快递公司客服代表考核方案.doc

快递公司 客服代表考核方案快递公司客服代表考核方案1 目的对客服代表的绩效进行客观、 公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力， 提升地区客服部门的整体服务水平2 适用范围转正客服代表、高级客服代表3 薪酬结构客服代表工资 =岗位工资十加班工资十继续服务奖 +绩效奖金十其他3.1 岗位工资岗位工资由在岗人员对应的待遇级别确定岗位技能待遇级别单技能3D客服代表双技能3C三技能3B高级客服代表多技能3A3.2 加班工资加班工资以岗位工资作为计算基数加班工资 =（岗位工资 /20.92）* 加班天数 * 法定倍数3.3 继续服务奖继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算， 具体标准如下（全网络统一发放标准） ：工龄第二年第三年第四年第五年第六年及以上继续服务奖4060801001203.4 绩效奖金绩效奖金 =奖金基数×考核评分 /100 奖金基数标准如下：岗位奖金基数标准客服代表500高级客服代表550考核评分 ={各考核项目的评分总和 （含业务奖惩分）一起评分 (60) }/40×100;3.5 其它兼职补贴兼职其他岗位时，兼职补贴范围为人民币100-300 元之间，最高不得超过本人岗位工资的30% ；原则上不建议员工兼任两个以上的岗位， 确有需要兼职两个以上岗位的， 兼职补贴范围不得超过岗位工资的 30% 。

夜班补贴按照《夜班补贴管理办法执行》 4 绩效考核办法4.1 考核项目客服代表考核项目包括通话质量、工作失误、人均效能和业务考核高级客服代表考核项目包括服务质量、工作失误、投诉系统工单抽查质量、时效性、业务考核4.2 考核结构客服代表／高级客服代表考核结构如下：客服代表高级客服代表内容百分比得分百分比得分通话质量35%35 分30%30 分工作失误15%15 分10%10 分人均效能25%25 分————业务考核25%25 分25%25 分工单抽查质量————20%20 分时效性————15%15 分合计100%100 分100%100 分．通话质量以上海区质检专员、 总部服务监控组每月抽查的评估成绩为依据通话质量分值 =个人考核得分（上海区） *30%+ 个人考核得分 （总部）*60%+ 集体考核得分（总部） *10%工作失误工作失误分为三大类 [各类型内容请参阅附件 2《工作失误类型表》 ，按失误次数对应的类型计算扣分值客服代最高扣分 15 分，高级客服代表最高扣分10 分类型扣分值备注一类1-2 分上海去客服部二类3-4 分视具体情况酌情扣分三类5-10 分注：上海区客服部按照《工作失误类型表》结合实际情况确定各类型具体扣分值。

人均效能人均效能：指人工接听的数量人均效能分值 =5*[（个人效能一组内平均人均效能）／（组内最高个人效能一组内平均人均效能） ]+20注释：“人均效能”指标的计算方法：个人人均效能（日均量） =当月个人工作总量／当月实际工作日平均人均效能 =该技能组总人均效能（日均量）的平均数说明：实际工作日： 指员工实际工作的天数， 如客服代表请事假／病假等会由人事部门另行扣除技能组：相同工作内容且技能相同的人员归为同一技能组 例如：接听下单／接听查询／既接听下单又接听查询（即“双技能”）／处理问题件／处理调度等技能组因此计算人均效能时是以技能组为单位分别进行考核，即以所属技能组所有员工的平均人均效能为标准业务考核考核内容：业务知识、打字录入、系统应用等业务考核分值 =个人业务考核成绩× 25% 业务考核的考核形式和方法由上海区客服部自订 工单抽查质量以上海区每月抽查投诉系统内个人工单质量为依据计算分值工单抽查分值 =工单抽查实际得分 *15%工单抽查实际得分评估方法请参照 《投诉系统工单抽查规范指引》以上所指抽查分值为上海区自行抽查结果每单扣多少分及抽检多少单由上海区来确定 时效性目前仍以《查询组限时服务标准》 要求为考核依据，超出限时标准的，每次扣 1 分；此项评分只计算区内自查和外区反映超时处理未形成客户投诉的情况， 已形成客户投诉的按工作失误计算处理。

注：待投诉系统完善后按个人 “投诉回复及时率”来考核，即：投诉回复及时率分值 =各种投诉类型及时回复的数量／客户总投诉的数量*15% 业务奖惩将日常业务奖惩纳入绩效考核的范畴， 每奖罚 1 分，可以追加或扣减绩效考核总得分 3 分，最高可奖励或扣减绩效考核分 10 分，已在绩效考核中进行扣分的除外5 薪级调整5.1 业绩综合评价每年的 1 月、 7 月对客服代表进行业绩综合评价5.2 评定方法A、综合评分 =直属上级评分（评分标准参阅附件 1《综合评估表》）B、考核评分 =前半年每月考核得分的平均分总评分 =综合评分 30%+ 考核评分 70%C、加分项：若在考评周期内无请事假、病假者（有薪假期除外） [即全勤 ]均可加分；此加分项的上下限为 5 分5.3 薪酬档次的晋升晋升控制原则：连续两个评定周期内晋升人数控制为在岗人数的 20% 以内；1)考评总评高于“ 80 分”（含 80 分）2)评定周期内无被客户投诉 （客户恶意投诉除外）；3)评定周期内无行政扣分记录；4)评定周期内出勤率在 98% 以上（有薪假除外）；凡符合上述所有条件的， 薪酬档次自动上浮一档晋级5.4 薪酬档次的下调I ：考评总评分未达到“ 70 分”；n:1)评定周期内被客户投诉（客户恶意投诉除外）；2)评定周期内有过行政扣分记录（≥ 6 分）；3)评定周期内出勤率在 90% 以下（有薪假除外）；凡上述条件中出现 I 类且在 II 类中的三种情况存在两种时， 薪酬档次自动下浮一档。

连续两次未达到 I 类条件时需转岗或停岗在岗培训5.5 原则上工资等级不得跨档变动6 解释说明★ 试用期客服代表待遇级别为 2E，加班工资以岗位工资作为计算基数计发， 试用期内不计绩效奖金，绩效考核只作为转正定级的依据★ 本方案自 2007 年 8 月 1 日开始试行，方案解释权归区人力资源部及客服部附件 1、综合评估表（此表为每半年级别评核员工的综合评估表）综合评估表评估周期：评估日期：评价尺度与标准优秀：5分良好：4分 一般：3分 勉强：2分较差： 1 分 极差： 1分内容评估细则分值评分上下班是否迟到早退， 上班时是否穿工作服佩戴工牌、工服工牌是否保持整洁5 分工作方法是否正确、有条理，执行是否准确、效率高5 分工作是否具有熟练的业务知识及相关的其他知识5 分表现工作成果与期望值比较，其符合程度（准确性、反复率如何）5 分是否能迅速、适当地处理工作中的失误及临时追加任务5 分是否明确自己岗位职责，自觉主动对自己的行为及后果负责5 分是否以团队精神上作，协助上级，配合同事5 分工作不打乱工作秩序，不妨碍他人工作5 分态度对上级的指示、决议、计划是否能执行程度如何5 分接受批评、指导的能力如何？是否愿与其他员工共享信息或帮助他人5 分是否合理地使用公司资源5 分工作时问是否擅离职守、是否有做与工作无关的事情5 分责任组织纪律性强，能带头遵守公司规章制度，并督促他人遵守5 分感是否有责任心，能自觉完成分内工作5 分是否具备集体荣誉感、责任感5 分问题意识强否，为有效工作，在改进工作方而的主动性及效果如何5 分即使是自己分外的事，也能企划或提出提案5 分自我接受新知识的能力如何？是否能记忆，能遵循，并予以应用？5 分启发是否为满足未来需求而制定计划5 分是否具有学识、涵养，可塑程度5 分总分100 分被评估人：评估人：附件 2：工作失误类型表上海区客服部奖惩制度奖励项目依据评分方法奖励包括总部录音考核、 区部考核总评成绩第一名 （接单组选总评考核成（总部考核占 50% 、区内业务取总评成绩前两名， 营绩（网络考下月放假一天（每二个月请笔试考核占30% ，区内录音考销及内务组区选取区内考核总评均分组长对于话务量较底的人员核占 10% 、组长评分10% 、）核一名 [总部考核占50% 、数线以上，进行打字速度测试）[名额划分方式：接单2 名、区内业务笔试考核占30% ，给予奖励）接线 1 名、文书 1 名、营区内录音考核占 10% 、组长总部考核（网络考核总评均分数线以上，给予奖励）区部考核销 1名]评分 10%] ，接线组和文书组总评成绩各一名） 共 5名人员小组内总部考核录音第一加奖金系数3 分、小奖品一名份总部录音考核月度评分表 （小小组内总部考核录音第二加奖金系数2 分、小奖品～组。