非自动信控产品应收欠费率1月63046.70 9918909.07 0.64%2月58578.23 8544407.82 0.69%3月65541.42 10241207.12 0.64%4月64679.97 9566155.20 0.68%5月66351.12 10256632.06 0.65%自动信控产品1-5月欠费率均显著低于非自动信控产品，平均值也小于非自动信控产品，不符合标准17CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认认(7/8)确认六：业务跨越平台多，缺乏系统接口结论六：业务跨越平台多，缺乏系统接口不是主要原因2011年欠费停机数量（单）EMOS延时跨月结单数量（单）占比1月68520.29%2月79830.38%3月67920.29%4月89740.45%5月78920.25%欠费停用延时主要集中在EMOS系统统计EMOS延时跨越结单数量与人工欠费停机单数占比延时跨月结单数量占比均不超过0.5%，符合标准18CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认认(8/8)确认七：缺乏缴费提醒、停机通知结论七：缺乏缴费提醒、停机通知主要原因对照1-5月欠费明细，查找相关追缴记录在正常缴费期内及时提醒客户缴费的追缴记录仅占欠费明细的66%未达到95%的标准，不符合标准。

序号主要原因1工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程2即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖3缺乏缴费提醒、停机通知19CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算七、制定对对策序号主要原因对策（WHAT）目标（WHY）措施（HOW）负责人(WHO)地点(WHERE)完成日期(WHEN)1工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程建立工单流转型产品人工欠费停用标准流程工单流转型产品欠费100%及时停机1.梳理工单流转型产品人工欠停流程；2.措施2：明确流程各环节职责分工3.将流程纳入系统管理；黎丽英综合楼2楼8月25日2即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖实现即开即通型产品自动信控全覆盖即开即通型产品欠费100%及时停机1.制定未实现自动信控的即开即通型产品的系统信控实现方案；2.信控规则启用覃琨综合楼2楼8月31日3缺乏缴费提醒、停机通知补充费用提醒、缴费通知及停机通知三类信控短信对集团产品100% 完成三类信控短信配置1.拟定三类信控短信内容，并提交专业室审核；2.配置信控短信符晓慧综合楼2楼8月31日小组根据5W1H方法拟定对策20CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算八、对对策实实施一措施1：梳理工单流转型产品人工欠停流程要因：工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程对策：建立工单流转型产品人工欠费停用标准流程目标：工单流转型产品欠费100%及时停机针对 不具备条件系统一站式自动停开机功能的集团产 品制定人工欠费停用流程此类集团产 品需要手工操作多个平台，保证各个平台上的状态一致。

流程规定将工单流转型复杂产 品的欠费停用操作集中集中办理增强了欠费人工停用的可控性，减少漏停或错停的几率21CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算八、对对策实实施一22CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算八、对对策实实施一措施2：明确流程各环节职责分工角色客户经理/代理商产品经理业务办理人员集团账务管理人员职责分工主要负责名下维护集团产品的欠费原因调查、欠费追缴、欠费停用反馈等工作负责制定各产品欠费停用操作指引，并指导业务办理人员正确操作负责按照工单内容及产品经理操作指引按时按质完成停用/恢复产品操作负责统筹流程实施为了更好的将流程落地，小组制定了各环节的职责分工表，并逐一与各环节负责人确认并达成一致23CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算八、对对策实实施一措施3：流程纳入系统管理小组将该流程纳入公司综合支撑平台管理，确保每一次流程发起结束均有工单记录；方便核查欠费停用明细记录，确保人工操作后有据可依有据可查。

效果检查检查 一：通过实过实 施一，9月对工单流转型产品欠费数据进行统计，无一漏停，均在月底及时欠费停用，达到阶阶段目标标24CMGD-GZ LIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果。