沟通及成交技巧培训资料(共43页).ppt

沟通及成交技巧沟通技巧& 说服力的销售术沟通技巧“获得, 验证, 传达” 信息目的p 了解获得, 验证, 传达信息的程序 要点说明p 如何建立一个开放的面对面沟通环境p 认识在沟通过程中四种常见的的障碍p 认识封闭沟通过程的四种现象 p 使用六种技巧去建立一个开放式的沟通销售 = 沟通过程沟通技巧Most demanding, but most productive7. 7. 结束结束6. 6. 问问题问问题5. 5. 不要不要争辩争辩4. 4. 耐心耐心3. 3. 专心专心2. 2. 听听取事取事实实和感和感觉觉1. 1. 展示你的兴趣展示你的兴趣LISTENING销售员和客户双方都可能制造沟通障碍:- 价值判断- 不能改变的立场- 缺乏目的- 时间压力- 辩论 - 指责- 敌意- 消极撤退障碍情况排除沟通障碍客户面对任何的话题时开放的态度取决于:1. 对主题的认知和兴趣程度2. 对主题的深入程度沟通开放程度客观地引导“告诉我关于 . . . (开阔范围) . . .”引述“你说的是 . . . (完全反映当事者的意见, 无须增加) . . 停顿试探“告诉我多一点关于 . . . (一个特定范围当事人处于自在的情境中 ) . . .”直接切入重点直接切入重点“ “到底发生了什么事到底发生了什么事 . . . (. . . (一个特定范围一个特定范围 ) )( (非常有效的技巧去了解状况非常有效的技巧去了解状况但当事人可能不自在但当事人可能不自在) . . .) . . .” ”诠释诠释 “ “从我们刚才所说的从我们刚才所说的, , .结论结论” ” 我们今天所谈的是我们今天所谈的是 . . . . . . “ “取得信息. . . 建立开放式沟通验证信息:p确认我们的了解程度 p确认信息的完整与正确性p总结信息去了解主要的异议p确认主要的异议和重点传达信息藉由:p使用说服力销售术p销售利益验证、传达信息Questions?Questions?说服力销售术五步骤说明说服力销售术 / 五个步骤说明成功的关键!目的 ! 学习五个步骤 ! 应用特性与利益去成交! 成交综合状况创造需求建议强调利益如何做诀定真正的需求试探停顿客观 的引导顾客不感兴趣(为什么?)如果顾客感兴趣1. 这个业务员了解我的状况.2. 这个业务员提出实际的建议.3. 客户了解业务员的说明4. 客户看见利益5. 业务员题提出方案让客户容易做决定.顾客同意是因为说服力销售术步骤流程客户问p 这个主意符合我的现况吗?p 实际吗?p 可以被执行吗?p 有什么好处?p 可以达成我的目的?客户同意如果p 这个业务员了解我的状况.p 这个业务员提出实际的建议.p 客户了解业务员的说明p 客户看见利益p 业务员题提出方案让客户容易做决定.为什么客户会同意步骤:1. 综合状况制造需求2. 提出建议3. 解释如何做4. 强调利益5. 建议简单的下一步 (成交)说服力销售术p包括市场状况 /需要/ 限制因素/占有率/ 机会点 (Includes conditions, needs, limitations,opportunities)p观念: 归纳法 ( Frontloading )p决定或了解客户真正的需求和兴趣 (Determines buyers real needs and interest)综合状况创造需求p简单清楚?p是否符合客户的需求或机会点?p行动 Is there ACTION?p例子:n我的建议是你们做一个 尼泊尔文化之旅在 5/1 5/7.综合状况创造需求p讨论 4 Ws and HnWho, What, When, Where and Howp问问题以确定客户同意或支持的程度p例子:n你们做一个尼泊尔文化之旅在 5/1 5/7n所以在4/25 完成所有证件事宜n4/29采购所需物品解释如何做Example:- 你可以增加效率- 你可以增加你的销售额- 你可以降低你的缺货比例to success:这些利益必须符合对应客户的需求!强调利益“特性”只是 特性 利益 才能销售 !强调利益 . 不要特性!特性与利益的定义特性与利益的定义: : 特性特性 : : 产品本身或想法的特质产品本身或想法的特质 ( (例子例子): ): 我们的产品在市场上销售我们的产品在市场上销售 NO.1 ,NO.1 ,客户想了客户想了 一想一想 , , 答曰答曰: “ SO WHAT ?”: “ SO WHAT ?” 利益利益 : : 产品本身或想法对于客户的价值产品本身或想法对于客户的价值 ( (例子例子): ): 我们的品牌可以增加你我们的品牌可以增加你10 %10 %的游玩时间的游玩时间BENEFITS -VS- FEATURESp自信尽早成交.p让你的客户容易说 YES!.p积极, 假设成交.p提出一个行动去开始(以行动做结束).p保持沉默, 让客户下决定. “谁先说话 失败!成交!. 建议下一步真实的例子综合状况(需要/需求/限制因素):p适合五岁以下小孩旅游(ages 1-5)p有沙滩和购物中心p高而夫球场pPub (w/o the kids)p愈便宜愈好p直飞James/Jennifer 家庭旅游 建议: 直飞至圣地亚哥去找 Jennifer 她妈 , 待一个星期James/Jennifer 家庭旅游如何做:pp星期六出星期六出发发. .pp住在住在JenniferJennifer s s 家家. . 足够的房间和一个游泳池足够的房间和一个游泳池在後院在後院! !pp使用她妈的车使用她妈的车并并租一辆车租一辆车. .pp早上高早上高而而夫夫(The guys )/(The guys )/购购物中心物中心 (the gals) (the gals) pp所有人去海所有人去海边边玩玩 / / 水世界水世界 / / 下午去下午去动动物物园园. .ppJennifer Jennifer 她妈照她妈照顾顾小孩小孩. .James/Jennifer 家庭旅游强调强调利益利益: :vv直直飞飞. . vv沙滩水世界游泳池可以沙滩水世界游泳池可以让让小孩玩小孩玩乐乐. .vv住她妈的家不用住她妈的家不用钱钱. (again, cheap). (again, cheap)vv购购物中心和沙滩相距不物中心和沙滩相距不远远.(.(女士们女士们应该应该很高很高兴兴.).)vvJenniferJennifer她妈难得和小孩在一起v晚上又可以出去混James/Jennifer 家庭旅游成交成交: : 还还等什等什么么?! ?! 走吧走吧! !James/Jennifer 家庭旅游Questions?Questions?排除异义p 在销售过程中一个很重要的环节 , 结果是: n 交易取消n 掌握机会去成交p 客户提出异议的典型因为感觉到:n 我们不了解他们的状况n 我们的建议不够清楚n 我们的建议不够实际客户的异义p 第一步骤 判断异议的真假 p 第二步骤 - 了解异议的原因p 第三步骤 确定异议并转化成问句p 第四步骤 -排除异议排除异义的四个步骤客观地引导“告诉我关于 . . . (开阔范围) . . .”引述“你说的是 . . . (完全反映当事者的意见, 无须增加) . . 停顿试探“告诉我多一点关于 . . . (一个特定范围当事人处于自在的情境中 ) . . .”直接切入重点直接切入重点“到底发生了什么事到底发生了什么事 . . . (. . . (一个特定范围一个特定范围 ) )( (非常有效的技巧去了解状况非常有效的技巧去了解状况但当事人可能不自在但当事人可能不自在) . . .”) . . .”诠释诠释 “ “从我们刚才所说的从我们刚才所说的, ., .结论结论” 我们今天所谈的是我们今天所谈的是 . . . “. . . “取得资讯. . . 建立开放式沟通重复客户的异议p确认你已完全找出并了解所有异议 “你刚刚说的是 . . .” “还有其它的意见或想法吗 ?p确认所有异议已被提出 - 重复这个程序直到最重要异议Ask: 那一个是你觉得最重要?排除异义mode11、确定/了解真正的异义真正的异义 (反映真正的需要 / 情况和限制条件 )- 决定重要的程度- 证实你的了解程度- 排除异义 with 数据 成功的经验, 事实, 品牌知识.如果客户提出异义. (找出原因)确定/了解异义 (孤立/隔离离正的异义)- 再重复陈述- 停顿- 客观的领导假的异义(无法反映真正的原因)2. 了解异义的原因排除异义mode13、确定异义并转化成问句总结你所得到的信息总结你所得到的信息 排除较小的异议排除较小的异议 把最重要的异议转化成问句把最重要的异议转化成问句Ex. Ex. “所以就是这件事让你无法做决定所以就是这件事让你无法做决定.对吗对吗?”?” “如果这个情况可以解决如果这个情况可以解决, , 那你应该会同意我那你应该会同意我 的案子的案子 . . .排除异义mode1p 提出另外的数据说明你的案子可以带来的利益.p 提出可行的方案解决异议p Data, 数据, 成功的经验, 事实, 品牌知识.4、排除异义排除异义mode1确认 “客户”的偏好 和 情况 减少异议的方法:排除异义mode11. 1. 透过状况的了解确认客户的兴趣透过状况的了解确认客户的兴趣: :“你所面对的问题和以前一样吗你所面对的问题和以前一样吗?”?”“这对你重要吗这对你重要吗?”?”“如果我可以告诉你一种方法如果我可以告诉你一种方法 . . . . . . 你或许会感兴趣你或许会感兴趣? ?2.2.在你销售说明时尝试去问问题在你销售说明时尝试去问问题 , , 确定客户了解和同意确定客户了解和同意: : “ “你觉得我的想法合理你觉得我的想法合理?”?” “ “ 关于这个想法你觉得如何关于这个想法你觉得如何?”?”p 使用你的沟通技巧去获得客户的信息p 重复陈述 “自然的” “你同意我的想法产品只是你担心.”p 记下真正的原因 p 告诉客户你可以 处理!p 在排除异议之后, 成交！Key Points: 说服力的销售术 # 第五步骤 “建议简单的下一步”成交pp 虽然虽然“ “成交成交” ”在销售过程中很重要在销售过程中很重要, , 但许多业务人但许多业务人员很难找到成交的时机员很难找到成交的时机. .四种常见的原因:p缺乏准备工作 90% 准备 & 10% 执行 恐惧 拒绝 沉默 结束太急p客户具侵略性 “too aggressive”p习惯: 必须养成遵循销售术的五个步骤去成交p缺乏彼此的信赖成交p 我们了解客户的状况p 我们提出的计划是实际的p 我们的客户了解这个计划p 客户看到好处或是利益p 让客户很容易说 YES 你的销售技巧客户同意是因为？假设n Expects the Customer to buy through asking simple, direct, yet non-offensive questions.(Test ) 假设客户已成交二选一n 改变客户决定的方式由Yes or No 变成二选一合约n 藉签订合约，包括 行动计划 / 执行者 / 执行时间成交技巧。