第四章饭店服务质量管理1.ppt

第四章第四章 饭店服务质量管理饭店服务质量管理饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第一节第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量概述v一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义 ™饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度和精神需要的程度™饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理价值的管理™饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容™（一）有形产品质量（一）有形产品质量v1、饭店设备设施质量、饭店设备设施质量v2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）™（二）无形产品质量（二）无形产品质量v1、礼貌礼节、礼貌礼节v2、职业道德、职业道德v3、服务态度、服务态度v4、服务机能、服务机能v5、服务效率、服务效率v6、安全卫生、安全卫生饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点™1、饭店服务质量的综合性、饭店服务质量的综合性™2、饭店服务质量评价的主观性、饭店服务质量评价的主观性™3、饭店服务质量显现的短暂性、饭店服务质量显现的短暂性™4、饭店服务质量内容关联性、饭店服务质量内容关联性™5、饭店服务质量对员工素质的依赖性、饭店服务质量对员工素质的依赖性™6、饭店服务质量的情感性、饭店服务质量的情感性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理v一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程™饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准际情况的管理制度和作业标准™（一）饭店服务规程的含义（一）饭店服务规程的含义v1、服务规程的对象和范围、服务规程的对象和范围v2、服务规程的内容和程序、服务规程的内容和程序v3、服务的规格和标准、服务的规格和标准v4、服务规程的衔接和系统性、服务规程的衔接和系统性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章™（二）饭店服务规程的制定（二）饭店服务规程的制定v1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究动作及作业研究v2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程™（三）饭店服务规程的实施（三）饭店服务规程的实施v1、服务质量意识教育、服务质量意识教育v2、服务规程作业培训、服务规程作业培训v3、服务规程执行过程的督导、服务规程执行过程的督导饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系™（一）建立服务质量管理机构（一）建立服务质量管理机构™（二）进行责权分工（二）进行责权分工™（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度理制度™（四）重视质量信息管理（四）重视质量信息管理v1、信息的收集、信息的收集v2、信息的加工和传递、信息的加工和传递v3、信息的反馈、信息的反馈v4、服务质量信息的储存、服务质量信息的储存™（五）处理服务质量投诉（五）处理服务质量投诉饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、进行饭店服务质量教育三、进行饭店服务质量教育v四、采取有效的服务质量管理方法四、采取有效的服务质量管理方法™（（一）饭店全面质量管理（一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简，简称称TQC））v1、饭店全面质量管理的含义、饭店全面质量管理的含义™饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。

它要求以系统观面满足宾客需求的系统公里活动它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的高饭店服务质量的目的v2、饭店全面质量管理的特点：、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章™（二）服务质量的分析（二）服务质量的分析v1、圆形分析图、圆形分析图v2、排列分析图、排列分析图v3、因果分析图、因果分析图v4、、PDCA管理循环：管理循环：™计划阶段（计划阶段（P，， Plan）；）；™实施阶段（实施阶段（D，，Do）；）；™检查阶段（检查阶段（C，，Check）；）；™处理阶段（处理阶段（A ，，Action）饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章™（三）零缺点质量管理（三）零缺点质量管理v零缺点零缺点(Zero Defects 简称简称ZD)指企业必须以指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。

v1、建立饭店服务质量检查制度、建立饭店服务质量检查制度v2、、DIRFT(Do It Right the First Time)即每即每个人第一次就把事情做对个人第一次就把事情做对v3、开展、开展“零缺点零缺点”竞赛竞赛饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章™（四）现场巡视管理（四）现场巡视管理™（五）优质服务竞赛和质量评比（五）优质服务竞赛和质量评比v1、定期组织，形式多样、定期组织，形式多样v2、奖优罚劣，措施分明、奖优罚劣，措施分明v3、总结分析，不断提高、总结分析，不断提高™（六）服务质量控制（六）服务质量控制v1、事前质量控制、事前质量控制v2、服务过程质量控制、服务过程质量控制v3、事后质量控制、事后质量控制饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v五、评价饭店服务质量管理效果五、评价饭店服务质量管理效果™（一）评价内容：（一）评价内容：v服务质量管理标准的执行程度；宾客的物服务质量管理标准的执行程度；宾客的物质心理满足程度质心理满足程度™（二）评价方法：（二）评价方法：v检查检查饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章 质量对比提升情况质量对比提升情况（报告）（报告） 大连凯富隆食品大连凯富隆食品 报告人：李树鹏报告人：李树鹏 20102010年年8 8月月饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章提 要v1、公司基本概况v2、产品生产相关标准v3、生产设备的基本指标v4、实物质量指标v5、计量检测指标v6、质量管理制度v7、售后服务指标v8、可持续发展指标饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章一、概一、概 述述 大连凯富隆食品有限公司系中日合资企业，主要是进大连凯富隆食品有限公司系中日合资企业，主要是进行食用菌、山野菜、蔬菜、水果等农副产品类的真空软包行食用菌、山野菜、蔬菜、水果等农副产品类的真空软包装及其它包装形式的保鲜食品加工。

公司位于大连市保税装及其它包装形式的保鲜食品加工公司位于大连市保税区二十里堡镇十三里村，占地区二十里堡镇十三里村，占地30000平方米，建筑面积平方米，建筑面积15000平方米总投资平方米总投资6000万元，现有生产员工万元，现有生产员工200余人公司设计有公司设计有3条生产线，于条生产线，于2000年年5月正式投产，设计及结月正式投产，设计及结构布局居于国内领先水平，主要生产设备全部从日本引进构布局居于国内领先水平，主要生产设备全部从日本引进2000年年9月开始运行月开始运行ISO9001（（1994）及）及HACCP质量管理质量管理体系，体系，2001年年1月通过英国摩迪认证公司的月通过英国摩迪认证公司的ISO9001及及HACCP认证目前产品主要有低酸性食品、酸性食品、认证目前产品主要有低酸性食品、酸性食品、酸化食品、漬味食品、盐渍产品等，二十余个品种，近百酸化食品、漬味食品、盐渍产品等，二十余个品种，近百个规格，年生产能力将近万吨个规格，年生产能力将近万吨 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章★★ 概述概述 公司生产的产品为真空软包装保鲜食品，主要以中公司生产的产品为真空软包装保鲜食品，主要以中国山区无污染、高营养的食用菌、山野菜及联合管理种国山区无污染、高营养的食用菌、山野菜及联合管理种养植的玉米、苹果、萝卜、土豆等新鲜无公害农副产品养植的玉米、苹果、萝卜、土豆等新鲜无公害农副产品为原料，并于为原料，并于2006年通过了欧盟的年通过了欧盟的GAP认证认证(现为现为GLOBALG.A.P)，采用高科技的工艺技术，配备日本，采用高科技的工艺技术，配备日本先进的生产设备，加工制作而成。

公司设有专门的研究先进的生产设备，加工制作而成公司设有专门的研究开发机构，已建立了一套较为完备的原料标准化栽培、开发机构，已建立了一套较为完备的原料标准化栽培、加工、产品质量检测和卫生安全控制体系，产品出厂合加工、产品质量检测和卫生安全控制体系，产品出厂合格率达格率达100%，可根据顾客及市场的需要开发生产出令，可根据顾客及市场的需要开发生产出令消费者满意的各类食品公司曾被评为园艺产品出口示消费者满意的各类食品公司曾被评为园艺产品出口示范企业、辽宁省腾龙企业、辽宁省农业产业化重点龙头范企业、辽宁省腾龙企业、辽宁省农业产业化重点龙头企业、大连市高新技术企业企业、大连市高新技术企业 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章★★ 概述概述 公司主要产品的质量水平始终居于国内领先地位，公司主要产品的质量水平始终居于国内领先地位，产品产品100%100%出口主要产品品种在日本同类产品的市出口主要产品品种在日本同类产品的市场占有率达场占有率达60%60%0808年席卷全球的金融危机中，依年席卷全球的金融危机中，依靠良好的品质、完善的生产管理体系及优秀的售后靠良好的品质、完善的生产管理体系及优秀的售后服务，生产业绩得以稳步增长。

公司本着服务，生产业绩得以稳步增长公司本着““同舟共同舟共济致力于人类的健康事业济致力于人类的健康事业””的企业理念，以优质的企业理念，以优质的产品和满意的服务赢得商机，于技术创新和管理的产品和满意的服务赢得商机，于技术创新和管理改进中寻求共同发展改进中寻求共同发展v附附 公司简介、各种荣誉及认证证书公司简介、各种荣誉及认证证书饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章二、二、 产品生产相关标准产品生产相关标准 公公司司为为了了使使产产品品更更加加适适应应国国际际市市场场的的要要求求，，管管理理更更加加符符合合国国际际惯惯例例，，确确保保食食品品的的安安全全性性根根据据《《中中华华人人民民共共和和国国食食品品安安全全法法》》及及《《出出口口食食品品厂厂、、库库卫卫生生注注册册规规范范》》、、《《中中华华人人民民共共和和国国国国家家质质量量监监督督检检验验检检疫疫总总局局令令第第20号号》》，，并并参参照照CAC《《食食品品卫卫生生通通则则》》FDA法法规规和和日日本本厚厚生生省省相相关关法法律律法法规规等等国国外外的的法法律律法法规规的的要要求求，，摩摩迪迪《《可可操操作作性性的的HACCP 体体系系规规范范》》并并结结合合本本公公司司的的实实际际情情况况，，制制定定了了本本公公司司的的质质量量管管理理体体系系及及相相应应的的程程序序文文件件和和生生产产管管理理三三级级文文件件，，生生产产监监控控检检测测标标准准主主要要依依据据《《中中华华人人民民共共和和国国出出入入境境检检验验检检疫疫行行业业标标准准》》SN/T 0400标标准准要要求求，，成成品品品品质质标标准准主主要要依依据据国国标标及及客客户户标标准准,既既符符合我国出口食品标准，还符合进口国进口食品标准。

合我国出口食品标准，还符合进口国进口食品标准 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v1、原料采购与监控、原料采购与监控v通过推广通过推广“公司公司+基地基地+农户农户”的产业化发展模式，将的产业化发展模式，将产品的产、供、销链紧紧联系在一起，公司按照市场产品的产、供、销链紧紧联系在一起，公司按照市场的需要，与农民签订《种植的需要，与农民签订《种植/养殖收购合同》，由公养殖收购合同》，由公司给农民提供市场信息、资金、技术和良种等服务，司给农民提供市场信息、资金、技术和良种等服务，采用欧盟良好农业规范（采用欧盟良好农业规范（GLOBALG.A.P）管理模式，）管理模式，种植甜玉米、白萝卜、紫苏叶、苹果、马铃薯、胡萝种植甜玉米、白萝卜、紫苏叶、苹果、马铃薯、胡萝卜、地瓜、滑子蘑等，由于生产需求的不断扩大近几卜、地瓜、滑子蘑等，由于生产需求的不断扩大近几年公司还建立了专门的蘑菇养殖基地对于部分外购年公司还建立了专门的蘑菇养殖基地对于部分外购的原料还有定性判定的农残检测仪进行监控对于原的原料还有定性判定的农残检测仪进行监控对于原料的监控主要按照日本肯定列表制的条例要求进行控料的监控主要按照日本肯定列表制的条例要求进行控制。

同时日方每年对基地的水质、蘑菇培养基料、原制同时日方每年对基地的水质、蘑菇培养基料、原料在日本进行检测料在日本进行检测v附：附：GAP良好农业规范良好农业规范 肯定列表制肯定列表制 我公司及我公司及 日方部分检测结果日方部分检测结果 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v2．．辅料、包装材料的采购与控制辅料、包装材料的采购与控制v部部分分辅辅料料与与包包材材由由客客户户提提供供其其余余的的选选择择合合格格的的供供应应商商，，每每次次供供货货提提供供合合格格证证明明，，每每年年度度提提供供相相关关的的资资质质证证明明进进货货按按标标准准验验收收辅辅料料、、包包装装材材料料的的有有效效监监控控能够保证产品的安全性和品质的稳定性能够保证产品的安全性和品质的稳定性 v附：辅料检验证明附：辅料检验证明v 验收记录验收记录饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v3．．生产过程控制生产过程控制 v 生产过程控制的主要依据为生产过程控制的主要依据为SN/T 0400.1~0400.9-2005、、SN/T 0400.10~0400.11-2002要随时注意标准的修订，要随时注意标准的修订，尤其是尤其是SN/T 0400.10 《出口罐头检验规程《出口罐头检验规程 蒸煮袋食品蒸煮袋食品》在包材检验及生产过程控制中是良好的指导操作依据。

》在包材检验及生产过程控制中是良好的指导操作依据v生产管理体系控制的主要依据为公司建立较为完备的产生产管理体系控制的主要依据为公司建立较为完备的产品质量和卫生安全控制体系，生产的所有产品都严格认品质量和卫生安全控制体系，生产的所有产品都严格认真的按规范操作程序执行国际、国内卫生及其食品安全真的按规范操作程序执行国际、国内卫生及其食品安全指标在近十年的生产运行中持续改进，使生产得到有指标在近十年的生产运行中持续改进，使生产得到有效控制，产品安全性满足不断提升的国际市场需求效控制，产品安全性满足不断提升的国际市场需求 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v①① 生产加工用水卫生的控制生产加工用水卫生的控制v生产加工中水的安全性占首要地位，对水的监控尤生产加工中水的安全性占首要地位，对水的监控尤为重要通过对水质状况的全面检测监控找出每日为重要通过对水质状况的全面检测监控找出每日监控的关键点，作为水质安全性监控的快速判定手监控的关键点，作为水质安全性监控的快速判定手段例如：余氯的检测可以快速反映水质微生物的段例如：余氯的检测可以快速反映水质微生物的基本状况，再辅以微生物检测作为定量评定，余氯基本状况，再辅以微生物检测作为定量评定，余氯不合格快速调整加药量即可保证水的安全性，微生不合格快速调整加药量即可保证水的安全性，微生物检验可作为加氯措施的验证手段。

同时客户还提物检验可作为加氯措施的验证手段同时客户还提供了水色度、浊度、水质硝酸盐、亚硝酸盐的快速供了水色度、浊度、水质硝酸盐、亚硝酸盐的快速检测监控方法和药品，对于平时的水质监控和雨季检测监控方法和药品，对于平时的水质监控和雨季的水质监控有了快速检测的平台的水质监控有了快速检测的平台 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v②② 生产过程工艺卫生和工序卫生的控制生产过程工艺卫生和工序卫生的控制v 产品的安全性及生产成本的合理化与工艺卫产品的安全性及生产成本的合理化与工艺卫生和工序卫生的控制密不可分新产品的开发生生和工序卫生的控制密不可分新产品的开发生产安全性都需要详细的工艺卫生检验及工序卫生产安全性都需要详细的工艺卫生检验及工序卫生检验的数据支持判定出合理的生产控制数据良检验的数据支持判定出合理的生产控制数据良好的防护工服、上岗前的健康检查、合理的消毒好的防护工服、上岗前的健康检查、合理的消毒计划、良好的卫生习惯的养成，与工艺、工序卫计划、良好的卫生习惯的养成，与工艺、工序卫生平行检验相挂钩，作为有效的验证手段，使生生平行检验相挂钩，作为有效的验证手段，使生产流程合理化，提高了生产效率和产品质量，从产流程合理化，提高了生产效率和产品质量，从而降低了生产成本。

同时客户还提供了工艺卫生而降低了生产成本同时客户还提供了工艺卫生的快速检测监控方法和药品，对于产前、产后的的快速检测监控方法和药品，对于产前、产后的工艺卫生监控有了快速检测的平台工艺卫生监控有了快速检测的平台 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v③③ 生产过程的控制生产过程的控制v 生产过程严格按照各工序的生产体系文件进行，生产过程严格按照各工序的生产体系文件进行，CCP关键工序的操作人员和监控人员经过培训并关键工序的操作人员和监控人员经过培训并按体系文件规定操作，按要求做好监控、验证和按体系文件规定操作，按要求做好监控、验证和记录记录的真实、有效性和可追溯性是产品品记录记录的真实、有效性和可追溯性是产品品质保证良好保证，决不能敷衍了事、弄虚作假，质保证良好保证，决不能敷衍了事、弄虚作假，最终损坏的是自身的品质信誉度我们按最终损坏的是自身的品质信誉度我们按SN/T 0400.10标准制定的《蒸煮袋检查作业标准书》在标准制定的《蒸煮袋检查作业标准书》在生产中有效实施与监控，得到了客户的认可生产中有效实施与监控，得到了客户的认可饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v附：关键部位图片v《中华人民共和国出入境检验检疫行业标准》SN/T 0400标准的网址下载 :// ://bzfxw/v 摩迪中国网页：moody 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章④④ 成品品质控制成品品质控制v 成品品质标准主要依据国标的基础上，参考客户成品品质标准主要依据国标的基础上，参考客户标准进行操作控制，使成品满足出口国的标准要求。

标准进行操作控制，使成品满足出口国的标准要求产品出厂前做全面的检测包括对全套生产记录的审核，产品出厂前做全面的检测包括对全套生产记录的审核，这样才能做到投诉的快速反映这样才能做到投诉的快速反映v 附附：：客户成品检验报告客户成品检验报告 出口合同范本出口合同范本 客户方提供工艺范本客户方提供工艺范本饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章三、生产设备的基本指标三、生产设备的基本指标v 公司的主要生产设备均自日本引进，其中包括毛发去除机、切片机、电蒸汽炒煮锅、真空封口机、金属重量检测机、杀菌釜、X光机生产中使用的还有喷码机、夹层锅、筛洗机、水处理设备、锅炉等等，公司针对各种设备进行不同的维护与保养，日常对设备良好的管理 ，合理的使用，使生产具备了良好的稳定性，产品的品质得到有效的保证v 与生产相配套的硬件设施也不断改进，建筑结构、进排气系统、给排水系统、供电系统、环保系统的不断完善及良好的运作有效的保障了生产的正常运行v X光机的引进更进一步保证了不透明铝箔袋产品的异物检查，有效的指导生产控制的环节点，提高了客户的信誉度。

附 生产设备台账 设备布置图 主要生产设备的操作与保养饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章更更衣衣室室工工器器具具室室男更男更衣室衣室男浴男浴室室风风淋淋室室消毒消毒池池女卫生女卫生间间挑选挑选间间充填间充填间包装包装间间男男浴浴室室女卫生女卫生间间客客户户仓仓库库配药配药室室风淋室风淋室充填间充填间升降升降机机升降升降机机清洗清洗间间处理处理间间挑选挑选间间恒温恒温库库挑选挑选间间备料备料间间男更男更衣室衣室杀菌间杀菌间女浴女浴室室女更衣女更衣室室仓仓男卫男卫生间生间包装包装间间渍味渍味间间处理处理间间配配电电室室备品备品库库备品备品库库泵房泵房处理处理间间男男卫卫生生间间客客户户入入口口库库备料间备料间AB出车间出车间通道通道入车间入车间通道通道原料通原料通道道杀菌杀菌机机真空包装机真空包装机金属重量检金属重量检测机测机洗净机洗净机喷码机喷码机空压机空压机真空泵真空泵打包机打包机烧毛机烧毛机打扣机打扣机夹层锅夹层锅多用切菜机多用切菜机加油机加油机切片机切片机切丝机切丝机分选机分选机处理槽处理槽风冷风冷间间恒温恒温库库恒温恒温库库恒温恒温库库通通道道印印字字间间备料备料间间3341254323 16214512123412345678饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v 目目前前质质量量的的概概念念在在不不断断地地扩扩大大。

过过去去的的质质量量概概念念是是能能满满足足规规范范的的要要求求，，而而现现在在仅仅仅仅满满足足规规范范的的要要求求是是远远远远不不够够的的，，还还需需要要让让客客户户满满意意，，甚甚至至还还要要让让客客户户达达到到愉愉悦悦，，这这就就是是质质量量不不断断地地向更高层次发展的体现向更高层次发展的体现 以以我我公公司司主主要要产产品品高高温温高高压压杀杀菌菌的的滑滑子子蘑蘑罐罐头头为为例例介介绍绍相相关关的的生生产产工工艺艺控控制制点点及及品品质质保保证证的的关关键键点点滑滑子子蘑蘑是是食食用用菌菌类类，，具具有有丰丰富富的的营营养养，，含含有有多多种种维维生生素素与与微微量量元元素素备备受受日日本本人人民民的的喜喜爱爱，，公公司司主主要要为为日日本本大大企企业业生生产产滑滑子子蘑蘑罐罐头头产产品品，，由由于于该该产产品品高高品品质质的的保保证证，，目目前前该该产产品品的的（（日日方方进进口口））日日本本市市场场占占有有率率可可达达60%以上 四、四、实物质量指标实物质量指标饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v 附 一、产品说明v 二、工艺流程图v 三、加工工艺描述v 四、HACCP计划、验证饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v 所有安全性的控制关键是时间的控制，控制每个加工所有安全性的控制关键是时间的控制，控制每个加工环节的时间和物料温度，快速完成生产所需的每个环节，环节的时间和物料温度，快速完成生产所需的每个环节，合理的安排人员与工序的配置，设备的充分利用。

在滑子合理的安排人员与工序的配置，设备的充分利用在滑子蘑罐头产品生产时控制原料的温度和投料量是保证后环生蘑罐头产品生产时控制原料的温度和投料量是保证后环生产速度和安全性的控制点分选机的使用有效的提高了生产速度和安全性的控制点分选机的使用有效的提高了生产效率水煮环节保证了产品的安全性和品质金属检测产效率水煮环节保证了产品的安全性和品质金属检测环节即保证了产品的安全性，又控制了生产频率为了便环节即保证了产品的安全性，又控制了生产频率为了便于生产追溯生产时袋外标识以每一杀菌锅号作为标识区分于生产追溯生产时袋外标识以每一杀菌锅号作为标识区分物料在所有环节不形成余料和挤压，有效保证杀菌前的初物料在所有环节不形成余料和挤压，有效保证杀菌前的初菌数，真空封口环节在近一步形成不良气体环境，高温高菌数，真空封口环节在近一步形成不良气体环境，高温高压的杀菌条件，压的杀菌条件，F值的充分满足与保证，生产出品质稳定和值的充分满足与保证，生产出品质稳定和安全的产品安全的产品饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章 五、计量检测指标计量检测指标 v公司具有生产监控管理所需的计量、检测能力，所有计量检测工作有效运行，充分保证生产的正常运行。

检测设备的相关部件及计量设备定期由国家法定计量部门进行校准，需内部校准的严格按照三级文件规定的频率校准及监控编号和标识是对监控状态的有效反应例在生产中电子秤的使用频率很高，每个操作人员就按编号使用并维护暂时属于她的电子秤，使其处于良好的工作状态，方便其生产操作附 检测设备台账™计量设备台账饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v计量检测设备是生产监控的手段，同时也是生产验证必要工具保持其良好的状态，合理的利用与使用，生产工作有效运行例我们在生产中利用F值测定仪对杀菌釜进行监控，通过热分布检测分析2#杀菌釜仪表盘设定温度与显示温度存在4℃的校正温度，即按监控结果调整设定校正温度，日本客户用其自身的仪器进行测定验证我们监控的有效性，对生产的监控有了更多的信任 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章六、质量管理制度六、质量管理制度 v公司有明确的质量方针与目标，制定各部门明确的管理制度与管理责任，各部门严格按照管理制度要求执行不断完善和提升工作质量及工作目标 质量目标、方针质量目标、方针v 卫生质量方针卫生质量方针v 质量求严质量求严 工艺求精工艺求精v 服务求优服务求优 管理求实管理求实v 优质安全卫生是我们永恒的追求优质安全卫生是我们永恒的追求v我们要以优质安全的产品及服务树立我们要以优质安全的产品及服务树立“凯富隆食品凯富隆食品”的新的新形象，以最好的质量和安全卫生的产品回报社会和广大顾形象，以最好的质量和安全卫生的产品回报社会和广大顾客对我们的关爱，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。

客对我们的关爱，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v质量目标质量目标v根据卫生质量方针提供的目标框架，我们的质量目标为：v1 客户满意率98%以上：v2设备设施卫生达标率98%；v3 出厂批合格率100%；v4 按期交货率100%；v5 索赔件数零件； 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章™组织机构图™主要管理人员信息、证书™实验室手册™电子监控系统v电子监控系统的使用，有效的监督了生产，规避了风险，是产品防护的良好手段饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章七、售后服务指标七、售后服务指标 v公司制定了严格的《顾客财产管理程序》，对于客户提供的机械设备、原辅料、包装材料、生产耗材等物品严格按照控制程序执行，取得了客户的满意度与信任度《顾客满意及投诉控制程序》有效的规定了满意度调查，根据调查结果确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面对顾客投诉有针对性的形成纠正和预防措施，对投诉形成快速反应，定期进行回收演练，以增加顾客满意度，防患于未然附 回收计划、回收演练™投诉处理、快速反应™客户满意度调查™客户财产管理饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章八、可持续发展指标八、可持续发展指标 v公司每年投资利润额的公司每年投资利润额的10~20%用于新产品开发和设备改造，用于新产品开发和设备改造，v部分项目申请了国家专利并获得了科技进步奖。

食品是形部分项目申请了国家专利并获得了科技进步奖食品是形式和口味不断的变化才能占领住市场的商品，公司成立专式和口味不断的变化才能占领住市场的商品，公司成立专门的研发小组，并与大专院校签订科研合作协议，用于提门的研发小组，并与大专院校签订科研合作协议，用于提升产品的可持续发展性，并定期组织人员赴日考察学习，升产品的可持续发展性，并定期组织人员赴日考察学习，提高产品满足市场需求的适应性全公司还不断组织全员提高产品满足市场需求的适应性全公司还不断组织全员及部分人员的学习培训，以提高整体品质意识和进步意识及部分人员的学习培训，以提高整体品质意识和进步意识公司坚持不懈努力开拓市场，积极应对国际市场的变化，公司坚持不懈努力开拓市场，积极应对国际市场的变化，除日本市场外，力争在未来三到五年内在多向国际市场上除日本市场外，力争在未来三到五年内在多向国际市场上打造出更良好的企业形象，开创出凯富隆食品的产品品牌打造出更良好的企业形象，开创出凯富隆食品的产品品牌™专利项目专利项目™科技进步奖名称科技进步奖名称饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章 v v 谢谢。